Guia prático para a experiência multicanal do Zendesk

Sejamos realistas: seus clientes estão em todos os lugares. Eles esperam entrar em contato com você nos termos deles, seja enviando uma pergunta rápida em uma caixa de chat, mandando um e-mail detalhado ou mencionando você nas redes sociais. Eles querem ajuda rápida e consistente, não importa como entrem em contato.

Isso é muita coisa para gerenciar, e é por isso que tantas empresas usam plataformas como o Zendesk para manter tudo em um só lugar. Como uma plataforma madura e confiável, o Zendesk construiu um ecossistema impressionante que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas de alto nível.

Mas acertar na experiência multicanal (multichannel experience) do Zendesk é uma jornada de refinamento. Com a configuração correta, você pode ir além do simples gerenciamento de tickets para um sistema unificado que capacita tanto seus clientes quanto seus agentes de suporte.

Este guia oferecerá uma visão detalhada do que o Zendesk pode fazer. Cobriremos seus principais recursos, veremos como otimizar sua poderosa automação e exploraremos como você pode aprimorar ainda mais suas capacidades com ferramentas modernas de IA que complementam sua configuração atual.

O que é a experiência multicanal do Zendesk?

Em sua essência, o suporte multicanal significa estar disponível para seus clientes em diversas plataformas diferentes. Com o Zendesk, você pode reunir todas essas conversas em um fluxo único e organizado. Um cliente pode te contatar pelo Facebook, dar seguimento com um e-mail e depois iniciar um chat ao vivo no seu site. Cada uma dessas interações se torna um ticket (chamado) que seus agentes podem ver e gerenciar a partir de um painel unificado.

A ideia é encontrar os clientes onde eles já estão, para que sua equipe de suporte possa trabalhar com eficiência sem precisar alternar entre dezenas de abas no navegador. É uma base sólida para qualquer equipe, proporcionando um caminho para uma verdadeira experiência omnichannel.

O multicanal oferece várias vias de comunicação confiáveis, enquanto o omnichannel conecta todas essas vias em uma única superestrada. Em um mundo omnichannel perfeito, um cliente poderia mudar do chat para o e-mail, e o próximo agente teria todo o histórico da história. O Zendesk fornece as ferramentas para preencher essa lacuna, permitindo que as equipes construam experiências altamente conectadas.

Principais recursos da experiência multicanal do Zendesk

O Zendesk agrupa várias ferramentas em seus planos Suite para ajudá-lo a construir seu suporte multicanal. Aqui está um resumo rápido do que você tem à disposição.

O espaço de trabalho unificado do agente

O Espaço de Trabalho do Agente (Agent Workspace) é o centro de comando para sua equipe de suporte. Ele foi projetado para reunir todas as conversas com os clientes, seja por e-mail, chat, telefone ou redes sociais, em uma visão única e encadeada.

Essa visão unificada é incrivelmente eficaz. Os agentes podem ver o histórico de um cliente e tickets anteriores sem precisar caçar o contexto, o que leva a um suporte melhor e mais pessoal. À medida que sua equipe cresce, a escalabilidade do Zendesk garante que essa visão continue sendo uma ferramenta poderosa para manter altos padrões de serviço.

Canais de comunicação principais

O Zendesk permite conectar uma ampla gama de canais para que você possa estar onde seus clientes estão.

E-mail e Formulários Web Esta é a base clássica do Zendesk. Qualquer e-mail enviado para o seu endereço de suporte ou mensagem enviada através de um formulário de contato no site cria automaticamente um ticket.

Chat ao Vivo e Mensagens Para suporte instantâneo, o Zendesk oferece um web widget para colocar em seu site. Ele também se conecta com aplicativos de mensagens como Facebook Messenger e WhatsApp, o que é ótimo para conversas contínuas que os clientes podem responder sempre que tiverem um momento livre.

Voz Se você oferece suporte por telefone, o Zendesk Talk o integra diretamente à central de ajuda. As chamadas são registradas, gravadas e transcritas, transformando cada ligação telefônica em mais um ticket rastreável.

Redes Sociais Você também pode conectar suas contas de redes sociais, como o X (antigo Twitter) e o Facebook. Mensagens diretas e menções públicas são transformadas em tickets que seus agentes podem gerenciar diretamente de seu espaço de trabalho.

Opções de autoatendimento

Uma grande parte de lidar com o suporte de todos os lados é antecipar as perguntas simples e repetitivas antes mesmo que elas cheguem à fila de um agente. O Zendesk Guide é a ferramenta da plataforma para construir uma base de conhecimento, permitindo que você crie uma central de ajuda com FAQs (perguntas frequentes) e artigos tutoriais.

O Answer Bot do Zendesk pode usar os artigos da sua central de ajuda para sugerir respostas aos clientes no widget de chat ou por e-mail. É uma maneira fantástica de aliviar a carga de seus agentes e fornecer gratificação instantânea para seus clientes.

Otimizando sua experiência multicanal no Zendesk

Embora o Zendesk ofereça muitas ferramentas, fazer com que todos esses canais trabalhem juntos sem problemas exige uma implementação cuidadosa. Veja como as equipes aproveitam ao máximo a plataforma.

Mantendo o contexto entre canais

Mesmo com tudo fluindo para um único espaço de trabalho, é importante garantir que sua equipe esteja treinada para aproveitar o histórico que o Zendesk fornece. Quando uma conversa passa do chat ao vivo para o e-mail, o Zendesk mantém esse histórico vinculado. Isso garante que a experiência seja conectada e que o cliente não precise se repetir. Alcançar esse fluxo omnichannel contínuo é o objetivo principal de muitas organizações de suporte em crescimento.

