Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk Multichannel-Experience

Seien wir ehrlich: Ihre Kunden sind überall. Sie erwarten, zu ihren eigenen Bedingungen mit Ihnen in Kontakt zu treten, egal ob sie eine kurze Frage in ein Chat-Fenster tippen, eine ausführliche E-Mail schreiben oder Sie in den sozialen Medien erwähnen. Sie wünschen sich schnelle, konsistente Hilfe, unabhängig davon, wie sie Sie erreichen.

Das ist viel, was man unter einen Hut bringen muss. Deshalb nutzen so viele Unternehmen Plattformen wie Zendesk, um alles an einem Ort zu bündeln. Als ausgereifte und zuverlässige Plattform hat Zendesk ein beeindruckendes Ökosystem aufgebaut, das den Kundenservice für Tausende von Top-Unternehmen unterstützt.

Aber eine Zendesk Multichannel-Experience (Multikanal-Erfahrung) richtig umzusetzen, ist ein Prozess der kontinuierlichen Verfeinerung. Mit dem richtigen Setup können Sie über die einfache Ticketverwaltung hinaus zu einem einheitlichen System übergehen, das sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Support-Agenten stärkt.

Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen detaillierten Einblick in das, was Zendesk leisten kann. Wir behandeln die wichtigsten Funktionen, schauen uns an, wie Sie die leistungsstarke Automatisierung optimieren können, und untersuchen, wie Sie die Funktionen mit modernen KI-Tools erweitern können, die Ihr aktuelles Setup ergänzen.

Was ist die Zendesk Multichannel-Experience?

Im Kern bedeutet Multichannel-Support, für Ihre Kunden auf einer Vielzahl unterschiedlicher Plattformen erreichbar zu sein. Mit Zendesk können Sie all diese Gespräche in einem einzigen, organisierten Feed zusammenführen. Ein Kunde könnte Ihnen auf Facebook schreiben, eine E-Mail folgen lassen und dann einen Live-Chat auf Ihrer Website starten. Jede dieser Interaktionen wird zu einem Ticket, das Ihre Agenten über ein einziges, einheitliches Dashboard sehen und verwalten können.

Die Idee dahinter ist, die Kunden dort abzuholen, wo sie sich bereits aufhalten, damit Ihr Support-Team effizient arbeiten kann, ohne zwischen einem Dutzend Browser-Tabs wechseln zu müssen. Es ist eine solide Grundlage für jedes Team und ebnet den Weg zu einer echten Omnichannel-Experience.

Multichannel bietet Ihnen viele zuverlässige Kommunikationswege, während Omnichannel all diese Wege zu einer einzigen Autobahn verbindet. In einer perfekten Omnichannel-Welt könnte ein Kunde vom Chat zur E-Mail wechseln, und der nächste Agent hätte sofort die gesamte Historie vorliegen. Zendesk bietet die Werkzeuge, um diese Lücke zu schließen und hochgradig vernetzte Erlebnisse aufzubauen.

Hauptfunktionen der Zendesk Multichannel-Experience

Zendesk bündelt mehrere Tools in seinen Suite-Tarifen, um Sie beim Aufbau Ihres Multichannel-Supports zu unterstützen. Hier ist ein kurzer Überblick darüber, womit Sie arbeiten.

Der einheitliche Agenten-Arbeitsplatz (Agent Workspace)

Der Agenten-Arbeitsplatz ist die Kommandozentrale für Ihr Support-Team. Er ist so konzipiert, dass er jede Kundeninteraktion – ob E-Mail, Chat, Telefon oder soziale Medien – in einer einzigen, chronologischen Ansicht zusammenfasst.

Diese einheitliche Ansicht ist unglaublich effektiv. Agenten können die Historie eines Kunden und vergangene Tickets einsehen, ohne mühsam nach Kontext suchen zu müssen, was zu einem besseren und persönlicheren Support führt. Wenn Ihr Team wächst, stellt die Skalierbarkeit von Zendesk sicher, dass diese Ansicht ein leistungsstarkes Werkzeug zur Aufrechterhaltung hoher Servicestandards bleibt.

Kern-Kommunikationskanäle

Zendesk ermöglicht es Ihnen, eine ganze Reihe von Kanälen zu verbinden, damit Sie dort präsent sind, wo Ihre Kunden sind.

E-Mail und Webformulare Dies ist die klassische Basis von Zendesk. Jede E-Mail, die an Ihre Support-Adresse gesendet wird, oder jede Nachricht über ein Kontaktformular auf der Website erstellt automatisch ein Ticket.

