CSAT、NPS、CESのためのカスタマーサービスアンケート例35選以上

CSAT、NPS、CESが実際に測定しているもの

この3つの指標はまとめて「顧客フィードバック」と呼ばれがちですが、それぞれ異なる質問に答えており、間違った瞬間に間違った指標を使うことこそ、多くのカスタマーサービス指標プログラムが誰も信用しない数字を生み出す理由です。

CSATは、継続的な関係ではなく1つの特定のやり取りに紐づく「今この瞬間」のスコアです。標準的な質問は 「受けたサービスへの全体的な満足度をどう評価しますか?」 で、1〜5のスケールのうち上位2つの回答（4と5）だけがスコアに反映されます。2003年にBain & Companyによって初めて開発されたNPSはその逆で、単一のチケットではなく関係全体を捉えることを目的とした、0〜10の単一質問です。「友人や同僚に私たちを勧める可能性はどのくらいありますか?」 CESはその中間に位置し、「これはどれだけ簡単だったか、または困難だったか」を測る単一項目の評価で、顧客を喜ばせようとするよりも顧客の手間を減らすほうがロイヤルティをよく予測するという研究に基づいています。

Qualtricsは、NPSをトランザクションごとに実施するのは不向きだと明言しています。チケットのたびに「私たちを勧めますか」と尋ねることは、その質問を正当化するには小さすぎるやり取りで顧客を苛立たせます。そしてBain & Companyスコアが50を超えると素晴らしく聞こえますが、食料品小売の平均が30、消費者決済の平均が-6であることを知ると印象が変わります。普遍的な数字ではなく、自社の業界と自社の過去のデータと比較しましょう。

CSATアンケートの質問例

これらは実際に使われているSurveyMonkeyのCSATテンプレートからそのまま抜き出したもので、多くの人がCSATアンケートだと気づかずに回答している形式です。ドライバーの評価、コーヒー注文の評価、購入後のワンタップフォームなどです。

• 「全体として、当社にどの程度満足または不満ですか?」
• 「全体として、当社の製品やサービスにどの程度満足または不満ですか?」
• 「当社の製品やサービスはお客様のニーズをどの程度満たしていますか?」
• 「当社の製品やサービスの品質をどう評価しますか?」
• 「全体として、[製品名]にどの程度満足または不満ですか?」
• 「当社の製品を表す言葉として、次のうちどれが当てはまりますか? 該当するものをすべて選択してください。」

サポート特化のCSATチェックについては、Zendesk自身のガイダンスがさらに絞り込んでおり、評価質問はたった1つだけとしています。

NPSアンケートの質問例

NPSは常に同じ中核の質問なので、変化のほとんどはスコアそのものではなく、そこに何を付随させるかにあります。

• 「[会社名]を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?」 - 標準的な質問で、通常は自由記述の「理由」フォローアップと組み合わされ、数字に文脈が伴うようにします。
• 「当社のサービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?」 - B2B向けの表現。
• 「[製品名]を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?」 - 複数の商品を扱う企業向けの製品特化の表現。

回答者は3つのグループに分類されます: 推奨者(9-10)、中立者(7-8)、批判者(0-6)です。「理由」のフォローアップこそ実際に有用な詳細が宿る場所であり、スコアだけでは温度感しかわからず、原因はわかりません。

CESアンケートの質問例

• 「必要なサポートを受けるのはどれくらい簡単または困難でしたか?」
• 「『非常に簡単』から『非常に困難』のスケールで、[会社名]とのやり取りはどれくらい簡単でしたか?」 - 標準的なCESの表現。

その1つの質問の裏にある重要性は、見た目以上に大きなものです。The Effortless Experienceによると、手間のかかるサービスのやり取りを経験した顧客の96%がより不誠実になる一方、手間の少ないやり取りでは9%にとどまります。CESは尋ねるのは安く、無視するのは高くつきます。

チケット対応後・購入後のアンケート例

• 「全体として、カスタマーサービス体験の質をどう評価しますか?」
• 「私たちはお客様の質問や懸念事項をどの程度理解できましたか?」
• 「私たちがお客様の質問や懸念事項に対応するのにどれくらい時間がかかりましたか?」
• 「私たちがお客様のサポートニーズを解決するのにどれくらい時間がかかりましたか?」
• 「全体として、当社のカスタマーオンボーディングプロセスにどの程度満足または不満ですか?」

