Automatisation Gorgias pour insérer les données de commande Shopify dans les réponses : guide 2026

Ce que « insérer les données de commande dans les réponses » veut vraiment dire

Voici la situation que cela résout. Un client envoie « où est ma commande ? ». Sans intégration, un agent lit l'email, ouvre l'admin Shopify dans un autre onglet, cherche l'email du client, trouve la commande, copie le statut et le suivi, revient et tape le tout. Multipliez ça par quelques centaines de tickets WISMO par semaine et vous obtenez une équipe qui passe sa journée à faire office d'API humaine entre deux onglets de navigateur.

Gorgias est conçu pour tuer ce va-et-vient entre onglets. En tant qu'unique Premier Partner CX de Shopify, il insère le profil et l'historique de commandes de chaque acheteur directement dans le ticket, de sorte que les données sont déjà là quand la réponse est rédigée. Le flux ressemble à ceci :

C'est un vrai cas d'usage populaire, pas une formule marketing. Dans un fil r/CRM comparant Zendesk et Gorgias pour Shopify, un opérateur le dit clairement :

"If a meaningful chunk is WISMO, address changes, cancels, refunds, exchanges, Gorgias usually feels worth it because the agent can do the work inside the ticket with Shopify context right there."

Alors mettons-le en place. Trois étapes : connecter la boutique, insérer les données de commande dans une réponse, puis automatiser.

Étape 1 : Connectez votre boutique Shopify à Gorgias

Aucune des variables de commande n'existe tant qu'une boutique n'est pas connectée, c'est donc le prérequis pour tout ce qui suit. Le document Shopify 101 décrit le chemin :

1. Dans Gorgias, allez dans Settings → App Store → All Apps → Shopify.
2. Cliquez sur Add Shopify. Vous serez redirigé vers le Shopify App Store.
3. Cliquez sur Add app pour l'installer sur votre boutique.
4. Si vous avez déjà un helpdesk, entrez votre sous-domaine Gorgias et cliquez sur Find My Account. Sinon, cliquez sur Create Your Account.

Une fois connecté, « lorsqu'un client vous contacte, vous voyez son profil et ses commandes dans la barre latérale de droite de chaque ticket », selon le document Shopify 101. Cette barre latérale est la source dont chaque variable lit, alors ça vaut la peine de vérifier sur un ticket test qu'elle affiche bien les données de commande avant de construire quoi que ce soit dessus. Si vous voulez creuser ce panneau, nous avons rédigé un guide complet sur le panneau latéral Gorgias pour les données Shopify. Vous gérez plusieurs vitrines ? Vous pouvez connecter plusieurs boutiques Shopify au même tableau de bord.

Étape 2 : Insérez les données de commande dans une réponse avec des variables de macro

C'est le cheval de bataille. Une macro est un modèle de réponse enregistré, et les variables sont les espaces réservés à l'intérieur qui se remplissent automatiquement avec les données réelles du client et de la commande lorsque la macro est appliquée. Selon le document des variables, « Gorgias remplace chaque variable par les données pertinentes de votre helpdesk. Si les données ne sont pas disponibles pour ce ticket, la variable est remplacée par un espace vide. » Gardez cette dernière phrase en tête, elle mord plus tard.

Pour en construire une :

1. Depuis votre helpdesk, cliquez sur le menu déroulant en haut à gauche.
2. Sélectionnez Workflows, puis sous Tools choisissez Macros.
3. Cliquez sur Create macro.
4. Rédigez votre message, puis utilisez le menu déroulant des variables en bas de la zone de réponse pour insérer des variables. Le menu est groupé par type (Ticket customer, Current agent, Shopify, etc.).

Si une variable n'est pas dans le sélecteur, vous pouvez la saisir manuellement entre doubles accolades. Voici à quoi ressemble le même modèle avant et après que Gorgias l'ait rempli :

Les variables de commande Shopify à connaître

La commande la plus récente est orders[0], la précédente est orders[1], et la même indexation fonctionne pour les articles. Voici celles dont vous vous servirez le plus, tout droit issues du tableau des variables Shopify :

Les dates acceptent le formatage moment.js via le filtre datetime_format, donc …processed_at|datetime_format("L") s'affiche en 03/22/2018 tandis que "MMM Do YY" donne Mar 22nd 18. Quelques recettes supplémentaires se trouvent dans nos guides sur attacher les articles de la dernière commande dans une macro et la macro pour modifier l'adresse de livraison de la dernière commande.

Deux choses que cette approche ne peut pas faire, et qui font qu'une macro à elle seule clôt rarement un ticket WISMO :

• Il n'y a pas de variable pour le numéro de suivi. Le tableau Shopify publié n'en contient simplement aucun. Le suivi n'apparaît que via Order Management ou la voie IA décrite ci-dessous.
• Les données manquantes apparaissent sous forme de blanc. Si un acheteur écrit depuis une adresse différente de celle de son compte Shopify, Gorgias ne peut pas le faire correspondre, et votre réponse joliment modélisée part avec des blancs. Il n'y a pas de logique « si la commande existe, dis X, sinon Y » dans une simple macro.

Pour les cas particuliers liés au compte comme celui-ci, ça vaut la peine de lire comment classer les questions « comment faire » par rapport aux problèmes spécifiques au compte afin que les blancs n'atteignent pas le client.

