顧客満足度調査の質問例:50以上のサンプル(2026年版)

調査の質問が本当に機能する理由

質問リストに入る前に、なぜほとんどの調査が期待通りの成果を出せないのか、正直に見ておく価値がある。原因がテーマであることはめったになく、たいてい言い回しの問題だ。一度に3つのことを測ろうとする質問や、顧客を良い回答へ誘導する質問は、信頼できないデータを生み出し、やがて静かに無視されるようになる。

ほぼすべてを網羅する4つのルールがある:

• 1つの質問、1つの論点。「サービス、サポート、価格にどれくらい満足していますか?」はトレンチコートを着た3つの質問だ。スコアが下がっても、どの部分が問題だったのか見当がつかない。分割しよう。
• 中立的な言い回しで、誘導しない。「素晴らしい新しいチェックアウトをどれくらい気に入りましたか?」は、顧客に聞きたい答えを教えているようなものだ。代わりに「チェックアウト体験をどう評価しますか?」と尋ねよう。
• **質問を実際の瞬間に合わせる。**チケットがクローズした直後に尋ねよう。顧客がそれが起きたことを忘れてしまった3週間後ではない。記憶は速く薄れるので、古くなった調査は古くなった回答しか得られない。
• **常に「理由」を尋ねる余地を残す。**数字は誰かが不満であることを示すが、自由記述コメントは理由を教えてくれる。1つの評価と1つのオプションの自由記述フィールドこそ、送信できる中で最もシグナルの高い調査だ。

この4つを頭に入れておけば、以下の具体的な質問はほとんど自然と書けるようになる。

3つの調査タイプ(それぞれをいつ使うか)

あなたがこれから尋ねるほぼすべての満足度の質問は、3つの確立された形式のいずれかに当てはまる。それぞれ異なるものを、異なるスケールで、異なるタイミングで測定するため、正確な言い回しよりも正しいものを選ぶことのほうが重要だ。

覚えやすい方法:CSATはスナップショット、NPSは関係性、CESは摩擦だ。1つしか実施しないなら、サポートチケットにCSATを実施しよう。サポートワークフローの何かが壊れたことを示す最速のシグナルだ。この3つはすべて、他のカスタマーサービス指標と並べて監視する価値がある。

どれを送ればいいかわからない?

今まさに知りたいことに合う目的を選ぼう:

CSAT調査の質問

CSATの質問はあなたの主力ツールだ。1回の最近のインタラクションを評価するもので、特定の瞬間に結びついているため、壊れたステップを見つける最速の方法だ。チケットがクローズした直後、注文が発送された直後、チャットが終わった直後に1つ送ろう。

中核となる評価質問:

1. 本日受けたサポートにどのくらい満足しましたか?
2. 私たちとの全体的な体験をどう評価しますか?
3. 問題を解決するまでの速さにどのくらい満足していますか?
4. 私たちのチームはあなたの質問をどれくらいよく理解しましたか?
5. 提供された回答にどのくらい満足していますか?
6. 受けたサポートの質をどう評価しますか?
7. このインタラクションはあなたの期待に応えましたか?
8. 最近の購入にどのくらい満足しましたか?
9. これまでのオンボーディング体験をどう評価しますか?
10. 全体として、私たちの製品にどのくらい満足していますか?

フォローアップの質問(スコアの直後に尋ねる):

11. その評価をつけた主な理由は何ですか?
12. これを5つ星の体験にするために私たちができたことは何ですか?
13. このインタラクションで何かフラストレーションを感じたことはありましたか?
14. もっと明確に説明できたことはありますか?

すべてのCSAT調査でスケールを一貫させよう。ある場所では1-5、別の場所では1-7だと、レポーティングが混乱する。ヘルプデスクからこれらを送信しているなら、ほとんどが「クローズ時調査」パターンをネイティブにサポートしている。チケットが完了した瞬間に送信されるよう、クローズ時のCSAT調査を送る方法はこちらだ。

NPS調査の質問

NPS(ネット・プロモーター・スコア)は1つのロイヤルティの質問と、続くフォローアップを尋ねる。1つのチケットではなく関係性全体に関するものなので、四半期ごと、更新時、またはライフサイクルの節目など、もっとゆっくりしたペースで送信しよう。定番の質問はほとんど変わらないが、本当のインサイトはフォローアップにある。

中核となる質問:

15. 友人や同僚に私たちを勧める可能性はどのくらいありますか?(0-10)

スコア帯ごとのフォローアップ:

16.(推奨者、9-10)私たちを使っていて最も気に入っている点は何ですか? 17.(推奨者、9-10)何があれば、私たちをもっと強く勧めたくなりますか? 18.(中立者、7-8)あなたにとって「良い」から「素晴らしい」に変える1つのことは何ですか? 19.(批判者、0-6)そのスコアをつけた主な理由は何ですか? 20.(批判者、0-6)あなたが留まるために私たちが変えるべきことは何ですか? 21. 製品のどの機能や部分が最も価値がありますか? 22. 現在、私たちからもっと価値を得るのを妨げているものはありますか? 23. 始めた頃と比べて、私たちはあなたのニーズをどのくらい満たせていますか?

