Guía práctica sobre la experiencia multicanal de Zendesk

Seamos realistas: sus clientes están en todas partes. Esperan ponerse en contacto con usted bajo sus propios términos, ya sea enviando una pregunta rápida en un cuadro de chat, mandando un correo electrónico detallado o mencionándole en las redes sociales. Quieren una ayuda rápida y coherente, sin importar cómo se comuniquen.

Eso es mucho que gestionar, y es la razón por la que tantas empresas utilizan plataformas como Zendesk para mantener todo en un solo lugar. Como plataforma madura y fiable, Zendesk ha construido un ecosistema impresionante que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas de primer nivel.

Pero lograr que la experiencia multicanal de Zendesk sea la adecuada es un viaje de perfeccionamiento. Con la configuración correcta, usted puede pasar de una simple gestión de tickets a un sistema unificado que empodere tanto a sus clientes como a sus agentes de soporte.

Esta guía le ofrecerá una visión detallada de lo que Zendesk puede hacer. Cubriremos sus funciones clave, veremos cómo optimizar su potente automatización y exploraremos cómo puede mejorar aún más sus capacidades con herramientas de IA modernas que complementan su configuración actual.

¿Qué es la experiencia multicanal de Zendesk?

En esencia, el soporte multicanal significa estar disponible para sus clientes en un montón de plataformas diferentes. Con Zendesk, puede reunir todas estas conversaciones en un flujo único y organizado. Un cliente puede contactarle por Facebook, hacer un seguimiento por correo electrónico y luego iniciar un chat en vivo en su sitio web. Cada una de esas interacciones se convierte en un ticket que sus agentes pueden ver y gestionar desde un panel unificado.

La idea es encontrarse con los clientes donde ya están, para que su equipo de soporte pueda trabajar de manera eficiente sin tener que alternar entre una docena de pestañas del navegador. Es una base sólida para cualquier equipo, que proporciona el camino hacia una verdadera experiencia omnicanal.

El sistema multicanal le ofrece muchos carriles de comunicación fiables, mientras que el omnicanal conecta todos esos carriles en una sola autopista. En un mundo omnicanal perfecto, un cliente podría pasar del chat al correo electrónico y el siguiente agente tendría toda la historia. Zendesk proporciona las herramientas para cerrar esta brecha, permitiendo a los equipos crear experiencias altamente conectadas.

Funciones clave de la experiencia multicanal de Zendesk

Zendesk agrupa varias herramientas en sus planes Suite para ayudarle a desarrollar su soporte multicanal. Aquí tiene un breve resumen de con qué está trabajando.

El espacio de trabajo unificado del agente

El Espacio de trabajo del agente (Agent Workspace) es el centro de mando de su equipo de soporte. Está diseñado para reunir cada conversación con el cliente, ya sea por correo electrónico, chat, teléfono o redes sociales, en una vista única y organizada por hilos.

Esta vista unificada es increíblemente eficaz. Los agentes pueden ver el historial de un cliente y sus tickets anteriores sin tener que buscar el contexto, lo que conduce a un soporte mejor y más personal. A medida que su equipo crece, la escalabilidad de Zendesk garantiza que esta vista siga siendo una herramienta potente para mantener altos estándares de servicio.

Canales de comunicación principales

Zendesk le permite conectar toda una gama de canales para que pueda estar donde están sus clientes.

Correo electrónico y formularios web Esta es la base clásica de Zendesk. Cualquier correo electrónico enviado a su dirección de soporte o mensaje enviado a través de un formulario de contacto de un sitio web crea automáticamente un ticket.

Chat en vivo y mensajería Para un soporte instantáneo, Zendesk le ofrece un widget web para colocar en su sitio. También se conecta con aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp, lo cual es excelente para conversaciones continuas a las que los clientes pueden responder cuando tengan un momento libre.

Voz Si ofrece soporte telefónico, Zendesk Talk lo integra directamente en el centro de ayuda. Las llamadas se registran, graban y transcriben, convirtiendo cada llamada telefónica en otro ticket rastreable.

Redes sociales También puede conectar sus cuentas de redes sociales, como X (antes Twitter) y Facebook. Los mensajes directos y las menciones públicas se convierten en tickets que sus agentes pueden gestionar directamente desde su espacio de trabajo.

Opciones de autoservicio

Una gran parte de la gestión del soporte desde todos los frentes es atajar las preguntas sencillas y repetitivas antes de que lleguen a la cola de un agente. Zendesk Guide es la herramienta de la plataforma para crear una base de conocimientos, que le permite crear un centro de ayuda con preguntas frecuentes (FAQs) y artículos instructivos.

El Answer Bot de Zendesk puede utilizar los artículos de su centro de ayuda para sugerir respuestas a los clientes en el widget de chat o por correo electrónico. Es una forma fantástica de aligerar la carga de sus agentes y proporcionar una gratificación instantánea a sus clientes.

Optimización de su experiencia multicanal de Zendesk

Aunque Zendesk le ofrece muchas herramientas, lograr que todos estos canales funcionen juntos sin problemas requiere una implementación reflexiva. Así es como los equipos aprovechan al máximo la plataforma.

Mantener el contexto en todos los canales

Incluso con todo fluyendo en un solo espacio de trabajo, es importante asegurarse de que su equipo esté capacitado para aprovechar el historial que proporciona Zendesk. Cuando una conversación pasa del chat en vivo al correo electrónico, Zendesk mantiene ese historial vinculado. Esto garantiza que la experiencia esté conectada y que el cliente no tenga que repetirse. Lograr este flujo omnicanal fluido es un objetivo primordial para muchas organizaciones de soporte en crecimiento.

