Zendeskマルチチャネル体験の実践ガイド

正直なところ、顧客はあらゆる場所に存在します。顧客は、チャットボックスでの簡単な質問、詳細なメールの送信、ソーシャルメディアでの言及など、自分の都合のよい方法で連絡を取れることを期待しています。そして、どの方法で連絡しても、迅速で一貫したサポートを求めているのです。

これらすべてに対応するのは大変なことであり、多くの企業がZendeskのようなプラットフォームを使用して、すべてを一元管理しようとするのはそのためです。

しかし、Zendeskのマルチチャネル体験を正しく実現するには、単にいくつかの新しいチャネルを有効にするだけでは不十分です。注意しないと、顧客とサポートエージェントの両方をイライラさせる、扱いにくく、ばらばらなシステムになってしまう可能性があります。

このガイドでは、Zendeskで何ができるかを率直に見ていきます。主要な機能を取り上げ、一般的な課題や真のコストを掘り下げ、現在の設定と相性の良い最新のAIツールを使ってその限界をどのように回避できるかを探ります。

Zendeskのマルチチャネル体験とは？

マルチチャネルサポートとは、基本的には、さまざまなプラットフォームで顧客に対応できるようにすることを意味します。Zendeskを使えば、これらの会話をすべて1つのフィードにまとめることができます。顧客はFacebookでメッセージを送り、メールでフォローアップし、その後ウェブサイトでライブチャットを開始するかもしれません。これらのやり取りはそれぞれチケットとなり、エージェントは1つのダッシュボードからすべてを確認・管理できます。

その目的は、顧客がすでにいる場所で対応することで、サポートチームが最新情報を追うためだけにブラウザのタブをいくつも開いておく必要がなくなるようにすることです。これは良い出発点ですが、これと真のオムニチャネル体験との違いを知っておくことが重要です。

マルチチャネルは多くの独立したコミュニケーションレーンを提供するのに対し、オムニチャネルはそれらのレーンをすべて接続して1つのスーパーハイウェイにします。完璧なオムニチャネルの世界では、顧客がチャットからメールに切り替えても、次のエージェントは以前のやり取りの全容を即座に把握できます。後述するように、このギャップを実際に埋めることは、チームが直面する最大のハードルの1つです。

Zendeskのマルチチャネル体験の主な機能

Zendeskは、マルチチャネルサポートを構築するために、いくつかのツールをSuiteプランにバンドルしています。ここでは、利用できる機能の概要を簡単に説明します。

統合されたエージェントワークスペース

エージェントワークスペースは、サポートチームのコマンドセンターとなることを目的としています。メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからのすべての顧客との会話を、1つのスレッド形式のビューにまとめるように設計されています。

これが機能すれば、素晴らしいものです。エージェントは、コンテキストを探し回ることなく顧客の履歴や過去のチケットを確認できるため、より良く、よりパーソナルなサポートにつながります。しかし、チームが成長し、チャネルが増えるにつれて、特に統合が完璧でない場合、そのビューをクリーンで便利な状態に保つことが難しくなることがあります。

Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。顧客とのやり取りを統合ビューで表示し、より良いZendeskマルチチャネル体験を提供する。

主要なコミュニケーションチャネル

Zendeskでは、さまざまなチャネルを接続できるため、顧客がいる場所で対応できます。

メールとWebフォーム

これはZendeskの古典的な基盤です。サポートアドレスに送信されたメールや、ウェブサイトの問い合わせフォームから送信されたメッセージは、自動的にチケットを作成します。

ライブチャットとメッセージング

即時サポートのために、Zendeskはサイトに設置できるWebウィジェットを提供しています。また、FacebookメッセンジャーやWhatsAppなどのメッセージングアプリとも連携しており、顧客が空いた時間にいつでも返信できる継続的な会話に最適です。

音声

電話サポートを提供している場合、Zendesk Talkがそれをヘルプデスクに直接統合します。通話は記録、録音、文字起こしされ、すべての電話が追跡可能なチケットに変わります。

