Un guide pratique de l'expérience multicanal Zendesk

Soyons réalistes : vos clients sont partout. Ils s'attendent à pouvoir vous contacter comme ils le souhaitent, que ce soit en posant une question rapide dans une fenêtre de chat, en envoyant un e-mail détaillé ou en vous mentionnant sur les réseaux sociaux. Ils veulent une aide rapide et cohérente, quelle que soit la manière dont ils vous contactent.

C'est beaucoup à gérer, et c'est pourquoi tant d'entreprises utilisent des plateformes comme Zendesk pour essayer de tout centraliser.

Mais pour réussir une expérience multicanal avec Zendesk, il ne suffit pas d'activer quelques nouveaux canaux. Si vous ne faites pas attention, vous pouvez vous retrouver avec un système lourd et décousu qui frustre à la fois vos clients et vos agents de support.

Ce guide vous donnera un aperçu honnête de ce que Zendesk peut faire. Nous aborderons ses fonctionnalités clés, examinerons les défis courants et les coûts réels, et explorerons comment vous pouvez contourner ses limites avec des outils d'IA modernes qui s'intègrent parfaitement à votre configuration actuelle.

Qu'est-ce que l'expérience multicanal de Zendesk ?

Essentiellement, le support multicanal signifie simplement être disponible pour vos clients sur une multitude de plateformes différentes. Avec Zendesk, vous pouvez regrouper toutes ces conversations dans un flux unique. Un client peut vous contacter sur Facebook, poursuivre avec un e-mail, puis démarrer un chat en direct sur votre site web. Chacune de ces interactions devient un ticket que vos agents peuvent voir et gérer depuis un seul tableau de bord.

L'idée est de rencontrer les clients là où ils se trouvent déjà, afin que votre équipe de support n'ait pas à jongler avec une douzaine d'onglets de navigateur ouverts juste pour suivre le rythme. C'est un bon point de départ, mais il est important de connaître la différence entre cela et une véritable expérience omnicanal.

Le multicanal vous offre de nombreuses voies de communication distinctes, tandis que l'omnicanal relie toutes ces voies en une seule et même autoroute. Dans un monde omnicanal parfait, un client pourrait passer du chat à l'e-mail, et l'agent suivant aurait instantanément l'historique complet de ce qui s'est passé auparavant. Comme nous le verrons, combler ce fossé est l'un des plus grands obstacles que les équipes rencontrent.

Fonctionnalités clés de l'expérience multicanal de Zendesk

Zendesk regroupe plusieurs outils dans ses forfaits Suite pour vous aider à construire votre support multicanal. Voici un aperçu rapide de ce avec quoi vous travaillez.

L'espace de travail unifié de l'agent

L'Espace de travail de l'agent est censé être le centre de commande de votre équipe de support. Il est conçu pour regrouper chaque conversation client, qu'elle provienne d'un e-mail, d'un chat, d'un appel téléphonique ou des réseaux sociaux, dans une vue unique et organisée.

Quand ça fonctionne, c'est génial. Les agents peuvent voir l'historique d'un client et ses anciens tickets sans avoir à chercher le contexte, ce qui conduit à un support de meilleure qualité et plus personnel. Mais à mesure que votre équipe s'agrandit et que vous ajoutez plus de canaux, garder cette vue claire et utile peut devenir difficile, surtout si les intégrations ne sont pas parfaites.

Une capture d'écran de l'espace de travail de l'agent Zendesk, qui offre une vue unifiée des interactions client pour une meilleure expérience multicanal Zendesk.

Canaux de communication principaux

Zendesk vous permet de connecter toute une gamme de canaux afin que vous puissiez être là où sont vos clients.

E-mail et formulaires web

C'est le fondement classique de Zendesk. Tout e-mail envoyé à votre adresse de support ou message envoyé via un formulaire de contact de site web crée automatiquement un ticket.

Chat en direct et messagerie

Pour un support instantané, Zendesk vous fournit un widget web à placer sur votre site. Il se connecte également à des applications de messagerie comme Facebook Messenger et WhatsApp, ce qui est idéal pour les conversations continues auxquelles les clients peuvent répondre dès qu'ils ont un moment de libre.

Voix

Si vous offrez un support téléphonique, Zendesk Talk l'intègre directement dans le centre d'assistance. Les appels sont consignés, enregistrés et transcrits, transformant chaque appel téléphonique en un autre ticket traçable.

Réseaux sociaux

Vous pouvez également connecter vos comptes de réseaux sociaux, comme X (anciennement Twitter) et Facebook. Les messages directs et les mentions publiques sont transformés en tickets que vos agents peuvent gérer directement depuis leur espace de travail.

