Umfassender Ultimate AI Zendesk Test: Verbessert es den Support tatsächlich?

Kennen Sie dieses Gefühl? Sie ertrinken in Kunden-E-Mails und Chat-Nachrichten und versuchen verzweifelt, den Kopf über Wasser zu halten, während Sie gleichzeitig jedem die hilfreichen und präzisen Antworten geben möchten, die erwartet werden. Dies ist ein verbreitetes Problem für Support-Teams, besonders in einer Zeit, in der Kunden Hilfe schneller als je zuvor verlangen. Hier tritt KI auf den Plan und verspricht, die Spielregeln zu ändern, indem sie die Routinearbeit übernimmt, Prozesse beschleunigt und es Ihren menschlichen Agenten ermöglicht, sich um die kniffligeren Dinge zu kümmern.

Zendesk, der Branchenführer in der Helpdesk-Welt, hat diese Entwicklung definitiv vorausgesehen. Das Unternehmen hat massiv in KI investiert, insbesondere nach der Übernahme von Ultimate, einem Unternehmen, das für erstklassige Service-Automatisierung (Service Automation) bekannt ist. Die Idee dahinter war, fortschrittliche Automatisierung direkt in ihre bewährte, zuverlässige Plattform zu integrieren. Dieses kombinierte Angebot, das oft noch als „Ultimate AI“ bezeichnet wird, soll Unternehmen dabei helfen, mehr Anfragen effizient zu verwalten und ihre gesamte Support-Position zu stärken.

Doch wie kann diese integrierte KI Ihrem Team am besten dienen? Kann sie die Arbeitsweise Ihres Zendesk-Supports wirklich verbessern? Lassen Sie uns die KI-Funktionen von Zendesk genauer unter die Lupe nehmen, sehen, wie Ultimate hineinpasst, und herausfinden, wie dieses leistungsstarke Tool Support-Teams im Jahr 2026 dabei hilft, intelligenter zu arbeiten.

Was ist Zendesk AI (und welche Rolle spielt Ultimate dabei)?

Zendesk integriert eine Reihe leistungsstarker KI-Funktionen direkt in seine Kundenservice-Plattform. Zwar gab es schon länger vereinzelte KI-Elemente, doch der Kauf von Ultimate, einem Marktführer für Service-Automatisierung, war ein strategischer Meilenstein. Wie Zendesk es formulierte, war das Ziel, „das umfassendste KI-Angebot für Customer Experience (CX) auf dem Markt“ anzubieten. Ultimate war bereits zuvor ein wichtiger Partner, der speziell robuste KI-Automatisierung für Zendesk Chat & Support bereitstellte.

Das, was Sie vielleicht unter dem Namen „Ultimate AI“ hören, ist heute ein nahtloser Bestandteil der Zendesk-eigenen KI-Tools. Diese Funktionen sind in der Regel in Kernfunktionen, die in den meisten Zendesk-Plänen enthalten sind, und in fortgeschrittenere Funktionen unterteilt, die Teil eines Premium-Add-ons namens Zendesk Advanced AI sind.

Hauptmerkmale von Zendesk AI

Die KI-Tools von Zendesk sind darauf ausgelegt, sich wiederholende Aufgaben zu übernehmen, sofortige Antworten zu geben und menschlichen Agenten unter die Arme zu greifen. Das Ziel ist es, Abläufe reibungsloser zu gestalten und Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Während einige Funktionen zum Standard gehören, sind die umfassendsten Features Teil des Advanced AI-Angebots.

Automatische Antworten (Autoreplies)

Eine der einfachsten Möglichkeiten, wie KI im Support hilft, ist die automatische Beantwortung häufiger Fragen. Zendesk AI kann Ihre Help-Center-Artikel durchsuchen und Kunden basierend auf deren Anfrage automatisch die relevantesten Artikel vorschlagen. Dies ist eine zuverlässige Methode, um einfache, repetitive Tickets direkt zu Beginn zu bearbeiten. So finden Kunden sofort Antworten, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Sie können diese automatischen Antworten mithilfe von Triggern (Auslösern) für verschiedene Support-Kanäle einrichten.

