Critique ultime de l’IA Zendesk : Améliore-t-elle réellement le support ?

Vous connaissez ce sentiment ? Être submergé par les e-mails et les messages de chat des clients, essayant désespérément de garder la tête hors de l’eau tout en fournissant à chacun les réponses utiles et précises qu’ils attendent ? C’est une lutte courante pour les équipes de support, surtout maintenant que les clients veulent de l’aide plus rapidement que jamais. C’est là que l’IA entre en jeu, promettant de changer la donne en s’occupant du travail de base, en accélérant les choses et en permettant à vos agents humains de s’attaquer aux problèmes plus complexes.

Zendesk, un grand nom dans le monde des services d’assistance, a certainement vu cela venir. Ils ont investi beaucoup dans l’IA, surtout après avoir acheté Ultimate, une entreprise connue pour l’automatisation des services. L’idée était d’intégrer une automatisation avancée directement dans leur plateforme. Cette offre combinée, parfois appelée “Ultimate AI”, est conçue pour aider les entreprises à gérer plus de questions sans nécessiter autant d’efforts manuels.

Mais cette IA intégrée est-elle vraiment à la hauteur du battage médiatique ? Peut-elle réellement améliorer le travail de support de votre Zendesk ? Plongeons dans les fonctionnalités d’IA de Zendesk, voyons comment Ultimate s’intègre et déterminons si c’est l’outil idéal pour les équipes de support qui souhaitent travailler plus intelligemment.

Qu’est-ce que Zendesk AI (et où s’intègre Ultimate) ?

Zendesk intègre un ensemble de fonctionnalités d’IA directement dans sa plateforme de service client. Ils avaient déjà quelques éléments d’IA depuis un certain temps, mais l’achat d’Ultimate, un leader dans l’automatisation des services, était un mouvement assez important. Comme l’a dit Zendesk, l’objectif était d’offrir “l’offre d’IA la plus complète pour l’expérience client (CX) sur le marché”. Ultimate était déjà un partenaire clé, fournissant spécifiquement une automatisation IA pour Zendesk Chat & Support.

Ainsi, ce que vous pourriez entendre désigné comme “Ultimate AI” fait maintenant principalement partie des propres outils d’IA de Zendesk. Ces fonctionnalités sont généralement divisées en celles de base incluses dans la plupart des plans Zendesk et celles plus avancées qui nécessitent un complément premium, souvent appelé Zendesk Advanced AI.

Fonctionnalités clés de Zendesk AI

Les outils d’IA de Zendesk sont conçus pour s’occuper des tâches répétitives, fournir des réponses instantanées et aider les agents humains. L’objectif est de rendre les choses plus fluides et d’offrir une meilleure expérience aux clients. Bien que certaines fonctionnalités soient standard, les plus puissantes font partie du complément Advanced AI.

Réponses automatiques

L’un des moyens les plus simples par lesquels l’IA aide dans le support est de répondre automatiquement aux questions courantes. L’IA de Zendesk peut parcourir vos articles du centre d’aide et suggérer automatiquement les plus pertinents aux clients en fonction de leurs demandes. C’est idéal pour gérer des tickets simples et répétitifs dès le départ, aidant les clients à trouver des réponses immédiatement sans qu’un agent ait besoin d’intervenir. Vous pouvez configurer ces réponses automatiques en utilisant des déclencheurs pour différents canaux de support.

Réponses génératives et assistance automatique

Allant au-delà de la simple suggestion d’articles, l’IA générative de Zendesk peut en fait rédiger des réponses complètes en utilisant des informations de votre base de connaissances, principalement votre centre d’aide. Cela signifie des réponses plus détaillées livrées directement dans la fenêtre de chat. Pour vos agents humains, la fonction d’assistance automatique suggère des réponses préliminaires basées sur la conversation du ticket et le contenu du centre d’aide. Cela leur fait gagner du temps et aide à garantir que les réponses sont cohérentes. Les agents peuvent facilement examiner, ajuster et envoyer ces brouillons rédigés par l’IA.

