Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk Multichannel-Erfahrung

Seien wir ehrlich: Ihre Kunden sind überall. Sie erwarten, auf ihre eigene Weise mit Ihnen in Kontakt zu treten, sei es durch eine schnelle Frage im Chat, eine ausführliche E-Mail oder eine Erwähnung in den sozialen Medien. Sie wollen schnelle, konsistente Hilfe, egal über welchen Kanal sie sich melden.

Das ist eine Menge, was man unter einen Hut bringen muss, und deshalb nutzen so viele Unternehmen Plattformen wie Zendesk, um alles an einem Ort zu bündeln.

Aber eine gelungene Multichannel-Erfahrung mit Zendesk ist mehr als nur das Einschalten ein paar neuer Kanäle. Wenn Sie nicht aufpassen, haben Sie am Ende ein schwerfälliges, unzusammenhängendes System, das sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Support-Mitarbeiter frustriert.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen Einblick in die Möglichkeiten von Zendesk. Wir behandeln die wichtigsten Funktionen, gehen auf die häufigsten Herausforderungen und die wahren Kosten ein und zeigen Ihnen, wie Sie die Grenzen von Zendesk mit modernen KI-Tools umgehen können, die sich nahtlos in Ihr bestehendes System einfügen.

Was ist die Multichannel-Erfahrung von Zendesk?

Im Grunde bedeutet Multichannel-Support einfach, für Ihre Kunden auf einer Vielzahl verschiedener Plattformen erreichbar zu sein. Mit Zendesk können Sie all diese Konversationen in einem einzigen Feed zusammenführen. Ein Kunde könnte Sie auf Facebook anschreiben, per E-Mail nachhaken und dann einen Live-Chat auf Ihrer Website starten. Jede dieser Interaktionen wird zu einem Ticket, das Ihre Mitarbeiter von einem einzigen Dashboard aus einsehen und verwalten können.

Die Idee dahinter ist, Kunden dort abzuholen, wo sie bereits sind, damit Ihr Support-Team nicht mit einem Dutzend offener Browser-Tabs den Überblick behalten muss. Das ist ein guter Anfang, aber es ist wichtig, den Unterschied zu einer echten Omnichannel-Erfahrung zu kennen.

Multichannel bietet Ihnen viele getrennte Kommunikationswege, während Omnichannel all diese Wege zu einer einzigen Superautobahn verbindet. In einer perfekten Omnichannel-Welt könnte ein Kunde vom Chat zur E-Mail wechseln, und der nächste Mitarbeiter hätte sofort die vollständige Vorgeschichte. Wie wir sehen werden, ist die Überbrückung dieser Lücke eine der größten Hürden, auf die Teams stoßen.

Hauptmerkmale der Zendesk Multichannel-Erfahrung

Zendesk bündelt mehrere Tools in seinen Suite-Plänen, um Sie beim Aufbau Ihres Multichannel-Supports zu unterstützen. Hier ist ein kurzer Überblick darüber, was Ihnen zur Verfügung steht.

Der einheitliche Arbeitsbereich für Agenten

Der Agenten-Arbeitsbereich soll die Kommandozentrale für Ihr Support-Team sein. Er ist so konzipiert, dass jede Kundenkonversation – sei es per E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media – in einer einzigen, zusammenhängenden Ansicht dargestellt wird.

Wenn es funktioniert, ist es großartig. Agenten können die Historie eines Kunden und frühere Tickets einsehen, ohne nach Kontext suchen zu müssen, was zu einem besseren, persönlicheren Support führt. Aber wenn Ihr Team wächst und Sie mehr Kanäle hinzufügen, wird es schwierig, diese Ansicht übersichtlich und nützlich zu halten, besonders wenn die Integrationen nicht perfekt sind.

Ein Screenshot des Zendesk Agenten-Arbeitsbereichs, der eine einheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen für eine bessere Zendesk Multichannel-Erfahrung bietet.

