顧客満足度は、あらゆるサポートチームの心臓部です。Zendeskを通じてサポートを運営している場合、CSAT（顧客満足度）評価がどのように機能するか（そして、良い評価と悪い評価を分けるものは何か）を理解することは、顧客体験を向上させるために不可欠です。
サポート指標を改善したい場合は、eesel AIがZendeskとどのように統合してCSATプロセスを強化するかについても検討することをお勧めします。
ZendeskのCSATシステムがどのように機能するか、数値が意味するもの、およびこれらの評価を実用的な改善に変える方法を正確に分析してみましょう。
Zendeskにおける良い評価と悪い評価の理解
その核心において、Zendesk CSATは二元的です。評価は「良い」（満足）または「悪い」（不満）のいずれかです。ただし、顧客がアンケートとやり取りする方法は、構成した評価尺度によって異なります。
異なる尺度がどのように良いと悪いにマッピングされるか
Zendeskでは、異なる評価尺度を構成できます。各尺度には、良いと悪いと見なされる特定のしきい値があります。
| 尺度タイプ | 悪い評価 | 良い評価 |
|---|---|---|
| 1-2尺度 | 1 | 2 |
| 1-3尺度 | 1-2 | 3 |
| 1-5尺度 | 1-3 | 4-5 |
これは、1〜5の尺度を使用している場合、顧客が3を与えると、実際には悪い評価としてカウントされることを意味します。多くのサポートチームは、最初はこれに気付いていないため、CSATの割合が期待と一致しない場合に混乱を招く可能性があります。このマッピングを理解することは、正確なZendesk CSATの測定とレポートにとって非常に重要です。
顧客が見るものとあなたが見るもの
顧客がCSATアンケートを受け取ると、構成した評価オプションが表示されます。評価を選択すると、オプションのコメントを追加できるランディングページに移動します。否定的な評価の場合、不満の理由を尋ねるフォローアップの質問を設定することもできます。
エージェントまたは管理者として、評価はチケット自体に直接表示されます。評価はチケットビューの上部に表示され、[イベント]セクションをクリックして、顧客が提供したコメントまたはフォローアップの回答を確認できます。
覚えておくべき重要なことは、顧客に提示する評価オプションの数（2、3、または5）に関係なく、Zendeskは最終的にレポートのためにすべてを二元的な良し悪しの計算に分類することです。詳細については、ZendeskでのCSATの測定に関する詳細なガイドをご覧ください。
良いCSATスコアとは？ベンチマークと解釈
評価がどのように分類されるかを理解したので、実際のCSATの割合が何を意味するかについて説明しましょう。
業界ベンチマーク
Zendeskの調査によると、スコアを解釈する方法は次のとおりです。
| スコア範囲 | 解釈 |
|---|---|
| 70％未満 | 改善が必要 |
| 70〜85％ | 良い |
| 90％以上 | 模範的 |
ほとんどの業界では、70〜85％のスコアは堅調と見なされます。一貫して90％以上を達成している場合は、優れた領域にあり、顧客はサポートに本当に満足しています。これらの指標の追跡の詳細については、Zendesk CSATの測定とレポートに関するガイドをご覧ください。
業界の変動が重要
これらのベンチマークは、すべての人に当てはまるわけではありません。業界が異なれば、期待も異なります。SurveyMonkeyの調査によると、業界の平均は大きく異なる可能性があります。
- SaaS/B2B：顧客が関係に投資しているため、CSATスコアが高くなる傾向があります（80％以上）。
- Eコマース：製品の複雑さと返品ポリシーに応じて、より変動する可能性があります。
- 電気通信：サポートリクエストの性質上、歴史的にベンチマークが低くなっています。
重要なのは、業界の比較にこだわるのではなく、時間の経過に伴う独自の傾向を追跡することです。前の四半期が72％で、今四半期が78％の場合、それは意味のある進歩です。
応答率とスコア
見落とされがちな指標の1つは、応答率（実際にアンケートに回答する顧客の割合）です。応答率が5％で95％のCSATスコアは、応答率が40％で85％のスコアとは大きく異なります。
