カスタマーサービスのチャット対応例:あらゆる場面で使えるスクリプト集

良いカスタマーサービスのチャット返信を作る条件

キューでのシフトを重ねると、「スクリプト」ではなく「構造」で考えるようになります。うまくいく返信のほとんどは、この4つを同じ順番で行っており、うまくいかない返信のほとんどは、そのうちのどれかを飛ばしています。

1. 問題を承認する、具体的な内容をそのまま伝え返すことで、話を聞いてもらえたと感じてもらいます。
2. 解決策を伝える、平易な言葉で、できれば選択肢の羅列ではなく1つのステップで。
3. 次に何が起きるかを伝える、無言の待ち時間をなくし、こちらが消えたのではと不安にさせないようにします。
4. 温かく締めくくる、機械的な「ほかに何かございますか?」ではなく、本物の締めの言葉で。

一見問題のない返信を静かに台無しにするのがトーンです。返信が事実として完璧でも、解決策だけで承認がなければ冷たく感じられてしまいます。以下の例はすべてこの構造に沿っており、承認・解決策・次のステップがどこにあるかを示しています。より詳しい内容は、ライブチャットのベストプラクティスの記事でトーンとタイミングをさらに掘り下げています。

どのサポートチームも書く6種類のチャット

キューの大部分は、少数のシナリオが繰り返されているだけです。この6つを押さえれば通常業務の大半をカバーでき、それ以外はこれらのバリエーションにすぎません。

下からシナリオを選んでスクリプトを取得してください。これらは出発点であって絶対のルールではないので、自社の商品名や配送目安に置き換えてください。

1. 挨拶と書き出しのフレーズ

書き出しはチャット全体の温度を決めます。「本日はどのようなご用件でしょうか?」のような電話の自動応答のような表現は避けましょう。相手の名前を呼び、人間らしく話し、同じ息で相手の問題に踏み込みます。

• 標準的な例: 「Samさん、お問い合わせありがとうございます!喜んでお手伝いします。どうされましたか?」
• すでに説明済みの場合: 「Samさん、メッセージを拝見しました、それは起きてはいけないことです。アカウントを確認しますので少々お待ちください。」
• リピーター客の場合: 「お帰りなさい、Samさん!またお会いできて嬉しいです。本日はどのようなご用件でしょうか?」

ここで「メッセージを拝見しました」という承認の一言が静かに効いています。もう一度すべてを打ち込まなくてよいと伝えているのです。オンラインストア向けには、ライブチャットのベストプラクティスのガイドに、買い物客向けの書き出しがさらに掲載されています。

2. 怒っている、またはいら立っているお客様

これは最もよくある失敗のパターンで、たいてい過度な謝罪か、規則の陰に隠れることが原因です。ポイントは、具体的なフラストレーションを承認し、一度だけ責任を引き受け、同じメッセージの中で行動に移ることで、勢いを感じてもらうことです。

• 「Samさん、本当に申し訳ございません。それは不快な経験ですし、私でも腹が立つと思います。今すぐ次のように対応します...」
• 「ご不満はもっともです、それは私たちが目指している水準ではありません。必ず改善させてください。」
• 「お気持ちはよくわかります。たらい回しにするつもりはありません。この件は私が責任を持って対応します。」

やってはいけないのは、「ご不便をおかけして申し訳ございません」を3回繰り返すことです。これは共感ではなく盾のように読まれてしまいます。この点については、失礼なお客様への対応と、温度を上げずにお客様の苦情に対応する方法のガイドで詳しく解説しています。

3. 返金と返品

返金のチャットは、結論から伝え、そのあとに手続きの説明をするとスムーズに進みます。「はい、返金します」という結論を規則の説明3文の下に埋もれさせると、不安なお客様をさらに不安にさせてしまいます。