Zentrale Kommunikationskanäle

Mit Zendesk können Sie eine ganze Reihe von Kanälen verbinden, damit Sie dort sein können, wo Ihre Kunden sind.

E-Mail und Webformulare

Dies ist das klassische Fundament von Zendesk. Jede E-Mail an Ihre Support-Adresse oder jede Nachricht über ein Kontaktformular auf der Website erstellt automatisch ein Ticket.

Live-Chat und Messaging

Für sofortigen Support bietet Zendesk ein Web-Widget, das Sie auf Ihrer Website einbinden können. Es verbindet sich auch mit Messaging-Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp, was ideal für fortlaufende Konversationen ist, auf die Kunden antworten können, wann immer sie einen freien Moment haben.

Telefonie

Wenn Sie telefonischen Support anbieten, integriert Zendesk Talk diesen direkt in den Helpdesk. Anrufe werden protokolliert, aufgezeichnet und transkribiert, wodurch jeder Anruf zu einem weiteren nachverfolgbaren Ticket wird.

Soziale Medien

Sie können auch Ihre Social-Media-Konten wie X (ehemals Twitter) und Facebook anbinden. Direktnachrichten und öffentliche Erwähnungen werden in Tickets umgewandelt, die Ihre Agenten direkt aus ihrem Arbeitsbereich bearbeiten können.

Self-Service-Optionen

Ein wichtiger Teil des Supports über alle Kanäle hinweg ist es, einfache, sich wiederholende Fragen abzufangen, bevor sie überhaupt in der Warteschlange eines Agenten landen. Zendesk Guide ist das Tool der Plattform zum Aufbau einer Wissensdatenbank, mit dem Sie ein Hilfe-Center mit FAQs und Anleitungsartikeln erstellen können.

Zendesk Guide, ein Tool zum Aufbau einer Self-Service-Wissensdatenbank zur Verbesserung der Zendesk Multichannel-Erfahrung.

Der Answer Bot von Zendesk kann die Artikel in Ihrem Hilfe-Center nutzen, um Kunden im Chat-Widget oder per E-Mail Antworten vorzuschlagen. Das ist eine gute Möglichkeit, Ihre Agenten zu entlasten, aber der Bot ist nur so schlau wie die Artikel, mit denen Sie ihn füttern. Wenn Ihre Inhalte veraltet oder unvollständig sind, findet der Bot nicht die richtigen Antworten, was zu verärgerten Kunden und mehr Tickets für Ihr Team führt.

Die Herausforderungen bei der Verwaltung einer Zendesk Multichannel-Erfahrung

Obwohl Zendesk Ihnen viele Werkzeuge an die Hand gibt, ist es eine andere Sache, all diese Kanäle reibungslos zusammenarbeiten zu lassen. Hier sind einige der realen Probleme, mit denen Teams oft konfrontiert sind.

Getrennte Kanäle und verlorener Kontext

Selbst wenn alles in einen Arbeitsbereich fließt, können sich Ihre Kanäle immer noch so anfühlen, als wären sie in ihren eigenen kleinen Blasen. Eine Konversation beginnt vielleicht im Live-Chat und wechselt dann zur E-Mail, aber der Kontext geht irgendwo dazwischen verloren. Das zwingt den Kunden, sein Problem dem nächsten Agenten erneut zu schildern – die klassische Multichannel-Falle. Sie sind überall erreichbar, aber die Erfahrung ist nicht vernetzt. Diesen nahtlosen, Omnichannel-Fluss zu erreichen, erfordert oft einen Berg an manueller Einrichtung und kann sich immer noch ziemlich sperrig anfühlen.

Hier kann eine dedizierte KI-Schicht einen riesigen Unterschied machen. Ein Tool wie eesel AI betrachtet nicht nur einen Kanal nach dem anderen. Es lernt aus allem Ihrem Unternehmenswissen, einschließlich vergangener Tickets von jedem Kanal, Ihren Hilfe-Center-Artikeln und sogar internen Dokumenten. Das hilft Ihrer KI, konsistente, kontextbezogene Antworten zu geben, egal wie ein Kunde Kontakt aufnimmt.