É aqui que uma camada de IA dedicada também pode ajudar. Ferramentas como o eesel AI complementam o Zendesk aprendendo com todo o conhecimento da sua empresa, incluindo tickets antigos e documentos internos, ajudando sua equipe a fornecer respostas consistentes, independentemente do canal.

Aproveitando automações e fluxos de trabalho estruturados

O Zendesk usa "Gatilhos" e "Automações" (Triggers and Automations) para lidar com tarefas repetitivas. Estes são baseados em lógica, o que permite definir exatamente o que deve acontecer com base em condições específicas. Por exemplo, você pode encaminhar automaticamente solicitações de reembolso para a equipe de faturamento.

Essa abordagem estruturada é altamente confiável. Embora alguns usuários achem que os fluxos de trabalho podem ser ainda mais otimizados, a estrutura que o Zendesk fornece é incrivelmente poderosa. À medida que suas necessidades de suporte se tornam mais complexas, essas regras fornecem a espinha dorsal de uma operação de suporte profissional.

A IA moderna oferece uma maneira adicional de lidar com isso. Por exemplo, a ferramenta de triagem do eesel AI pode entender a intenção do cliente e trabalhar em conjunto com o Zendesk para etiquetar e resolver tickets automaticamente, tornando seu fluxo de trabalho ainda mais eficiente.

Utilizando análises profundas e relatórios

O Zendesk possui análises integradas que fornecem uma riqueza de dados em todos os seus canais. O sistema de relatórios é abrangente e projetado para usuários avançados que precisam de insights granulares sobre suas operações.

Esteja você acompanhando o tempo de primeira resposta ou a satisfação do cliente (CSAT), o Zendesk oferece a profundidade necessária para construir relatórios sofisticados. Você recebe uma quantidade enorme de dados para ajudá-lo a entender cada aspecto do seu desempenho no atendimento ao cliente.

Plataformas de IA especializadas podem destilar ainda mais esses insights. Por exemplo, o eesel AI ajuda a identificar lacunas específicas em sua base de conhecimento, fornecendo um roteiro de onde focar seus esforços de automação a seguir.

Entendendo o valor da sua experiência multicanal no Zendesk

Ao olhar para a página de preços do Zendesk, você verá que ele oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e necessidades. Isso garante que, conforme você escala, possa desbloquear recursos mais sofisticados.

Detalhamento dos preços do Zendesk Suite

Os planos "Suite" do Zendesk são perfeitos para equipes que levam a sério o suporte multicanal, pois agrupam os canais principais em um único pacote.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos Multicanal Incluídos
Suite Team	US$ 55	E-mail, chat, voz, mensagens sociais, automações padrão, espaço de trabalho unificado.
Suite Growth	US$ 89	Tudo no Team + layouts de tickets personalizáveis, gerenciamento de SLA, portal de autoatendimento para o cliente.
Suite Professional	US$ 115	Tudo no Growth + análises avançadas, roteamento baseado em habilidades, pesquisas de CSAT e NPS.
Suite Enterprise	Preços personalizados	Tudo no Professional + personalização avançada, funções personalizadas, recursos de segurança robustos.

Escalabilidade e recursos avançados

Recursos essenciais para gerenciar o suporte multicanal em escala - como análises avançadas ou roteamento baseado em habilidades - estão disponíveis nos planos de nível superior. Essa estrutura permite que as empresas comecem com o que precisam e cresçam para capacidades mais poderosas ao longo do tempo.

Além disso, ferramentas avançadas de IA e automação, incluindo aquelas da equipe Ultimate.ai, oferecem maneiras poderosas de maximizar seu investimento na plataforma.

O próximo passo: Aprimorando sua experiência multicanal no Zendesk com IA

O Zendesk fornece uma base de classe mundial, e você pode maximizar ainda mais seu potencial adicionando uma camada de IA inteligente e flexível sobre sua configuração existente.

O eesel AI foi projetado para complementar o Zendesk perfeitamente. Ele se conecta à sua conta do Zendesk e aprende com seus tickets, artigos da central de ajuda, macros e até mesmo outras fontes de conhecimento, como Google Docs ou Confluence.

• Entre no ar em minutos: A configuração é feita por autoatendimento com uma integração simples com o Zendesk. Você pode começar a ver melhorias rapidamente.
• Unifique seu conhecimento: Ao extrair informações de várias fontes, o eesel AI ajuda a criar uma única fonte da verdade, garantindo que sua equipe forneça respostas consistentes em todos os lugares.
• Teste com confiança: Use o modo de simulação para ver como a IA se comportaria em tickets passados, permitindo que você ajuste sua estratégia com risco zero para suas operações ao vivo.

Considerações finais sobre a experiência multicanal do Zendesk

A experiência multicanal do Zendesk oferece uma base poderosa e líder do setor para gerenciar conversas com clientes. Ao aproveitar seu ecossistema maduro, automação abrangente e planos escalonáveis, você pode construir uma operação de suporte que realmente se destaca.

O futuro de um excelente atendimento ao cliente consiste em tornar seus canais existentes mais inteligentes e eficientes. O Zendesk fornece a plataforma para que isso aconteça e, ao incorporar ferramentas de IA especializadas, você pode garantir que sua equipe de suporte esteja sempre à frente da curva.

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