Una inmersión profunda en las funciones de IA de Zendesk Copilot

Si trabajas en atención al cliente, probablemente hayas oído hablar de los asistentes de IA, o "copilotos", que prometen hacer la vida más fácil. La idea es sencilla: ayudar a los agentes a resolver tickets más rápido y mantener la coherencia en las respuestas. Zendesk ha entrado en el ruedo con Zendesk Copilot. Pero, ¿qué hay realmente bajo el capó? ¿Y es la herramienta adecuada para tu equipo?

Esta guía es un desglose directo de las funciones de IA en Zendesk Copilot. Analizaremos lo que puede hacer, desentrañaremos su complicado sistema de precios y señalaremos sus limitaciones para que puedas decidir si es una decisión inteligente para tu equipo.

¿Qué es Zendesk Copilot?

Zendesk Copilot es un complemento que puedes comprar para los planes de Zendesk Suite. Piénsalo como un ayudante impulsado por IA para tus agentes de servicio al cliente. Su función principal es gestionar algunas de las tareas repetitivas, ofrecer sugerencias en tiempo real y, en general, ayudar a los agentes a ser más productivos sin salir de su espacio de trabajo de Zendesk.

No está diseñado para ser un bot totalmente independiente que reemplace a las personas. En su lugar, trabaja en segundo plano, proporcionando a los agentes herramientas para tareas como resumir tickets, redactar respuestas y clasificar las solicitudes entrantes.

Aunque todo esto suena bien, lo que la gente dice en realidad es una mezcla de opiniones.

Parece que funciona mejor cuando tienes flujos de trabajo muy específicos y predefinidos, en lugar de actuar como un asistente de IA flexible que puede pensar por sí mismo.

Funciones principales de IA en Zendesk Copilot

Levantemos el telón de las funciones principales para ver qué hacen realmente y dónde podrían no estar a la altura de las expectativas.

Triage inteligente para enrutamiento automático

El Triage Inteligente utiliza IA para determinar automáticamente de qué trata un ticket entrante, cómo se siente el cliente y en qué idioma habla. En teoría, esto elimina la clasificación manual y envía los tickets al equipo correcto más rápido.

Pero aquí está el truco: se basa en los modelos de propósito general de Zendesk, que están entrenados para industrias amplias. Si tu negocio tiene un producto de nicho o tus clientes tienen problemas únicos, la IA a menudo se equivoca. Para solucionarlo, tienes que pasar un montón de tiempo creando complicadas reglas de enrutamiento para corregir las suposiciones de la IA, lo que en cierto modo anula toda la promesa de "automatización".

Auto Assist para flujos de trabajo guiados

Auto Assist es una función que ofrece a los agentes guías paso a paso sobre cómo gestionar un ticket según su tema. El único problema es que un administrador tiene que sentarse a crear cada una de estas guías y acciones desde cero.

Esta función no es lo suficientemente inteligente como para aprender por sí misma de los éxitos pasados de tu equipo. Depende de ti definir manualmente cada proceso, lo que significa mucho trabajo de configuración y aún más de mantenimiento. Si un cliente tiene un problema nuevo o extraño que no está en el sistema, tu agente vuelve al punto de partida. Se siente menos como un asistente inteligente y más como una lista de verificación rígida.

Este vídeo ofrece una visión general sobre si Zendesk Agent Copilot es una inversión que vale la pena para mejorar la productividad de los agentes.

IA generativa para agentes y contenido

Zendesk Copilot también ofrece un puñado de herramientas de escritura para agentes. Para ser justos, estas son algunas de las funciones de IA más útiles en Zendesk Copilot:

• Resúmenes de tickets: Ofrece a los agentes un resumen rápido de las conversaciones largas de los tickets para que puedan ponerse al día sin leer todo.

• Sugerencias de primeras respuestas: Puede redactar una respuesta inicial basándose en tus macros y artículos del centro de ayuda existentes.

• Mejora de la escritura: Esta herramienta puede ampliar las notas breves de un agente o ajustar el tono para que suene más formal o amigable.

Estas herramientas son realmente útiles para las tareas diarias, pero tienen un gran punto ciego. Solo aprenden de un conjunto muy limitado de fuentes, principalmente tus macros y artículos de ayuda públicos. Ignoran por completo la mina de oro de información que se encuentra en miles de resoluciones de tickets anteriores, wikis internas como Confluence, o el conocimiento compartido del equipo en Google Docs. Esto a menudo resulta en sugerencias genéricas que los agentes tienen que reescribir de todos modos.

El coste real: Desglosando los precios de la IA de Zendesk

Uno de los mayores obstáculos de la IA de Zendesk es el precio. No solo es caro; es confuso.

