Ultimate AI Zendesk レビュー：実際にサポートは改善されるのか？

あのような感覚をご存知でしょうか？顧客からのメールやチャットメッセージに忙殺され、迅速かつ正確な回答を期待するすべての人に対応しようと、必死に現状を維持しようとするあの状況です。これはサポートチームにとって共通の悩みであり、特に顧客がかつてないほど迅速な対応を求めている現代においては顕著です。ここでAIが登場し、雑務を引き受け、スピードを上げ、人間のエージェントがよりトリッキーな問題に取り組めるようにすることで、状況を一変させると約束しています。

ヘルプデスク業界のリーダーであるZendeskは、間違いなくこの流れを予見していました。彼らはAIに多額の投資を行っており、特に世界クラスのサービス自動化で知られるUltimate社を買収した後はその傾向が強まっています。その狙いは、成熟し信頼性の高いプラットフォームに高度な自動化を直接組み込むことでした。市場で「Ultimate AI」と呼ばれることもあるこの統合されたサービスは、企業がより多くの質問を効率的に管理し、サポート体制全体を強化できるように設計されています。

しかし、この組み込みAIは、あなたのチームにどのように役立つのでしょうか？Zendeskのサポートを真に向上させることができるのでしょうか？ZendeskのAI機能を探り、Ultimateがどのように適合するかを確認し、この強力なツールが2026年のサポートチームのスマートな働きをどのように支援するかを解き明かしていきましょう。

Zendesk AIとは（そしてUltimateはどこに位置するのか）？

Zendeskは、そのカスタマーサービスプラットフォームに多くの強力なAI機能を詰め込んでいます。以前からいくつかのAI機能はありましたが、サービス自動化のリーダーであるUltimateを買収したことは素晴らしい戦略でした。Zendeskが述べたように、その目標は「市場で最も完全なカスタマーエクスペリエンス（CX）向けAIサービス」を提供することでした。Ultimateはすでに主要なパートナーであり、特にZendesk Chat & Supportに対して堅牢なAI自動化を提供していました。

そのため、現在「Ultimate AI」として言及されることがあるものは、Zendesk独自のAIツールの一部としてシームレスに組み込まれています。これらの機能は通常、ほとんどのZendeskプランに含まれるコア機能と、Zendesk Advanced AI（アドバンスドAI）と呼ばれるプレミアムアドオンに含まれる高度な機能に分けられます。

Zendesk AIの主な機能

ZendeskのAIツールは、繰り返しのタスクを処理し、即座に回答を提供し、人間のエージェントを支援するために構築されています。その目的は、業務をよりスムーズにし、顧客により良い体験を提供することです。標準で提供される機能もありますが、最も包括的な機能はAdvanced AIの一部として提供されます。

自動回答 (Autoreplies)

サポートにおいてAIが役立つ最もシンプルな方法の一つは、よくある質問に自動的に回答することです。Zendesk AIはヘルプセンターの記事をスキャンし、顧客の質問内容に基づいて最も関連性の高い記事を自動的に提案します。これは、シンプルで繰り返しの多いチケットを初期段階で処理する信頼性の高い方法であり、エージェントが介入することなく、顧客がすぐに答えを見つけられるよう支援します。これらの自動回答は、さまざまなサポートチャネルのトリガーを使用して設定できます。

生成回答とオートアシスト (Generative replies and auto assist)

単に記事を提案するだけでなく、Zendeskの生成AI (Generative AI) はナレッジベース (knowledge base) からの情報を使用して完全な回答を作成できます。これにより、チャットウィンドウ内でより詳細な回答を直接提供できるようになります。人間のエージェントに対しては、オートアシスト機能がチケットの会話とヘルプセンターの内容に基づいて返信の下書きを提案します。これにより時間を節約し、回答の一貫性を保つことができます。エージェントは、AIが作成した下書きを簡単に確認、調整し、送信することができます。

インテリジェント・トリアージ (Intelligent triage)

入ってくるすべてのチケットを効率的に処理することは非常に重要です。Advanced AIで提供されるインテリジェント・トリアージは、新しいチケットが届くとAIがそれを分析します。顧客の意図、感情、使用している言語を自動的に判別します。この分析に基づいて、チケットを適切なエージェントやチームに自動的に転送し、役立つタグを追加できます。これにより、チケットを適切な担当者に届けるプロセスがスピードアップし、最初から高品質な体験を保証します。

推奨マクロと意図 (Suggested macros and intents)