一般的に、応答率が高いほど、より信頼性の高いデータが得られます。応答率が低い場合は、次の点を考慮してください。
- アンケートの送信タイミングの調整
- メールでアンケートを目立たせる
- 質問数を減らす
カスタマイズ可能なCSAT：二元的な評価を超えて
Zendeskは、フィードバックの収集方法をより柔軟にする新しいカスタマイズ可能なCSAT機能で、CSATの提供を進化させました。
カスタマイズ可能なCSATの新機能
新しいカスタマイズ可能なCSAT機能（上位プランで利用可能）を使用すると、次のことができます。
- 2、3、または5つの評価オプションから選択
- 評価を数字、絵文字、またはプレーンテキストとして表示
- 各評価オプションにカスタムラベルを追加
- 否定的なフィードバックに対するフォローアップの質問を設定
- オープンエンドのコメントフィールドを含める
カスタマイズがレポートに与える影響
重要な部分は次のとおりです。カスタマイズしても、レポートは依然として二元的な良し悪しの計算に要約されます。顧客が5点満点中2点を与えたり、悲しい絵文字を選択したりしても、分析では同じように分類されます。
カスタマイズは顧客体験に影響を与えます（応答率が向上する可能性があります）が、追跡の目的でコアメトリックは一貫したままです。
カスタマイズ可能なCSATの設定
新しいカスタマイズ可能なCSATを有効にするには：
- 管理センターに移動します
- [オブジェクトとルール] > [ビジネスルール] > [顧客満足度]に移動します
- カスタマイズ可能なCSAT機能をオンにします
- アンケートの質問、尺度、および表示タイプを構成します
- 否定的なフィードバックに対するフォローアップの質問を設定します
セットアップウィザードでは、アンケート自体、否定的な評価に対するフォローアップの質問、およびオプションのコメントフィールドの3つの主要な構成領域について説明します。
良い評価と悪い評価への対応方法
評価の収集は、戦いの半分にすぎません。そのフィードバックをどうするかは、それと同じくらい重要です。
良い評価のためのベストプラクティス
顧客が肯定的な評価を与えたら、そのまま移動しないでください。価値を最大化する方法は次のとおりです。
- フィードバックを認識する：簡単な感謝の言葉は、肯定的な感情を強化するのに役立ちます。
- 何がうまくいったかを特定する：チケットを見て、肯定的な体験につながったものを理解します。迅速な解決でしたか？明確なコミュニケーションでしたか？これらの洞察をチームトレーニングに使用します。
- 推薦状をリクエストする：顧客の許可を得て、肯定的な評価は、Webサイトまたはマーケティング資料の推薦状になる可能性があります。
- 勝利を祝う：肯定的なフィードバックをチームと共有します。サポート作業は大変であり、認識が重要です。
悪い評価のためのベストプラクティス
否定的なフィードバックは、改善すべき点を正確に示すため、実際には肯定的なフィードバックよりも価値があります。
- 迅速に対応する：可能であれば、24時間以内に顧客に連絡してください。迅速な対応は、顧客の体験を気にしていることを示しています。
- 徹底的に調査する：チケットの履歴を見て、何がうまくいかなかったかを理解します。知識のギャップでしたか？プロセスの問題でしたか？コミュニケーションの断絶でしたか？
- 個人的にフォローアップする：一般的な「申し訳ありません」メールを送信するだけではありません。特定の懸念事項に対処し、同様の問題を防ぐために何をしているかを説明します。
- ループを閉じる：問題を解決した後、顧客に再度確認して、解決に満足していることを確認します。
フィードバックを使用してエージェントを指導する
CSAT評価は、強力なコーチングツールです。パターンを探します。
- 一貫して高い評価を受けているエージェントは誰ですか？彼らは何が違うのですか？
- 低い評価を受ける傾向がある特定のチケットタイプはありますか？
- 評価は解決時間と相関関係がありますか、それとも品質の方が重要ですか？
このデータを1対1のコーチングセッションとチームトレーニングに使用します。エージェントが顧客満足度を高めるものを理解すると、最も重要な行動に集中できます。
