Reseña de Ultimate AI para Zendesk: ¿realmente mejora el soporte?

¿Conoce esa sensación? Estar ahogándose en correos electrónicos y mensajes de chat de clientes, intentando desesperadamente mantener la cabeza fuera del agua mientras intenta dar a todos las respuestas útiles y precisas que esperan. Es una lucha común para los equipos de soporte, especialmente ahora que los clientes desean ayuda más rápido que nunca. Aquí es donde entra la IA, prometiendo cambiar las reglas del juego al encargarse del trabajo pesado, acelerar los procesos y permitir que sus agentes humanos aborden los asuntos más complicados.

Zendesk, el líder de la industria en el mundo del helpdesk (centro de soporte), definitivamente vio venir esto. Han invertido mucho en IA, especialmente después de comprar Ultimate, una empresa conocida por su automatización de servicios de clase mundial. La idea era integrar la automatización avanzada directamente en su plataforma madura y confiable. Esta oferta combinada, a veces llamada "Ultimate AI" en el mercado, está diseñada para ayudar a las empresas a gestionar más preguntas de manera eficiente y fortalecer su posición general de soporte.

Pero, ¿cómo puede esta IA integrada servir mejor a su equipo? ¿Puede realmente mejorar la forma en que funciona su soporte en Zendesk? Analicemos las funciones de IA de Zendesk, veamos cómo encaja Ultimate y descubramos cómo esta potente herramienta ayuda a los equipos de soporte a trabajar de manera más inteligente en 2026.

¿Qué es Zendesk AI (y dónde encaja Ultimate)?

Zendesk incorpora una serie de potentes funciones de IA directamente en su plataforma de servicio al cliente. Han tenido algunos elementos de IA durante un tiempo, pero la compra de Ultimate, un líder en automatización de servicios, fue un movimiento brillante. Como dijo Zendesk, el objetivo era ofrecer "la oferta de IA más completa para la experiencia del cliente (CX) en el mercado". Ultimate ya era un socio clave, proporcionando específicamente una sólida automatización de IA para Zendesk Chat & Support.

Por lo tanto, lo que podría escuchar como "Ultimate AI" es ahora una parte integral de las propias herramientas de IA de Zendesk. Estas funciones suelen dividirse en las funciones básicas incluidas en la mayoría de los planes de Zendesk y las funciones más avanzadas que forman parte de un complemento premium, llamado Zendesk Advanced AI.

Funciones clave de Zendesk AI

Las herramientas de IA de Zendesk están diseñadas para encargarse de tareas repetitivas, ofrecer respuestas instantáneas y ayudar a los agentes humanos. El objetivo es que todo funcione con mayor fluidez y ofrecer a los clientes una mejor experiencia. Si bien algunas funciones vienen de serie, las más completas forman parte de la oferta de Advanced AI.

Respuestas automáticas (Autoreplies)

Una de las formas más sencillas en que la IA ayuda en el soporte es respondiendo automáticamente a preguntas comunes. Zendesk AI puede revisar los artículos de su centro de ayuda (help center) y sugerir automáticamente los más relevantes a los clientes basándose en lo que preguntan. Esta es una forma confiable de gestionar tickets simples y repetitivos desde el principio, ayudando a los clientes a encontrar respuestas de inmediato sin necesidad de que intervenga un agente. Usted puede configurar estas respuestas automáticas mediante disparadores (triggers) para diferentes canales de soporte.

Respuestas generativas y asistencia automática (Auto assist)

Yendo más allá de la simple sugerencia de artículos, la IA generativa de Zendesk puede redactar respuestas completas utilizando información de su base de conocimientos (knowledge base). Esto significa respuestas más detalladas entregadas directamente en la ventana de chat. Para sus agentes humanos, la función de asistencia automática sugiere borradores de respuestas basados en la conversación del ticket y el contenido del centro de ayuda. Esto les ahorra tiempo y ayuda a garantizar que las respuestas sean consistentes. Los agentes pueden revisar, ajustar y enviar fácilmente estos borradores escritos por la IA.

Clasificación inteligente (Intelligent triage)

Gestionar todos esos tickets entrantes de manera eficiente es sumamente importante. La clasificación inteligente, una función que se obtiene con la oferta de Advanced AI, utiliza la IA para analizar los nuevos tickets a medida que llegan. Determina automáticamente la intención del cliente, su sentimiento y el idioma que está utilizando. Basándose en este análisis, puede enviar automáticamente los tickets al agente o equipo adecuado y añadir etiquetas útiles. Esto acelera el proceso de llevar los tickets a la persona correcta, asegurando una experiencia de alta calidad desde el principio.

