Una guía completa de los copilotos de IA de Zendesk: Configuración, costes y mejores prácticas

Existe una cantidad asombrosa de jerga técnica que suele ser mal utilizada por quienes no están familiarizados con el sector. Pero estamos aquí para desmitificar y explicar algunos de estos términos. En el caso de los copilotos de IA (AI copilots), se trata esencialmente de asistentes virtuales de inteligencia artificial que su personal utiliza para ayudar a responder las consultas de los clientes.

Cuando se trata de Zendesk, u otros centros de ayuda (helpdesks), poder confiar en un asistente de IA puede significar un impulso enorme no solo para la productividad, sino también para la calidad general del soporte que reciben sus clientes.

Entonces, ¿por qué no puede dejar que la IA lo haga todo?

Algunos problemas requieren el elemento humano; el copiloto de IA simplemente ayuda a ofrecer tiempos de respuesta impresionantes. Sus agentes humanos pueden hacer el trabajo sin él, pero con su ayuda, son capaces de responder de manera más rápida y precisa que nunca. No son reemplazos para los humanos, son el compañero perfecto para su equipo de soporte.

Diferentes configuraciones de los copilotos de IA de Zendesk

Si bien existen algunas opciones de copiloto de IA y asistentes que funcionan dentro de Zendesk, su función y objetivo siguen siendo los mismos: apoyar a los equipos acelerando el tiempo de respuesta de los tickets, lo que conduce a una mejora en los niveles de satisfacción del cliente.

Repasaremos la opción nativa de Zendesk y exploraremos cómo se puede combinar con nuestra propia solución, eesel AI. Cada una tiene sus propias fortalezas y dependerá de usted decidir qué combinación se alinea mejor con sus necesidades.

Funciones del copiloto de Zendesk

Las funciones de copiloto/asistente de Zendesk están diseñadas para ser una base confiable para cualquier equipo de soporte. Son funciones complementarias potentes que se integran perfectamente en su kit de herramientas de soporte.

Respuestas autoasistidas

Zendesk ofrece respuestas autoasistidas que pueden comprender el contenido de un ticket, cotejarlo con las bases de conocimientos (knowledge bases) a las que tiene acceso y luego ofrecer respuestas a su agente humano basadas en esa información. Las respuestas que ofrece al agente podrían ser un borrador de mensaje para enviar al cliente o acciones que el agente puede realizar para resolver el problema. Esto acelera drásticamente el tiempo de respuesta de los agentes y permite a los clientes resolver sus problemas rápidamente.

Macros sugeridas

El copiloto de Zendesk sugiere macros o respuestas pre-redactadas para problemas comunes con un nivel de confianza que indica qué tan precisa es la macro en relación con el problema principal del ticket. Esto ayuda a los agentes a navegar entre las múltiples soluciones a los problemas, ayudándoles a identificar el mejor curso de acción.

Por ejemplo, si un ticket pregunta sobre cómo cancelar o cerrar un pedido, aparecerá una sugerencia en el menú desplegable del ticket que puede presionar y le mostrará todas las macros que se aplican a esa intención.

Resúmenes de tickets

Dentro del panel de control, el asistente de IA de Zendesk puede tomar un bloque de texto y extraer toda la información pertinente para crear un resumen, permitiendo que los agentes lleguen a la raíz del problema sin tener que lidiar con el contenido irrelevante que suele acompañar a los mensajes de los clientes. Esto ayuda a agilizar la resolución de los problemas, lo que finalmente se traduce en clientes más felices.

Sugerencias de fusión

Su copiloto puede identificar tickets similares y ofrecerle la opción de fusionarlos, lo que le permite resolver múltiples tickets con el mismo problema mediante una sola respuesta.

Esto ahorrará tiempo a sus agentes cuando traten con clientes que hacen preguntas similares o tienen los mismos problemas a través de distintos canales. En lugar de gestionar el mismo ticket varias veces para la misma persona, pueden fusionarse, resolverse y cerrarse de una sola vez.

