Salesforce Agentforce vs ServiceNow AI：2026年の完全比較

AI（人工知能）エージェントの導入競争が加速しています。Gartner（ガートナー）は、2026年までに企業の60%が顧客サービスにAIエージェントを導入すると予測しており、エンタープライズソフトウェアの大手企業は、その需要を取り込むために態勢を整えています。その中でも、Salesforce AgentforceとServiceNow AI Agentsの2つのプラットフォームが注目を集めています。

どちらも、人間の絶え間ない監視なしにタスクを処理する自律的なAIを約束しています。どちらも既存のエンタープライズシステムと統合されています。しかし、問題への取り組み方は根本的に異なっています。Salesforce（セールスフォース）はCRM（顧客関係管理）の世界から来ており、顧客とのやり取りに焦点を当てています。ServiceNow（サービスナウ）は、ITサービス管理でその評判を築き、内部ワークフローとガバナンスを重視しています。

この比較では、これらのプラットフォームが実際にどのように異なるのか、それぞれの得意分野、そしてどちらが特定のニーズに合っているのかを詳しく見ていきます。また、エンタープライズプラットフォームがそもそも必要なのか、それともよりシンプルな代替手段で十分なのかについても検討します。

Salesforce Agentforceとは？

Salesforce Agentforceは、SalesforceのEinstein 1（アインシュタイン1）プラットフォーム上に構築された、2024年6月に発表されたAIエージェントプラットフォームです。これにより、企業は顧客対応と社内タスクの両方を処理する自律的なAIエージェントを作成、展開、および管理できます。

その中心的なアイデアはシンプルです。エージェントは既存のSalesforceデータを使用して、コンテキストを理解し、意思決定を行い、アクションを実行します。Atlas Reasoning Engine（アトラスリーズニングエンジン）は、複雑なリクエストをより小さなタスクに分解し、各ステップを評価し、ジョブが完了するまで実行計画を提案します。

主な機能

• 一般的な役割のための事前構築済みのエージェントテンプレート：サービスエージェント、セールスデベロップメント担当者、セールスコ​​ーチ、パーソナルショッパー、キャンペーンオプティマイザー
• **Agentforce Builder（エージェントフォースビルダー）**は、AIガイダンスによるエージェントの作成、テスト、および展開のための統合ワークスペースを提供します。
• Data 360（データ360）統合は、あらゆるソースからの構造化データ、非構造化データ、および複雑なデータを取り込みます。
• クロスクラウド推論は、Sales Cloud（セールスクラウド）、Service Cloud（サービスクラウド）、Marketing Cloud（マーケティングクラウド）、およびCommerce Cloud（コマースクラウド）全体で機能します。
• **Einstein Trust Layer（アインシュタイントラストレイヤー）**には、データ保護、有害性検出、およびゼロデータ保持のためのガードレールが含まれています。

Salesforceは、DIYソリューションと比較して、16倍高速な展開、75%高い精度、および7.5倍高速なモデルセットアップという印象的な数値を主張しています。顧客の例としては、OpenTable（オープンテーブル）、Heathrow Airport（ヒースロー空港）、およびIndeed（インディード）などがあります。

このプラットフォームの強みは、Salesforce CRMとの深い統合です。すでにSalesforceエコシステムを使用している場合、Agentforceは複雑なデータ移行なしに、顧客データ、セールスパイプライン、およびサービス履歴を活用できます。

ServiceNow AIとは？

ServiceNow AI Agentsは、より広範なNow Platform（ナウプラットフォーム）の一部として、2024年3月に発表されました。Salesforceが顧客関係管理から来ているのに対し、ServiceNowはその基盤をITサービス管理（ITSM）に築きました。その伝統が、AIエージェントの動作方法のすべてを形作っています。

ServiceNow AI Agentsは、単一のデータモデルを持つ統合プラットフォーム上で動作します。際立った機能はAI Agent Orchestrator（AIエージェントオーケストレーター）で、複雑なワークフローで連携して動作するように、特殊なエージェントのチームを調整します。1つのエージェントがすべてを実行しようとするのではなく、複数のエージェントがデジタルワークフォースのように連携します。

主な機能

• AI Agent Orchestratorは、エージェントのチームが複雑なタスクで連携するようにガイドします。
• **AI Agent Studio（AIエージェントスタジオ）**を使用すると、自然言語を使用してカスタムエージェントを構築できます。
• **AI Control Tower（AIコントロールタワー）**は、すべてのAIアセット（サードパーティAIを含む）の一元的なガバナンスを提供します。
• **AI Agent Fabric（AIエージェントファブリック）**は、A2Aプロトコルを介してServiceNowと外部AIエージェント間の通信を可能にします。
• **Workflow Data Fabric（ワークフローデータファブリック）**は、450以上のエンタープライズシステムに接続します。
• **Configuration Management Database (CMDB)**は、IT資産と依存関係を追跡します。