Live-Chat und Messaging Für sofortigen Support bietet Ihnen Zendesk ein Web-Widget, das Sie auf Ihrer Website platzieren können. Es lässt sich auch mit Messaging-Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp verbinden, was ideal für laufende Gespräche ist, auf die Kunden antworten können, wann immer sie einen Moment Zeit haben.

Voice (Telefonie) Wenn Sie Telefonsupport anbieten, integriert Zendesk Talk diesen direkt in das Helpdesk. Anrufe werden protokolliert, aufgezeichnet und transkribiert, wodurch jedes Telefonat zu einem weiteren nachverfolgbaren Ticket wird.

Soziale Medien Sie können auch Ihre Social-Media-Konten wie X (ehemals Twitter) und Facebook anbinden. Direktnachrichten und öffentliche Erwähnungen werden in Tickets umgewandelt, die Ihre Agenten direkt von ihrem Arbeitsplatz aus bearbeiten können.

Self-Service-Optionen

Ein großer Teil der Bewältigung von Supportanfragen aus allen Richtungen besteht darin, einfache, sich wiederholende Fragen abzufangen, bevor sie überhaupt in der Warteschlange eines Agenten landen. Zendesk Guide ist das Werkzeug der Plattform zum Aufbau einer Wissensdatenbank, mit dem Sie ein Hilfe-Center mit FAQs und Anleitungen erstellen können.

Zendesks Answer Bot kann die Artikel in Ihrem Hilfe-Center nutzen, um Kunden im Chat-Widget oder per E-Mail Antworten vorzuschlagen. Dies ist eine fantastische Möglichkeit, die Arbeitslast Ihrer Agenten zu verringern und Ihren Kunden sofortige Lösungen zu bieten.

Optimierung Ihrer Zendesk Multichannel-Experience

Obwohl Zendesk Ihnen viele Werkzeuge an die Hand gibt, erfordert das reibungslose Zusammenspiel aller Kanäle eine durchdachte Implementierung. So holen Teams das Beste aus der Plattform heraus:

Kontext über Kanäle hinweg beibehalten

Auch wenn alles in einem Arbeitsbereich zusammenläuft, ist es wichtig, dass Ihr Team darin geschult ist, die von Zendesk bereitgestellte Historie zu nutzen. Wenn eine Konversation vom Live-Chat zur E-Mail wechselt, verknüpft Zendesk diese Historie. Dies stellt sicher, dass das Erlebnis nahtlos bleibt und der Kunde sich nicht wiederholen muss. Das Erreichen dieses nahtlosen Omnichannel-Flows ist ein primäres Ziel für viele wachsende Support-Organisationen.

Hier kann auch eine dedizierte KI-Ebene unterstützen. Tools wie eesel AI ergänzen Zendesk, indem sie aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernen, einschließlich vergangener Tickets und interner Dokumente. So helfen sie Ihrem Team, unabhängig vom Kanal konsistente Antworten zu geben.

Nutzung strukturierter Automatisierungen und Workflows

Zendesk verwendet "Trigger" und "Automatisierungen" für die Bearbeitung sich wiederholender Aufgaben. Diese sind logikbasiert, was es Ihnen ermöglicht, genau zu definieren, was unter bestimmten Bedingungen passieren soll. Beispielsweise können Sie Rückerstattungsanfragen automatisch an das Abrechnungsteam weiterleiten.

Dieser strukturierte Ansatz ist äußerst zuverlässig. Während einige Nutzer finden, dass Workflows noch weiter optimiert werden können, ist das Framework, das Zendesk bietet, unglaublich leistungsstark. Wenn Ihre Support-Anforderungen komplexer werden, bilden diese Regeln das Rückgrat eines professionellen Support-Betriebs.

Moderne KI bietet eine zusätzliche Möglichkeit, dies zu handhaben. Zum Beispiel kann das Triage-Tool von eesel AI die Absicht des Kunden verstehen und Hand in Hand mit Zendesk arbeiten, um Tickets automatisch zu etikettieren (taggen) und zu lösen, was Ihren Workflow noch effizienter macht.

Nutzung tiefer Analysen und Berichte

Zendesk verfügt über integrierte Analysen, die eine Fülle von Daten über alle Ihre Kanäle hinweg liefern. Das Berichtssystem ist umfassend und für Power-User konzipiert, die granulare Einblicke in ihre Abläufe benötigen.

Egal, ob Sie die Erstantwortzeit oder die Kundenzufriedenheit (CSAT) verfolgen, Zendesk bietet die nötige Tiefe, um anspruchsvolle Berichte zu erstellen. Sie erhalten eine riesige Menge an Daten, die Ihnen helfen, jeden Aspekt Ihrer Kundenservice-Leistung zu verstehen.

