Ultimative AI Zendesk Bewertung: Verbessert es tatsächlich den Support?

Kennen Sie dieses Gefühl? Man ertrinkt in Kunden-E-Mails und Chat-Nachrichten und versucht verzweifelt, den Kopf über Wasser zu halten, während man dennoch jedem die hilfreichen, genauen Antworten gibt, die sie erwarten? Das ist ein häufiges Problem für Support-Teams, besonders jetzt, da Kunden schneller denn je Hilfe erwarten. Hier kommt die KI ins Spiel, die verspricht, das Spiel zu verändern, indem sie die Routinearbeit übernimmt, die Dinge beschleunigt und Ihren menschlichen Agenten ermöglicht, sich um die kniffligeren Dinge zu kümmern.

Zendesk, ein großer Name in der Helpdesk-Welt, hat das definitiv kommen sehen. Sie haben viel in KI investiert, besonders nach dem Kauf von Ultimate, einem Unternehmen, das für Service-Automatisierung bekannt ist. Die Idee war, fortschrittliche Automatisierung direkt in ihre Plattform zu integrieren. Dieses kombinierte Angebot, das manchmal als “Ultimate AI” bezeichnet wird, soll Unternehmen helfen, mehr Fragen zu bewältigen, ohne so viel manuellen Aufwand zu benötigen.

Aber hält diese integrierte KI wirklich, was sie verspricht? Kann sie tatsächlich Ihre Zendesk-Unterstützung verbessern? Lassen Sie uns die KI-Funktionen von Zendesk genauer betrachten, sehen, wie Ultimate hineinpasst, und herausfinden, ob es das richtige Werkzeug für Support-Teams ist, die intelligenter arbeiten möchten.

Was ist Zendesk AI (und wo passt Ultimate hinein)?

Zendesk packt eine Menge KI-Funktionen direkt in seine Kundenservice-Plattform. Sie hatten schon eine Weile einige KI-Elemente, aber der Kauf von Ultimate, einem führenden Unternehmen in der Service-Automatisierung, war ein ziemlich großer Schritt. Wie Zendesk es ausdrückte, war das Ziel, “das umfassendste KI-Angebot für Kundenerfahrungen (CX) auf dem Markt” zu bieten. Ultimate war bereits ein wichtiger Partner, der speziell KI-Automatisierung für Zendesk Chat & Support bereitstellte.

Was Sie also möglicherweise als “Ultimate AI” hören, ist jetzt größtenteils Teil von Zendesks eigenen KI-Tools. Diese Funktionen sind normalerweise in die grundlegenden, in den meisten Zendesk-Plänen enthaltenen Funktionen und die fortgeschritteneren Dinge unterteilt, die ein Premium-Add-on erfordern, oft als Zendesk Advanced AI bezeichnet.

Hauptfunktionen von Zendesk AI

Die KI-Tools von Zendesk sind darauf ausgelegt, sich um sich wiederholende Aufgaben zu kümmern, sofortige Antworten zu geben und menschlichen Agenten zu helfen. Das Ziel ist es, die Abläufe reibungsloser zu gestalten und den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Während einige Funktionen standardmäßig enthalten sind, sind die wirklich leistungsstarken Teil des Advanced AI-Add-ons.

Automatische Antworten

Eine der einfachsten Möglichkeiten, wie KI im Support hilft, ist das automatische Beantworten häufiger Fragen. Zendesk AI kann Ihre Hilfe-Center-Artikel durchsuchen und automatisch die relevantesten für Kunden vorschlagen, basierend auf ihren Anfragen. Das ist großartig, um einfache, sich wiederholende Tickets im Voraus zu bearbeiten und Kunden sofort Antworten zu geben, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Sie können diese automatischen Antworten mithilfe von Triggern für verschiedene Support-Kanäle einrichten.

Generative Antworten und Auto-Assist

Über das bloße Vorschlagen von Artikeln hinaus kann Zendesks generative KI tatsächlich vollständige Antworten unter Verwendung von Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank, hauptsächlich Ihrem Help Center, schreiben. Dies bedeutet detailliertere Antworten, die direkt im Chatfenster geliefert werden. Für Ihre menschlichen Agenten schlägt die Auto-Assist-Funktion Entwurfsantworten basierend auf dem Ticketgespräch und den Inhalten des Help Centers vor. Dies spart ihnen Zeit und hilft sicherzustellen, dass die Antworten konsistent sind. Agenten können diese von der KI geschriebenen Entwürfe leicht überprüfen, anpassen und senden.