ServiceNowは、Fortune 500の85%に対して年間800億のワークフローを処理しています。顧客の成果としては、Hitachi Vantara（日立ヴァンタラ）（フォーム作成時間の40%削減）、Griffith University（グリフィス大学）（セルフサービス率の87%向上）、およびCANCOM（カンコム）（チケット偏向率の80%）などがあります。

このプラットフォームは、ガバナンスと制御を重視しています。AI Control Towerは、AIエコシステム全体の全体的なリスク、コンプライアンス、およびパフォーマンスを管理します。FedRAMPコンプライアンスにより、厳格な規制要件を持つ政府および医療機関に適しています。

機能比較：Salesforce Agentforce vs ServiceNow AI

根本的な違いは哲学的なものです。Salesforceは、豊富なCRMデータを使用して顧客とのやり取りを強化したいと考えています。ServiceNowは、部門やシステム全体で複雑な内部ワークフローを調整したいと考えています。

SalesforceのAgentforce Script（エージェントフォーススクリプト）は、決定論的なワークフローとLLM（大規模言語モデル）の柔軟性を組み合わせ、ビジネスロジックに従いながらニュアンスを処理するハイブリッド推論を提供します。ServiceNowのオーケストレーターは、異なるアプローチを取ります。複数の特殊なエージェントが連携して動作し、それぞれが得意なことを処理します。

データに関して、Salesforceはあらゆるソースからの顧客データを調和させて、統合されたビューにすることを重視しています。ServiceNowは、エンタープライズシステム（450以上の統合）を接続して、既存のテクノロジースタック全体でワークフローを調整することに焦点を当てています。

価格設定と収益化モデル

どちらのプラットフォームも、わかりやすい価格設定を公開していません。どちらも、コストが特定の展開に依存するエンタープライズセールスモデルで動作します。

Salesforce Agentforceの価格設定

Salesforceは、複数の価格オプションを備えたユースケースベースのアプローチを使用しています。

出典：Salesforce Agentforceの価格設定

理解しておくべき重要なことは、実際の数値については営業に問い合わせる必要があるということです。価格は、展開するエージェント、それらがどれほど複雑か、および使用量に基づいてスケールします。既存のSalesforce契約を持つ組織は、新規顧客とは異なる価格構造を持っている場合があります。

ServiceNow AIの価格設定

ServiceNowは異なるアプローチを取ります。AI機能はプラットフォームに組み込まれており、エンタープライズ契約を通じて価格設定されます。

出典：ServiceNow AI Control Tower

ServiceNowのモデルは、エンタープライズ全体の展開のための予測可能なコストを重視しています。エージェントごとまたは会話ごとに支払うのではなく、組織全体で幅広いアクセスを得ることができます。トレードオフは、特定のユースケースのコストを制御する際の粒度が低いことです。

総コストの考慮事項

どちらのプラットフォームにも、基本価格を超える隠れたコストがあります。

• 既存のシステムを接続するための実装と統合作業
• 標準機能を超えるカスタマイズのための開発者のリソース
• 新しいツールを使用するためのチームのトレーニングと変更管理
• エージェント、ガードレール、およびパフォーマンスを管理するための継続的な管理

Salesforceは、事前構築済みのテンプレートにより、より迅速な価値実現を主張しています。ServiceNowは、より多くの初期構成が必要になる可能性があり、規模を拡大する際のリスクを軽減するガバナンスと制御を重視しています。

ユースケース：各プラットフォームを選択するタイミング

Salesforce Agentforceを選択する場合：

• Salesforce CRMに多額の投資をしている場合。 統合はシームレスであり、エージェントは既存の顧客データ、セールスパイプライン、およびサービス履歴を活用できます。

• 顧客対応のユースケースが優先事項である場合。 サービス、セールス、およびコマース向けの事前構築済みのエージェントは、すぐに展開できます。

• 統合された顧客360度ビューが必要な場合。 Data 360は、複数のソースからの情報を単一の顧客プロファイルに調和させます。

• セールス、マーケティング、およびサービスの連携が重要な場合。 クロスクラウド推論は、すでにSalesforceを使用している部門全体で機能します。

• 事前構築済みの業界テンプレートが必要な場合。 Salesforceは、医療、銀行、小売、およびその他の業種向けの特殊なエージェントを提供しています。

ServiceNow AIを選択する場合：

• ITサービス管理が主なニーズである場合。 ServiceNowのITSMにおける伝統は、堅牢なインシデント管理、リクエストフルフィルメント、およびIT運用自動化を意味します。

• すでにServiceNowプラットフォームを使用している場合。 AIエージェントは、既存のワークフロー、CMDB、および統合を活用します。

• 従業員のセルフサービスとHRワークフローが優先事項である場合。 AIエージェントは、オンボーディング、ポリシーに関する質問、および福利厚生のサポートを処理します。