Aquí es donde una capa de IA dedicada también puede ayudar. Herramientas como eesel AI complementan a Zendesk aprendiendo de todo el conocimiento de su empresa, incluidos los tickets anteriores y los documentos internos, ayudando a su equipo a proporcionar respuestas coherentes independientemente del canal.

Aprovechar la automatización y los flujos de trabajo estructurados

Zendesk utiliza "Disparadores" y "Automatizaciones" (Triggers and Automations) para gestionar tareas repetitivas. Estos se basan en la lógica, lo que le permite definir exactamente qué debe suceder en función de condiciones específicas. Por ejemplo, puede dirigir automáticamente las solicitudes de reembolso al equipo de facturación.

Este enfoque estructurado es muy fiable. Si bien algunos usuarios consideran que los flujos de trabajo pueden optimizarse aún más, el marco que proporciona Zendesk es increíblemente potente. A medida que sus necesidades de soporte se vuelven más complejas, estas reglas proporcionan la columna vertebral de una operación de soporte profesional.

La IA moderna proporciona una forma adicional de gestionar esto. Por ejemplo, la herramienta de triaje de eesel AI puede comprender la intención del cliente y trabajar junto a Zendesk para etiquetar y resolver tickets automáticamente, haciendo que su flujo de trabajo sea aún más eficiente.

Utilizar analíticas e informes profundos

Zendesk cuenta con analíticas integradas que proporcionan una gran cantidad de datos en todos sus canales. El sistema de informes es exhaustivo y está diseñado para usuarios avanzados que necesitan información detallada sobre sus operaciones.

Ya sea que esté realizando un seguimiento del tiempo de primera respuesta o de la satisfacción del cliente (CSAT), Zendesk ofrece la profundidad necesaria para crear informes sofisticados. Usted obtiene una cantidad masiva de datos que le ayudarán a comprender cada aspecto del rendimiento de su servicio al cliente.

Las plataformas de IA especializadas pueden destilar aún más estos conocimientos. Por ejemplo, eesel AI ayuda a señalar brechas específicas en su base de conocimientos, proporcionando una hoja de ruta sobre dónde centrar sus esfuerzos de automatización a continuación.

Comprender el valor de su experiencia multicanal de Zendesk

Cuando observe la página de precios de Zendesk, verá que ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades. Esto garantiza que, a medida que escala, pueda desbloquear funciones más sofisticadas.

Desglose de los precios de Zendesk Suite

Los planes "Suite" de Zendesk son perfectos para equipos que se toman en serio el soporte multicanal, ya que agrupan los canales principales en un solo paquete.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones multicanal clave incluidas
Suite Team	$55	Correo electrónico, chat, voz, mensajería social, automatizaciones estándar, espacio de trabajo unificado.
Suite Growth	$89	Todo lo de Team + diseños de tickets personalizables, gestión de SLA, portal de autoservicio para clientes.
Suite Professional	$115	Todo lo de Growth + analíticas avanzadas, enrutamiento basado en habilidades, encuestas CSAT y NPS.
Suite Enterprise	Precio personalizado	Todo lo de Professional + personalización avanzada, roles personalizados, funciones de seguridad sólidas.

Escalabilidad y funciones avanzadas

Las funciones esenciales para gestionar el soporte multicanal a escala -como analíticas avanzadas o enrutamiento basado en habilidades- están disponibles en los planes de nivel superior. Esta estructura permite a las empresas comenzar con lo que necesitan y crecer hacia capacidades más potentes con el tiempo.

Además, las herramientas avanzadas de IA y automatización, incluidas las del equipo de Ultimate.ai, ofrecen formas potentes de maximizar su inversión en la plataforma.

El siguiente paso: Mejorar su experiencia multicanal de Zendesk con IA

Zendesk proporciona una base de clase mundial, y usted puede maximizar aún más su potencial añadiendo una capa de IA inteligente y flexible sobre su configuración actual.

eesel AI está diseñado para complementar a Zendesk perfectamente. Se conecta a su cuenta de Zendesk y aprende de sus tickets, artículos del centro de ayuda, macros e incluso otras fuentes de conocimiento como Google Docs o Confluence.

• Puesta en marcha en minutos: La configuración es de autoservicio con una sencilla integración de Zendesk. Puede empezar a ver mejoras rápidamente.
• Unifique su conocimiento: Al extraer información de diversas fuentes, eesel AI ayuda a crear una única fuente de verdad, garantizando que su equipo proporcione respuestas coherentes en todas partes.
• Pruebe con confianza: Utilice el modo de simulación para ver cómo se comportaría la IA en tickets pasados, lo que le permitirá ajustar su estrategia sin riesgo para sus operaciones en vivo.

Reflexiones finales sobre la experiencia multicanal de Zendesk

La experiencia multicanal de Zendesk ofrece una base potente y líder en la industria para gestionar las conversaciones con los clientes. Al aprovechar su ecosistema maduro, su automatización integral y sus planes escalables, puede construir una operación de soporte que destaque verdaderamente.

El futuro de un excelente servicio al cliente consiste en hacer que sus canales actuales sean más inteligentes y eficientes. Zendesk proporciona la plataforma para que esto suceda y, al incorporar herramientas de IA especializadas, puede asegurarse de que su equipo de soporte esté siempre a la vanguardia.

¿Está listo para mejorar su experiencia multicanal de Zendesk?

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