Generative Antworten und Auto-Assist

Zendesk geht über das bloße Vorschlagen von Artikeln hinaus: Die generative KI von Zendesk kann vollständige Antworten verfassen, indem sie Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) nutzt. Das bedeutet detailliertere Antworten direkt im Chat-Fenster. Für Ihre menschlichen Agenten schlägt die Auto-Assist-Funktion Antwortentwürfe vor, die auf der Ticket-Konversation und den Inhalten des Help Centers basieren. Das spart Zeit und stellt sicher, dass die Antworten konsistent bleiben. Agenten können diese KI-generierten Entwürfe einfach überprüfen, anpassen und versenden.

Intelligente Triage (Intelligent Triage)

Die effiziente Bearbeitung aller eingehenden Tickets ist von entscheidender Bedeutung. Die intelligente Triage, eine Funktion des Advanced AI-Angebots, nutzt KI, um neue Tickets direkt beim Eingang zu analysieren. Sie erkennt automatisch die Absicht des Kunden (Intent), die Stimmung (Sentiment) und die verwendete Sprache. Basierend auf dieser Analyse können Tickets automatisch an den richtigen Agenten oder das richtige Team weitergeleitet und mit hilfreichen Tags versehen werden. Dies beschleunigt den Prozess und stellt sicher, dass Tickets von Anfang an in den richtigen Händen sind.

Makro-Vorschläge und Absichten

Zendesk AI unterstützt Agenten auch, indem es basierend auf dem Betreff und Inhalt eines Tickets die passenden Makros vorschlägt. Dies geschieht durch die Analyse, wie Makros in ähnlichen vergangenen Tickets verwendet wurden. So können Agenten Standardantworten schneller einsetzen. Zudem kann die Plattform vordefinierte „Absichten“ (Intents) vorschlagen oder nutzen, um die Ticket-Kategorisierung und das Routing noch präziser zu gestalten. So wird sichergestellt, dass die KI und Ihre Routing-Regeln wirklich verstehen, was der Kunde möchte.

Wie viel kostet Zendesk AI?

Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Die Preisgestaltung ist an die regulären Suite-Pläne gekoppelt, mit Optionen, bei wachsendem Team mehr KI-Leistung hinzuzufügen.

Hier ist ein Überblick über die Preisstruktur für 2026:

Funktion	Suite Team (55 $/Agent/Monat bei jährlicher Zahlung)	Suite Professional (115 $/Agent/Monat bei jährlicher Zahlung)	Advanced AI Add-on (50 $/Agent/Monat bei jährlicher Zahlung)
KI enthalten	Basis Zendesk AI	Basis Zendesk AI	Advanced AI
Generative Antworten	✅	✅	✅
Automatische Antworten	✅	✅	✅
Intelligente Triage	❌	❌	✅
Makro-/Absichtsvorschläge	❌	❌	✅
Preis pro Agent	Ja	Ja	Ja
Gebühren pro Lösung	Nein	Nein	Ja (1,50 $ - 2 $ pro Lösung)

Wie Sie sehen können, enthalten die Basis-Suite-Pläne einige grundlegende KI-Funktionen wie automatische Antworten und generative Antworten. Für Teams, die leistungsstärkere Tools wie die intelligente Triage oder Makro-Vorschläge benötigen, ist das Advanced AI Add-on verfügbar. Dies ist eine Premium-Investition von 50 $ pro Agent und Monat (bei jährlicher Abrechnung).

Zendesk verwendet für seine Advanced AI-Funktionen zudem ein Modell der Abrechnung pro automatisierter Lösung (per-automated resolution). Diese Gebühr, die zwischen 1,50 $ und 2 $ pro Lösung liegen kann, soll die Kosten mit dem tatsächlichen Wert und der Effizienz der KI in Einklang bringen. So wird sichergestellt, dass Sie eine direkte Rendite für Ihre Investition sehen, wenn die KI erfolgreich mehr Tickets löst.

Weitere Faktoren, die Ihre Gesamtrechnung beeinflussen können, sind die Gesamtzahl Ihrer Agenten, die Anzahl der Kundeninteraktionen und der gewählte Abrechnungszyklus für Ihren Suite-Plan.

Überlegungen für Ihr Zendesk AI-Setup

Obwohl die integrierte KI von Zendesk, verstärkt durch die Integration von Ultimate, beeindruckende Möglichkeiten bietet, gibt es bei der Implementierung dieser Tools einige Punkte zu beachten.