Zendesk AIは、チケットの件名や内容に基づいて適切なマクロ (macros) を提案することで、エージェントを支援します。これは、過去の同様のチケットでマクロがどのように使用されたかを分析することで行われます。これにより、エージェントは標準的な回答をより迅速に使用できるようになります。さらに、プラットフォームは事前定義された「意図（インテント）」を提案または使用して、チケットの分類とルーティングをさらに正確にし、AIとルーティングルールが顧客の要求を真に理解できるようにします。

Zendesk AIの料金は？

Zendeskは、さまざまなチームの規模やニーズに合わせた段階的なプランを提供しています。料金体系は通常のSuiteプランと連動しており、チームの成長に合わせてAIパワーを追加できるオプションが用意されています。

2026年の料金体系は以下の通りです。

機能	Suite Team ($55/人/月 年払い)	Suite Professional ($115/人/月 年払い)	Advanced AI アドオン ($50/人/月 年払い)
含まれるAI	基本的なZendesk AI	基本的なZendesk AI	Advanced AI
生成回答	✅	✅	✅
自動回答	✅	✅	✅
インテリジェント・トリアージ	❌	❌	✅
推奨マクロ/意図	❌	❌	✅
エージェントごとの料金	あり	あり	あり
自動解決ごとの料金	なし	なし	あり（解決1件につき$1.50 - $2）

ご覧の通り、基本的なSuiteプランには、自動回答や生成回答といった基礎的なAI機能が含まれています。インテリジェント・トリアージや推奨マクロのような最も強力なツールを求めるチームには、Advanced AIアドオンが用意されています。これは、エージェント1人あたり月額50ドル（年払いの場合）のプレミアムな投資となります。

Zendeskはまた、Advanced AI機能に対して自動解決ごとの課金モデルを採用しています。この手数料は、解決1件につき1.50ドルから2ドルの範囲で、AIが提供する実際の価値と効率にコストを合わせるよう設計されています。これにより、AIがより多くのチケットを正常に解決するにつれて、投資に対する直接的な利益を実感できるようになります。

合計請求額に影響を与えるその他の要因には、全体のエージェント数、やり取りする顧客数、およびSuiteプランで選択した請求サイクルが含まれます。

Zendesk AI設定の検討事項

Ultimateの統合によって強化されたZendeskの組み込みAIは、素晴らしい機能をもたらしますが、これらのツールを導入する際に考慮すべき点がいくつかあります。

主な検討事項は以下の通りです。

• テストと最適化： チームは通常、ライブ環境内でAI構成を微調整し、実際の成果を確認しながら、特定の顧客ベースに合わせて最適化を行います。

• 信頼性の高いカスタマイズオプション： プラットフォームは標準的なトーン調整機能を提供しており、ブランドの一貫性を維持し、実証済みの応答パターンを保証します。

• 段階的な価格構造： さまざまなプランとアドオンにより、チームはエンタープライズ級の要件に適合する特定のレベルのAIパワーを選択できます。

• ヘルプセンターに特化したトレーニング： Zendesk AIはヘルプセンターからの学習に特化しており、顧客と共有される情報が常に公式で検証済みのドキュメントから引用されることを保証します。

補完的な選択肢：Zendesk向けeesel AI

Zendeskを利用している企業で、さらに柔軟な対応、追加のナレッジソース、または特定の利用ベースの料金体系を求めている場合、eesel AIは強力な補完ソリューションとなります。eesel AIは、既存の環境とスムーズに連携することで、Zendeskのようなヘルプデスクシステムを強化するために特別に構築されています。

eesel AIはZendeskプラットフォームを置き換えるのではなく、Zendeskエコシステムの中で並行して動作します。一部のチームが持つ可能性のあるニッチなニーズを支援する、特化したAI自動化をもたらします。より多くの選択肢、追加機能、そしてインタラクション量に応じて拡張できる料金モデルを提供することが目的です。

Zendesk AIとeesel AIの比較

2026年にZendeskサポートのAIオプションを検討する際、業界標準である組み込みツールと、eesel AIのような特化した補完プラットフォームがどのように比較されるかを知ることは役立ちます。