Triage intelligent

Gérer tous ces tickets entrants de manière efficace est super important. Le triage intelligent, une fonctionnalité que vous obtenez avec l’extension AI avancée, utilise l’IA pour examiner les nouveaux tickets à mesure qu’ils arrivent. Il détermine automatiquement ce que le client veut (ce dont il a besoin), son sentiment (comment il s’exprime) et la langue qu’il utilise. Sur la base de cette analyse, il peut automatiquement envoyer les tickets au bon agent ou à la bonne équipe et ajouter des étiquettes utiles. Cela accélère le processus d’acheminement des tickets vers la bonne personne, réduisant ainsi le temps que les agents passent à trier manuellement tout.

Macros et intentions suggérés

Zendesk AI aide également les agents en suggérant les bons macros en fonction du sujet et du contenu du ticket. Il le fait en analysant comment les macros ont été utilisées dans des tickets passés similaires. Cela permet aux agents d’utiliser plus rapidement des réponses standard. De plus, la plateforme peut suggérer ou utiliser des ‘intentions’ prédéfinies pour rendre la catégorisation et le routage des tickets encore plus précis, s’assurant que l’IA et vos règles de routage comprennent vraiment ce que le client demande.

Combien coûte l’IA de Zendesk ?

Déterminer le coût de l’IA de Zendesk peut sembler un peu délicat. Cela fait partie de leurs plans Suite réguliers et vous devez payer un supplément pour les fonctionnalités les plus avancées. Le prix peut augmenter considérablement en fonction de la puissance d’IA dont vous avez besoin.

Voici un aperçu rapide de la structure tarifaire :

Fonctionnalité	Suite Équipe (55 $/agent/mois annuellement)	Suite Professionnelle (115 $/agent/mois annuellement)	Module Avancé d’IA (50 $/agent/mois annuellement)
IA Incluse	IA de base de Zendesk	IA de base de Zendesk	IA Avancée
Réponses Génératives	✅	✅	✅
Réponses Automatiques	✅	✅	✅
Triage Intelligent	❌	❌	✅
Macros/Intentions Suggérés	❌	❌	✅
Tarification par Agent	Oui	Oui	Oui
Frais par Résolution	Non	Non	Oui (1,50 $ – 2 $ par résolution)

Comme vous pouvez le voir, les plans de base de la Suite incluent certaines fonctionnalités d’IA fondamentales comme les réponses automatiques et les réponses génératives. Mais si vous visez des outils plus puissants comme le triage intelligent ou les macros suggérées, vous devrez acquérir le module Avancé d’IA. Cela coûte 50 $ de plus par agent, par mois (lorsqu’il est facturé annuellement).

En plus du coût par agent pour votre plan Suite et le module Avancé d’IA, Zendesk applique également des frais de resolution automatisée pour l’IA Avancée. Ces frais, qui peuvent varier de 1,50 $ à 2 $ par résolution, ont causé des maux de tête et des factures potentiellement inattendues pour les utilisateurs. Ce qui compte comme une “résolution automatisée” facturable n’a pas toujours été clair. Certaines personnes ont signalé avoir été facturées même si un client ferme simplement un chat sans que son problème soit entièrement résolu (cela a été mentionné dans les exemples de tarification). Cela peut rendre la prévision de vos coûts mensuels ou annuels d’IA assez difficile, surtout si votre volume de tickets fluctue.

D’autres éléments qui peuvent affecter votre facture totale incluent le nombre total d’agents que vous avez, le nombre de clients avec lesquels vous interagissez, et si vous payez votre plan Suite mensuellement ou annuellement.

Limitations et défis de l’IA de Zendesk

Bien que l’IA intégrée de Zendesk, renforcée par l’achat de l’Ultimate, apporte une puissance sérieuse, il existe quelques inconvénients et obstacles potentiels que les entreprises pourraient rencontrer si elles s’appuient uniquement sur les outils natifs.

