Revisão definitiva do AI Zendesk: Ele realmente melhora o suporte?

Você conhece essa sensação? Afundando em e-mails de clientes e mensagens de chat, tentando desesperadamente manter a cabeça acima da água enquanto ainda fornece a todos as respostas úteis e precisas que esperam? É uma luta comum para as equipes de suporte, especialmente agora que os clientes querem ajuda mais rápido do que nunca. É aqui que a IA entra, prometendo mudar o jogo ao lidar com o trabalho pesado, acelerando as coisas e permitindo que seus agentes humanos enfrentem as questões mais complicadas.

A Zendesk, um grande nome no mundo do helpdesk, definitivamente previu isso. Eles investiram muito em IA, especialmente após a compra da Ultimate, uma empresa conhecida por automação de serviços. A ideia era construir automação avançada diretamente em sua plataforma. Esta oferta combinada, às vezes chamada de “Ultimate AI”, foi projetada para ajudar as empresas a gerenciar mais perguntas sem precisar de tanto esforço manual.

Mas essa IA embutida realmente corresponde ao hype? Pode realmente melhorar o seu trabalho de suporte na Zendesk? Vamos explorar os recursos de IA da Zendesk, ver como a Ultimate se encaixa e descobrir se é a ferramenta certa para equipes de suporte que desejam trabalhar de forma mais inteligente.

O que é Zendesk AI (e onde a Ultimate se encaixa)?

A Zendesk incorpora uma série de recursos de IA diretamente em sua plataforma de atendimento ao cliente. Eles já tinham alguns recursos de IA há um tempo, mas a compra da Ultimate, um líder em automação de serviços, foi um movimento bastante significativo. Como a Zendesk colocou, o objetivo era oferecer “a oferta de IA mais completa para a experiência do cliente (CX) no mercado”. A Ultimate já era um parceiro chave, fornecendo especificamente automação de IA para Zendesk Chat & Support.

Portanto, o que você pode ouvir ser referido como “Ultimate AI” agora é principalmente parte das próprias ferramentas de IA da Zendesk. Esses recursos geralmente são divididos entre os básicos incluídos na maioria dos planos da Zendesk e as funcionalidades mais avançadas que precisam de um complemento premium, frequentemente chamado de Zendesk Advanced AI.

Recursos principais da Zendesk AI

As ferramentas de IA da Zendesk são projetadas para cuidar de tarefas repetitivas, fornecer respostas instantâneas e ajudar os agentes humanos. O objetivo é tornar as coisas mais suaves e proporcionar uma melhor experiência aos clientes. Enquanto alguns recursos vêm como padrão, os realmente poderosos fazem parte do complemento Advanced AI.

Respostas automáticas

Uma das maneiras mais simples que a IA ajuda no suporte é respondendo automaticamente a perguntas comuns. A IA da Zendesk pode examinar seus artigos do centro de ajuda e sugerir automaticamente os mais relevantes para os clientes com base no que estão perguntando. Isso é ótimo para lidar com tickets simples e repetitivos desde o início, ajudando os clientes a encontrar respostas imediatamente sem precisar que um agente intervenha. Você pode configurar essas respostas automáticas usando gatilhos para diferentes canais de suporte.

Respostas generativas e assistência automática

Indo além de apenas sugerir artigos, a IA generativa da Zendesk pode realmente escrever respostas completas usando informações da sua base de conhecimento, principalmente do seu centro de ajuda. Isso significa respostas mais detalhadas entregues diretamente na janela de chat. Para seus agentes humanos, o recurso de assistência automática sugere rascunhos de respostas com base na conversa do ticket e no conteúdo do centro de ajuda. Isso economiza tempo e ajuda a garantir que as respostas sejam consistentes. Os agentes podem facilmente revisar, ajustar e enviar esses rascunhos escritos pela IA.

