¿Conoces esa sensación? Ahogándote en correos electrónicos de clientes y mensajes de chat, tratando desesperadamente de mantener la cabeza fuera del agua mientras aún das a todos las respuestas útiles y precisas que esperan. Es una lucha común para los equipos de soporte, especialmente ahora que los clientes quieren ayuda más rápido que nunca. Aquí es donde entra la IA, prometiendo cambiar las reglas del juego al manejar el trabajo pesado, acelerar las cosas y permitir que tus agentes humanos se ocupen de lo más complicado.
Zendesk, un nombre importante en el mundo de los helpdesks, definitivamente vio esto venir. Han invertido mucho en IA, especialmente después de comprar Ultimate, una empresa conocida por la automatización de servicios. La idea era construir una automatización avanzada directamente en su plataforma. Esta oferta combinada, a veces llamada “Ultimate AI”, está diseñada para ayudar a las empresas a gestionar más preguntas sin necesitar tanto esfuerzo manual.
Pero, ¿realmente esta IA integrada cumple con las expectativas? ¿Puede realmente mejorar el trabajo de soporte de Zendesk? Vamos a profundizar en las características de IA de Zendesk, ver cómo encaja Ultimate y averiguar si es la herramienta adecuada para los equipos de soporte que quieren trabajar de manera más inteligente.
¿Qué es Zendesk AI (y dónde encaja Ultimate)?
Zendesk incorpora un montón de características de IA directamente en su plataforma de servicio al cliente. Han tenido algunos elementos de IA durante un tiempo, pero la compra de Ultimate, un líder en automatización de servicios, fue un movimiento bastante grande. Como dijo Zendesk, el objetivo era ofrecer “la oferta de IA más completa para la experiencia del cliente (CX) en el mercado”. Ultimate ya era un socio clave, proporcionando específicamente automatización de IA para Zendesk Chat & Support.
Así que, lo que podrías escuchar referido como “Ultimate AI” ahora es principalmente parte de las propias herramientas de IA de Zendesk. Estas características suelen dividirse en las básicas incluidas con la mayoría de los planes de Zendesk y las más avanzadas que requieren un complemento premium, a menudo llamado Zendesk Advanced AI.
Características clave de Zendesk AI
Las herramientas de IA de Zendesk están diseñadas para encargarse de tareas repetitivas, dar respuestas instantáneas y ayudar a los agentes humanos. El objetivo es hacer que las cosas funcionen de manera más fluida y ofrecer a los clientes una mejor experiencia. Mientras que algunas características vienen de serie, las realmente poderosas son parte del complemento Advanced AI.
Respuestas automáticas
Una de las formas más simples en que la IA ayuda en el soporte es respondiendo automáticamente a preguntas comunes. La IA de Zendesk puede revisar los artículos de tu centro de ayuda y sugerir automáticamente los más relevantes a los clientes según lo que están preguntando. Esto es genial para manejar tickets simples y repetitivos desde el principio, ayudando a los clientes a encontrar respuestas de inmediato sin necesidad de que un agente intervenga. Puedes configurar estas respuestas automáticas utilizando disparadores para diferentes canales de soporte.
Respuestas generativas y asistencia automática
Más allá de solo sugerir artículos, la IA generativa de Zendesk puede escribir respuestas completas utilizando información de su base de conocimientos, principalmente de su centro de ayuda. Esto significa respuestas más detalladas entregadas directamente en la ventana de chat. Para sus agentes humanos, la función de asistencia automática sugiere borradores de respuestas basadas en la conversación del ticket y el contenido del centro de ayuda. Esto les ahorra tiempo y ayuda a asegurar que las respuestas sean consistentes. Los agentes pueden revisar, ajustar y enviar fácilmente estos borradores escritos por IA.
