Um guia prático para a experiência multicanal do Zendesk

Sejamos realistas: os seus clientes estão em todo o lado. Eles esperam poder contactá-lo nos seus próprios termos, seja para fazer uma pergunta rápida numa caixa de chat, enviar um e-mail detalhado ou mencioná-lo nas redes sociais. Querem ajuda rápida e consistente, independentemente da forma como o contactam.

É muita coisa para gerir, e é por isso que tantas empresas utilizam plataformas como o Zendesk para tentar manter tudo num só lugar.

Mas acertar na experiência multicanal do Zendesk é mais do que apenas ativar alguns canais novos. Se não tiver cuidado, pode acabar com um sistema desajeitado e desconexo que frustra tanto os seus clientes como os seus agentes de suporte.

Este guia irá dar-lhe uma visão honesta do que o Zendesk pode fazer. Abordaremos as suas principais funcionalidades, analisaremos os desafios comuns e os custos reais, e exploraremos como pode contornar as suas limitações com ferramentas de IA modernas que se integram bem com a sua configuração atual.

O que é a experiência multicanal do Zendesk?

Na sua essência, o suporte multicanal significa simplesmente estar disponível para os seus clientes numa variedade de plataformas diferentes. Com o Zendesk, pode reunir todas estas conversas num único feed. Um cliente pode contactá-lo no Facebook, fazer um seguimento por e-mail e depois iniciar um chat ao vivo no seu website. Cada uma dessas interações torna-se um ticket que os seus agentes podem ver e gerir a partir de um único painel de controlo.

A ideia é ir ao encontro dos clientes onde eles já estão, para que a sua equipa de suporte não tenha de viver com uma dúzia de separadores do navegador abertos só para conseguir acompanhar. É um bom ponto de partida, mas é importante saber a diferença entre isto e uma verdadeira experiência omnicanal.

O multicanal oferece-lhe várias vias de comunicação separadas, enquanto o omnicanal liga todas essas vias numa única superestrada. Num mundo omnicanal perfeito, um cliente poderia mudar do chat para o e-mail, e o agente seguinte teria instantaneamente o historial completo do que aconteceu antes. Como veremos, colmatar essa lacuna é um dos maiores obstáculos que as equipas enfrentam.

Principais funcionalidades da experiência multicanal do Zendesk

O Zendesk agrupa várias ferramentas nos seus planos Suite para o ajudar a construir o seu suporte multicanal. Aqui está um resumo rápido do que tem à sua disposição.

O espaço de trabalho unificado do agente

O Espaço de Trabalho do Agente (Agent Workspace) destina-se a ser o centro de comando da sua equipa de suporte. Foi concebido para reunir todas as conversas com clientes, seja por e-mail, chat, telefone ou redes sociais, numa única vista organizada por conversas.

Quando funciona, é ótimo. Os agentes podem ver o historial de um cliente e os tickets anteriores sem terem de procurar contexto, o que leva a um suporte melhor e mais pessoal. Mas à medida que a sua equipa cresce e adiciona mais canais, manter essa vista limpa e útil pode tornar-se difícil, especialmente se as integrações não forem perfeitas.

Uma captura de ecrã do Espaço de Trabalho do Agente do Zendesk, que proporciona uma visão unificada das interações com os clientes para uma melhor experiência multicanal no Zendesk.

Canais de comunicação principais

O Zendesk permite-lhe ligar uma vasta gama de canais para que possa estar onde os seus clientes estão.

E-mail e Formulários Web

Esta é a base clássica do Zendesk. Qualquer e-mail enviado para o seu endereço de suporte ou mensagem enviada através de um formulário de contacto no website cria automaticamente um ticket.

Chat ao Vivo e Mensagens

Para suporte instantâneo, o Zendesk oferece um widget web para colocar no seu site. Também se liga a aplicações de mensagens como o Facebook Messenger e o WhatsApp, o que é ótimo para conversas contínuas que os clientes podem responder sempre que tiverem um momento livre.

Voz

Se oferece suporte por telefone, o Zendesk Talk integra-o diretamente no helpdesk. As chamadas são registadas, gravadas e transcritas, transformando cada chamada telefónica noutro ticket rastreável.