Intelligente Triage

Es ist äußerst wichtig, all die eingehenden Tickets effizient zu bearbeiten. Die intelligente Triage, eine Funktion, die Sie mit dem Advanced AI-Add-on erhalten, nutzt KI, um neue Tickets bei ihrem Eingang zu analysieren. Sie ermittelt automatisch, was der Kunde beabsichtigt (was er benötigt), seine Stimmung (wie er klingt) und die Sprache, die er verwendet. Basierend auf dieser Analyse kann sie Tickets automatisch an den richtigen Agenten oder das richtige Team weiterleiten und hilfreiche Tags hinzufügen. Dies beschleunigt den Prozess, Tickets an die richtige Person zu bringen, und reduziert die Zeit, die Agenten mit dem manuellen Sortieren verbringen.

Vorgeschlagene Makros und Absichten

Zendesk AI unterstützt Agenten auch, indem es die richtigen Makros basierend auf dem Betreff und Inhalt des Tickets vorschlägt. Dies geschieht durch die Analyse, wie Makros in ähnlichen vergangenen Tickets verwendet wurden. Dadurch können Agenten Standardantworten schneller nutzen. Außerdem kann die Plattform vordefinierte ‘Absichten’ vorschlagen oder verwenden, um die Ticketkategorisierung und -weiterleitung noch genauer zu machen, sodass die KI und Ihre Weiterleitungsregeln wirklich verstehen, was der Kunde fragt.

Wie viel kostet Zendesk AI?

Herauszufinden, wie viel Zendesk’s AI kostet, kann etwas knifflig sein. Es ist in ihre regulären Suite-Pläne integriert und man muss extra für die fortschrittlichsten Funktionen bezahlen. Der Preis kann je nach benötigter AI-Leistung erheblich steigen.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Preisstruktur:

Funktion	Suite Team (55 $/Agent/Monat jährlich)	Suite Professional (115 $/Agent/Monat jährlich)	Erweitertes AI-Add-On (50 $/Agent/Monat jährlich)
AI Inklusive	Basis-Zendesk AI	Basis-Zendesk AI	Erweiterte AI
Generative Antworten	✅	✅	✅
Automatische Antworten	✅	✅	✅
Intelligente Triage	❌	❌	✅
Vorgeschlagene Makros/Intents	❌	❌	✅
Preisgestaltung pro Agent	Ja	Ja	Ja
Gebühren pro Lösung	Nein	Nein	Ja (1,50 $ – 2 $ pro Lösung)

Wie Sie sehen können, kommen die grundlegenden Suite-Pläne mit einigen grundlegenden AI-Funktionen wie automatischen Antworten und generativen Antworten. Aber wenn Sie die leistungsstärkeren Tools wie intelligente Triage oder vorgeschlagene Makros im Auge haben, müssen Sie das Advanced AI-Add-On erwerben. Das kostet weitere 50 $ pro Agent und Monat (bei jährlicher Abrechnung).

Zusätzlich zu den Kosten pro Agent für sowohl Ihren Suite-Plan als auch das Advanced AI-Add-On erhebt Zendesk auch eine Gebühr pro automatisierter Lösung für die Advanced AI. Diese Gebühr, die zwischen 1,50 $ und 2 $ pro Lösung liegen kann, hat bei Nutzern für einige Verwirrung und potenziell unerwartete Rechnungen gesorgt. Was als abrechenbare “automatisierte Lösung” zählt, war nicht immer ganz klar. Einige Leute haben berichtet, dass sie belastet wurden, selbst wenn ein Kunde einfach einen Chat schließt, ohne dass sein Problem vollständig gelöst wurde (dies kam in den Preisbeispielen vor). Dies kann es schwierig machen, Ihre monatlichen oder jährlichen AI-Kosten vorherzusagen, insbesondere wenn Ihr Ticketvolumen schwankt.

Andere Faktoren, die Ihre Gesamtrechnung beeinflussen können, sind die Anzahl der Agenten, die Sie insgesamt haben, wie viele Kunden Sie kontaktieren und ob Sie Ihren Suite-Plan monatlich oder jährlich bezahlen.

Einschränkungen und Herausforderungen von Zendesk AI

Während die in Zendesk integrierte AI, verstärkt durch den Ultimate-Kauf, einige ernsthafte Leistung bringt, gibt es einige potenzielle Nachteile und Hürden, auf die Unternehmen stoßen könnten, wenn sie sich nur auf die nativen Tools verlassen.