Triage inteligente
Manejar todos esos tickets entrantes de manera eficiente es muy importante. El triage inteligente, una función que obtienes con el complemento Advanced AI, utiliza IA para analizar los nuevos tickets a medida que llegan. Automáticamente determina lo que el cliente pretende (lo que necesita), su sentimiento (cómo suena) y el idioma que está utilizando. Basado en este análisis, puede enviar automáticamente los tickets al agente o equipo adecuado y agregar etiquetas útiles. Esto acelera el proceso de enviar tickets a la persona correcta, reduciendo el tiempo que los agentes pasan clasificando manualmente todo.
Macros e intenciones sugeridas
Zendesk AI también ayuda a los agentes sugiriendo los macros correctos basados en el asunto y contenido del ticket. Lo hace analizando cómo se han utilizado los macros en tickets pasados similares. Esto hace que sea más rápido para los agentes usar respuestas estándar. Además, la plataforma puede sugerir o usar ‘intenciones’ predefinidas para que la categorización y el enrutamiento de tickets sean aún más precisos, asegurando que la IA y tus reglas de enrutamiento realmente entiendan lo que el cliente está pidiendo.
¿Cuánto cuesta Zendesk AI?
Determinar el costo de la IA de Zendesk puede parecer un poco complicado. Está vinculado a sus planes regulares de Suite y tienes que pagar extra por las funciones más avanzadas. El precio puede aumentar bastante dependiendo de cuánta potencia de IA necesites.
Aquí tienes un vistazo rápido a la estructura de precios:
| Característica | Suite Team ($55/agente/mes anualmente) | Suite Professional ($115/agente/mes anualmente) | Complemento de IA Avanzada ($50/agente/mes anualmente) |
|---|---|---|---|
| IA Incluida | IA básica de Zendesk | IA básica de Zendesk | IA Avanzada |
| Respuestas Generativas | ✅ | ✅ | ✅ |
| Respuestas Automáticas | ✅ | ✅ | ✅ |
| Triage Inteligente | ❌ | ❌ | ✅ |
| Macros/Intenciones Sugeridas | ❌ | ❌ | ✅ |
| Precios por Agente | Sí | Sí | Sí |
| Tarifas por Resolución | No | No | Sí ($1.50 – $2 por resolución) |
Como puedes ver, los planes básicos de Suite vienen con algunas características fundamentales de IA como respuestas automáticas y respuestas generativas. Pero si estás interesado en herramientas más poderosas como el triage inteligente o macros sugeridas, necesitarás adquirir el complemento de IA Avanzada. Eso son otros $50 por agente, por mes (cuando se factura anualmente).
Además del costo por agente tanto para tu plan de Suite como para el complemento de IA Avanzada, Zendesk también añade una tarifa por resolución automatizada para la IA Avanzada. Esta tarifa, que puede variar entre $1.50 y $2 por resolución, ha causado algunas confusiones y potencialmente facturas inesperadas para los usuarios. Lo que cuenta como una “resolución automatizada” facturable no siempre ha sido claro. Algunas personas han informado que se les ha cobrado incluso si un cliente simplemente cierra un chat sin que su problema se haya resuelto completamente (esto surgió en los ejemplos de precios). Esto puede dificultar la predicción de tus costos mensuales o anuales de IA, especialmente si tu volumen de tickets fluctúa.
Otras cosas que pueden afectar tu factura total incluyen cuántos agentes tienes en total, cuántos clientes interactúas y si pagas tu plan de Suite mensualmente o anualmente.
Limitaciones y desafíos de Zendesk AI
Si bien la IA integrada de Zendesk, potenciada por la compra de Ultimate, aporta un poder serio, hay algunas desventajas y obstáculos potenciales que las empresas podrían enfrentar si dependen únicamente de las herramientas nativas.
Aquí hay algunas de las limitaciones clave a considerar:
- Capacidades de prueba limitadas: No hay un verdadero sandbox para probar cómo se comportará tu agente de IA o configuración de triage antes de salir en vivo. Eso significa que a menudo estás solucionando problemas en tiempo real, lo que puede afectar tanto los flujos de trabajo de los agentes como la experiencia del cliente.