Redes Sociais

Também pode ligar as suas contas de redes sociais, como o X (anteriormente Twitter) e o Facebook. As mensagens diretas e as menções públicas são transformadas em tickets que os seus agentes podem tratar diretamente a partir do seu espaço de trabalho.

Opções de autoatendimento

Uma grande parte da gestão de suporte de todos os lados é antecipar-se às perguntas simples e repetitivas antes mesmo de chegarem à fila de um agente. O Zendesk Guide é a ferramenta da plataforma para construir uma base de conhecimento, permitindo-lhe criar uma central de ajuda com FAQs e artigos de instruções.

Zendesk Guide, uma ferramenta para construir uma base de conhecimento de autoatendimento para melhorar a experiência multicanal do Zendesk.

O Answer Bot do Zendesk pode usar os artigos da sua central de ajuda para sugerir respostas aos clientes no widget de chat ou por e-mail. É uma boa maneira de aliviar a carga dos seus agentes, mas o bot é tão inteligente quanto os artigos que lhe fornece. Se o seu conteúdo estiver desatualizado ou incompleto, o bot não encontrará as respostas certas, o que levará a clientes irritados e mais tickets para a sua equipa.

Os desafios de gerir uma experiência multicanal no Zendesk

Embora o Zendesk lhe dê muitas ferramentas, fazer com que todos estes canais funcionem em conjunto de forma harmoniosa é outra história. Aqui estão algumas das dores de cabeça do mundo real que as equipas enfrentam frequentemente.

Canais desconectados e perda de contexto

Mesmo com tudo a fluir para um único espaço de trabalho, os seus canais podem ainda parecer estar nas suas próprias bolhas. Uma conversa pode começar no chat ao vivo e depois passar para o e-mail, mas o contexto perde-se algures pelo caminho. Isto força o cliente a repetir o seu problema ao agente seguinte, a clássica armadilha multicanal. Está disponível em todo o lado, mas a experiência não está conectada. Conseguir esse fluxo omnicanal contínuo requer frequentemente uma montanha de configuração manual e pode ainda parecer bastante desajeitado.

É aqui que uma camada de IA dedicada pode fazer uma enorme diferença. Uma ferramenta como a eesel AI não olha apenas para um canal de cada vez. Aprende com todo o conhecimento da sua empresa, incluindo tickets passados de todos os canais, os artigos da sua central de ajuda e até documentos internos. Isto ajuda a sua IA a dar respostas consistentes e contextualmente conscientes, independentemente de como um cliente entra em contacto.

Automação e fluxos de trabalho rígidos

O Zendesk utiliza "Gatilhos" e "Automações" para lidar com tarefas repetitivas, como encaminhar tickets ou enviar seguimentos. Estes são baseados em regras, o que significa que tem de especificar exatamente o que quer que aconteça com base em certas condições. Por exemplo, "se um ticket tiver a palavra 'reembolso', envie-o para a equipa de faturação."

Isto é bom para coisas simples, mas pode rapidamente transformar-se num emaranhado de regras. Alguns utilizadores consideram que a automação do fluxo de trabalho pode ser mais fácil. À medida que adiciona mais canais e as suas necessidades de suporte se tornam mais complexas, pode facilmente acabar com centenas destas regras que são um pesadelo para gerir e fáceis de quebrar.

A interface de automação de fluxos de trabalho no Zendesk, a ilustrar como os gatilhos baseados em regras são configurados para a experiência multicanal do Zendesk.

A IA moderna oferece uma forma muito mais limpa de fazer isto. Em vez de depender de regras rígidas de "se-então", a ferramenta de triagem da eesel AI compreende realmente o que um cliente está a pedir com base nas palavras que usa. Pode encaminhar, etiquetar e até resolver tickets automaticamente com base na intenção do cliente, tornando-a muito mais poderosa e fácil de gerir do que um monte de regras manuais.

Análise e relatórios difíceis

O Zendesk tem análises incorporadas, mas obter uma imagem clara do seu desempenho em todos os canais pode ser notoriamente complicado. As pessoas queixam-se frequentemente de que o sistema de relatórios é excessivamente complexo e tem uma curva de aprendizagem bastante acentuada.

Preciso de ajuda para criar relatórios. Parecem excessivamente complicados para o que estou a tentar fazer. Preciso de criar um relatório que me mostre quantos tickets um agente resolve por hora. Também preciso de conseguir filtrá-lo por um intervalo de datas. Parece que deveria ser um relatório simples de fazer, mas não consigo descobrir como. Qualquer ajuda seria apreciada.