ソーシャルメディア

X（旧Twitter）やFacebookなどのソーシャルメディアアカウントも連携できます。ダイレクトメッセージや公開のメンションはチケットに変換され、エージェントはワークスペースから直接対応できます。

セルフサービスオプション

あらゆる側面からのサポートを処理する上で重要なのは、エージェントのキューに入る前に、単純で反復的な質問を未然に防ぐことです。Zendesk Guideは、ナレッジベースを構築するためのプラットフォームツールで、FAQやハウツー記事を含むヘルプセンターを作成できます。

Zendesk Guide。Zendeskのマルチチャネル体験を向上させるためのセルフサービスナレッジベース構築ツール。

ZendeskのAnswer Botは、ヘルプセンターの記事を使用して、チャットウィジェットやメールで顧客に回答を提案できます。これはエージェントの負担を軽減する良い方法ですが、ボットの賢さはあなたが提供する記事次第です。コンテンツが古かったり不完全だったりすると、ボットは正しい回答を見つけられず、顧客をイライラさせ、チームのチケットを増やすことになります。

Zendeskのマルチチャネル体験を管理する上での課題

Zendeskには多くのツールが用意されていますが、これらすべてのチャネルをスムーズに連携させるのはまた別の話です。ここでは、チームがしばしば直面する現実的な問題点をいくつか紹介します。

チャネルの分断とコンテキストの喪失

すべてが1つのワークスペースに集約されていても、各チャネルは依然として独自の小さなバブルの中にいるように感じられることがあります。会話がライブチャットで始まり、その後メールに移行した場合、その間のコンテキストがどこかで失われてしまいます。これにより、顧客は次のエージェントに問題を繰り返し説明しなければならなくなり、これは典型的なマルチチャネルの罠です。どこでも対応できるのに、体験はつながっていません。そのシームレスなオムニチャネルの流れを実現するには、膨大な手動設定が必要になることが多く、それでもかなり扱いにくく感じることがあります。

ここで、専用のAIレイヤーが大きな違いを生みます。eesel AIのようなツールは、一度に1つのチャネルだけを見るのではありません。あらゆるチャネルからの過去のチケット、ヘルプセンターの記事、さらには社内ドキュメントを含む、すべての企業ナレッジから学習します。これにより、顧客がどのように連絡してきても、AIは一貫性のある、コンテキストを認識した回答を提供できるようになります。

硬直的な自動化とワークフロー

Zendeskは、チケットのルーティングやフォローアップの送信など、反復的なタスクを処理するために「トリガ」と「自動化」を使用します。これらはルールベースであり、特定の条件に基づいて何が起こるべきかを正確に指定する必要があります。例えば、「チケットに『返金』という単語が含まれている場合、請求チームに送信する」といった具合です。

これは単純なことには問題ありませんが、すぐにルールの絡み合った混乱状態になりかねません。ワークフローの自動化はもっと簡単にできるはずだと感じるユーザーもいます。チャネルが増え、サポートのニーズが複雑になるにつれて、管理が困難で壊れやすい何百ものルールを抱えることになりがちです。

Zendeskのワークフロー自動化インターフェース。Zendeskのマルチチャネル体験のためにルールベースのトリガーがどのように設定されるかを示している。

最新のAIは、これをはるかにクリーンな方法で実現します。硬直的な「もし～なら～」というルールに頼る代わりに、eesel AIのトリアージツールは、顧客が使用する言葉に基づいて、その要求内容を実際に理解します。顧客の意図に基づいてチケットを自動的にルーティング、タグ付け、さらには解決することができ、手動ルールの山よりもはるかに強力で管理しやすくなります。

困難な分析とレポーティング

Zendeskには組み込みの分析機能がありますが、すべてのチャネルにわたって自社のパフォーマンスを明確に把握するのは非常に難しいことで知られています。レポーティングシステムが過度に複雑で、習得にかなりの時間がかかると不満を言う人がよくいます。