Hier sind einige der wichtigsten Überlegungen:

• Testen und Optimieren: Teams verfeinern ihre KI-Konfigurationen in der Regel innerhalb ihrer Live-Umgebung, um praxisnahe Ergebnisse zu sehen und diese für ihren spezifischen Kundenstamm zu optimieren.
• Zuverlässige Anpassungsoptionen: Die Plattform bietet Standard-Anpassungen für den Tonfall (Tone of Voice), um die Markenkonsistenz zu wahren und bewährte Antwortmuster sicherzustellen.
• Gestaffelte Preisstruktur: Dank verschiedener Pläne und Add-ons können Teams genau das Niveau an KI-Leistung wählen, das ihren Anforderungen auf Unternehmensebene entspricht.
• Fokus auf Help-Center-Training: Zendesk AI ist darauf spezialisiert, aus Ihrem Help Center zu lernen. Dies stellt sicher, dass die mit Kunden geteilten Informationen immer aus Ihrer offiziellen, verifizierten Dokumentation stammen.

Eine ergänzende Option: eesel AI für Zendesk

Für Unternehmen, die Zendesk nutzen und noch mehr Flexibilität, zusätzliche Wissensquellen oder ein spezielles nutzungsbasiertes Preismodell wünschen, bietet eesel AI eine starke ergänzende Lösung. eesel AI wurde speziell entwickelt, um Helpdesk-Systeme wie Zendesk zu erweitern, indem es sich nahtlos mit Ihren bestehenden Strukturen verbindet.

Anstatt Ihre Zendesk-Plattform zu ersetzen, arbeitet eesel AI direkt daneben innerhalb des Zendesk-Ökosystems. Es bietet spezialisierte KI-Automatisierung für Nischenanforderungen, die manche Teams haben könnten. Es geht darum, Ihnen mehr Optionen, zusätzliche Funktionen und ein Preismodell zu bieten, das mit Ihrem Interaktionsvolumen wächst.

Zendesk AI und eesel AI im Vergleich

Wenn Sie sich die KI-Optionen für Ihren Zendesk-Support im Jahr 2026 ansehen, hilft ein Vergleich der integrierten Standard-Tools mit einer spezialisierten, ergänzenden Plattform wie eesel AI.

Funktion	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Preismodell	Wertbasierte Suite- und Advanced-Stufen	Pro Interaktion (nutzungsbasiert)
Trainingsquellen	Optimiert für Help-Center-Inhalte	Ergänzt durch externe Dokumente, vergangene Tickets und über 100 Plattformen
Anpassung	Standardvorgaben für Tonfall und Logik	Tiefgreifend angepasste Prompts und spezifische Eskalationslogik
Testen	Überwachung und Optimierung in der Live-Umgebung	Simulation an vergangenen Tickets und Dashboard-Tests
Handlungsfähigkeit/Workflow	Intelligente Triage, Makro-Vorschläge	Intelligente Triage, benutzerdefinierte API-Aktionen und Multi-Bot-Workflows
Skalierungskosten	Preise auf Enterprise-Niveau für professionelle Teams	Vorhersehbar basierend auf dem Interaktionsvolumen

KI für Zendesk einrichten: Ultimate vs. eesel

Die Einrichtung von KI in Ihrem Helpdesk ist ein unkomplizierter Prozess, wobei die Schritte variieren, je nachdem, welche Tools Sie nutzen möchten.

Einrichtung von Zendesk AI

Bei der nativen KI von Zendesk aktivieren Sie die Funktionen normalerweise in Ihren Admin-Einstellungen. Dann verbinden Sie Ihr Help Center als Hauptquelle für Wissen, richten Ihre Trigger und Regeln für die intelligente Triage ein und lassen die KI damit beginnen, Ihren Kunden und Agenten sofortigen Mehrwert zu bieten.

Einrichtung von eesel AI

Die Einrichtung von eesel AI als ergänzendes Tool für Zendesk ist auf Schnelligkeit ausgelegt. Zuerst verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto über eine nahtlose Integration. Als Nächstes können Sie zusätzliche Wissensquellen hinzufügen, indem Sie Dokumente von Orten wie Google Docs oder Confluence einbeziehen, um Ihr Help Center zu ergänzen. Danach passen Sie die spezifischen Aktionen und den Tonfall Ihres Bots an. Schließlich können Sie die Antworten im Dashboard testen, bevor Sie die Lösung für Ihr Team ausrollen. Dieser Prozess ermöglicht es Ihnen, spezialisierte Funktionen zu Ihrem Zendesk-Setup hinzuzufügen, ohne Ihren Kern-Workflow zu ändern.