サポートの質を高めたいチームにとって、eesel AIのAIエージェントは、会話の感情をリアルタイムで分析し、一貫性と質を維持する推奨される応答をエージェントに提供するのに役立ちます。
Zendesk CSATスコアを向上させるための戦略
CSATスコアの向上は、数値を操作することではありません。顧客体験を真に向上させることです。効果的な実用的な戦略を次に示します。
解決中の積極的なコミュニケーション
顧客は、チケットで何が起こっているかわからないと不満を感じます。常に最新情報を提供してください。
- リクエストの受領をすぐに確認する
- 解決のための現実的なタイムラインを提供する
- タイムラインが変更された場合は更新する
- 問題を解決するために何をしているかを説明する
明確な期待を設定する
多くの悪い評価は、期待の不一致から生じます。次の点について明確にしてください。
- できることとできないこと
- 物事がどれくらい時間がかかるか
- 顧客が提供する必要があるもの
- プロセスで次に何が起こるか
否定的なフィードバックに迅速に対応する
悪い評価を受け取った場合は、それを機会として捉えてください。迅速で思慮深い対応は、不満のある顧客を忠実な顧客に変えることがよくあります。ハーバード・ビジネス・レビューの調査によると、問題がうまく解決された顧客は、まったく問題がなかった顧客よりも忠実になることがよくあります。
AIを使用して応答の質を高める
最新のAIツールは、次の方法でCSATスコアの向上に役立ちます。
- 会話の感情をリアルタイムで分析して、リスクのあるやり取りにフラグを立てる
- 知識ベースと過去の成功したチケットに基づいて応答を提案する
- すべてのエージェント間で一貫したトーンと精度を確保する
- セルフサービスコンテンツに変えることができる一般的な質問を特定する
Gartnerの調査によると、サービス組織の80％が2025年までに生成AIを使用して、CSATなどの顧客体験指標を改善する予定です。
Zendeskを使用している場合は、AI機能を統合して、チームがすでに知っているツールを置き換えることなく、既存のワークフローを強化できます。
CSATトレンドの定期的なレビュー
全体的なスコアだけを見てはいけません。データを掘り下げてパターンを見つけます。
- エージェント別、チケットタイプ別、チャネル別、および期間別にCSATを追跡する
- トレンドを探します。月曜日にスコアが下がっていますか？特定の製品分野で否定的なフィードバックが多く発生していますか？
- CSATを、最初の応答時間や解決時間などの他の指標と比較する
分析が細かければ細かいほど、洞察が実用的になります。サポート指標の改善に関する追加の戦略については、AIヘルプデスクソフトウェアのベストプラクティスをご覧ください。
今すぐ顧客満足度の向上を開始しましょう
Zendesk CSATの良い評価と悪い評価を理解することは、データ駆動型サポート戦略の基礎です。覚えておくべきことは次のとおりです。
- CSATはその核心において二元的です。顧客に提示するオプションの数に関係なく、評価は良いか悪いかのいずれかです。
- 良いCSATスコアは70〜85％の間であり、90％を超える場合は模範的です。
- 評価尺度が異なれば、良いと見なされるしきい値も異なります。
- フィードバック（良いものと悪いもの）への対応は、収集するのと同じくらい重要です。
- CSATデータをコーチング、プロセス改善、および知識のギャップの特定に使用します。
CSATの真の価値は、数値自体ではありません。顧客の体験から得られる洞察と、それらの体験をより良くするために明らかにする機会です。
Zendeskサポートを次のレベルに引き上げたい場合は、AIが既存のCSATプロセスをどのように補完できるかを検討してください。適切なAIチームメイトは、悪い評価につながる可能性のあるリスクのある会話を特定し、品質と一貫性を維持する応答を提案し、人間のエージェントが複雑で価値の高いやり取りに集中できるように支援し、最高の満足度スコアを向上させることができます。
eesel AIをZendeskチームに招待して、AI搭載のサポートがそれらの評価を悪いものから良いものに変えるのにどのように役立つかを確認してください。