Primero, Copilot no forma parte de los planes estándar de Zendesk Suite. Es un complemento de pago, lo que significa una tarifa adicional por agente, por mes. Y ni siquiera puedes obtenerlo a menos que ya estés en el costoso plan Suite Professional o superior. Como han señalado algunos usuarios, funciones que antes se prometían para los planes empresariales ahora vienen con un considerable cargo extra.

Veamos cómo se traduce esto para un pequeño equipo de cinco personas.

Concepto	Coste por Agente/Mes	Total para 5 Agentes/Mes
Zendesk Suite Professional (Facturación anual)	115 $	575 $
Complemento Copilot (Estimado)	50 $	250 $
Coste Mensual Total Estimado	165 $	825 $

Y la complejidad no termina ahí. Incluso después de pagar por el complemento Copilot, otras funciones clave como los "agentes de IA avanzados" se venden todavía como complementos separados. Para colmo, Zendesk tiene tarifas de pago por uso para "resoluciones automatizadas", lo que genera facturas impredecibles que pueden dispararse cuando estás ocupado. En cierto modo, el modelo te penaliza por automatizar más tickets con éxito. Cuando lo sumas todo, el coste total de la IA de Zendesk puede ser sorprendentemente alto y difícil de presupuestar.

Limitaciones de Zendesk Copilot y una alternativa más flexible

Después de analizar de cerca las funciones de IA en Zendesk Copilot, destacan algunos problemas clave.

• Configuración tediosa: Requiere una enorme cantidad de tiempo de un administrador para configurar todas las reglas y procedimientos. Definitivamente no es una solución lista para usar.

• Conocimiento limitado: Se ciñe principalmente a tu centro de ayuda y macros, ignorando tus fuentes de conocimiento más valiosas como tickets pasados y documentos internos.

• Demasiado rígido: Los flujos de trabajo se basan en guiones predefinidos, por lo que tiene dificultades cuando los clientes tienen problemas nuevos o inesperados.

• Precios confusos: El precio es un laberinto de complementos y tarifas por resolución que lo hacen caro y casi imposible de prever tus costes.

Si esas limitaciones son un motivo decisivo, vale la pena buscar alternativas. Una herramienta como eesel AI está construida de manera diferente. Se integra directamente con tus herramientas existentes, incluyendo Zendesk, y evita los quebraderos de cabeza de la configuración.

Aquí tienes una comparación rápida:

Característica	Zendesk Copilot	eesel AI
Tiempo de configuración	Semanas o meses de configuración por parte de un administrador.	Listo en minutos. Configuración verdaderamente autoservicio.
Fuentes de conocimiento	Limitado al centro de ayuda y macros.	Unifica todo el conocimiento: tickets pasados, Confluence, Google Docs, Shopify, etc.
Automatización de flujos de trabajo	Se basa en procedimientos rígidos y creados manualmente.	Motor de flujos de trabajo totalmente personalizable con acciones personalizadas y búsquedas de API.
Pruebas y despliegue	Capacidad limitada para probar antes de la puesta en marcha.	Potente modo de simulación para probar en tickets pasados y prever el ROI con confianza.
Modelo de precios	Complejas tarifas de complementos + cargos por resolución.	Planes transparentes y predecibles sin tarifas por resolución.

Esta infografía ilustra cómo eesel AI unifica el conocimiento de diversas fuentes, un diferenciador clave de las limitadas funciones de IA en Zendesk Copilot.

El objetivo de eesel AI es darte flexibilidad y control. Se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, no solo a una pequeña parte, lo que le da a la IA el contexto que necesita para proporcionar respuestas precisas. También puedes simular cómo funcionará en miles de tus tickets pasados antes incluso de activarlo para los clientes. Esto te permite ver el valor de primera mano, sin el riesgo ni el susto del precio.

Esta imagen muestra el potente modo de simulación en eesel AI, que permite a los equipos probar la automatización en tickets pasados y prever el ROI antes de la implementación, una característica no destacada en las reseñas de las funciones de IA en Zendesk Copilot.

El veredicto: ¿Es Zendesk Copilot la opción correcta para ti?

Zendesk Copilot añade algo de músculo de IA a la plataforma de Zendesk, pero pide mucho a cambio: un precio elevado, un proceso de configuración pesado y grandes limitaciones en flexibilidad y fuentes de conocimiento. Podría ser una opción decente para grandes equipos empresariales que están totalmente comprometidos con el ecosistema de Zendesk, tienen administradores con tiempo de sobra y un presupuesto que puede absorber múltiples complementos y tarifas sorpresa.

Para la mayoría de los otros equipos, especialmente aquellos que necesitan moverse rápido y mantener los costes predecibles, un enfoque más moderno probablemente tenga más sentido. Las herramientas que funcionan con tu helpdesk existente sin una configuración complicada te darán un mejor retorno de la inversión, más rápido.

¿Listo para un copiloto de IA que funcione con tus herramientas, aprenda de todo tu conocimiento y esté listo en minutos? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo es automatizar el soporte sin toda la complejidad.