Options de self-service

Une grande partie de la gestion du support sur tous les fronts consiste à anticiper les questions simples et répétitives avant même qu'elles n'atteignent la file d'attente d'un agent. Zendesk Guide est l'outil de la plateforme pour créer une base de connaissances, vous permettant de créer un centre d'aide avec des FAQ et des articles pratiques.

Zendesk Guide, un outil pour créer une base de connaissances en self-service afin d'améliorer l'expérience multicanal Zendesk.

L'Answer Bot de Zendesk peut utiliser les articles de votre centre d'aide pour suggérer des réponses aux clients dans le widget de chat ou par e-mail. C'est un bon moyen d'alléger la charge de travail de vos agents, mais le bot n'est aussi intelligent que les articles que vous lui fournissez. Si votre contenu est obsolète ou incomplet, le bot ne trouvera pas les bonnes réponses, ce qui entraînera des clients agacés et plus de tickets pour votre équipe.

Les défis de la gestion d'une expérience multicanal avec Zendesk

Bien que Zendesk vous offre de nombreux outils, faire en sorte que tous ces canaux fonctionnent harmonieusement est une autre histoire. Voici quelques-uns des casse-têtes réels auxquels les équipes sont souvent confrontées.

Canaux déconnectés et perte de contexte

Même si tout afflue dans un seul espace de travail, vos canaux peuvent toujours sembler être dans leurs propres petites bulles. Une conversation peut commencer sur le chat en direct puis passer à l'e-mail, mais le contexte se perd quelque part en cours de route. Cela oblige le client à répéter son problème à l'agent suivant, le piège classique du multicanal. Vous êtes disponible partout, mais l'expérience n'est pas connectée. Obtenir ce flux omnicanal transparent nécessite souvent une montagne de configuration manuelle et peut encore sembler assez lourd.

C'est là qu'une couche d'IA dédiée peut faire une énorme différence. Un outil comme eesel AI ne se contente pas d'examiner un canal à la fois. Il apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, y compris les anciens tickets de chaque canal, les articles de votre centre d'aide et même les documents internes. Cela aide votre IA à donner des réponses cohérentes et contextuelles, quelle que soit la manière dont un client vous contacte.

Automatisation et flux de travail rigides

Zendesk utilise des « Déclencheurs » et des « Automatisations » pour gérer les tâches répétitives, comme le routage des tickets ou l'envoi de suivis. Ceux-ci sont basés sur des règles, ce qui signifie que vous devez définir précisément ce que vous voulez qu'il se passe en fonction de certaines conditions. Par exemple, « si un ticket contient le mot 'remboursement', l'envoyer à l'équipe de facturation. »

C'est bien pour les choses simples, mais cela peut rapidement se transformer en un enchevêtrement de règles complexe. Certains utilisateurs trouvent que l'automatisation des flux de travail peut être simplifiée. À mesure que vous ajoutez des canaux et que vos besoins de support se complexifient, vous pouvez facilement vous retrouver avec des centaines de ces règles qui sont un cauchemar à gérer et faciles à briser.

L'interface d'automatisation des flux de travail dans Zendesk, illustrant comment les déclencheurs basés sur des règles sont configurés pour l'expérience multicanal Zendesk.

L'IA moderne vous offre une manière beaucoup plus simple de le faire. Au lieu de s'appuyer sur des règles rigides de type « si-alors », l'outil de triage d'eesel AI comprend réellement ce qu'un client demande en fonction des mots qu'il utilise. Il peut automatiquement router, étiqueter et même résoudre des tickets en fonction de l'intention du client, ce qui le rend beaucoup plus puissant et plus facile à gérer qu'un tas de règles manuelles.

Analyses et rapports complexes

Zendesk dispose d'analyses intégrées, mais obtenir une image claire de vos performances sur tous vos canaux peut être notoirement difficile. Les gens se plaignent souvent que le système de reporting est trop complexe et a une courbe d'apprentissage assez abrupte.

J'ai besoin d'aide pour créer des rapports. Ils semblent trop compliqués pour ce que j'essaie de faire. Je dois créer un rapport qui me montre combien de tickets un agent résout par heure. Je dois aussi pouvoir le filtrer par plage de dates. Ça semble être un rapport simple à créer, mais je n'arrive pas à comprendre comment faire. Toute aide serait appréciée.