• 承認済みの場合: 「Samさん、完了しました。元のカードへ48.00ドルを返金しました。3~5営業日で反映され、確認メールが届きます。」
• 返品が必要な場合: 「喜んで返金いたします。今、着払い不要の返送ラベルをメールでお送りしています。配送業者に商品がスキャンされ次第、返金は自動的に処理されます。」
• 規定外だが好意で対応する場合: 「30日間の期限は過ぎていますが、長くご利用いただいているお客様なので、今回は特別に対応します。まもなく返金いたします。」

返金と配送の問題は、最もテンプレート化しやすいカテゴリーであり、だからこそ真っ先に再利用可能なAIマクロにする価値があります。すぐに使える返金・配送向けのマクロテンプレートや、返金リクエストへの対応をエンドツーエンドで解説した記事もご用意しています。

4. 在庫切れと配送遅延

ここでの落とし穴は、悪い知らせだけを伝えて先の見通しを示さないことです。「できません」を伝えるときは必ず選択肢とセットにし、お客様が壁にぶつかるのではなく、自分で選べるようにしましょう。

• 在庫切れの場合: 「ミッドナイトカラーは12日に再入荷予定です。入荷次第すぐにお取り置きすることも、今すぐ返金することもできます。お選びください。」
• 配送遅延の場合: 「配送業者の混雑により、ご注文の到着が2日ほど遅れています。申し訳ございません。こちらがリアルタイムの追跡情報で、ご不便のお詫びとして次回のご注文に割引を追加しました。」
• 誤った商品が発送された場合: 「Samさん、こちらの落ち度です。誤ってお届けした商品はそのままお持ちいただいて構いません。正しい商品は本日、無料の速達便で発送します。」

5. エスカレーションと引き継ぎ

チャットの中には、最初に対応した人やAIでは解決すべきでないものもあります。ここで問われるスキルは、お客様に一から状況を説明させることなく引き継ぐことです。なぜエスカレーションするのかを伝え、期限を約束し、会話の記録を引き継ぎます。

• 「こちらは請求に関する紛争のため、推測で進めるのではなく専門担当者に対応してもらいます。これまでの会話はすべて共有しましたので、繰り返しご説明いただく必要はありません。明日の午後5時までにご連絡いたします。」
• 「正確な回答をお届けしたいので、技術チームに引き継ぎます。少しお時間をいただき、状況を共有します。」
• AIから人間への引き継ぎの場合: 「アカウントの詳細を直接確認できる担当者におつなぎします。少々お待ちください、これまでの内容をすべて引き継いでいます。」

きれいな引き継ぎは、言葉遣いと仕組みの両方でできています。チャットサポートにおける人間への引き継ぎのガイドでは会話記録の引き継ぎ部分を、チャットボットのエスカレーションとAIチャットのエスカレーションでは、ボットがいつ手を引くべきかを決めるルーティングのルールを解説しています。

6. 締めくくりとフォローアップ

締めくくりは最後の印象であり、「ほかに何かお手伝いできることはございますか?」ではその機会を無駄にしてしまいます。何を行ったかを確認し、人間らしい一言を添えて、扉を開いたままにしておきましょう。

• 「これで完了です、交換品は発送済みです。良い一日をお過ごしください。また何かあればお声がけくださいね!」
• フォローアップの場合: 「Samさん、その後いかがですか。返金が届いたか確認のご連絡です。ほかに気になる点はございますか?」
• 未解決で保留中の場合: 「忘れてはおりません。引き続き倉庫に確認中で、午後3時までに、たとえ『まだ対応中です』という内容だけでも更新をお伝えします。」

今、AIがこれらのチャットをどう書いているか

ここからは正直な話です。忙しい日には、こうした返信のほとんどはもう手打ちされていません。それで構わないのです。優れたAIサポートエージェントは、過去の解決済みチケットとナレッジベースを読み込み、同じ4つの構成要素を保ったまま、あなたのブランドの声で返信案を作成します。上のスクリプトが不要になるわけではありません。それらはむしろ、あなたにとっての「良い」がどんな声かをAIに教える学習例になります。