Consideraciones para su configuración

Con todo lo que Zendesk ofrece, hay algunas cosas que debe tener en cuenta al adaptarlo a las necesidades específicas de su negocio.

Preconfigurado para un despliegue rápido

Zendesk cuenta con una IA preentrenada que está lista para usar de inmediato (out-of-the-box), lo cual es excelente para los equipos que desean ponerse en marcha rápidamente. Si bien este enfoque estandarizado es muy eficiente, los equipos con procedimientos altamente específicos o únicos pueden sentir la necesidad de añadir herramientas especializadas para personalizar aún más sus flujos de trabajo. Zendesk está expandiendo continuamente estas capacidades, incluyendo el acceso temprano a más funciones de personalización de tono.

Alcance del soporte multilingüe

Zendesk admite una amplia variedad de idiomas, lo que lo convierte en una opción sólida para operaciones globales. Debido a que la traducción por IA es un campo complejo, siempre es una buena práctica que su equipo revise las traducciones para captar matices específicos y asegurar que la voz de su marca se mantenga consistente en todos los idiomas.

Enfoque en la precisión y la fiabilidad

La IA está diseñada para ayudar a los agentes a alcanzar resoluciones de manera eficiente. Aunque la IA es altamente inteligente, el objetivo suele ser proporcionar la información más fiable posible. Para algunos casos complejos, la intervención humana sigue siendo el estándar de oro, garantizando que cada cliente reciba la atención de alta calidad por la que Zendesk es conocida.

Inversión de nivel empresarial

Zendesk es una plataforma premium y madura que ofrece un valor increíble por las funciones que proporciona. Si bien representa una inversión, ofrece un nivel de escalabilidad y fiabilidad que impulsa el servicio al cliente de las empresas más grandes del mundo.

Coste

La estructura de precios de Zendesk está diseñada para ofrecer opciones escalonadas que se adaptan a diferentes tamaños de equipo y requisitos profesionales.

Las opciones de precios escalonados de Zendesk se facturan por agente, por mes (consulte la tabla a continuación). Por razones de simplicidad, solo enumeraremos la facturación anual para 2026, pero tenga en cuenta que también hay opciones de facturación mensual disponibles para equipos que buscan más flexibilidad.

Plan	Precio	Características principales
Suite Team	$55 por agente/mes	Agentes de IA básicos, respuestas autoasistidas, macros.
Suite Growth	$89 por agente/mes	Múltiples formularios de ticket, acceso para agentes ligeros, puntuaciones CSAT, soporte multilingüe.
Suite Professional	$115 por agente/mes	Flujos de trabajo avanzados, elegible para el complemento de IA Avanzada, analíticas, enrutamiento basado en habilidades.
Suite Enterprise	Contactar con ventas	Acceso a sandbox, roles de agente personalizados, espacios de trabajo dinámicos.
Complemento IA Avanzada	$50 por agente/mes	Triaje inteligente, información de macros, herramientas de IA avanzada.

Para acceder al complemento de IA Avanzada a $50 por agente al mes, necesitará un plan Suite Professional o superior. Esta inversión desbloquea todo el potencial de las herramientas de IA líderes en la industria de Zendesk, asegurando que su equipo tenga todo lo necesario para brindar un soporte de clase mundial.

Opción complementaria de terceros: eesel AI

Otra herramienta de IA a considerar como una adición útil al kit de herramientas de su equipo es eesel AI. Funciona dentro del ecosistema de Zendesk para ofrecer funciones adicionales a un precio accesible. Además, ofrece varias integraciones que pueden mejorar aún más su configuración.

Cientos de integraciones y sumando

eesel AI se conecta fácilmente con múltiples aplicaciones y herramientas, por lo que no tiene que preocuparse por la documentación fragmentada de su empresa. Esto le permite ampliar su base de conocimientos dentro de Zendesk sin tener que migrar manualmente cada pieza de información.