Reddit

Essayer de comparer des métriques de base comme le temps de première réponse ou la satisfaction client (CSAT) entre votre support par e-mail et par chat peut signifier créer des rapports personnalisés à partir de zéro, ce qui n'est l'idée que personne se fait d'un bon moment. Vous obtenez des tonnes de données, mais comprendre ce que tout cela signifie est un tout autre travail.

C'est un autre domaine où une plateforme d'IA spécialisée peut aider. Au lieu de simplement vous bombarder de tableaux de bord, les rapports dans eesel AI sont conçus pour être utiles. Ils identifient les lacunes spécifiques de votre base de connaissances et vous montrent les meilleures opportunités d'automatisation. En gros, ils vous donnent une feuille de route pour vous améliorer.

Le coût réel d'une expérience multicanal avec Zendesk

Quand vous regardez la page des tarifs de Zendesk, il est facile d'oublier que le chiffre que vous voyez n'est pas toujours le chiffre final. Beaucoup de fonctionnalités dont vous avez besoin pour une configuration multicanal solide sont souvent réservées aux forfaits plus chers ou vendues comme des modules complémentaires.

Analyse des tarifs de la suite Zendesk

Zendesk pousse vraiment ses forfaits « Suite » pour quiconque s'intéresse sérieusement au multicanal, car ils regroupent les canaux principaux. Voici un aperçu rapide.

Les coûts cachés et les limitations

Comme vous pouvez le voir, des fonctionnalités assez importantes pour gérer le support multicanal à une échelle réelle, comme les analyses avancées ou le routage basé sur les compétences, sont verrouillées dans les forfaits plus chers (Suite Professional et plus).

De plus, les outils d'IA et d'automatisation plus avancés coûtent souvent un supplément, ce qui peut vraiment faire grimper votre facture totale. Cette structure de tarification peut être un gros problème pour les équipes plus petites ou en croissance qui ont besoin d'accéder à ces outils mais ne peuvent pas justifier le coût.

La prochaine étape : Améliorer votre expérience multicanal Zendesk avec l'IA

Alors, que faites-vous lorsque vous êtes confronté à des canaux déconnectés, une automatisation rigide et un plan tarifaire qui augmente plus vite que votre budget ? La réponse n'est pas de tout démolir et de recommencer à zéro. Au lieu de cela, vous pouvez ajouter une couche d'IA intelligente et flexible directement par-dessus votre configuration Zendesk existante.

eesel AI a été conçu exactement pour ce scénario. Il se connecte à votre compte Zendesk en quelques clics et commence immédiatement à apprendre de vos anciens tickets, articles du centre d'aide, macros, et même d'autres sources de connaissances comme Google Docs ou Confluence.

L'agent IA d'eesel présenté en train de travailler dans l'interface Zendesk pour améliorer l'expérience multicanal Zendesk.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : La configuration est entièrement en libre-service, avec une intégration Zendesk en un clic. Vous pouvez être opérationnel sans avoir à subir de longs appels commerciaux ou des projets de mise en œuvre.

• Unifiez toutes vos connaissances : En puisant dans toutes vos différentes sources de connaissances, eesel AI crée une source unique de vérité. Cela garantit que votre équipe et vos clients obtiennent des réponses cohérentes et précises partout.

• Testez en toute confiance : Le mode simulation d'eesel AI vous permet de voir comment il se comporterait sur des milliers de vos anciens tickets avant même de le montrer aux clients. Vous obtenez une prévision claire de son efficacité et pouvez faire des ajustements sans aucun risque.

Réflexions finales sur l'expérience multicanal de Zendesk

L'expérience multicanal de Zendesk vous offre un point de départ solide pour gérer les conversations clients en un seul endroit. Mais comme nous l'avons vu, elle apporte de réels défis, de la création d'un parcours client véritablement connecté à la gestion d'une automatisation complexe et d'un modèle de tarification restrictif.

Aujourd'hui, être simplement disponible sur de nombreux canaux ne suffit plus. L'avenir d'un excellent service client consiste à rendre ces canaux plus intelligents, plus cohérents et beaucoup plus efficaces. Et le moyen le plus rapide d'y parvenir n'est pas de remplacer tout votre système, mais de rendre les outils que vous utilisez déjà beaucoup plus intelligents avec une plateforme d'IA dédiée.

Prêt à améliorer votre expérience multicanal Zendesk ?

Fatigué de vous heurter aux limites de votre expérience multicanal Zendesk ? Découvrez comment eesel AI peut se connecter à votre centre d'assistance existant pour automatiser les résolutions, rédiger des brouillons de réponses et unifier vos connaissances. Essayez-le gratuitement ou réservez une démo pour le voir en action.