最も重要なのは、AIが確信を持てないときに何が起きるかです。すべては確信度にかかっています。確信のある返信は送信または提案され、少しでも不安定なものは人間に引き継がれます。eeselのあるお客様、DTCサプリメントブランドのCXリードは、私たちのマーケティングよりも的確にこの考え方を言い表してくれました。

「AIが100%の質問に答えられるようになることは決してありません...私は、AIが自信を持って対応できるチケットだけを扱い、それ以外はそのままにしておいてくれる存在であってほしいのです。」

まさにその感覚こそが正しく、それこそが確信度ベースのルーティングが、はったりで対応するボットに勝る理由です。この仕組みを整えると、成果はすぐに現れます。Gridwiseでは、eeselが導入から最初の1か月で一次対応の73%を解決し、その結果は7日間のトライアル期間内に表れました。

トーンのコントロールも手元に残ります。設定画面を掘り下げる代わりに、AIにいつ対応すべきか、どれくらいかしこまった口調にすべきか、いつ自動で下書きするか送信するかを、平易な言葉で伝えるだけです。返信が硬すぎると感じたら、一文でコーチングすればそれが定着します。この「平易な言葉でコーチングできる」という点こそが、ありきたりなボットをあなたのチームらしく聞こえるものに変えており、カスタマーサービスにおけるAIが人間の返信からの後退のように感じられなくなった理由です。

良いチャットを台無しにするよくある間違い

正しい構造を使っていても、いくつかの癖が静かにチャットの質を下げてしまいます。以下は、私がレビューで最もよく指摘する点です。

• 機械的な共感。 「ご不満はお察しします」をすべてのチケットに貼り付けるように使うと、理解しているとは正反対の印象を与えます。具体的な問題を名指ししましょう。
• 文章の壁のような返信。 明確な1ステップで済むところを3段落で説明する。読みやすさは完全さに勝ります。
• 無言の間。 調査中に4分間黙り込み、「少々お待ちください」の一言もない。お客様は去ってしまったと思い込みます。
• 謝りすぎ。 心のこもった「申し訳ございません」を一度、そして行動へ。5回謝ると盾のように見えてしまいます。
• 行き止まりの「できません」。 代替案のない「それはできません」。「できません」には必ず選択肢をセットにしましょう。
• 同じ説明を繰り返させること。 落ち着いたチャットを怒らせてしまう最も早い方法です。返信する前にスレッドを読み、引き継ぎのたびに会話記録を渡しましょう。

自社のチャットが実際にうまくいっているかを知りたい場合は、AIカスタマーサービスの指標と解決率(デフレクション率)の記事で何を測定すべきかを、AI感情分析ではお客様が不満を訴える前に冷え込んだチャットを検知する方法を解説しています。

チャットサポートにeeselを試してみる

ここまで読んでくださったなら、スクリプトはすでに手元にあります。面倒なのは、すべての担当者からのすべての返信が実際にそれに沿っているかを確認することで、そこで力を発揮するのがAIヘルプデスクエージェントです。eeselは解決済みのチケットから学習するため、汎用的なテンプレートではなく、あなたのチーム本来の声でチャットを書きます。まずはシミュレーションモードで過去のチャットに対して実行し、実際のお客様と話す前に、どう対応していたはずかを正確に確認できます。

Zendesk、Freshdesk、Gorgias、Front、その他100以上のツールと連携でき、料金体系は使用量ベースなので、席数課金なしで会話単位の支払いになります。無料で試して、自社のチケットを読み込ませれば、数分であなたの声で書かれたチャットを確認できます。

契約前にもっと全体像を知りたい方は、AIチャットボットの例やAIエージェントの例をご覧いただくか、カスタマーサービス向けの最良のAIチャットボットツールの比較記事をご確認ください。