Triagem inteligente

Lidar com todos esses tickets que chegam de forma eficiente é super importante. A triagem inteligente, um recurso que você obtém com o complemento de IA Avançada, usa IA para analisar novos tickets à medida que eles chegam. Ele automaticamente descobre o que o cliente pretende (o que ele precisa), seu sentimento (como ele soa) e a linguagem que está usando. Com base nessa análise, pode automaticamente enviar tickets para o agente ou equipe certa e adicionar tags úteis. Isso acelera o processo de encaminhar tickets para a pessoa certa, reduzindo o tempo que os agentes gastam manualmente classificando tudo.

Macros e intenções sugeridas

O Zendesk AI também ajuda os agentes sugerindo os macros certos com base no assunto e conteúdo do ticket. Ele faz isso analisando como os macros foram usados em tickets passados semelhantes. Isso torna mais rápido para os agentes usarem respostas padrão. Além disso, a plataforma pode sugerir ou usar ‘intenções’ predefinidas para tornar a categorização e o roteamento de tickets ainda mais precisos, garantindo que a IA e suas regras de roteamento realmente entendam o que o cliente está pedindo.

Quanto custa a IA do Zendesk?

Descobrir o custo da IA do Zendesk pode parecer um pouco complicado. Está vinculado aos seus planos regulares do Suite e você precisa pagar a mais pelas funcionalidades mais avançadas. O preço pode aumentar bastante dependendo de quanta potência de IA você precisa.

Aqui está uma visão rápida da estrutura de preços:

Recurso	Suite Team ($55/agente/mês anualmente)	Suite Professional ($115/agente/mês anualmente)	Add-On de IA Avançada ($50/agente/mês anualmente)
IA Incluída	IA Básica do Zendesk	IA Básica do Zendesk	IA Avançada
Respostas Generativas	✅	✅	✅
Respostas Automáticas	✅	✅	✅
Triagem Inteligente	❌	❌	✅
Macros/Intenções Sugeridas	❌	❌	✅
Preços por Agente	Sim	Sim	Sim
Taxas por Resolução	Não	Não	Sim ($1.50 – $2 por resolução)

Como você pode ver, os planos básicos do Suite vêm com algumas funcionalidades fundamentais de IA, como respostas automáticas e respostas generativas. Mas se você está de olho nas ferramentas mais poderosas, como triagem inteligente ou macros sugeridas, precisará adquirir o add-on de IA Avançada. Isso custa mais $50 por agente, por mês (quando faturado anualmente).

Além do custo por agente para ambos os planos do Suite e o add-on de IA Avançada, o Zendesk também adiciona uma taxa de resolução automatizada para a IA Avançada. Essa taxa, que pode variar de $1.50 a $2 por resolução, causou algumas confusões e contas potencialmente inesperadas para os usuários. O que conta como uma “resolução automatizada” faturável nem sempre foi claro. Algumas pessoas relataram ter sido cobradas mesmo que um cliente apenas fechasse um chat sem que seu problema fosse totalmente resolvido (isso surgiu nos exemplos de preços). Isso pode dificultar a previsão dos seus custos mensais ou anuais de IA, especialmente se o volume de tickets oscilar.

Outras coisas que podem afetar sua conta total incluem quantos agentes você tem no total, quantos clientes você interage e se você paga pelo seu plano do Suite mensalmente ou anualmente.

Limitações e desafios da IA do Zendesk

Embora a IA integrada do Zendesk, impulsionada pela compra do Ultimate, traga um poder sério, há algumas desvantagens e obstáculos potenciais que as empresas podem enfrentar se dependerem apenas das ferramentas nativas.

Aqui estão algumas das principais limitações a serem consideradas:

• Capacidades de teste limitadas: Não há um verdadeiro sandbox para testar como seu agente de IA ou configuração de triagem se comportará antes de entrar em operação. Isso significa que você está frequentemente solucionando problemas em tempo real, o que pode impactar tanto os fluxos de trabalho dos agentes quanto a experiência do cliente.
• Opções de personalização básicas: Você pode ajustar o tom ligeiramente, mas há controle limitado sobre como a IA se comporta em situações complexas ou específicas da marca. Se você precisar de lógica mais profunda ou interações personalizadas, as opções nativas podem não ser suficientes.
• Os custos podem aumentar rapidamente: Entre o plano básico do Suite, o add-on de IA Avançada de $50/agente/mês e $1.50 a $2 por resolução automatizada, as despesas podem aumentar rapidamente, especialmente se o volume de tickets oscilar.
• Limitações de treinamento: A IA do Zendesk aprende principalmente com seu centro de ajuda. Se informações-chave estiverem em tickets de suporte, documentos internos ou plataformas como Confluence, a IA pode não ter a imagem completa, o que pode levar a respostas incompletas.

