その感覚、わかりますか？顧客からのメールやチャットメッセージに溺れそうになりながら、皆が期待する役立つ正確な回答を提供し続けるために必死になっている。これはサポートチームにとって一般的な苦労であり、特に今は顧客がこれまで以上に迅速なサポートを求めている。ここでAIが登場し、雑務を処理し、物事を迅速に進め、人間のエージェントがより難しい問題に取り組むことを可能にすることを約束しています。
ヘルプデスクの世界で大きな名前を持つZendeskは、これを予見していました。彼らはAIに多くの投資をしており、特にサービス自動化で知られるUltimateを買収した後はその傾向が強まりました。目標は、彼らのプラットフォームに高度な自動化を組み込むことでした。この組み合わせた提供物は、時折「Ultimate AI」と呼ばれ、企業が手動の努力をあまり必要とせずにより多くの質問を管理できるように設計されています。
しかし、この組み込まれたAIは本当に期待に応えているのでしょうか？Zendeskのサポート業務を本当に改善できるのでしょうか？ZendeskのAI機能を掘り下げ、Ultimateがどのようにフィットするのかを見て、サポートチームがよりスマートに働くための適切なツールかどうかを判断してみましょう。
Zendesk AIとは何か（そしてUltimateはどのようにフィットするのか）？
Zendeskは顧客サービスプラットフォームに多くのAI機能を組み込んでいます。彼らはしばらくの間、いくつかのAIの要素を持っていましたが、サービス自動化のリーダーであるUltimateを買収したことはかなり大きな動きでした。Zendeskによれば、目標は「市場での顧客体験（CX）に対する最も完全なAI提供を行うこと」でした。Ultimateはすでに重要なパートナーであり、特にZendesk Chat & SupportのためのAI自動化を提供していました。
したがって、「Ultimate AI」と呼ばれるものは、現在ほとんどがZendesk自身のAIツールの一部となっています。これらの機能は通常、ほとんどのZendeskプランに含まれる基本的なものと、プレミアムアドオンが必要なより高度なものに分かれています。これらの高度な機能は、しばしばZendesk Advanced AIと呼ばれます。
Zendesk AIの主な機能
ZendeskのAIツールは、繰り返しのタスクを処理し、即座に回答を提供し、人間のエージェントをサポートするために構築されています。目的は、物事をスムーズに進め、顧客により良い体験を提供することです。一部の機能は標準で提供されますが、本当に強力なものはAdvanced AIアドオンの一部です。
自動返信
AIがサポートで役立つ最も簡単な方法の一つは、一般的な質問に自動的に回答することです。Zendesk AIは、ヘルプセンターの記事を検索し、顧客が尋ねている内容に基づいて最も関連性の高いものを自動的に提案することができます。これは、シンプルで繰り返しのチケットを前もって処理するのに最適で、顧客がエージェントが介入することなくすぐに回答を見つけるのを助けます。これらの自動返信は、異なるサポートチャネルのトリガーを使用して設定できます。
生成的返信と自動アシスト
記事を提案するだけでなく、Zendeskの生成AIは実際にあなたのナレッジベース、主にヘルプセンターの情報を使用して完全な返信を書くことができます。これは、チャットウィンドウ内で直接提供されるより詳細な回答を意味します。人間のエージェントにとって、自動アシスト機能はチケットの会話とヘルプセンターのコンテンツに基づいてドラフト返信を提案します。これにより、彼らの時間を節約し、回答が一貫していることを確認するのに役立ちます。エージェントはこれらのAIが書いたドラフトを簡単にレビューし、調整し、送信することができます。
インテリジェントトリアージ
すべての受信チケットを効率的に処理することは非常に重要です。インテリジェントトリアージは、Advanced AIアドオンで得られる機能で、新しいチケットが入ってくるとAIを使用してそれを分析します。顧客の意図（何が必要か）、感情（どのように聞こえるか）、使用している言語を自動的に把握します。この分析に基づいて、チケットを適切なエージェントまたはチームに自動的に送信し、役立つタグを追加できます。これにより、チケットを適切な人に迅速に届けるプロセスが加速し、エージェントが手動で全てを仕分ける時間を短縮します。
提案されたマクロとインテント
Zendesk AIは、チケットの件名と内容に基づいて適切なマクロを提案することでエージェントを支援します。これは、過去の類似チケットでマクロがどのように使用されていたかを分析することによって行われます。これにより、エージェントは標準的な応答をより迅速に使用できるようになります。さらに、プラットフォームは、チケットの分類とルーティングをさらに正確にするために、事前定義された「インテント」を提案または使用することができ、AIとルーティングルールが顧客の要求を本当に理解できるようにします。