Macros sugeridas e intenciones (Intents)

Zendesk AI también ayuda a los agentes sugiriendo las macros adecuadas basándose en el asunto y el contenido del ticket. Lo hace analizando cómo se han utilizado las macros en tickets similares en el pasado. Esto hace que sea más rápido para los agentes utilizar respuestas estándar. Además, la plataforma puede sugerir o utilizar "intenciones" predefinidas para que la categorización y el enrutamiento de tickets sean aún más precisos, asegurando que la IA y sus reglas de enrutamiento comprendan realmente lo que el cliente está solicitando.

¿Cuánto cuesta Zendesk AI?

Zendesk ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños y necesidades de equipo. El precio está vinculado a sus planes Suite habituales, con opciones para añadir más potencia de IA a medida que su equipo crece.

Aquí tiene un vistazo a la estructura de precios para 2026:

Función	Suite Team ($55/agente/mes anual)	Suite Professional ($115/agente/mes anual)	Complemento Advanced AI ($50/agente/mes anual)
IA incluida	Zendesk AI básico	Zendesk AI básico	Advanced AI
Respuestas generativas	✅	✅	✅
Respuestas automáticas	✅	✅	✅
Clasificación inteligente	❌	❌	✅
Macros/intenciones sugeridas	❌	❌	✅
Precio por agente	Sí	Sí	Sí
Tarifas por resolución	No	No	Sí ($1.50 - $2 por resolución)

Como puede ver, los planes básicos de Suite vienen con algunas funciones de IA fundamentales, como respuestas automáticas y respuestas generativas. Para los equipos que buscan las herramientas más potentes, como la clasificación inteligente o las macros sugeridas, el complemento Advanced AI está disponible. Esta es una inversión premium de $50 por agente al mes (cuando se factura anualmente).

Zendesk también utiliza un modelo de tarifa por resolución automatizada para sus funciones de Advanced AI. Esta tarifa, que puede oscilar entre $1.50 y $2 por resolución, está diseñada para alinear sus costos con el valor real y la eficiencia que proporciona la IA. Esto asegura que, a medida que su IA resuelva con éxito más tickets, usted vea un retorno directo de su inversión.

Otros factores que pueden afectar su factura total incluyen el número total de agentes que tenga, la cantidad de clientes con los que interactúe y el ciclo de facturación elegido para su plan Suite.

Consideraciones para su configuración de Zendesk AI

Si bien la IA integrada de Zendesk, impulsada por la integración de Ultimate, aporta capacidades impresionantes, hay algunos puntos a considerar al implementar estas herramientas.

Aquí hay algunas de las consideraciones clave:

• Pruebas y optimización: Los equipos suelen refinar sus configuraciones de IA dentro de su entorno en vivo para ver resultados en el mundo real y optimizar para su base de clientes específica.

• Opciones de personalización confiables: La plataforma ofrece ajustes de tono estándar para mantener la consistencia de la marca y asegurar un patrón de respuesta probado.

• Estructura de precios escalonada: Con varios planes y complementos, los equipos pueden elegir el nivel específico de potencia de IA que se ajuste a sus requisitos de nivel empresarial.

• Entrenamiento centrado en el centro de ayuda: Zendesk AI se especializa en aprender de su centro de ayuda, asegurando que la información compartida con los clientes siempre se extraiga de su documentación oficial y verificada.

Una opción complementaria: eesel AI para Zendesk

Para las empresas que utilizan Zendesk y desean aún más flexibilidad, fuentes de conocimiento adicionales o un precio específico basado en el uso, eesel AI ofrece una sólida solución complementaria. eesel AI está diseñado específicamente para mejorar los sistemas de helpdesk como Zendesk, conectándose sin problemas con lo que usted ya tiene.

En lugar de reemplazar su plataforma Zendesk, eesel AI funciona directamente junto a ella dentro del ecosistema de Zendesk. Aporta una automatización de IA especializada que ayuda con necesidades de nicho que algunos equipos podrían tener. Se trata de ofrecerle más opciones, funciones adicionales y un modelo de precios que crece con su volumen de interacción.

Comparación entre Zendesk AI y eesel AI

Cuando busque opciones de IA para su soporte de Zendesk en 2026, resulta útil ver cómo las herramientas estándar integradas se comparan con una plataforma complementaria especializada como eesel AI.

Función	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Modelo de precios	Niveles Suite y Advanced basados en valor	Por interacción (basado en el uso)
Fuentes de entrenamiento	Optimizado para el Centro de Ayuda	Se complementa con docs externos, tickets pasados y +100 plataformas
Personalización	Ajustes preestablecidos de tono y lógica estándar	Prompts profundamente personalizados y lógica de escalada específica
Pruebas	Monitoreo y optimización en entorno real	Simulación en tickets pasados y pruebas en el panel de control
Capacidad de acción/Flujo de trabajo	Clasificación inteligente, macros sugeridas	Clasificación inteligente, acciones de API personalizadas y flujos multibot
Costo de escalabilidad	Precios de nivel empresarial para equipos profesionales	Predecible basado en el volumen de interacción

Configuración de IA para Zendesk: Ultimate vs. eesel

Poner en marcha la IA en su helpdesk es un proceso sencillo, aunque los pasos varían según las herramientas que decida aprovechar.