- Opciones de personalización básicas: Puedes ajustar ligeramente el tono, pero hay un control limitado sobre cómo se comporta la IA en situaciones complejas o específicas de la marca. Si necesitas lógica más profunda o interacciones personalizadas, las opciones nativas pueden quedarse cortas.
- Los costos pueden acumularse rápidamente: Entre el plan base de Suite, el complemento de IA Avanzada de $50/agente/mes, y $1.50 a $2 por resolución automatizada, los gastos pueden aumentar rápidamente, especialmente si tu volumen de tickets fluctúa.
- Limitaciones de entrenamiento: La IA de Zendesk aprende principalmente de tu centro de ayuda. Si la información clave se encuentra en tickets de soporte, documentos internos o plataformas como Confluence, la IA podría no tener el panorama completo, lo que puede llevar a respuestas incompletas.
Una alternativa poderosa: eesel AI para Zendesk
Para las empresas que utilizan Zendesk y desean más flexibilidad, un control más profundo, costos predecibles y la capacidad de enseñar a su IA utilizando todo tipo de fuentes de conocimiento, eesel AI ofrece una alternativa sólida o incluso una gran solución asociada. eesel AI está diseñado específicamente para mejorar los sistemas de helpdesk como Zendesk conectándose sin problemas con lo que ya tienes.
En lugar de reemplazar tu plataforma de Zendesk, eesel AI trabaja junto a ella. Aporta automatización avanzada de IA que ayuda con muchos de los dolores de cabeza comunes que podrías encontrar con las herramientas de IA nativas. Se trata de darte más control, características más robustas y un modelo de precios que crece de manera predecible según cuánto lo uses realmente.
Comparando Zendesk AI y eesel AI
Cuando estás considerando opciones de IA para tu soporte de Zendesk, es útil ver cómo las herramientas integradas se comparan con una plataforma especializada como eesel AI en algunas áreas clave.
| Característica | Zendesk IA Avanzada | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de Precios | Por agente + Tarifas por resolución | Por interacción (basado en uso) + Sin tarifas por agente |
| Fuentes de Entrenamiento | Principalmente Centro de Ayuda | Tickets Pasados, Centro de Ayuda, Google Docs, Confluence, PDFs, 100+ plataformas |
| Personalización | Preajustes de tono básicos, control lógico limitado | Control total sobre tono, indicaciones, acciones específicas y lógica de escalado |
| Pruebas | Pruebas limitadas previas a la implementación, monitoreo posterior a la implementación | Pruebas controladas en el panel/extensión, simulación en tickets pasados |
| Accionabilidad/Flujo de Trabajo | Triage inteligente, macros sugeridas | Triage inteligente, etiquetado, acciones de API personalizadas (reembolsos, actualizaciones), flujos de trabajo de múltiples bots |
| Costo de Escalabilidad | Puede aumentar significativamente con agentes/volumen | Predecible según interacciones, escala sin aumento por agente |
Configurando IA para Zendesk: Ultimate vs. eesel
Configurar la IA en tu helpdesk no tiene que ser un dolor de cabeza, pero los pasos pueden verse diferentes dependiendo de qué herramienta elijas.
Configurando Zendesk AI
Con la IA nativa de Zendesk, normalmente activas las funciones en la configuración de tu Admin (y compras el complemento de IA Avanzada si es necesario). Luego conectas tu centro de ayuda como el lugar principal para el conocimiento, configuras cosas básicas como disparadores de respuestas automáticas o reglas de triage inteligente, y luego activas el interruptor para permitir que la IA comience a hablar con los clientes o ayudar a los agentes.