レポート作成に助けが必要です。やろうとしていることに対して、過度に複雑に思えます。エージェントが1時間あたりに解決したチケット数を示すレポートを作成したいのです。また、日付範囲でフィルタリングできる必要もあります。簡単なレポートのように思えるのですが、どうやればいいのかわかりません。どんな助けでもありがたいです。

Reddit

初回応答時間や顧客満足度（CSAT）のような基本的な指標をメールとチャットサポートで比較しようとすると、カスタムレポートをゼロから作成する必要があるかもしれません。これは誰にとっても楽しい作業ではありません。大量のデータは得られますが、それが何を意味するのかを理解するのは全く別の仕事です。

これもまた、専門のAIプラットフォームが役立つ点です。eesel AIのレポーティングは、ただダッシュボードを提示するだけでなく、役立つように作られています。ナレッジベースの具体的なギャップを指摘し、自動化の最良の機会を示します。基本的には、改善のためのロードマップを提供してくれるのです。

Zendeskマルチチャネル体験の真のコスト

Zendeskの価格ページを見ると、表示されている数字が必ずしも最終的な数字ではないことを忘れがちです。堅牢なマルチチャネル設定に必要な機能の多くは、高価なプランに限定されていたり、個別のアドオンとして販売されていたりします。

Zendesk Suiteの価格体系の内訳

Zendeskは、主要なチャネルをバンドルしているため、マルチチャネルに真剣に取り組む人には「Suite」プランを強く推奨しています。以下に簡単な概要を示します。

隠れたコストと制約

ご覧のように、高度な分析やスキルベースのルーティングなど、ある程度の規模でマルチチャネルサポートを管理するために非常に重要な機能は、より高価なプラン（Suite Professional以上）にロックされています。

さらに、より高度なAIや自動化ツールは追加料金がかかることが多く、総請求額を大幅に膨らませる可能性があります。この価格体系は、これらのツールへのアクセスが必要でありながらコストを正当化できない小規模または成長中のチームにとって大きな問題となる可能性があります。

次のステップ：AIでZendeskマルチチャネル体験を強化する

では、チャネルが分断され、自動化が硬直化し、予算よりも速く成長する価格プランに直面している場合、どうすればよいのでしょうか？答えは、すべてを壊してやり直すことではありません。代わりに、すでに持っているZendeskセットアップの上に、スマートで柔軟なAIレイヤーを追加することができます。

eesel AIは、まさにこのシナリオのために作られました。数回のクリックでZendeskアカウントに接続し、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロ、さらにはGoogle DocsやConfluenceのような他のナレッジソースから即座に学習を開始します。

Zendeskインターフェース内で動作するeeselのAIエージェント。Zendeskのマルチチャネル体験を強化する様子を示す。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： セットアップは完全にセルフサービスで、ワンクリックのZendesk統合が可能です。長時間のセールスコールや導入プロジェクトを経ずに、すぐに稼働を開始できます。

• すべてのナレッジを統合： さまざまなナレッジソースから情報を引き出すことで、eesel AIは単一の信頼できる情報源を作成します。これにより、チームと顧客がどこでも一貫した正確な回答を得られるようになります。

• 自信を持ってテスト： eesel AIのシミュレーションモードでは、顧客に公開する前に、過去の何千ものチケットでどのように機能するかを確認できます。どれだけうまく機能するかの明確な予測が得られ、リスクゼロで調整を行うことができます。

Zendeskマルチチャネル体験に関する最終的な考察

Zendeskのマルチチャネル体験は、顧客との会話を一元管理するための堅実な出発点を提供します。しかし、これまで見てきたように、真につながった顧客体験の創出から、複雑な自動化や制限の多い価格モデルとの格闘まで、いくつかの現実的な課題が伴います。

今日では、単に多くのチャネルで対応できるだけでは不十分です。優れた顧客サービスの未来は、それらのチャネルをよりスマートに、より一貫性のあるものにし、はるかに効率的にすることにかかっています。そして、そこに到達するための最速の方法は、システム全体を置き換えることではなく、すでに使用しているツールを専用のAIプラットフォームではるかに賢くすることです。

Zendeskマルチチャネル体験をアップグレードする準備はできましたか？

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