Hier sind einige der wichtigsten Einschränkungen, die Sie berücksichtigen sollten:

• Begrenzte Testmöglichkeiten: Es gibt keine echte Sandbox, um zu testen, wie sich Ihr AI-Agent oder Triage-Setup verhalten wird, bevor es live geht. Das bedeutet, dass Sie oft in Echtzeit Fehler beheben, was sowohl die Arbeitsabläufe der Agenten als auch die Kundenerfahrung beeinträchtigen kann.
• Einfache Anpassungsoptionen: Sie können den Ton leicht anpassen, aber es gibt nur begrenzte Kontrolle darüber, wie sich die AI in komplexen oder markenspezifischen Situationen verhält. Wenn Sie tiefere Logik oder personalisierte Interaktionen benötigen, könnten die nativen Optionen nicht ausreichen.
• Kosten können schnell steigen: Zwischen dem Basis-Suite-Plan, dem 50 $/Agent/Monat Advanced AI-Add-On und 1,50 bis 2 $ pro automatisierter Lösung können die Ausgaben schnell steigen, besonders wenn Ihr Ticketvolumen schwankt.
• Einschränkungen beim Training: Zendesk AI lernt hauptsächlich aus Ihrem Help Center. Wenn wichtige Informationen in Support-Tickets, internen Dokumenten oder Plattformen wie Confluence gespeichert sind, könnte die AI nicht das vollständige Bild haben, was zu unvollständigen Antworten führen kann.

Eine leistungsstarke Alternative: eesel AI für Zendesk

Für Unternehmen, die Zendesk nutzen und mehr Flexibilität, tiefere Kontrolle, vorhersehbare Kosten und die Möglichkeit wünschen, ihre AI mit allen möglichen Wissensquellen zu schulen, bietet eesel AI eine starke Alternative oder sogar eine großartige Partnerlösung. eesel AI ist speziell darauf ausgelegt, Helpdesk-Systeme wie Zendesk zu verbessern, indem es sich nahtlos mit dem verbindet, was Sie bereits haben.

Anstatt Ihre Zendesk-Plattform zu ersetzen, arbeitet eesel AI direkt neben ihr. Es bringt fortschrittliche AI-Automatisierung, die bei vielen der häufigen Kopfschmerzen hilft, die Sie mit nativen AI-Tools finden könnten. Es geht darum, Ihnen mehr Kontrolle, robustere Funktionen und ein Preismodell zu bieten, das sich vorhersehbar basierend auf Ihrer tatsächlichen Nutzung entwickelt.

Vergleich von Zendesk AI und eesel AI

Wenn Sie AI-Optionen für Ihren Zendesk-Support betrachten, hilft es zu sehen, wie die integrierten Tools im Vergleich zu einer spezialisierten Plattform wie eesel AI in einigen wichtigen Bereichen abschneiden.

Funktion	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Preismodell	Pro-Agent + Gebühren pro Lösung	Pro-Interaktion (nutzungsbasiert) + Keine Gebühren pro Agent
Trainingsquellen	Hauptsächlich Help Center	Vergangene Tickets, Help Center, Google Docs, Confluence, PDFs, 100+ Plattformen
Anpassung	Einfache Tonvoreinstellungen, begrenzte Logikkontrolle	Volle Kontrolle über Ton, Eingabeaufforderungen, spezifische Aktionen und Eskalationslogik
Testen	Begrenztes Pre-Live-Testing, Überwachung nach der Bereitstellung	Kontrolliertes Testen im Dashboard/Erweiterung, Simulation auf vergangenen Tickets
Umsetzbarkeit/Workflow	Intelligente Triage, vorgeschlagene Makros	Intelligente Triage, Tagging, benutzerdefinierte API-Aktionen (Rückerstattungen, Updates), Multi-Bot-Workflows
Skalierbarkeitskosten	Kann mit Agenten/Volumen erheblich steigen	Vorhersehbar basierend auf Interaktionen, skaliert ohne Erhöhung pro Agent

Einrichten von AI für Zendesk: Ultimate vs. eesel

AI in Ihrem Helpdesk zum Laufen zu bringen, muss kein Kopfschmerz sein, aber die Schritte können je nach gewähltem Tool unterschiedlich aussehen.

Einrichten von Zendesk AI

Mit der nativen AI von Zendesk aktivieren Sie normalerweise die Funktionen in Ihren Admin-Einstellungen (und kaufen das Advanced AI-Add-On, falls erforderlich). Dann verbinden Sie Ihr Help Center als Hauptwissensquelle, richten grundlegende Dinge wie automatische Antwortauslöser oder intelligente Triage-Regeln ein und schalten dann den Schalter um, damit die AI beginnt, mit Kunden zu sprechen oder Agenten zu helfen.

Einrichten von eesel AI

Das Einrichten von eesel AI zur Zusammenarbeit mit Zendesk ist darauf ausgelegt, schnell und flexibel zu sein. Zuerst verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto – es ist eine reibungslose Integration. Als nächstes fügen Sie Ihre Wissensquellen hinzu, indem Sie aus all den verschiedenen Orten ziehen, an denen Ihre Informationen gespeichert sind – Help Center, alte Tickets, Google Docs, Confluence, was auch immer. Danach passen Sie die Eingabeaufforderung und Aktionen Ihres Bots an. Hier definieren Sie seinen Ton, wie er Dinge eskaliert und welche spezifischen Aktionen er durch Integrationen ausführen kann. Schließlich können Sie direkt im Dashboard mit Ihrem Bot chatten, um seine Antworten zu testen und sicherzustellen, dass die Workflows richtig sind, bevor Sie ihn einführen, vielleicht beginnend mit nur wenigen Agenten oder Kunden. Dieser Prozess bedeutet, dass Sie sich nicht mit komplizierten Datenmigrationen herumschlagen müssen und Sie erhalten eine wirklich detaillierte Kontrolle darüber, wie Sie es einführen.