Configurando eesel AI
Configurar eesel AI para trabajar con Zendesk está diseñado para ser rápido y flexible. Primero, conectas tu cuenta de Zendesk: es una integración fluida. A continuación, agregas tus fuentes de conocimiento, extrayendo de todos los diferentes lugares donde vive tu información: centro de ayuda, tickets antiguos, Google Docs, Confluence, lo que sea. Después de eso, personalizas la indicación y las acciones de tu bot. Aquí es donde defines su tono, cómo escala las cosas y cualquier acción específica que pueda realizar a través de integraciones. Finalmente, puedes chatear con tu bot directamente en el panel para probar sus respuestas y asegurarte de que los flujos de trabajo sean correctos antes de implementarlo, tal vez comenzando con solo unos pocos agentes o clientes. Este proceso significa que no tienes que lidiar con una migración de datos complicada y obtienes un control realmente detallado sobre cómo lo lanzas.
Beneficios de la IA en el soporte de Zendesk
No importa qué herramienta de IA específica utilices, agregar IA a tu soporte de Zendesk puede traer beneficios realmente notables tanto para tu equipo como para tus clientes.
- Respuestas más rápidas: Los agentes de IA pueden manejar una gran parte de las preguntas simples y comunes automáticamente. Esto significa que los clientes obtienen respuestas más rápido para esos problemas fáciles.
- Menos trabajo administrativo para los agentes: Al encargarse de los tickets rutinarios, el número total de preguntas que llegan a tus agentes humanos disminuye. Esto les permite concentrarse en los casos más complejos o sensibles que realmente necesitan su toque humano.
- Costos más bajos: Toda esta automatización y eficiencia puede llevar directamente a costos operativos más bajos.
- Agentes empoderados: Para tu equipo humano, la IA es como un asistente súper útil. Se encarga de las tareas repetitivas, sugiere respuestas en borrador y encuentra información rápidamente. Esto los hace más productivos y les permite dedicar más tiempo a construir relaciones y resolver problemas complicados. Este cambio empodera a los agentes humanos en lugar de reemplazarlos, permitiéndoles utilizar sus habilidades únicas para tareas que requieren empatía, creatividad y pensamiento complejo.
- Clientes más felices: En última instancia, tiempos de respuesta más rápidos, información más consistente y agentes que están libres para manejar bien los problemas difíciles pueden llevar a clientes más felices.
¿Es Ultimate AI (a través de Zendesk) adecuado para ti?
Las herramientas de IA integradas de Zendesk, potenciadas por lo que obtuvieron al comprar Ultimate, son un buen punto de partida si ya estás realmente invertido en el mundo de Zendesk. Si solo necesitas automatización básica como respuestas automáticas y respuestas generativas, y estás de acuerdo con la estructura de precios (incluyendo el costo por agente y la tarifa adicional por características avanzadas como el triaje inteligente), podría ser una buena opción.
Sin embargo, si tu equipo necesita más flexibilidad para entrenar tu IA en diferentes fuentes de conocimiento (más allá del centro de ayuda), desea un control detallado sobre la personalización, prefiere costos predecibles sin tarifas por agente o tarifas confusas por resolución, o quiere que la IA automatice acciones complejas utilizando integraciones, las herramientas nativas de Zendesk pueden parecer un poco limitantes.
Elegir el mejor socio de IA para tu equipo de Zendesk
Agregar IA ya no es realmente opcional; se está convirtiendo en esencial para los equipos que desean ofrecer un soporte al cliente eficiente y escalable. Incorporar IA a tu configuración de Zendesk puede cambiar realmente la forma en que operas, desde la automatización de tareas rutinarias hasta dar a tus agentes humanos superpoderes.
Si bien Zendesk tiene su propia IA integrada, soluciones como eesel AI ofrecen una alternativa poderosa, flexible y rentable o una forma de mejorar lo que ya tienes. Al conectarse sin problemas con Zendesk, eesel AI te permite utilizar funciones avanzadas de IA sin tener que mover todos tus datos o quedarte atrapado con modelos de precios rígidos. Su capacidad para aprender de todo tipo de fuentes, incluidos tickets pasados, sus profundas opciones de personalización, un entorno de pruebas robusto y precios predecibles por interacción lo convierten en una opción flexible para equipos de cualquier tamaño que buscan aprovechar al máximo su inversión en Zendesk y automatizar las cosas de manera más inteligente.
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