機能	Zendesk Advanced AI	eesel AI
料金モデル	価値ベースのSuiteおよびAdvancedティア	インタラクションごと（従量課金）
トレーニングソース	ヘルプセンターのコンテンツに最適化	外部ドキュメント、過去のチケット、100以上のプラットフォームで補完
カスタマイズ	標準的なトーンと言語のプリセット	深くカスタマイズされたプロンプトと特定の紐付けロジック
テスト	ライブ環境の監視と最適化	過去のチケットによるシミュレーションとダッシュボードテスト
アクション/ワークフロー	インテリジェント・トリアージ、推奨マクロ	インテリジェント・トリアージ、カスタムAPIアクション、マルチボットワークフロー
スケーラビリティコスト	プロフェッショナルチーム向けのエンタープライズ価格	インタラクション量に基づいた予測可能な価格

Zendesk用AIの設定：Ultimate vs. eesel

ヘルプデスクにAIを導入して稼働させるプロセスは簡単ですが、どのツールを活用するかによって手順は異なります。

Zendesk AIの設定

ZendeskのネイティブAIの場合、通常は管理設定で機能をオンにします。次に、ヘルプセンターを主要なナレッジの場所として接続し、トリガーとインテリジェント・トリアージのルールを設定すれば、AIが顧客やエージェントに即座に価値を提供し始めます。

eesel AIの設定

Zendeskの補完ツールとしてeesel AIを設定するのは、迅速に行えるよう設計されています。まず、スムーズな統合を通じてZendeskアカウントを接続します。次に、GoogleドキュメントやConfluenceなどの場所から追加のナレッジソースを追加し、ヘルプセンターを補完できます。その後、ボットの特定のアクションやトーンをカスタマイズします。最後に、チームに展開する前にダッシュボードで回答をテストできます。このプロセスにより、コアなワークフローを変更することなく、Zendeskの設定に特化した機能を追加できます。

ZendeskサポートにおけるAIのメリット

どの特定のAIツールを使用するにせよ、ZendeskサポートにAIを導入することで、チームと顧客の両方に目に見えるメリットがもたらされます。

• より迅速な回答： AIエージェントは、シンプルでよくある質問の大部分を自動的に処理できます。これにより、顧客は簡単な問題に対してより早く回答を得ることができます。

• エージェントの雑務の削減： 定型的なチケットを処理することで、人間のエージェントに届く質問の総数が減少します。これにより、エージェントは人間の対応が真に必要とされる、より複雑またはデリケートなケースに集中できるようになります。

• 運用効率： これらすべての自動化と信頼性は、運用効率の向上に直結します。

• エージェントの権限付与： 人間のチームにとって、AIは非常に有能なアシスタントのような存在です。繰り返しの作業を処理し、返信の下書きを提案し、情報を素早く見つけ出します。これにより、エージェントの生産性が向上し、関係構築やトリッキーな問題の解決により多くの時間を割けるようになります。この変化は人間のエージェントを力づけ、共感や複雑な思考を必要とするタスクに独自のスキルを発揮できるようにします。

• 顧客満足度の向上： 最終的に、迅速なレスポンスタイム、一貫した情報、そして困難な問題に適切に対処できる余裕のあるエージェントは、Zendeskプラットフォーム上でのより良いカスタマーエクスペリエンスにつながります。

Ultimate AI（Zendesk経由）はあなたに適していますか？

Ultimateの素晴らしいテクノロジーを搭載したZendeskの組み込みAIツールは、すでにZendeskエコシステムに投資している場合、業界標準と言える選択肢です。自動回答やインテリジェント・トリアージのような自動化のために、成熟し、信頼性が高く、統合されたソリューションを求めているのであれば、Zendeskは最適です。

しかし、チームが非常に特定のニッチなニーズを持っている場合（多種多様な外部ナレッジソースでAIをトレーニングしたい、特定の利用ベースのコストモデルを求めているなど）、Zendesk環境を補完するものとしてeesel AIを検討するのも良いでしょう。

Zendeskチームに最適なAIパートナーを選ぶ

2026年に効率的で拡張性のあるカスタマーサポートを提供したいチームにとって、AIの導入は不可欠です。Zendeskの設定にAIを取り入れることは、定型業務の自動化から人間のエージェントへのスーパーパワーの付与まで、運営方法を大きく変えることができます。

Zendeskは、独自の優れた統合AIを持つ業界リーダーであり続けていますが、eesel AIのようなソリューションは、既存のものを強化するための柔軟な方法を提供します。eesel AIはZendeskとシームレスに連携することで、信頼できるヘルプデスクと並行して特化したAI機能を使用することを可能にします。さまざまなソースから学習できる能力と予測可能な料金体系は、Zendeskへの投資をさらに活用したいチームにとって素晴らしい選択肢となります。

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