Vorteile von KI im Zendesk-Support

Egal, welches spezifische KI-Tool Sie verwenden, die Integration von KI in Ihren Zendesk-Support kann sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Kunden spürbare Vorteile bringen.

• Schnellere Antworten: KI-Agenten können einen großen Teil der einfachen, häufigen Fragen automatisch bearbeiten. Das bedeutet, dass Kunden schneller Antworten auf diese einfachen Probleme erhalten.
• Weniger Routinearbeit für Agenten: Indem Routine-Tickets bearbeitet werden, verringert sich die Gesamtzahl der Fragen, die Ihre menschlichen Agenten erreichen. Dies gibt ihnen die Freiheit, sich auf die komplexeren oder sensibleren Fälle zu konzentrieren, die wirklich ihre menschliche Note benötigen.
• Niedrigere Kosten: All diese Automatisierung und Effizienz kann direkt zu niedrigeren Betriebskosten führen.
• Ermächtigte Agenten: Für Ihr menschliches Team ist KI wie ein super hilfreicher Assistent. Sie erledigt die sich wiederholenden Aufgaben, schlägt Entwürfe für Antworten vor und findet schnell Informationen. Dies macht sie produktiver und ermöglicht es ihnen, mehr Zeit mit dem Aufbau von Beziehungen und der Lösung kniffliger Probleme zu verbringen. Diese Verschiebung ermächtigt menschliche Agenten, anstatt sie zu ersetzen, und lässt sie ihre einzigartigen Fähigkeiten für Aufgaben nutzen, die Empathie, Kreativität und komplexes Denken erfordern.
• Zufriedenere Kunden: Letztendlich können schnellere Reaktionszeiten, konsistentere Informationen und Agenten, die frei sind, schwierige Probleme gut zu bewältigen, zu zufriedeneren Kunden führen.

Ist Ultimate AI (über Zendesk) das Richtige für Sie?

Die in Zendesk integrierten KI-Tools, verstärkt durch den Kauf von Ultimate, sind ein solider Ausgangspunkt, wenn Sie bereits stark in die Zendesk-Welt investiert sind. Wenn Sie nur grundlegende Automatisierung wie automatische Antworten und generative Antworten benötigen und mit der Preisstruktur (einschließlich der Kosten pro Agent und der zusätzlichen Gebühr für erweiterte Funktionen wie intelligentes Triage) einverstanden sind, könnte es gut passen.

Wenn Ihr Team jedoch mehr Flexibilität benötigt, um Ihre KI auf verschiedenen Wissensquellen (über das Help Center hinaus) zu trainieren, detaillierte Kontrolle über die Anpassung wünscht, vorhersehbare Kosten ohne pro-Agent- oder verwirrende pro-Lösungsgebühren bevorzugt oder die KI komplexe Aktionen mithilfe von Integrationen automatisieren soll, könnten sich die nativen Tools von Zendesk etwas einschränkend anfühlen.

Den besten KI-Partner für Ihr Zendesk-Team wählen

Die Integration von KI ist nicht mehr wirklich optional; sie wird für Teams, die effizienten, skalierbaren Kundensupport bieten möchten, immer wichtiger. Die Einbindung von KI in Ihr Zendesk-Setup kann wirklich verändern, wie Sie arbeiten, von der Automatisierung routinemäßiger Aufgaben bis hin zur Bereitstellung von Superkräften für Ihre menschlichen Agenten.

Während Zendesk seine eigene integrierte KI hat, bieten Lösungen wie eesel AI eine leistungsstarke, flexible und kosteneffektive Alternative oder Möglichkeit, das Bestehende zu verbessern. Durch die nahtlose Verbindung mit Zendesk ermöglicht eesel AI die Nutzung fortschrittlicher KI-Funktionen, ohne dass Sie alle Ihre Daten verschieben oder an starre Preismodelle gebunden sind. Seine Fähigkeit, aus allen möglichen Quellen zu lernen, einschließlich vergangener Tickets, seine tiefen Anpassungsoptionen, die robuste Testumgebung und die vorhersehbare Bezahlung pro Interaktion machen es zu einer flexiblen Wahl für Teams jeder Größe, die das Beste aus ihrer Zendesk-Investition herausholen und Dinge intelligenter automatisieren möchten.

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