Voici quelques-unes des principales limitations à considérer :

• Capacités de test limitées : Il n’y a pas de véritable bac à sable pour tester comment votre agent IA ou votre configuration de triage se comportera avant de passer en direct. Cela signifie que vous devez souvent résoudre des problèmes en temps réel, ce qui peut affecter à la fois les flux de travail des agents et l’expérience client.
• Options de personnalisation de base : Vous pouvez ajuster légèrement le ton, mais il y a un contrôle limité sur la façon dont l’IA se comporte dans des situations complexes ou spécifiques à la marque. Si vous avez besoin d’une logique plus profonde ou d’interactions personnalisées, les options natives peuvent être insuffisantes.
• Les coûts peuvent s’accumuler rapidement : Entre le plan de base de la Suite, le module Avancé d’IA à 50 $/agent/mois, et 1,50 $ à 2 $ par résolution automatisée, les dépenses peuvent augmenter rapidement, surtout si votre volume de tickets fluctue.
• Limitations de formation : L’IA de Zendesk apprend principalement de votre centre d’aide. Si des informations clés se trouvent dans des tickets de support, des documents internes ou des plateformes comme Confluence, l’IA pourrait ne pas avoir l’ensemble du tableau, ce qui peut conduire à des réponses incomplètes.

Une alternative puissante : eesel AI pour Zendesk

Pour les entreprises utilisant Zendesk qui souhaitent plus de flexibilité, un contrôle plus approfondi, des coûts prévisibles et la capacité d’enseigner leur IA en utilisant toutes sortes de sources de connaissances, eesel AI offre une alternative solide ou même une excellente solution partenaire. eesel AI est conçu spécifiquement pour améliorer les systèmes de helpdesk comme Zendesk en se connectant harmonieusement à ce que vous avez déjà.

Au lieu de remplacer votre plateforme Zendesk, eesel AI fonctionne en parallèle. Il apporte une automatisation avancée de l’IA qui aide à résoudre de nombreux maux de tête courants que vous pourriez rencontrer avec les outils d’IA natifs. Il s’agit de vous donner plus de contrôle, des fonctionnalités plus robustes et un modèle de tarification qui évolue de manière prévisible en fonction de votre utilisation réelle.

Comparer l’IA de Zendesk et l’IA de eesel

Lorsque vous examinez les options d’IA pour votre support Zendesk, il est utile de voir comment les outils intégrés se comparent à une plateforme spécialisée comme eesel AI dans quelques domaines clés.

Fonctionnalité	IA Avancée de Zendesk	eesel AI
Modèle de Tarification	Frais par agent + frais par résolution	Frais par interaction (basé sur l’utilisation) + pas de frais par agent
Sources de Formation	Principalement Centre d’Aide	Personnalisation	Préréglages de ton de base, contrôle logique limité	Contrôle total sur le ton, les invites, les actions spécifiques et la logique d’escalade
Tests	Tests pré-lancement limités, surveillance post-déploiement	Tests contrôlés dans le tableau de bord/extension, simulation sur des anciens tickets
Actionnabilité/Flux de Travail	Triage intelligent, macros suggérées	Triage intelligent, étiquetage, actions API personnalisées (remboursements, mises à jour), flux de travail multi-bots
Coût de Scalabilité	Peut augmenter considérablement avec les agents/le volume	Prévisible en fonction des interactions, évolue sans augmentation par agent

Configurer l’IA pour Zendesk : Ultimate vs. eesel

Mettre en place l’IA dans votre helpdesk ne doit pas être un casse-tête, mais les étapes peuvent varier en fonction de l’outil que vous choisissez.

Configurer l’IA de Zendesk

Avec l’IA native de Zendesk, vous activez généralement les fonctionnalités dans vos paramètres d’administration (et achetez le module Avancé d’IA si nécessaire). Ensuite, vous connectez votre centre d’aide comme principal lieu de connaissance, configurez des éléments de base comme les déclencheurs de réponse automatique ou les règles de triage intelligent, puis activez l’IA pour commencer à interagir avec les clients ou aider les agents.

Configurer l’IA de eesel

Configurer l’IA de eesel pour travailler avec Zendesk est conçu pour être rapide et flexible. Tout d’abord, vous connectez votre compte Zendesk – c’est une intégration fluide. Ensuite, vous ajoutez vos sources de connaissances, en tirant d’un peu partout où se trouvent vos informations – centre d’aide, anciens tickets, Google Docs, Confluence, vous l’appelez. Après cela, vous personnalisez l’invite et les actions de votre bot. C’est ici que vous définissez son ton, comment il escalade les choses, et toutes les actions spécifiques qu’il peut entreprendre via des intégrations. Enfin, vous pouvez discuter avec votre bot directement dans le tableau de bord pour tester ses réponses et vous assurer que les flux de travail sont corrects avant de le déployer, peut-être en commençant avec juste quelques agents ou clients. Ce processus signifie que vous n’avez pas à vous embêter avec une migration de données compliquée et que vous obtenez un contrôle très détaillé sur la façon dont vous le lancez.

