Zendeskマルチチャネル体験の実践ガイド

正直なところ、顧客はあらゆるところに存在しています。彼らは、チャットボックスで手短に質問したり、詳細なメールを送ったり、SNSでメンションを飛ばしたりと、自分たちの都合に合わせた方法で連絡を取りたいと考えています。どのような方法で連絡を取るにせよ、迅速で一貫したサポートを求めているのです。

これらすべてを同時にこなすのは大変なことですが、だからこそ多くの企業が Zendesk のようなプラットフォームを使用して、すべてを一箇所に集約しているのです。成熟し、信頼性の高いプラットフォームとして、Zendeskは数千もの一流企業のカスタマーサービスを支える素晴らしいエコシステムを構築してきました。

しかし、Zendeskのマルチチャネル体験（multichannel experience）を正しく構築するには、継続的な磨き込みが必要です。適切な設定を行うことで、単なるチケット管理を超えて、顧客とサポートエージェントの両方に力を与える統合されたシステムへと進化させることができます。

このガイドでは、Zendeskで何ができるかを詳しく見ていきます。主要な機能を網羅し、強力な自動化を最適化する方法を検討し、さらに現在の設定を補完する最新のAIツールを使用して、その能力をさらに拡張する方法を探ります。

Zendeskのマルチチャネル体験とは何か？

その核心において、マルチチャネルサポート (multichannel support) とは、さまざまなプラットフォームで顧客が連絡を取れるようにすることを意味します。Zendeskを使用すると、これらすべての会話を1つの整理されたフィードに集約できます。顧客がFacebookでメッセージを送り、その後メールで追跡し、さらにウェブサイトでライブチャットを開始したとしましょう。それらのやり取りはすべて、エージェントが1つの統合ダッシュボードから確認・管理できる「チケット」になります。

この考え方の目的は、顧客がすでに利用している場所で対応することであり、それによってサポートチームは十数個のブラウザタブを切り替えることなく、効率的に作業できるようになります。これはあらゆるチームにとって強固な基盤となり、真の「オムニチャネル (omnichannel)」体験への道筋を提供します。

マルチチャネルは信頼性の高い複数の通信「車線」を提供し、オムニチャネルはそれらすべての車線を1つの「高速道路」へと接続します。完璧なオムニチャネルの世界では、顧客がチャットからメールに切り替えても、次のエージェントはすべての経緯を把握しています。Zendeskはこのギャップを埋めるツールを提供し、チームが高密度に接続された体験を構築できるようにします。

Zendeskマルチチャネル体験の主な機能

Zendeskは、マルチチャネルサポートを構築するために、Suiteプランにいくつかのツールをパッケージ化しています。現在利用可能な機能を簡単にまとめました。

統合エージェントワークスペース

エージェントワークスペース (Agent Workspace) は、サポートチームの司令塔です。メール、チャット、電話、SNSなど、あらゆる顧客との会話を1つのスレッド形式のビューにまとめるように設計されています。

この統合されたビューは非常に効果的です。エージェントは文脈を探し回ることなく、顧客の履歴や過去のチケットを確認できるため、より優れた、パーソナライズされたサポートにつながります。チームが成長しても、Zendeskの拡張性により、このビューは高いサービス基準を維持するための強力なツールであり続けます。

主要なコミュニケーションチャネル

Zendeskでは幅広いチャネルを接続できるため、顧客がいる場所に存在し続けることができます。

メールとWebフォーム これはZendeskの古典的な基盤です。サポートアドレスに送信されたメールや、ウェブサイトの問い合わせフォームから送信されたメッセージは、自動的にチケットとして作成されます。

ライブチャットとメッセージング 即時のサポートを提供するために、Zendeskはサイトに配置できる Webウィジェット を提供しています。また、Facebook MessengerやWhatsAppなどのメッセージングアプリとも連携しており、顧客が空いた時間に返信できる継続的な会話に最適です。

音声 (電話) 電話サポートを提供している場合、Zendesk Talkがそれをヘルプデスクに直接統合します。通話はログに記録され、録音および書き起こしが行われるため、すべての電話が追跡可能なチケットへと変わります。

ソーシャルメディア X（旧Twitter）やFacebookなどのSNSアカウントを連携させることも可能です。ダイレクトメッセージや公開メンションはチケットに変換され、エージェントはワークスペースから直接対応できます。

セルフサービスオプション

あらゆる側面からサポートを処理する上で重要なのは、単純で繰り返しの多い質問がエージェントのキューに入る前に解決することです。Zendesk Guideは、ナレッジベース (knowledge base) を構築する ためのツールで、FAQやハウツー記事を含むヘルプセンターを作成できます。

Zendeskの Answer Bot は、ヘルプセンターの記事を使用して、チャットウィジェットやメールで顧客に回答を提案できます。これはエージェントの負担を軽減し、顧客に即座に満足してもらうための素晴らしい方法です。

Zendeskマルチチャネル体験の最適化

Zendeskは多くのツールを提供していますが、これらすべてのチャネルをスムーズに連携させるには、考え抜かれた導入が必要です。ここでは、チームがこのプラットフォームを最大限に活用する方法を紹介します。

チャネル間での文脈（コンテキスト）の維持

すべてが1つのワークスペースに流れ込んでいても、Zendeskが提供する履歴をチームが活用できるようにトレーニングすることが重要です。会話がライブチャットからメールに移動しても、Zendeskはその履歴をリンクさせたまま保持します。これにより、体験が途切れることなく、顧客は同じことを繰り返す必要がなくなります。このシームレスな オムニチャネルの流れ (omnichannel flow) を実現することは、成長著しい多くのサポート組織にとっての主要な目標です。