Vorteile von KI im Zendesk-Support

Unabhängig davon, welches spezifische KI-Tool Sie verwenden, bietet die Integration von KI in Ihren Zendesk-Support spürbare Vorteile für Ihr Team und Ihre Kunden.

• Schnellere Antworten: KI-Agenten können einen Großteil der einfachen, häufigen Fragen automatisch bearbeiten. Das bedeutet, dass Kunden bei unkomplizierten Problemen schneller Antworten erhalten.
• Weniger Routinearbeit für Agenten: Da Routine-Tickets übernommen werden, sinkt die Gesamtzahl der Anfragen, die Ihre menschlichen Agenten erreichen. Dies verschafft ihnen den nötigen Freiraum, um sich auf komplexere oder sensiblere Fälle zu konzentrieren, die wirklich menschliches Fingerspitzengefühl erfordern.
• Betriebliche Effizienz: All diese Automatisierung und Zuverlässigkeit kann direkt zu einer verbesserten betrieblichen Effizienz führen.
• Stärkung der Agenten: Für Ihr menschliches Team ist KI wie ein extrem hilfreicher Assistent. Sie erledigt die repetitiven Aufgaben, schlägt Antwortentwürfe vor und findet Informationen in Sekundenschnelle. Das steigert die Produktivität und ermöglicht es den Agenten, mehr Zeit in den Beziehungsaufbau und das Lösen kniffliger Probleme zu investieren. Diese Verschiebung stärkt die menschlichen Agenten, da sie ihre einzigartigen Fähigkeiten für Aufgaben einsetzen können, die Empathie und komplexes Denken erfordern.
• Zufriedenere Kunden: Letztendlich führen schnellere Reaktionszeiten, konsistentere Informationen und Agenten, die Zeit für schwierige Anliegen haben, zu einem besseren Kundenerlebnis auf der Zendesk-Plattform.

Ist Ultimate AI (via Zendesk) das Richtige für Sie?

Die integrierten KI-Tools von Zendesk, angetrieben durch die beeindruckende Technologie von Ultimate, sind der Goldstandard, wenn Sie bereits fest im Zendesk-Ökosystem verankert sind. Wenn Sie eine ausgereifte, zuverlässige und integrierte Lösung für Automatisierungen wie automatische Antworten und intelligente Triage suchen, ist Zendesk eine exzellente Wahl.

Sollte Ihr Team jedoch sehr spezifische Nischenanforderungen haben – wie das Training Ihrer KI auf einer Vielzahl externer Wissensquellen oder den Wunsch nach einem speziellen nutzungsbasierten Kostenmodell – könnten Sie eesel AI als ergänzende Erweiterung Ihrer Zendesk-Umgebung in Betracht ziehen.

Den besten KI-Partner für Ihr Zendesk-Team wählen

Die Einführung von KI ist für Teams, die im Jahr 2026 einen effizienten und skalierbaren Kundensupport bieten wollen, unerlässlich. Die Integration von KI in Ihr Zendesk-Setup kann Ihre Arbeitsweise grundlegend verändern – von der Automatisierung von Routineaufgaben bis hin zur Ausstattung Ihrer menschlichen Agenten mit „Superkräften“.

Während Zendesk mit seiner eigenen beeindruckenden integrierten KI Branchenführer bleibt, bieten Lösungen wie eesel AI eine flexible Möglichkeit, das Bestehende zu erweitern. Durch die nahtlose Verbindung mit Zendesk ermöglicht eesel AI die Nutzung spezialisierter KI-Funktionen parallel zu Ihrem vertrauten Helpdesk. Die Fähigkeit, aus verschiedenen Quellen zu lernen, und das vorhersehbare Preismodell machen es zu einer großartigen Option für Teams, die noch mehr aus ihrer Zendesk-Investition herausholen möchten.

Sind Sie bereit zu erfahren, wie KI Ihren Zendesk-Support verändern könnte? Sie können noch heute eine kostenlose Testversion von eesel AI starten – keine Kreditkarte erforderlich – oder eine Demo buchen, um personalisierte Ideen zu erhalten, wie eesel AI in Ihre spezifischen Workflows passt. Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Ihren Zendesk-Support mit KI optimieren können? Besuchen Sie unsere Zendesk AI-Blogs.