• CMDBとIT資産管理が必要な場合。 構成管理データベースは、ITインフラストラクチャの単一の信頼できる情報源を提供します。

• 政府または医療のコンプライアンスが必要な場合。 FedRAMPコンプライアンスと組み込みのリスク管理は、厳格な規制基準を満たしています。

• 複雑なマルチエージェントワークフローを調整したい場合。 AI Agent Orchestratorは、連携して動作する特殊なエージェントを調整します。

実装と展開に関する考慮事項

Salesforceは、エージェントを数か月ではなく数週間で展開できると主張しています。Agentforce Builderには、自然言語の指示からエージェントを構成するのに役立つAIガイダンスが含まれています。事前構築済みのテンプレートは、一般的なユースケースに必要な作業を減らします。

ServiceNowは、エンタープライズ全体の変革に焦点を当てています。AI Agent Studioは、エージェントの作成に自然言語を使用しますが、プラットフォームは初日からガバナンスと制御を重視しています。これは、より多くの初期構成を意味する可能性がありますが、組織全体で規模を拡大する際の信頼性も高まります。

どちらのプラットフォームも統合作業が必要です。Salesforceは、MuleSoft APIとAppExchangeエコシステムを通じて接続します。ServiceNowは、Workflow Data Fabricを使用して450以上のシステムを接続します。

開発者のリソースは、カスタマイズのニーズによって異なります。どちらも基本的な展開のためのローコードツールを提供していますが、複雑なワークフローにはプロコード開発が必要になる場合があります。SalesforceはApexとJavaScriptを使用し、ServiceNowはスクリプト、フロー、およびサブフローを使用します。

トレーニングと導入は、しばしば過小評価されます。チームは、AIエージェントと連携する方法、いつ信頼するか、いつ人間にエスカレートするかを学ぶ必要があります。どちらのプラットフォームも監視ツールを提供していますが、テクノロジーに関係なく、文化的な変化には時間がかかります。

中規模チーム向けのよりシンプルな代替手段

Salesforce AgentforceやServiceNow AIのようなエンタープライズAIプラットフォームは強力ですが、それらが唯一の選択肢ではありません。多くのチーム、特に専用のAIエンジニアリングリソースを持たない中規模企業にとって、これらのプラットフォームは過剰になる可能性があります。

eesel AIは、代替アプローチを提供します。構成するプラットフォームとしてではなく、時間とともに雇用してレベルアップするAIチームメイトとして考えてください。

その違いは次のとおりです。

• 数週間ではなく数分で展開。 eeselをヘルプデスク（Zendesk（ゼンデスク）、Freshdesk（フレッシュデスク）、Gorgias（ゴルジアス））に接続すると、過去のチケットとヘルプセンターからすぐに学習します。複雑な構成や開発者のリソースは必要ありません。

• 既存のツールと連携。 ヘルプデスクを置き換える必要はありません。eeselは、すでに使用しているものと統合されます。

• 段階的なロールアウト。 eeselが人間のレビューのために返信を作成することから始めます。それが実績を証明したら、完全な自律性までレベルアップします。実際のパフォーマンスに基づいてペースを制御します。

• シートごとではなく、インタラクションごとに支払い。 価格はヘッドカウントではなく、使用量に応じてスケールします。チームプランは、1,000回のインタラクションで月額299ドルから始まります。

• わかりやすい指示。 エスカレーションルールと動作を自然言語で定義します。「請求に関する紛争は常に人間にエスカレートしてください。」コードは必要ありません。

Salesforce AgentforceまたはServiceNow AIを評価しているが、実装の複雑さを懸念している場合は、より軽量な代替手段としてeesel AIを試してみてください。数か月ではなく、数分で稼働できます。

ビジネスに適した選択をする

Salesforce AgentforceとServiceNow AIのどちらかを選択するかは、次の3つの質問に帰着します。

1. 既存のテクノロジースタックは何ですか？ Salesforceを使用している場合は、Agentforceが自然な選択です。ServiceNowがIT運用を実行している場合は、AIエージェントがシームレスに適合します。

2. 主なユースケースは何ですか？ 顧客対応のインタラクションはSalesforceを支持します。内部ワークフローとITSMはServiceNowを支持します。

3. どのようなリソースがありますか？ どちらのプラットフォームも、実装作業、継続的な管理、および変更管理が必要です。チームの能力について現実的になりましょう。

専用のAIチームと複雑なマルチシステム環境を持つ大企業にとって、これらのプラットフォームは優れた機能を提供します。エンタープライズの複雑さなしにAIのメリットを享受したい中規模チームには、より軽量な代替手段が存在します。

重要なのは、利用可能な最も強力なオプションを購入するだけでなく、ツールを実際のニーズに合わせることです。99%の機能を約束するものの、展開に6か月かかるものよりも、ティア1サポートチケットの80%を確実に処理するAIエージェントの方が価値があります。