ここで、専用のAIレイヤーも支援できます。eesel AI のようなツールは、過去のチケットや社内ドキュメントを含む すべて の社内ナレッジから学習することでZendeskを補完し、チャネルに関係なくチームが一貫した回答を提供できるようサポートします。

構造化された自動化とワークフローの活用

Zendeskは、繰り返しのタスクを処理するために 「トリガ」と「自動化」 を使用します。これらはロジックに基づいているため、特定の条件に基づいて何が起こるべきかを正確に定義できます。例えば、返金リクエストを自動的に経理チームにルーティングするといったことが可能です。

この構造化されたアプローチは非常に信頼性が高いものです。一部のユーザーからは ワークフローをさらに最適化できる という声もありますが、Zendeskが提供するフレームワークは非常に強力です。サポートのニーズが複雑になるにつれて、これらのルールはプロフェッショナルなサポート運用の屋台骨となります。

最新のAIは、これを処理する追加の方法を提供します。例えば、eesel AIのトリアージツール は顧客の意図を理解し、Zendeskと連携して チケットのタグ付けと解決 を自動的に行い、ワークフローをさらに効率化します。

深い分析とレポートの活用

Zendeskには分析機能が組み込まれており、すべてのチャネルにわたる豊富なデータを提供します。レポートシステムは包括的で、運用の詳細な洞察を必要とするパワーユーザー向けに設計されています。

初回返信時間の追跡であれ、顧客満足度 (CSAT) であれ、Zendeskは高度なレポートを作成するために必要な深さを提供します。カスタマーサービスのパフォーマンスのあらゆる側面を理解するための膨大なデータを得ることができます。

特化したAIプラットフォームは、これらの洞察をさらに抽出できます。例えば、eesel AI はナレッジベースの特定のギャップを指摘し、次にどこに自動化の労力を集中すべきかのロードマップを提供します。

Zendeskマルチチャネル体験の価値を理解する

Zendeskの料金ページ を見ると、チームの規模やニーズに合わせた段階的なプランが提供されていることがわかります。これにより、規模の拡大に合わせて、より高度な機能をアンロックしていくことができます。

Zendesk Suiteの料金体系の内訳

Zendeskの「Suite」プランは、主要なチャネルが1つのパッケージにまとめられているため、マルチチャネルサポートを本格的に検討しているチームに最適です。

プラン	価格 (エージェント1人あたり/月、年払い)	含まれる主なマルチチャネル機能
Suite Team	$55	メール、チャット、音声、ソーシャルメッセージング、標準的な自動化、統合ワークスペース。
Suite Growth	$89	Teamの全機能 + カスタマイズ可能なチケットレイアウト、SLA管理、セルフサービス顧客ポータル。
Suite Professional	$115	Growthの全機能 + 高度な分析、スキルベースのルーティング、CSATおよびNPS調査。
Suite Enterprise	カスタム価格	Professionalの全機能 + 高度なカスタマイズ、カスタムロール、堅牢なセキュリティ機能。

拡張性と高度な機能

高度な分析やスキルベースのルーティングなど、大規模なマルチチャネルサポートの管理に不可欠な機能は、上位プランで利用可能です。この構造により、企業は必要なものから始めて、時間の経過とともにより強力な機能へと成長していくことができます。

さらに、Ultimate.aiチームによるものを含む 高度なAIおよび自動化ツール は、プラットフォームへの投資を最大化するための強力な方法を提供します。

次のステップ：AIでZendeskマルチチャネル体験を強化する

Zendeskは世界クラスの基盤を提供しますが、既存の設定の上に スマートで柔軟なAIレイヤーを追加する ことで、その可能性をさらに最大限に引き出すことができます。

eesel AI は、Zendeskを完璧に補完するように設計されています。Zendeskアカウントに接続し、チケット、ヘルプセンターの記事、マクロ、さらには Googleドキュメント やConfluenceといった他のナレッジソースからも学習します。

• 数分で本番稼働: シンプルな Zendesk統合 により、セルフサービスでセットアップ可能です。迅速に改善を実感し始めることができます。
• ナレッジの統合: さまざまなソースから情報を取得することで、eesel AIは「信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）」の構築を支援し、チームがあらゆる場所で一貫した回答を提供できるようにします。
• 自信を持ってテスト: シミュレーションモードを使用して、過去のチケットに対してAIがどのように動作するかを確認できるため、ライブの運用にリスクを与えることなく戦略を微調整できます。

Zendeskマルチチャネル体験に関する最終的な考察

Zendeskのマルチチャネル体験は、顧客との会話を管理するための、強力で業界をリードする基盤を提供します。その成熟したエコシステム、包括的な自動化、そして拡張可能なプランを活用することで、真に優れたサポート運用を構築できます。

優れたカスタマーサービス の未来は、既存のチャネルをよりスマートかつ効率的にすることにあります。Zendeskはこれを実現するためのプラットフォームを提供し、特化したAIツールを組み込むことで、サポートチームが常に時代の先を行くことを確実にします。

Zendeskマルチチャネル体験をアップグレードする準備はできましたか？

Zendeskのマルチチャネル体験が真に何を実現できるか、確かめてみませんか？ eesel AI をヘルプデスクに接続して、解決の自動化、返信の下書き作成、そしてナレッジの統合を行う方法をご覧ください。無料でお試しいただくか、デモを予約して、ワークフローがどのように強化されるかをご確認ください。