Starre Automatisierung und Workflows

Zendesk verwendet "Auslöser" und "Automatisierungen" für wiederkehrende Aufgaben wie das Weiterleiten von Tickets oder das Senden von Follow-ups. Diese sind regelbasiert, was bedeutet, dass Sie genau festlegen müssen, was unter bestimmten Bedingungen geschehen soll. Zum Beispiel: "Wenn ein Ticket das Wort 'Rückerstattung' enthält, sende es an das Abrechnungsteam."

Für einfache Dinge ist das in Ordnung, aber es kann schnell zu einem unübersichtlichen Regelchaos werden. Einige Benutzer finden, dass die Workflow-Automatisierung einfacher gestaltet werden könnte. Wenn Sie mehr Kanäle hinzufügen und Ihre Support-Anforderungen komplexer werden, können Sie leicht Hunderte dieser Regeln haben, die ein Albtraum zu verwalten und leicht zu brechen sind.

Die Benutzeroberfläche für die Workflow-Automatisierung in Zendesk, die zeigt, wie regelbasierte Auslöser für die Zendesk Multichannel-Erfahrung eingerichtet werden.

Moderne KI bietet Ihnen eine viel sauberere Möglichkeit, dies zu tun. Anstatt sich auf starre "Wenn-Dann"-Regeln zu verlassen, versteht das Triage-Tool von eesel AI tatsächlich, was ein Kunde basierend auf den verwendeten Wörtern fragt. Es kann Tickets basierend auf der Absicht des Kunden automatisch weiterleiten, taggen und sogar lösen, was es weitaus leistungsfähiger und einfacher zu verwalten macht als ein Haufen manueller Regeln.

Schwierige Analysen und Berichte

Zendesk hat integrierte Analysen, aber ein klares Bild davon zu bekommen, wie Sie über alle Kanäle hinweg abschneiden, kann bekanntermaßen schwierig sein. Leute beschweren sich oft, dass das Berichtssystem übermäßig komplex ist und eine ziemlich steile Lernkurve hat.

Ich brauche Hilfe beim Erstellen von Berichten. Sie scheinen übermäßig kompliziert für das, was ich versuche zu tun. Ich muss einen Bericht erstellen, der mir zeigt, wie viele Tickets ein Agent pro Stunde löst. Ich muss ihn auch nach einem Datumsbereich filtern können. Es scheint, als sollte es ein einfacher Bericht sein, aber ich kann nicht herausfinden, wie man das macht. Jede Hilfe wäre willkommen.

Reddit

Der Versuch, grundlegende Kennzahlen wie die Erst-Reaktionszeit oder die Kundenzufriedenheit (CSAT) zwischen Ihrem E-Mail- und Chat-Support zu vergleichen, kann bedeuten, dass Sie benutzerdefinierte Berichte von Grund auf neu erstellen müssen, was niemandes Vorstellung von einer guten Zeit ist. Sie erhalten Unmengen von Daten, aber herauszufinden, was das alles bedeutet, ist eine ganz andere Aufgabe.

Dies ist ein weiterer Punkt, an dem eine spezialisierte KI-Plattform helfen kann. Anstatt Sie nur mit Dashboards zu bewerfen, ist das Reporting in eesel AI darauf ausgelegt, nützlich zu sein. Es zeigt spezifische Lücken in Ihrer Wissensdatenbank auf und zeigt Ihnen die besten Möglichkeiten zur Automatisierung. Im Grunde gibt es Ihnen einen Fahrplan zur Verbesserung.

Die wahren Kosten einer Zendesk Multichannel-Erfahrung

Wenn man sich die Preisseite von Zendesk ansieht, vergisst man leicht, dass die angezeigte Zahl nicht immer die endgültige ist. Viele der Funktionen, die Sie für ein solides Multichannel-Setup benötigen, sind oft den teureren Plänen vorbehalten oder werden als separate Add-ons verkauft.