NPSの落とし穴は、数字そのものを成果物として扱ってしまうことだ。42という数字それ自体は何も教えてくれない。批判者のコメントこそがすべてを教えてくれる。それらを行動できる人へ直接ルーティングしよう。理想的には自動的に解約リスクとしてフラグを立てるとよい。オンラインストアを運営しているなら、NPSはすでに追跡しているチャットボット指標とも相性がいい。多くのヘルプデスクは、FreshdeskのNPS調査のようにスケジュールに沿って送信することもできる。

CES(カスタマーエフォートスコア)の質問

CESは顧客がどれだけ苦労しなければならなかったかを測る。3つの中で最も過小評価されている指標だ。なぜなら労力は生の満足度よりも解約をよく予測するからだ。誰かが4通のメールと1本の電話で得た回答に「満足」していても、それでも去っていくことがある。解決またはセルフサービスの試行の直後にCESを送ろう。

労力の評価質問:

24. 本日、問題を解決するのはどれくらい簡単でしたか?
25. 助けを得るために、個人的にどれくらいの労力を費やさなければなりませんでしたか?
26. 次の内容にどの程度同意しますか:「会社は私の問題への対処を簡単にしてくれた」
27. 探していた情報を見つけるのはどれくらい簡単でしたか?
28. 必要なときに人と連絡を取るのはどれくらい簡単でしたか?
29. チェックアウト/サインアッププロセスはどれくらいわかりやすかったですか?
30. セルフサービスのヘルプセンターを使うのはどれくらい簡単でしたか?

フォローアップ:

31. これを必要以上に難しくしたのは何ですか?
32. どこかで行き詰まったとしたら、それはどこでしたか?
33. 何があればもっと簡単になったと思いますか?

CESは、あなたのCSATが隠している摩擦を暴く質問だ。高労力の解決は、笑顔をまとった壊れたプロセスだ。セルフサービスが原因である場合、たいてい薄いナレッジベースを指し示している。これは低いデフレクション率の背後にあるのと同じ根本原因だ。ドキュメントを修正すれば、CESが上がり、同時にチケット量も減る。

自由回答と製品フィードバックの質問

評価質問はトレンドラインを与えてくれる。自由回答の質問は理由を与えてくれ、しばしば尋ねようとも思わなかったアイデアも与えてくれる。控えめに使おう(回答者に労力を強いるため)が、常に少なくとも1つは含めよう。

一般的な自由回答:

34. あなたの体験を改善するために私たちができる唯一のことは何ですか?
35. 私たちの製品について1つ変えられるとしたら、何を変えますか?
36. 購入/サインアップをほとんどやめかけた理由は何でしたか?
37. 助けを求めている間、ほとんど諦めかけた理由は何でしたか?
38. あなたが利用した他のどの企業よりも私たちが優れている点は何ですか?
39. 私たちに連絡したとき、何を達成しようとしていましたか?

製品・機能フィードバック:

40. 最もよく使う機能はどれで、その理由は何ですか?
41. どの機能が違う動作をすればいいと思いますか?
42. あなたにとってこれを必須のものにするために欠けているものは何ですか?
43. 製品はあなたの既存のワークフローにどれくらいうまく合っていますか?
44. 私たちを検討している同僚に何と伝えますか?

サポート特有の質問:

45. あなたの問題は完全に解決しましたか、それともまだ未解決の点がありますか?
46. 2人以上の担当者に同じ内容を繰り返す必要がありましたか?
47. 待ち時間はどのように感じましたか?
48. 受けたサポートのトーンはあなたに合っていましたか?
49. 私たちは約束通りフォローアップしましたか?
50. 他に私たちに知ってほしいことはありますか?