Uma alternativa poderosa: eesel AI para Zendesk

Para empresas que usam o Zendesk e desejam mais flexibilidade, controle mais profundo, custos previsíveis e a capacidade de ensinar sua IA usando todos os tipos de fontes de conhecimento, o eesel AI oferece uma alternativa forte ou até mesmo uma ótima solução parceira. O eesel AI é construído especificamente para melhorar sistemas de helpdesk como o Zendesk, conectando-se suavemente ao que você já possui.

Em vez de substituir sua plataforma Zendesk, o eesel AI funciona ao lado dela. Ele traz automação de IA avançada que ajuda com muitas das dores de cabeça comuns que você pode encontrar com ferramentas de IA nativas. O foco é dar a você mais controle, recursos mais robustos e um modelo de preços que cresce de forma previsível com base em quanto você realmente o utiliza.

Comparando a IA do Zendesk e a IA do eesel

Quando você está analisando opções de IA para seu suporte Zendesk, é útil ver como as ferramentas integradas se comparam a uma plataforma especializada como o eesel AI em algumas áreas-chave.

Recurso	IA Avançada do Zendesk	IA eesel
Modelo de Preços	Por-agente + Taxas por resolução	Por-interação (baseado em uso) + Sem taxas por agente
Fontes de Treinamento	Principalmente Centro de Ajuda	Personalização	Predefinições de tom básicas, controle lógico limitado	Controle total sobre tom, prompts, ações específicas e lógica de escalonamento
Teste	Teste pré-vivo limitado, monitoramento pós-implantação	Teste controlado no painel/extensão, simulação em tickets passados
Ação/Fluxo de Trabalho	Triagem inteligente, macros sugeridas	Triagem inteligente, etiquetagem, ações de API personalizadas (reembolsos, atualizações), fluxos de trabalho multi-bot
Custo de Escalabilidade	Pode aumentar significativamente com agentes/volume	Previsível com base em interações, escala sem aumento por agente

Configurando a IA para Zendesk: Ultimate vs. eesel

Colocar a IA em funcionamento no seu helpdesk não precisa ser uma dor de cabeça, mas os passos podem parecer diferentes dependendo da ferramenta que você escolher.

Configurando a IA do Zendesk

Com a IA nativa do Zendesk, você normalmente ativa os recursos nas configurações do Admin (e compra o add-on de IA Avançada, se necessário). Em seguida, você conecta seu centro de ajuda como o principal local para conhecimento, configura coisas básicas como gatilhos de resposta automática ou regras de triagem inteligente e, em seguida, ativa a IA para começar a interagir com os clientes ou ajudar os agentes.

Configurando a IA eesel

Configurar a IA eesel para trabalhar com o Zendesk é projetado para ser rápido e flexível. Primeiro, você conecta sua conta do Zendesk – é uma integração suave. Em seguida, você adiciona suas fontes de conhecimento, puxando de todos os diferentes lugares onde suas informações estão – centro de ajuda, tickets antigos, Google Docs, Confluence, você nomeia. Depois disso, você personaliza o prompt e as ações do seu bot. É aqui que você define seu tom, como ele escala as coisas e quaisquer ações específicas que ele pode realizar por meio de integrações. Finalmente, você pode conversar com seu bot diretamente no painel para testar suas respostas e garantir que os fluxos de trabalho estejam corretos antes de implementá-lo, talvez começando com apenas alguns agentes ou clientes. Esse processo significa que você não precisa lidar com migrações de dados complicadas e obtém um controle realmente detalhado sobre como você o lança.