Eine Aufschlüsselung der Zendesk Suite-Preise

Zendesk bewirbt seine "Suite"-Pläne besonders für alle, die es mit Multichannel ernst meinen, da sie die Kernkanäle bündeln. Hier ist ein kurzer Überblick.

Die versteckten Kosten und Einschränkungen

Wie Sie sehen können, sind Funktionen, die für die Verwaltung des Multichannel-Supports in größerem Umfang ziemlich wichtig sind, wie erweiterte Analysen oder fähigkeitsbasiertes Routing, in den teureren Plänen (Suite Professional und höher) unter Verschluss.

Darüber hinaus kosten fortschrittlichere KI- und Automatisierungstools oft extra, was Ihre Gesamtrechnung erheblich in die Höhe treiben kann. Diese Preisstruktur kann für kleinere oder wachsende Teams ein großes Problem sein, die Zugang zu diesen Tools benötigen, aber die Kosten nicht rechtfertigen können.

Der nächste Schritt: Verbessern Sie Ihre Zendesk Multichannel-Erfahrung mit KI

Was tun Sie also, wenn Sie mit getrennten Kanälen, starrer Automatisierung und einem Preisplan zu kämpfen haben, der schneller wächst als Ihr Budget? Die Antwort ist nicht, alles abzureißen und von vorne anzufangen. Stattdessen können Sie eine intelligente, flexible KI-Schicht direkt auf Ihr vorhandenes Zendesk-Setup aufsetzen.

eesel AI wurde genau für dieses Szenario entwickelt. Es verbindet sich mit wenigen Klicks mit Ihrem Zendesk-Konto und beginnt sofort, aus Ihren vergangenen Tickets, Hilfe-Center-Artikeln, Makros und sogar anderen Wissensquellen wie Google Docs oder Confluence zu lernen.

Der KI-Agent von eesel bei der Arbeit in der Zendesk-Oberfläche zur Verbesserung der Zendesk Multichannel-Erfahrung.

• In Minuten statt Monaten live gehen: Die Einrichtung ist komplett selbstbedienend, mit einer Ein-Klick-Zendesk-Integration. Sie können sofort loslegen, ohne lange Verkaufsgespräche oder Implementierungsprojekte.

• Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen: Indem eesel AI auf all Ihre verschiedenen Wissensquellen zugreift, schafft es eine einzige Quelle der Wahrheit. Dies stellt sicher, dass Ihr Team und Ihre Kunden überall konsistente, genaue Antworten erhalten.

• Mit Vertrauen testen: Der Simulationsmodus von eesel AI lässt Sie sehen, wie es bei Tausenden Ihrer vergangenen Tickets abschneiden würde, bevor Sie es Ihren Kunden zeigen. Sie erhalten eine klare Prognose, wie gut es funktionieren wird, und können ohne Risiko Anpassungen vornehmen.

Abschließende Gedanken zur Zendesk Multichannel-Erfahrung

Die Zendesk Multichannel-Erfahrung bietet Ihnen einen soliden Ausgangspunkt für die Verwaltung von Kundenkonversationen an einem Ort. Aber wie wir besprochen haben, bringt sie einige echte Herausforderungen mit sich, von der Schaffung einer wirklich vernetzten Customer Journey bis hin zum Kampf mit komplexer Automatisierung und einem restriktiven Preismodell.

Heutzutage reicht es nicht mehr aus, nur auf einer Reihe von Kanälen verfügbar zu sein. Die Zukunft des großartigen Kundenservice liegt darin, diese Kanäle intelligenter, konsistenter und weitaus effizienter zu gestalten. Und der schnellste Weg dorthin ist nicht, Ihr gesamtes System zu ersetzen, sondern die Werkzeuge, die Sie bereits verwenden, mit einer dedizierten KI-Plattform viel intelligenter zu machen.

Bereit, Ihre Zendesk Multichannel-Erfahrung zu verbessern?

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