Un guide pratique de l'expérience multicanal Zendesk

Soyons honnêtes : vos clients sont partout. Ils s'attendent à entrer en contact avec vous selon leurs propres termes, qu'il s'agisse de poser une question rapide dans une boîte de chat, d'envoyer un e-mail détaillé ou de vous mentionner sur les réseaux sociaux. Ils veulent une aide rapide et cohérente, peu importe la façon dont ils vous contactent.

C'est beaucoup de choses à gérer, et c'est pourquoi tant d'entreprises utilisent des plateformes comme Zendesk pour tout centraliser. En tant que plateforme mature et fiable, Zendesk a construit un écosystème impressionnant qui alimente le service client de milliers d'entreprises de premier plan.

Mais réussir une expérience multicanal (multichannel experience) avec Zendesk est un parcours de perfectionnement. Avec la bonne configuration, vous pouvez aller au-delà de la simple gestion des tickets pour passer à un système unifié qui valorise à la fois vos clients et vos agents d'assistance.

Ce guide vous donnera un aperçu détaillé de ce que Zendesk peut faire. Nous couvrirons ses fonctionnalités clés, examinerons comment optimiser sa puissante automatisation et explorerons comment vous pouvez améliorer davantage ses capacités avec des outils d'IA modernes qui complètent votre configuration actuelle.

Qu'est-ce que l'expérience multicanal Zendesk ?

Au fond, l'assistance multicanal signifie être disponible pour vos clients sur un ensemble de plateformes différentes. Avec Zendesk, vous pouvez regrouper toutes ces conversations dans un flux unique et organisé. Un client peut vous contacter sur Facebook, faire un suivi par e-mail, puis lancer un chat en direct sur votre site Web. Chacune de ces interactions devient un ticket que vos agents peuvent voir et gérer à partir d'un tableau de bord (dashboard) unifié.

L'idée est de rencontrer les clients là où ils se trouvent déjà, afin que votre équipe d'assistance puisse travailler efficacement sans avoir à basculer entre une douzaine d'onglets de navigateur. C'est une base solide pour toute équipe, offrant une voie vers une véritable expérience omnicanale.

Le multicanal vous offre de nombreuses voies de communication fiables, tandis que l'omnicanal (omnichannel) relie toutes ces voies en une seule autoroute. Dans un monde omnicanal parfait, un client pourrait passer du chat à l'e-mail, et l'agent suivant disposerait de toute l'histoire. Zendesk fournit les outils nécessaires pour combler cet écart, permettant aux équipes de construire des expériences hautement connectées.

Fonctionnalités clés de l'expérience multicanal Zendesk

Zendesk regroupe plusieurs outils dans ses forfaits Suite pour vous aider à construire votre assistance multicanal. Voici un aperçu rapide de ce avec quoi vous travaillez.

L'espace de travail unifié de l'agent

L'espace de travail de l'agent (Agent Workspace) est le centre de commandement de votre équipe d'assistance. Il est conçu pour regrouper chaque conversation client, qu'elle provienne d'un e-mail, d'un chat, d'un téléphone ou des réseaux sociaux, dans une vue unique et filée.

Cette vue unifiée est incroyablement efficace. Les agents peuvent consulter l'historique d'un client et ses tickets passés sans avoir à chercher le contexte, ce qui conduit à une assistance meilleure et plus personnalisée. À mesure que votre équipe s'agrandit, l'évolutivité de Zendesk garantit que cette vue reste un outil puissant pour maintenir des normes de service élevées.

Canaux de communication de base

Zendesk vous permet de connecter toute une gamme de canaux afin d'être là où se trouvent vos clients.

E-mail et formulaires Web C'est le fondement classique de Zendesk. Tout e-mail envoyé à votre adresse d'assistance ou tout message envoyé via un formulaire de contact de site Web crée automatiquement un ticket.

Chat en direct et messagerie Pour une assistance instantanée, Zendesk vous propose un widget Web à placer sur votre site. Il se connecte également à des applications de messagerie comme Facebook Messenger et WhatsApp, ce qui est idéal pour les conversations continues auxquelles les clients peuvent répondre dès qu'ils ont un moment de libre.

Voix (Voice) Si vous proposez une assistance téléphonique, Zendesk Talk l'intègre directement au centre d'assistance. Les appels sont journalisés, enregistrés et transcrits, transformant chaque appel téléphonique en un autre ticket traçable.

Réseaux sociaux Vous pouvez également connecter vos comptes de réseaux sociaux, comme X (anciennement Twitter) et Facebook. Les messages directs et les mentions publiques sont transformés en tickets que vos agents peuvent traiter directement depuis leur espace de travail.

Options de libre-service

Une grande partie de la gestion de l'assistance sur tous les fronts consiste à anticiper les questions simples et répétitives avant même qu'elles n'atteignent la file d'attente d'un agent. Zendesk Guide est l'outil de la plateforme pour construire une base de connaissances (knowledge base), vous permettant de créer un centre d'aide avec des FAQ et des articles explicatifs.

L'Answer Bot de Zendesk peut utiliser les articles de votre centre d'aide pour suggérer des réponses aux clients dans le widget de chat ou par e-mail. C'est un moyen fantastique d'alléger la charge de vos agents et de fournir une satisfaction instantanée à vos clients.

Optimiser votre expérience multicanal Zendesk

Bien que Zendesk vous offre de nombreux outils, faire fonctionner tous ces canaux ensemble de manière fluide nécessite une mise en œuvre réfléchie. Voici comment les équipes tirent le meilleur parti de la plateforme.