SurveyMonkeyは、このタイプは「顧客がカスタマーサポートとやり取りした直後に送信され、担当者が残す印象をモニタリングする」ためのものだと述べています。これは内容のルールであると同時にタイミングのルールでもあり、次のセクションで扱います。

実際にいつ送るべきか（そしてどのくらいの長さにすべきか）

タイミングは文言以上に結果を歪めます。Zendeskのデフォルト設定は、チケットが解決済みとマークされてから約24時間、CSATアンケートを保留することです。これにより、顧客が評価する前に対応が実際に定着する時間が生まれます。メッセージングチャネルは中断すべき受信箱がないため、チケットがクローズした瞬間にアンケートを表示できますが、メールのチケットは全期間を待ちます。

適切な遅延は、チームがどれだけ頻繁にチケットを再オープンするかによります。解決が通常即座かつクリーンであれば、すぐに送ることでやり取りがまだ新鮮なうちに捉えられます。再オープンが多い場合は、まだ実際には定着していない対応をイライラした顧客が評価するのを待つことで避けられます。1つの戦術的な罠として、「チケットはクローズされました」という通知とアンケートを1通のメールにまとめると回答率は上がりますが、チケットが再オープンされた場合に取り消すことができません。再オープンが少ないチームなら問題ありませんが、それ以外のチームにとってはリスクです。

長さについては、10問未満に抑え、デスクトップではなくモバイルの時間の余裕を基準に設計してください。アンケートはモバイルで9分未満、デスクトップで12分未満に収まるべきです。自由記述の質問は選択式よりも疲労を早めるため、控えめに使うべきです。

アンケート疲れを避ける方法

中核となるルールは、あらゆる場面で尋ねるのではなく、自分のタイミングを選ぶことです。Qualtricsのガイダンスはこの点について率直です。同じ顧客をすべてのタッチポイントで質問攻めにせず、実際に有用な洞察を生む瞬間を見極め、その瞬間だけを対象にアンケートを行いましょう。

• 2つのことを尋ねながら1つの回答しか許さないダブルバレル質問を避ける - これは回答者を混乱させ、帰属できないデータを生み出します。
• 全体評価を最初に尋ね、途中で離脱する人がいても最も価値のある回答が確保されるようにする。
• 回答者が立ち止まって解釈しなければならない社内ジャーゴンを削る。
• 毎回文言を変えて1〜3回のリマインダーを送る、同一メッセージの繰り返しは避ける。
• 目に見える進捗バーは避ける - 回答者は残量を正確に示すバーよりも、「もう少しです!」のような人間的な合図に良く反応するとされています。

Hacker Newsのある実務者は、これをさらに鋭く言い切っています。特にNPSは働くツールというより虚栄の数字として扱われがちだと。

「やめてしまい、今はクライアントとは年に1回程度、簡略版だけを扱っています。CSATのほうがはるかに示唆に富んでいました。NPSはしばしば成功を示す一方、CSATは現場で実際に起きている問題を示してくれます。NPSは理想主義的で雲の上にあるような感じがする一方、CSATは地に足がついていて、本物のフィードバックを示している気がします。」

ethiclub、"Before You Grow"へのコメント、Hacker News

回答率を実際に動かすもの

業界平均の固定された回答率というものは存在しません - Qualtrics自身のコミュニティフォーラムの実務者たちは、プログラムによって3%から30%までの幅を報告しています。測定された効果があるものを追いかけるほうが、存在しないベンチマークを追いかけるより有用です。

この2つは常に混同されるため指摘しておく価値があります。回答率は完了数÷アンケートを送信した全員であるのに対し、完了率は完了数÷実際に開封した全員です。あるアンケートは一方の指標では好調に見えても、もう一方では不調に見えることがあります。