Configuración de Zendesk AI

Con la IA nativa de Zendesk, normalmente se activan las funciones en la configuración de Administrador. Luego, conecta su centro de ayuda como la fuente principal de conocimiento, configura sus disparadores y reglas de clasificación inteligente, y permite que la IA comience a proporcionar valor inmediato a sus clientes y agentes.

Configuración de eesel AI

La configuración de eesel AI como herramienta complementaria para Zendesk está diseñada para ser rápida. Primero, conecta su cuenta de Zendesk a través de una integración fluida. A continuación, puede añadir fuentes de conocimiento adicionales, extrayendo información de lugares como Google Docs o Confluence para suplementar su centro de ayuda. Después de eso, personaliza las acciones específicas y el tono de su bot. Finalmente, puede probar las respuestas en el panel de control antes de lanzarlo a su equipo. Este proceso le permite añadir capacidades especializadas a su configuración de Zendesk sin cambiar su flujo de trabajo principal.

Beneficios de la IA en el soporte de Zendesk

Independientemente de la herramienta de IA específica que utilice, añadir IA a su soporte de Zendesk aporta beneficios notables tanto para su equipo como para sus clientes.

• Respuestas más rápidas: Los agentes de IA pueden gestionar una gran parte de las preguntas simples y comunes de forma automática. Esto significa que los clientes obtienen respuestas más rápido para esos problemas sencillos.

• Menos trabajo rutinario para los agentes: Al encargarse de los tickets rutinarios, el número total de preguntas que llegan a sus agentes humanos disminuye. Esto los libera para concentrarse en los casos más complejos o sensibles que realmente necesitan el toque humano.

• Eficiencia operativa: Toda esta automatización y confiabilidad puede conducir directamente a una mejora en la eficiencia operativa.

• Agentes empoderados: Para su equipo humano, la IA es como un asistente sumamente útil. Se encarga de las cosas repetitivas, sugiere borradores de respuestas y encuentra información rápido. Esto los hace más productivos y les permite dedicar más tiempo a construir relaciones y resolver problemas difíciles. Este cambio empodera a los agentes humanos, permitiéndoles usar sus habilidades únicas para tareas que requieren empatía y pensamiento complejo.

• Clientes más felices: En última instancia, tiempos de respuesta más rápidos, información más consistente y agentes libres para gestionar bien los problemas difíciles conducen a una mejor experiencia del cliente en la plataforma Zendesk.

¿Es Ultimate AI (a través de Zendesk) adecuado para usted?

Las herramientas de IA integradas de Zendesk, impulsadas por la increíble tecnología de Ultimate, son el estándar de oro si ya ha invertido en el ecosistema de Zendesk. Si desea una solución madura, confiable e integrada para la automatización, como las respuestas automáticas y la clasificación inteligente, Zendesk es una opción excelente.

Sin embargo, si su equipo tiene necesidades de nicho muy específicas, como entrenar su IA en una amplia variedad de fuentes de conocimiento externas o buscar un modelo de costo específico basado en el uso, podría considerar eesel AI como una adición complementaria a su entorno de Zendesk.

Elegir al mejor socio de IA para su equipo de Zendesk

Añadir IA es esencial para los equipos que desean ofrecer un soporte al cliente eficiente y escalable en 2026. Integrar la IA en su configuración de Zendesk realmente puede cambiar su forma de operar, desde la automatización de tareas rutinarias hasta dotar a sus agentes humanos de "superpoderes".

Si bien Zendesk sigue siendo el líder de la industria con su propia e impresionante IA integrada, soluciones como eesel AI ofrecen una forma flexible de mejorar lo que ya tiene. Al conectarse sin problemas con Zendesk, eesel AI le permite utilizar funciones de IA especializadas junto con su helpdesk de confianza. Su capacidad para aprender de diversas fuentes y su precio predecible lo convierten en una gran opción para los equipos que buscan sacar aún más provecho de su inversión en Zendesk.

¿Listo para ver cómo la IA podría marcar la diferencia en su soporte de Zendesk? Puede comenzar una prueba gratuita de eesel AI hoy mismo – sin necesidad de tarjeta de crédito – o reservar una demostración para obtener ideas personalizadas sobre cómo eesel AI puede encajar en sus flujos de trabajo específicos. ¿Quiere saber más sobre cómo potenciar su soporte de Zendesk con IA? Consulte nuestros blogs sobre Zendesk AI.