Reddit

Tentar comparar métricas básicas como o tempo da primeira resposta ou a satisfação do cliente (CSAT) entre o seu suporte por e-mail e por chat pode significar construir relatórios personalizados do zero, o que não é a ideia de diversão de ninguém. Obtém-se toneladas de dados, mas descobrir o que tudo isso significa é um trabalho completamente diferente.

Este é outro ponto em que uma plataforma de IA especializada pode ajudar. Em vez de apenas lhe apresentar painéis de controlo, os relatórios da eesel AI são construídos para serem úteis. Apontam lacunas específicas na sua base de conhecimento e mostram-lhe as melhores oportunidades para automação. Basicamente, dá-lhe um roteiro sobre como melhorar.

O verdadeiro custo de uma experiência multicanal no Zendesk

Quando olha para a página de preços do Zendesk, é fácil esquecer que o número que vê nem sempre é o número final. Muitas das funcionalidades de que precisa para uma configuração multicanal sólida são frequentemente reservadas para os planos mais caros ou vendidas como extras separados.

Análise dos preços do Zendesk Suite

O Zendesk promove realmente os seus planos "Suite" para quem leva a sério o multicanal, uma vez que agrupam os canais principais. Aqui está uma visão rápida.

Os custos ocultos e as limitações

Como pode ver, funcionalidades que são bastante importantes para gerir o suporte multicanal em qualquer escala real, como análises avançadas ou encaminhamento baseado em competências, estão bloqueadas nos planos mais caros (Suite Professional e superiores).

Além disso, as ferramentas mais avançadas de IA e automação têm frequentemente custos extra, o que pode realmente inflacionar a sua fatura total. Esta estrutura de preços pode ser um grande problema para equipas mais pequenas ou em crescimento que precisam de acesso a estas ferramentas mas não conseguem justificar o custo.

O próximo passo: Melhorar a sua experiência multicanal no Zendesk com IA

Então, o que fazer quando se lida com canais desconectados, automação rígida e um plano de preços que cresce mais rápido que o seu orçamento? A resposta não é deitar tudo abaixo e começar de novo. Em vez disso, pode adicionar uma camada de IA inteligente e flexível diretamente sobre a configuração do Zendesk que já tem.

A eesel AI foi construída para este cenário exato. Liga-se à sua conta Zendesk em poucos cliques e começa imediatamente a aprender com os seus tickets passados, artigos da central de ajuda, macros e até outras fontes de conhecimento como Google Docs ou Confluence.

Agente de IA da eesel a trabalhar na interface do Zendesk para melhorar a experiência multicanal do Zendesk.

• Comece a usar em minutos, não em meses: A configuração é totalmente self-service, com uma integração com o Zendesk de um clique. Pode estar a funcionar sem ter de passar por longas chamadas de vendas ou projetos de implementação.

• Unifique todo o seu conhecimento: Ao extrair de todas as suas diferentes fontes de conhecimento, a eesel AI cria uma única fonte de verdade. Isto ajuda a garantir que a sua equipa e os seus clientes obtenham respostas consistentes e precisas em todo o lado.

• Teste com confiança: O modo de simulação da eesel AI permite-lhe ver como se comportaria em milhares dos seus tickets passados antes de a mostrar aos clientes. Obtém uma previsão clara de quão bem irá funcionar e pode fazer ajustes com risco zero.

Considerações finais sobre a experiência multicanal do Zendesk

A experiência multicanal do Zendesk oferece um ponto de partida sólido para gerir as conversas com os clientes num só lugar. Mas, como abordámos, traz consigo alguns desafios reais, desde a criação de uma jornada do cliente verdadeiramente conectada até à luta com a automação complexa e um modelo de preços restritivo.

Hoje em dia, estar simplesmente disponível em vários canais não é suficiente. O futuro de um excelente serviço ao cliente passa por tornar esses canais mais inteligentes, mais consistentes e muito mais eficientes. E a forma mais rápida de lá chegar não é substituindo todo o seu sistema, mas tornando as ferramentas que já usa muito mais inteligentes com uma plataforma de IA dedicada.

Pronto para melhorar a sua experiência multicanal no Zendesk?

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