Spezialisierte KI-Plattformen können diese Erkenntnisse weiter destillieren. Beispielsweise hilft eesel AI dabei, spezifische Lücken in Ihrer Wissensdatenbank aufzuzeigen, und bietet so einen Fahrplan dafür, worauf Sie Ihre Automatisierungsbemühungen als Nächstes konzentrieren sollten.

Den Wert Ihrer Zendesk Multichannel-Experience verstehen

Wenn Sie sich die Preisseite von Zendesk ansehen, werden Sie feststellen, dass gestaffelte Pläne für unterschiedliche Teamgrößen und Bedürfnisse angeboten werden. Dies stellt sicher, dass Sie mit zunehmender Skalierung anspruchsvollere Funktionen freischalten können.

Aufschlüsselung der Zendesk Suite Preise

Die „Suite“-Pläne von Zendesk sind ideal für Teams, denen Multichannel-Support wichtig ist, da sie die Kernkanäle in einem einzigen Paket bündeln.

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Enthaltene Multichannel-Kernfunktionen
Suite Team	55 $	E-Mail, Chat, Voice, Social Messaging, Standard-Automatisierungen, einheitlicher Arbeitsbereich.
Suite Growth	89 $	Alles in Team + anpassbare Ticket-Layouts, SLA-Management, Self-Service-Kundenportal.
Suite Professional	115 $	Alles in Growth + erweiterte Analysen, kompetenzbasiertes Routing, CSAT- und NPS-Umfragen.
Suite Enterprise	Individuelle Preise	Alles in Professional + erweiterte Anpassung, benutzerdefinierte Rollen, robuste Sicherheitsfunktionen.

Skalierbarkeit und erweiterte Funktionen

Funktionen, die für die Verwaltung von Multichannel-Support in großem Maßstab unerlässlich sind – wie erweiterte Analysen oder kompetenzbasiertes Routing – sind in den höheren Tarifen verfügbar. Diese Struktur ermöglicht es Unternehmen, mit dem zu beginnen, was sie brauchen, und im Laufe der Zeit in leistungsstärkere Funktionen hineinzuwachsen.

Darüber hinaus bieten fortschrittliche KI- und Automatisierungstools, einschließlich derer vom Ultimate.ai-Team, leistungsstarke Möglichkeiten, Ihre Investition in die Plattform zu maximieren.

Der nächste Schritt: Optimierung Ihrer Zendesk Multichannel-Experience durch KI

Zendesk bietet eine erstklassige Grundlage, und Sie können deren Potenzial weiter maximieren, indem Sie eine intelligente, flexible KI-Ebene über Ihr bestehendes Setup legen.

eesel AI wurde entwickelt, um Zendesk perfekt zu ergänzen. Es verbindet sich mit Ihrem Zendesk-Konto und lernt aus Ihren Tickets, Hilfe-Center-Artikeln, Makros und sogar anderen Wissensquellen wie Google Docs oder Confluence.

• In wenigen Minuten live gehen: Die Einrichtung erfolgt im Self-Service über eine einfache Zendesk-Integration. Sie können sehr schnell erste Verbesserungen feststellen.
• Wissen vereinheitlichen: Durch das Einbeziehen verschiedener Quellen hilft eesel AI dabei, eine „Single Source of Truth“ zu schaffen, damit Ihr Team überall konsistente Antworten gibt.
• Mit Vertrauen testen: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um zu sehen, wie die KI bei vergangenen Tickets abgeschnitten hätte. So können Sie Ihre Strategie ohne Risiko für Ihren Live-Betrieb verfeinern.

Abschließende Gedanken zur Zendesk Multichannel-Experience

Die Zendesk Multichannel-Experience bietet eine leistungsstarke, branchenführende Grundlage für die Verwaltung von Kundeninteraktionen. Durch die Nutzung des ausgereiften Ökosystems, der umfassenden Automatisierung und der skalierbaren Pläne können Sie einen Support-Betrieb aufbauen, der wirklich herausragt.

Die Zukunft eines exzellenten Kundenservice liegt darin, Ihre bestehenden Kanäle intelligenter und effizienter zu machen. Zendesk bietet die Plattform dafür, und durch die Einbindung spezialisierter KI-Tools stellen Sie sicher, dass Ihr Support-Team der Konkurrenz immer einen Schritt voraus ist.

Bereit, Ihre Zendesk Multichannel-Experience auf das nächste Level zu heben?

Sind Sie bereit zu sehen, was Ihre Zendesk Multichannel-Experience wirklich leisten kann? Erfahren Sie, wie eesel AI in Ihr Helpdesk integriert werden kann, um Lösungen zu automatisieren, Antworten zu entwerfen und Ihr Wissen zu bündeln. Testen Sie es kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie es Ihren Workflow verbessern kann.