Zendesk AIのコストはいくらですか？
ZendeskのAIのコストを把握するのは少し難しいかもしれません。これは彼らの通常のスイートプランに組み込まれており、最も高度な機能には追加料金が必要です。必要なAIのパワーによって価格はかなり変動します。
以下は価格構造の簡単な概要です：
| 機能 | スイートチーム（$55/エージェント/月 年間） | スイートプロフェッショナル（$115/エージェント/月 年間） | 高度なAIアドオン（$50/エージェント/月 年間） |
|---|---|---|---|
| AI含む | 基本的なZendesk AI | 基本的なZendesk AI | 高度なAI |
| 生成的な返信 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 自動返信 | ✅ | ✅ | ✅ |
| インテリジェントトリアージ | ❌ | ❌ | ✅ |
| 提案されたマクロ/意図 | ❌ | ❌ | ✅ |
| エージェントごとの価格設定 | はい | はい | はい |
| 解決ごとの料金 | いいえ | いいえ | はい（$1.50 – $2/解決） |
ご覧の通り、基本的なスイートプランには自動返信や生成的な応答などの基本的なAI機能が含まれています。しかし、インテリジェントトリアージや提案されたマクロのようなより強力なツールを目指す場合は、高度なAIアドオンを取得する必要があります。これはエージェントごとに月額$50（年間請求時）です。
スイートプランと高度なAIアドオンのエージェントごとのコストに加えて、Zendeskは高度なAIのために自動解決ごとの料金も追加します。この料金は解決ごとに$1.50から$2の範囲で、ユーザーにとっては予期しない請求が発生する可能性があります。請求可能な「自動解決」とは何かが常に明確ではありません。顧客が問題を完全に解決せずにチャットを閉じただけでも請求されることがあると報告されている人もいます（これは価格例で言及されました）。これにより、特にチケットのボリュームが増減する場合、月額または年額のAIコストを予測するのが難しくなります。
総請求額に影響を与える他の要因には、全体のエージェント数、対話する顧客数、スイートプランの支払い方法（月額または年間）が含まれます。
Zendesk AIの制限と課題
Zendeskの組み込みAIは、Ultimate購入によって強化されており、かなりの力を持っていますが、企業がネイティブツールのみに依存する場合、いくつかの潜在的な欠点や障害に直面する可能性があります。
考慮すべき主な制限は以下の通りです：
- 限られたテスト機能: 実際のサンドボックスがないため、AIエージェントやトリアージ設定が本番環境でどのように動作するかをテストすることができません。つまり、リアルタイムでトラブルシューティングを行うことが多く、エージェントのワークフローや顧客体験に影響を与える可能性があります。
- 基本的なカスタマイズオプション: トーンをわずかに調整できますが、複雑な状況やブランド固有の状況でAIがどのように動作するかを制御するのは限られています。より深いロジックやパーソナライズされたインタラクションが必要な場合、ネイティブオプションでは不十分な場合があります。
- コストが急増する可能性: 基本的なスイートプラン、$50/エージェント/月の高度なAIアドオン、$1.50から$2の自動解決ごとの料金の間で、特にチケットのボリュームが変動する場合、費用が急速に増加する可能性があります。
- トレーニングの制限: Zendesk AIは主にヘルプセンターから学習します。重要な情報がサポートチケット、内部文書、Confluenceのようなプラットフォームに存在する場合、AIは全体像を把握できず、不完全な回答を引き起こす可能性があります。
強力な代替案：Zendesk用のeesel AI
Zendeskを使用している企業で、より柔軟性、深い制御、予測可能なコスト、さまざまな知識ソースを使用してAIを教える能力を求める場合、eesel AIは強力な代替案または優れたパートナーソリューションを提供します。eesel AIは、既存のシステムとスムーズに接続することで、Zendeskのようなヘルプデスクシステムを改善するために特別に構築されています。
Zendeskプラットフォームを置き換えるのではなく、eesel AIはそれと並行して機能します。ネイティブAIツールで見られる一般的な頭痛の多くを助ける高度なAI自動化を提供します。これは、より多くの制御、より強力な機能、実際に使用する量に基づいて予測可能に成長する価格モデルを提供することに重点を置いています。