CSATとNPSの最も一般的な間違い

• CSATをロイヤルティ指標として扱うこと。 これは1回のやり取りを測定するものであり、顧客の生涯にわたる関係性を測るものではありません - より広いロイヤルティの代替として使うと数字を誤読することになります。
• 全員を同じように調査すること。 すべての顧客がすべてのアンケートを受けるべきではありません - パートナーや特定の製品ユーザーは、しばしば異なる、より詳細なチャネルを必要とします。
• フィードバックを集めるだけで、ループを閉じないこと。 消費者の70%は、最初に苦情がうまく対応されれば再びその企業と取引すると言っています - 行動を起こさない低スコアは、わざわざ回答してくれた人の善意を無駄にします。
• データをサイロ化したままにすること。 プロダクトチームは製品に関する苦情を、サポートチームはサービスに関する苦情を見る必要があります - CXリーダーだけが読む1つの受信箱ではなく、ロールベースのアクセスが必要です。
• すでに持っているデータを求めること。 アンケートで再度尋ねるのではなく、CRMからデモグラフィック情報を取得しましょう - 追加のフィールドが増えるたびに離脱の理由が増えます。

CX実務者のAugie RayによるLinkedIn投稿は、これらの間違いの根底にある問題を的確に突いています。問題は通常、尋ねる頻度そのものではないということです。

「クライアントとの通話で、アンケート疲れが問題になっているかもしれないという話をちょうど終えたところですが、実際の問題は顧客がフィードバックを提供したくないということではなく、フィードバックを提供することに疲れ、それが深く暗い穴に落ちていくように感じることです。」

Augie Ray、LinkedIn

その「深く暗い穴」こそが、失敗の本質です。アンケートツールDelightedのCapterraレビュアーは、ツール自体についての隣接する指摘をしています。これほどシンプルな指標には、柔軟性よりシンプルさが勝るということです。

「NPSは簡単なものです。顧客に、1から10のスケールで友人に勧める可能性がどれくらいあるかを尋ねればいいだけです。しかし、こうしたシンプルなタスクはしばしば恐ろしく過剰設計されます。」

Michael T.、Revenue Analyst、DelightedのCapterraレビュー

実際のヘルプデスクでこれを設定する

Zendeskがヘルプデスクである場合、上記の仕組みの多くはゼロから構築するものではなく、製品内で直接設定できます。

• チケットの状態を無視する固定スケジュールではなく、解決時に満足度アンケートをトリガーする。
• 単一の評価だけではチームにとって十分な文脈にならない場合は、デフォルトのCSATアンケートにカスタム質問を追加する。
• チームが実際に見る場所にスコアが集約されるように、CSAT測定とレポーティングを設定する。
• ビューごとではなく一度に、満足度に関するアカウント設定を構成する。
• 社内目標を設定する前に、自社のレポートにおける良いCSAT評価と悪いCSAT評価の違いを把握しておく。

Freshdeskも独自のNPSアンケート設定で同じパターンを実現しており、解決が確認された後にのみCSATを送信するよう設定できます。Zendeskと同じ24時間遅延ロジックですが、設定画面が異なるだけです。Gorgias上のEコマースチームも同様のセットアップを利用でき、エージェントごとにスコアを集約する独自のCSATレポートビューがあります。どのヘルプデスクを運用していても同じルールが当てはまります。アンケートは、それに先立つチケット自動化とAIエージェントの働き次第でしかなく、実際のスコアの大部分はそこで決まっているのです。

Zendesk CSATのためにeeselを試す

アンケートの質問は、すでに起きたやり取りについての真実しか語れません。事後に遅く一般的な返信を修正することはできません。eeselはチームの過去のZendeskチケットとヘルプドキュメントを読み取り、キュー内で直接返信を下書きまたは送信します。確信度に基づくルーティングにより、確信が持てないものは低い確信度のまま送信されるのではなく人間に回されます。ある顧客のGridwiseは、導入初月でeeselが階層1のリクエストの73%を解決するのを目にしました。これは、QBRで説明する前にCSATの数字に現れるような変化です。

オンボーディングや解約に関してアンケート質問サンプルをすでに運用しているなら、これは同じ規律を一段階早い段階に適用したものです。AIヘルプデスクの作業はアンケートが送信される前に行われるため、返ってくる回答は実際に報告したいと思えるものになります。クレジットカード不要で、eeselを無料でお試しください。