これで50以上の質問を選び放題だ。チームが犯す間違いは、質問が尽きることではなく、このすべてのテキストを集めておきながら決して読まないことだ。それこそが次のセクションの本当のテーマだ。

調査データを静かに台無しにする間違い

良い質問であっても、いくつかの習慣が結果を台無しにする。以下に注意しよう:

• 二重質問。「と」が入っているもの(「速度と品質はどうでしたか?」)は2つのことを測りながら1つの数字を報告する。分割しよう。
• 誘導質問。「あなたの体験はどれほど素晴らしかったですか?」はポジティブな回答を誘導する。中立を保とう。
• **調査が遅すぎる。**チケットがクローズしてから1週間後に送られるCSAT調査は、インタラクションではなく顧客の記憶を測っている。
• **質問が多すぎる。**最初の2〜3問を超えると回答率は急落する。1問だけのCSATは、10問のフォームに毎回勝つ。
• **うまくいったケースだけを調査する。**解決済みのチケットだけを調査していると、キューを放棄した最も怒っている顧客を体系的に除外していることになる。
• **行動せずに集めるだけ。**すべての中で最もよくある失敗だ。誰も読まない調査は、調査がないよりも悪い。顧客に労力を強いておきながら、何のリターンももたらさないからだ。

最後の項目が最も重要であり、それは言い回しの問題ではなく規模の問題だ。

本当の仕事は回答を読むこと

調査プログラムを立ち上げるときに誰も教えてくれないことがある。質問を書くのは半日で済むが、回答を読むのは永遠に終わらない。月に数千件のチケットを扱うチームは、自由記述コメントの洪水を生み出し、「誰かが目を通すだろう」は誰も手をつけないバックログへと変わる。スコアは月曜日にダッシュボードでちらっと見られるだけで、コメントは腐っていき、フィードバックループ、つまりこの取り組み全体の目的が、決して閉じることはない。

まさにここでAIが真価を発揮する。人間が4,000件のコメントを読む代わりに、AIはすべての回答をテーマごとにタグ付けし、感情をスコアリングし、批判者の大半を生み出している3つの問題を浮かび上がらせ、それから緊急のものを他のチケットトリアージステップと同じように人へルーティングできる。評価質問は変わらないが、変わるのはすべてのスコアの背後にある理由が実際に読まれるようになることだ。

私はこれを何年もの間、反対側から見てきた。サポートリーダーから最もよく聞くのは「何を尋ねればいいかわからない」ではなく、「処理しきれないフィードバックに溺れている」という言葉だ。あるDTCブランドのCXリーダーは、この根底にある感覚をうまく言い表していた:

"The AI will never be able to answer 100% of the questions... I need an AI who is only handling the tickets that it's confident to handle and all the other ones, leave them alone."

あるDTCサプリメントブランドのCXリーダー(eesel AI)

同じ論理が調査コメントにも当てはまる。AIに分類と感情分析の大部分を自信を持って任せ、本当に厄介でリスクの高い回答だけを人間にエスカレーションさせよう。それこそが実際のライブキューで通用する自動化のあり方だ。だからこそ私たちは、顧客に触れる前に必ず、その企業の過去のチケットに対して各ロールアウトをシミュレーションしている。

eeselで調査の回答を行動に変える

このガイドの大部分はツールに依存しない内容で、質問はどこでも通用する。しかし、ボトルネックが回答を読んで行動に移すことにあるなら、それはまさにeesel AIが解決するために作られた問題だ。すでに使っているヘルプデスク(Zendesk、Freshdesk、Gorgias、Front、そして100以上の連携)に接続し、過去のチケットやヘルプドキュメントから学習し、ライブサポートを処理するのと同じ方法でフィードバックをタグ付け、トリアージ、ルーティングできる。

差別化要因はシミュレーションのステップにある。eeselが実際に何かに触れる前に、過去のチケットに対して実行することで、推測することなく、それがどのように分類し、どう応答したかを正確に確認できる。これはGridwiseが最初の1か月でティア1リクエストの73%を解決できたのと同じ規律だ。結果として、本当に閉じるフィードバックループが生まれる。悪いスコアが読まれ、テーマが浮かび上がり、修正(より良いドキュメント、エージェントのコーチング、より賢いルーティング)があなたのAIヘルプデスクエージェントへ直接フィードバックされる。

上記の質問は今日にでもあなたのヘルプデスクに組み込むことができる。そのうえで、いつも問題となる部分、つまりすべての回答を読んで何かをすることをeeselに任せよう。無料で始められ(利用量ベースで1チケットあたり40セント、シート課金なし)、コミットする前に実際のフィードバックの一部に当ててみて、何を検出するか確認できる。より広い文脈が欲しければ、カスタマーサービス向けAI、カスタマーサービス管理、最高のAIヘルプデスクソフトウェアについての私たちのガイドがさらに深く掘り下げている。