Zendesk AIとeesel AIの比較
ZendeskサポートのためのAIオプションを検討する際、組み込みツールがeesel AIのような専門プラットフォームといくつかの重要な分野でどのように比較されるかを見ることが役立ちます。
| 機能 | Zendesk高度なAI | eesel AI | ||
|---|---|---|---|---|
| 価格モデル | エージェントごと + 解決ごとの料金 | インタラクションごと（使用量ベース） + エージェントごとの料金なし | ||
| トレーニングソース | 主にヘルプセンター | カスタマイズ | 基本的なトーンプリセット、限られたロジック制御 | トーン、プロンプト、特定のアクション、エスカレーションロジックに対する完全な制御 |
| テスト | 限られた本番前テスト、展開後のモニタリング | ダッシュボード/拡張機能での制御されたテスト、過去のチケットでのシミュレーション | ||
| アクショナビリティ/ワークフロー | インテリジェントトリアージ、提案されたマクロ | インテリジェントトリアージ、タグ付け、カスタムAPIアクション（返金、更新）、マルチボットワークフロー | ||
| エージェント/ボリュームが増えると大幅に増加する可能性があります |
ZendeskサポートにおけるAIの利点
どの特定のAIツールを使用しても、ZendeskサポートにAIを追加することで、チームと顧客の両方にとって非常に目に見える利点をもたらすことができます。
- 迅速な回答: AIエージェントは、簡単で一般的な質問の大部分を自動的に処理できます。これにより、顧客は簡単な問題に対してより早く回答を得ることができます。
- エージェントの雑務削減: ルーチンのチケットを処理することで、人間のエージェントに届く質問の総数が減少します。これにより、彼らは本当に人間のタッチが必要なより複雑または敏感なケースに集中できるようになります。
- コスト削減: このすべての自動化と効率性は、直接的に運用コストの削減につながる可能性があります。
- エンパワーメントされたエージェント: 人間のチームにとって、AIは非常に役立つアシスタントのようなものです。繰り返しの作業を処理し、ドラフト返信を提案し、情報を迅速に見つけます。これにより、彼らはより生産的になり、関係を築いたり、難しい問題を解決するためにより多くの時間を費やすことができます。この変化は、人間のエージェントを置き換えるのではなく、彼らをエンパワーメントし、共感、創造性、複雑な思考を必要とするタスクに彼らの独自のスキルを活用できるようにします。
- より幸せな顧客: 最終的には、迅速な応答時間、一貫した情報、そして難しい問題をうまく処理できるエージェントがいることで、より幸せな顧客を生むことができます。
Ultimate AI（Zendesk経由）はあなたに合っていますか？
Zendeskの組み込みAIツールは、Ultimateを購入したことで得たものによって強化されており、すでにZendeskの世界に本当に投資している場合の堅実な出発点です。自動返信や生成的な応答のような基本的な自動化が必要で、価格構造（エージェントごとのコストや、インテリジェントトリアージのような高度な機能に対する追加料金を含む）に問題がない場合、良い選択肢かもしれません。
しかし、チームが異なる知識源（ヘルプセンターだけでなく）でAIをトレーニングするための柔軟性を必要としたり、カスタマイズに対する詳細な制御を望んだり、エージェントごとの予測可能なコストを好んだり、複雑なアクションを統合を使用して自動化したい場合、Zendeskのネイティブツールは少し制限を感じるかもしれません。
Zendeskチームに最適なAIパートナーを選ぶ
AIを追加することはもはやオプションではなくなっています。効率的でスケーラブルな顧客サポートを提供したいチームにとっては必須となっています。Zendeskの設定にAIを取り入れることで、ルーチン作業の自動化から人間のエージェントにスーパーパワーを与えるまで、運営方法が本当に変わることがあります。
Zendeskには独自の統合AIがありますが、eesel AIのようなソリューションは、強力で柔軟かつコスト効果の高い代替手段や、既存のものを強化する方法を提供します。Zendeskとシームレスに接続することで、eesel AIはすべてのデータを移動することなく、高度なAI機能を使用できるようにします。過去のチケットを含むさまざまなソースから学ぶ能力、深いカスタマイズオプション、堅牢なテスト環境、予測可能なインタラクションごとの料金体系は、どの規模のチームでもZendeskへの投資を最大限に活用し、よりスマートに自動化するための柔軟な選択肢となります。
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