Avantages de l’IA dans le support Zendesk

Peu importe quel outil d’IA spécifique vous utilisez, ajouter l’IA à votre support Zendesk peut apporter des avantages vraiment notables tant pour votre équipe que pour vos clients.

• Réponses plus rapides : Les agents IA peuvent gérer une grande partie des questions simples et courantes automatiquement. Cela signifie que les clients obtiennent des réponses plus rapidement pour ces problèmes faciles.
• Moins de travail administratif pour les agents : En s’occupant des tickets de routine, le nombre total de questions atteignant vos agents humains diminue. Cela leur permet de se concentrer sur les cas plus complexes ou sensibles qui nécessitent vraiment leur touche humaine.
• Coûts réduits : Toute cette automatisation et efficacité peuvent directement conduire à des coûts opérationnels plus bas.
• Agents autonomes : Pour votre équipe humaine, l’IA est comme un assistant super utile. Elle s’occupe des tâches répétitives, suggère des réponses préliminaires et trouve des informations rapidement. Cela les rend plus productifs et leur permet de passer plus de temps à établir des relations et à résoudre des problèmes délicats. Ce changement autonomise les agents humains au lieu de les remplacer, leur permettant d’utiliser leurs compétences uniques pour des tâches qui nécessitent de l’empathie, de la créativité et une pensée complexe.
• Clients plus heureux : En fin de compte, des temps de réponse plus rapides, des informations plus cohérentes et des agents qui sont libres de gérer efficacement des problèmes difficiles peuvent tous conduire à des clients plus heureux.

L’IA Ultimate (via Zendesk) est-elle faite pour vous ?

Les outils d’IA intégrés de Zendesk, renforcés par ce qu’ils ont acquis en achetant Ultimate, constituent un bon point de départ si vous êtes déjà vraiment investi dans l’univers Zendesk. Si vous avez juste besoin d’une automatisation de base comme des réponses automatiques et des réponses génératives, et que vous êtes d’accord avec la structure tarifaire (y compris le coût par agent et le supplément pour des fonctionnalités avancées comme le tri intelligent), cela pourrait être un bon choix.

Cependant, si votre équipe a besoin de plus de flexibilité pour former votre IA sur différentes sources de connaissances (au-delà du simple centre d’aide), souhaite un contrôle détaillé sur la personnalisation, préfère des coûts prévisibles sans frais par agent ou frais par résolution déroutants, ou souhaite que l’IA automatise des actions complexes en utilisant des intégrations, les outils natifs de Zendesk pourraient sembler un peu limitants.

Choisir le meilleur partenaire IA pour votre équipe Zendesk

Ajouter l’IA n’est plus vraiment optionnel ; cela devient essentiel pour les équipes qui souhaitent offrir un support client efficace et évolutif. Intégrer l’IA dans votre configuration Zendesk peut vraiment changer votre façon de fonctionner, de l’automatisation des tâches de routine à donner à vos agents humains des super pouvoirs.

Bien que Zendesk ait sa propre IA intégrée, des solutions comme eesel AI offrent une alternative puissante, flexible et rentable pour améliorer ce que vous avez. En se connectant de manière transparente à Zendesk, eesel AI vous permet d’utiliser des fonctionnalités avancées d’IA sans avoir à déplacer toutes vos données ou à être coincé avec des modèles de tarification rigides. Sa capacité à apprendre de toutes sortes de sources, y compris des tickets passés, ses options de personnalisation approfondies, son environnement de test robuste et sa tarification prévisible par interaction en font un choix flexible pour des équipes de toutes tailles cherchant à tirer le meilleur parti de leur investissement Zendesk et à automatiser les choses de manière plus intelligente.

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