Benefícios da IA no suporte do Zendesk

Não importa qual ferramenta de IA específica você use, adicionar IA ao seu suporte do Zendesk pode trazer benefícios realmente notáveis tanto para sua equipe quanto para seus clientes.

• Respostas Mais Rápidas: Os agentes de IA podem lidar com uma grande parte das perguntas simples e comuns automaticamente. Isso significa que os clientes recebem respostas mais rápidas para essas questões fáceis.
• Menos Trabalho Repetitivo para os Agentes: Ao cuidar dos tickets rotineiros, o número total de perguntas que chegam aos seus agentes humanos diminui. Isso os libera para se concentrar nos casos mais complexos ou sensíveis que realmente precisam do toque humano deles.
• Custos Mais Baixos: Toda essa automação e eficiência podem levar diretamente a custos operacionais mais baixos.
• Agentes Empoderados: Para sua equipe humana, a IA é como um assistente super útil. Ela cuida das tarefas repetitivas, sugere respostas em rascunho e encontra informações rapidamente. Isso os torna mais produtivos e permite que eles passem mais tempo construindo relacionamentos e resolvendo problemas complicados. Essa mudança empodera os agentes humanos em vez de substituí-los, permitindo que eles usem suas habilidades únicas para tarefas que precisam de empatia, criatividade e pensamento complexo.
• Clientes Mais Felizes: Em última análise, tempos de resposta mais rápidos, informações mais consistentes e agentes que estão livres para lidar bem com questões difíceis podem levar a clientes mais felizes.

A IA Ultimate (via Zendesk) é a certa para você?

As ferramentas de IA integradas do Zendesk, impulsionadas pelo que eles adquiriram ao comprar a Ultimate, são um bom ponto de partida se você já está realmente investido no mundo do Zendesk. Se você só precisa de automação básica, como respostas automáticas e respostas geradas, e está bem com a estrutura de preços (incluindo o custo por agente e a taxa extra por recursos avançados, como triagem inteligente), pode ser uma boa opção.

No entanto, se sua equipe precisa de mais flexibilidade para treinar sua IA em diferentes fontes de conhecimento (além do centro de ajuda), deseja controle detalhado sobre personalização, prefere custos previsíveis sem taxas por agente ou taxas confusas por resolução, ou quer que a IA automatize ações complexas usando integrações, as ferramentas nativas do Zendesk podem parecer um pouco limitantes.

Escolhendo o melhor parceiro de IA para sua equipe do Zendesk

Adicionar IA não é mais opcional; está se tornando essencial para equipes que desejam oferecer suporte ao cliente eficiente e escalável. Trazer IA para sua configuração do Zendesk pode realmente mudar a forma como você opera, desde a automação de tarefas rotineiras até dar superpoderes aos seus agentes humanos.

Embora o Zendesk tenha sua própria IA integrada, soluções como eesel AI oferecem uma alternativa poderosa, flexível e econômica ou uma maneira de aprimorar o que você já tem. Ao se conectar perfeitamente com o Zendesk, o eesel AI permite que você use recursos avançados de IA sem precisar mover todos os seus dados ou ficar preso a modelos de preços rígidos. Sua capacidade de aprender com todos os tipos de fontes, incluindo tickets passados, suas opções de personalização profundas, ambiente de testes robusto e preços previsíveis por interação fazem dele uma escolha flexível para equipes de qualquer tamanho que buscam obter o máximo de seu investimento no Zendesk e automatizar as coisas de forma mais inteligente.

Pronto para ver como a IA pode fazer a diferença para seu suporte do Zendesk? Você pode iniciar um teste gratuito do eesel AI hoje – sem necessidade de cartão de crédito – ou agendar uma demonstração para obter ideias personalizadas sobre como o eesel AI pode se encaixar em seus fluxos de trabalho específicos. Quer saber mais sobre como impulsionar seu suporte do Zendesk com IA? Confira nossos blogs sobre IA do Zendesk.