Étape 3 : Automatisez la réponse « où est ma commande ? »

Les étapes 1 et 2 nécessitent encore qu'un humain applique la macro. Pour que les réponses de commande deviennent réellement automatiques, vous avez trois voies, et ça vaut la peine de les comprendre côte à côte avant d'en choisir une.

Voie A : le portail Order Management (libre-service)

Le portail Order Management permet aux clients de vérifier eux-mêmes le statut, le suivi et les infos d'expédition de leur commande, et de soumettre des demandes de retour, d'annulation ou de signalement de problème. Selon le document Order Management 101, il « peut automatiser jusqu'à 30 % de votre volume de tickets de Live Chat », authentifie les acheteurs avec un code à usage unique et est réservé à Shopify avec un abonnement AI Agent actif.

Touchez Track sur une commande et l'acheteur obtient la chronologie complète de livraison, synchronisée directement depuis Shopify, sans intervention d'un agent :

Une limite honnête : les acheteurs ne peuvent pas déclencher de remboursements ou d'annulations automatiques ici. Ces boutons ne font que soumettre une demande qu'un agent doit encore traiter. C'est parfait pour détourner les pures vérifications de statut, moins pour tout ce qui touche à l'argent.

Voie B : la règle d'auto-répondeur « send tracking information » (en voie d'extinction)

L'automatisation classique est une règle dans la bibliothèque de règles. Vous allez dans Settings → Productivity → Rules → Create Rule, choisissez l'auto-répondeur Send tracking information email, et il se déclenche sur les tickets email à intention d'expédition ou de statut, en répondant avec des liens de suivi pour les dernières commandes de l'acheteur.

Voici le piège, et il est de taille : les règles d'auto-répondeur ont disparu pour tout compte créé après septembre 2024, et les comptes qui les ont encore perdent l'accès le 30 janvier 2026. Gorgias lui-même oriente désormais les marques Shopify vers AI Agent. Donc si vous montez une nouvelle boutique, cette voie est une impasse, ne construisez pas dessus. Nous la mentionnons surtout pour que vous sachiez de quoi migrer.

Voie C : un agent IA qui lit la commande et répond

C'est la voie vers laquelle Gorgias pousse tout le monde, et c'est honnêtement la plus capable : un agent IA de support détecte l'intention de statut de commande, consulte la commande en direct et écrit la réponse lui-même, numéro de suivi inclus. Vous le configurez avec des skills et des directives plutôt qu'avec des macros (à noter : Gorgias AI Agent n'utilise pas de macros, il génère ses propres réponses). Si vous préférez construire vous-même la logique de détournement, notre guide du bot de statut de commande et le chatbot pour vérifier le statut de livraison par rapport aux seuils de retard sont de bons points de départ.

Le compromis, c'est le coût. L'add-on AI Agent facture environ 0,90 à 1,00 $ par conversation résolue en plus de la limite de tickets de votre plan. Pour une boutique à fort volume WISMO, ça s'additionne vite, ce qui est précisément la plainte qui revient le plus dans les avis sur Gorgias :

"Gorgias is awesome if you're super deep into Shopify workflows... The downside is the price adds up quick once your volume grows."

Un petit retour à la réalité avant de construire

En prenant du recul : le système de macros et variables est excellent pour les réponses assistées par un humain et gratuit dans tous les plans, donc configurez-le quoi qu'il en soit. Mais la réponse WISMO entièrement automatisée, ce que la plupart des équipes veulent vraiment, vit derrière soit un portail libre-service soit l'AI Agent payant, et l'option déterministe pas chère (règles d'auto-répondeur) est en train d'être désactivée. C'est un bon résultat si la tarification par résolution colle à votre volume. Sinon, il est bon de savoir que la couche IA n'est pas quelque chose que vous devez forcément acheter auprès de votre fournisseur de helpdesk.

C'est ici que nous regarderions eesel. C'est un agent IA qui vit à l'intérieur de Gorgias (et 100+ autres outils), lit les mêmes données de commande Shopify et répond tout seul, le résultat de la Voie C, sans reconstruire votre stack. Deux différences comptent pour ce cas d'usage en particulier : vous pouvez le simuler sur vos vrais tickets passés avant qu'il ne touche un client, donc vous voyez le taux de détournement exact d'abord, et il fonctionne à un tarif fixe de 0,40 $ par tâche standard sans frais par siège, contre le modèle à 0,90 à 1,00 $ par résolution ci-dessus. Pour une boutique qui croule sous les questions de statut de commande, cet écart, c'est toute la conversation ROI.

Essayez eesel pour automatiser les commandes Shopify

Si l'objectif est de répondre automatiquement à « où est ma commande ? » sans le choc tarifaire par résolution, eesel est conçu exactement pour ça. Il se branche sur votre helpdesk existant, insère les données en direct de commande, suivi et fulfillment Shopify dans ses réponses, et gère les tickets WISMO, de changement d'adresse et de modification de commande qui mangent autrement la journée de votre équipe. Vous le briefez en langage clair comme un nouvel arrivant, vous l'exécutez en mode simulation sur vos tickets historiques pour prouver le taux de détournement, puis vous le mettez en production avec la limite de dépense que vous choisissez.

C'est gratuit pour commencer, sans carte requise, et vous pouvez le comparer aux meilleures applis chatbot Shopify ou à la liste plus large des alternatives à Gorgias avant de décider. Quoi qu'il en soit, les données sont déjà dans Gorgias, la seule vraie question est qui, ou quoi, fait la frappe.