Maintenir le contexte sur tous les canaux

Même si tout arrive dans un seul espace de travail, il est important de s'assurer que votre équipe est formée pour tirer parti de l'historique fourni par Zendesk. Lorsqu'une conversation passe du chat en direct à l'e-mail, Zendesk conserve cet historique lié. Cela garantit que l'expérience est connectée et que le client n'a pas à se répéter. Atteindre ce flux omnicanal fluide est un objectif principal pour de nombreuses organisations d'assistance en pleine croissance.

C'est là qu'une couche d'IA dédiée peut également aider. Des outils comme eesel AI complètent Zendesk en apprenant de toutes les connaissances de votre entreprise, y compris les tickets passés et les documents internes, aidant ainsi votre équipe à fournir des réponses cohérentes quel que soit le canal.

Tirer parti de l'automatisation structurée et des flux de travail

Zendesk utilise des « Déclencheurs » (Triggers) et des « Automatisations » (Automations) pour gérer les tâches répétitives. Ceux-ci sont basés sur la logique, ce qui vous permet de définir exactement ce qui doit se passer en fonction de conditions spécifiques. Par exemple, vous pouvez router automatiquement les demandes de remboursement vers l'équipe de facturation.

Cette approche structurée est extrêmement fiable. Bien que certains utilisateurs trouvent que les flux de travail (workflows) peuvent être encore optimisés, le cadre fourni par Zendesk est incroyablement puissant. À mesure que vos besoins d'assistance deviennent plus complexes, ces règles constituent la colonne vertébrale d'une opération d'assistance professionnelle.

L'IA moderne offre un moyen supplémentaire de gérer cela. Par exemple, l'outil de tri (triage) d'eesel AI peut comprendre l'intention du client et travailler aux côtés de Zendesk pour étiqueter et résoudre automatiquement les tickets, rendant votre flux de travail encore plus efficace.

Utiliser des analyses et des rapports approfondis

Zendesk dispose d'analyses intégrées qui fournissent une mine de données sur tous vos canaux. Le système de reporting est complet et conçu pour les utilisateurs experts qui ont besoin d'informations granulaires sur leurs opérations.

Que vous suiviez le temps de première réponse ou la satisfaction client (CSAT), Zendesk offre la profondeur requise pour élaborer des rapports sophistiqués. Vous obtenez une quantité massive de données pour vous aider à comprendre chaque aspect de votre performance en service client.

Les plateformes d'IA spécialisées peuvent distiller davantage ces informations. Par exemple, eesel AI aide à identifier les lacunes spécifiques dans votre base de connaissances, fournissant une feuille de route sur les domaines où concentrer vos prochains efforts d'automatisation.

Comprendre la valeur de votre expérience multicanal Zendesk

En consultant la page des tarifs de Zendesk, vous constaterez qu'elle propose des forfaits échelonnés pour correspondre aux différentes tailles et besoins des équipes. Cela garantit qu'à mesure que vous évoluez, vous pouvez débloquer des fonctionnalités plus sophistiquées.

Détail des tarifs de la suite Zendesk

Les forfaits « Suite » de Zendesk sont parfaits pour les équipes sérieuses au sujet de l'assistance multicanal, car ils regroupent les canaux de base dans un seul package.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités multicanales clés incluses
Suite Team	55 $	E-mail, chat, voix, messagerie sociale, automatisations standard, espace de travail unifié.
Suite Growth	89 $	Tout ce qui est dans Team + mises en page de tickets personnalisables, gestion des SLA, portail client en libre-service.
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Growth + analyses avancées, routage basé sur les compétences, enquêtes CSAT et NPS.
Suite Enterprise	Tarification personnalisée	Tout ce qui est dans Professional + personnalisation avancée, rôles personnalisés, fonctionnalités de sécurité robustes.

Évolutivité et fonctionnalités avancées

Les fonctionnalités essentielles pour gérer l'assistance multicanal à grande échelle-comme les analyses avancées ou le routage basé sur les compétences-sont disponibles dans les forfaits de niveau supérieur. Cette structure permet aux entreprises de commencer avec ce dont elles ont besoin et de passer à des capacités plus puissantes au fil du temps.

De plus, les outils d'IA et d'automatisation avancés, y compris ceux de l'équipe Ultimate.ai, offrent des moyens puissants de maximiser votre investissement dans la plateforme.

L'étape suivante : Améliorer votre expérience multicanal Zendesk avec l'IA

Zendesk fournit une base de classe mondiale, et vous pouvez maximiser davantage son potentiel en ajoutant une couche d'IA intelligente et flexible par-dessus votre configuration existante.

eesel AI est conçu pour compléter parfaitement Zendesk. Il se connecte à votre compte Zendesk et apprend de vos tickets, de vos articles de centre d'aide, de vos macros et même d'autres sources de connaissances comme Google Docs ou Confluence.

• Opérationnel en quelques minutes : La configuration est en libre-service avec une intégration Zendesk simple. Vous pouvez commencer à voir des améliorations rapidement.
• Unifiez vos connaissances : En puisant dans diverses sources, eesel AI aide à créer une source unique de vérité, garantissant que votre équipe fournit des réponses cohérentes partout.
• Testez en toute confiance : Utilisez le mode simulation pour voir comment l'IA se comporterait sur les tickets passés, vous permettant d'affiner votre stratégie sans aucun risque pour vos opérations en direct.

Réflexions finales sur l'expérience multicanal Zendesk

L'expérience multicanal Zendesk offre une base puissante et de pointe pour gérer les conversations avec les clients. En tirant parti de son écosystème mature, de son automatisation complète et de ses forfaits évolutifs, vous pouvez construire une opération d'assistance qui excelle véritablement.

L'avenir d'un excellent service client consiste à rendre vos canaux existants plus intelligents et plus efficaces. Zendesk fournit la plateforme pour y parvenir, et en incorporant des outils d'IA spécialisés, vous pouvez vous assurer que votre équipe d'assistance a toujours une longueur d'avance.

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