Funcionalidad personalizable

Usted puede adaptar el tono, el comportamiento e incluso las acciones para que coincidan con la imagen de su empresa. Utilice instrucciones (prompts) y acciones preescritas, o escriba las suyas propias. Esto funciona junto con Zendesk para garantizar que sus agentes humanos tengan respuestas que sean precisas y estén perfectamente alineadas con la marca.

Precios transparentes

En eesel AI, creemos en proporcionar un modelo predecible basado en interacciones que funcione junto con su inversión actual en el centro de ayuda. No hay tarifas por agente y puede elegir el plan que mejor se adapte a su volumen de interacciones.

Sabrá exactamente qué esperar en su factura cada mes según el plan elegido. Si necesita más interacciones, tiene la flexibilidad de comprarlas según sea necesario, garantizando que sus costes sigan siendo predecibles a medida que crece.

Múltiples bots

Puede configurar eesel AI para tener varios bots que cumplan diferentes propósitos dentro de su espacio de trabajo de Zendesk. Podría tener un bot especializado para el servicio al cliente, mientras otro ayuda a sus agentes de ventas. Esto permite un soporte especializado en diferentes marcas o departamentos dentro de su empresa.

Cómo realizar la configuración

Preparar su copiloto para el lanzamiento es sencillo, ya sea que use las herramientas nativas de Zendesk o añada eesel AI.

Oferta nativa de Zendesk AI

1. Activar las herramientas de Zendesk AI: Habilite las funciones de IA en su configuración de Administrador de Zendesk. Las herramientas de IA avanzada, como el triaje inteligente, están disponibles con el complemento de IA Avanzada.

2. Conectar su base de conocimientos: Vincule su centro de ayuda a Zendesk AI para proporcionar a la IA los datos que necesita.

3. Configurar funciones: Configure las herramientas que desea utilizar en su panel de Contexto bajo la configuración de Inteligencia.

4. Desplegar y monitorizar: Comience a usar la IA y observe cómo aumenta la productividad de sus agentes.

Configuración de eesel AI

Configurar eesel AI como compañero de su flujo de trabajo en Zendesk es muy simple. Puede registrarse y seguir estos pasos:

1. Regístrese y comience a entrenar su bot con las integraciones elegidas.

2. Personalice su instrucción (prompt). Añada el saludo y el tono preferidos de su marca.

3. Redacte respuestas. ¡Descargue la extensión y ábrala mientras tiene un ticket de Zendesk abierto para comenzar a redactar respuestas de inmediato!

¡Para más detalles, puede seguir esta guía!

Si desea ver cómo eesel AI puede complementar su configuración de Zendesk, también ofrecemos una prueba gratuita.

Mejores prácticas y consejos

Los resultados de la IA son más efectivos cuando se combinan con datos de entrada de alta calidad. Aquí hay un par de mejores prácticas para asegurarse de que está aprovechando al máximo sus copilotos de IA:

• Mantenga su base de conocimientos actualizada: Ya sea Zendesk o eesel AI, sus copilotos dependen de su documentación. Las actualizaciones periódicas garantizan que sus agentes siempre tengan la información más reciente al alcance de la mano.

• Personalice sus bots: Utilice las herramientas de personalización disponibles para asegurarse de que su bot refleje su marca. Con eesel AI, el límite es la imaginación para la personalización, lo que le permite dar a sus agentes respuestas alineadas con la marca que se sientan personales y útiles.

• Pruebe su copiloto: Realice una prueba de su copiloto en un entorno de pruebas (sandbox) antes del despliegue completo. Probarlo con una amplia gama de temas garantiza que la IA esté preparada para cualquier consulta que el cliente pueda realizar.

Volando alto con el copiloto de IA de su elección

Al elegir un copiloto de IA para apoyar a su personal, es importante considerar los requisitos únicos de su equipo. Zendesk sigue siendo el estándar de oro de la industria, ofreciendo un ecosistema maduro, confiable e increíblemente capaz que impulsa a los mejores equipos de soporte del mundo. Para los equipos que buscan una personalización especializada o un modelo de precios diferente para sus interacciones de IA, eesel AI es una herramienta complementaria fantástica que mejora su experiencia en Zendesk.

Si desea comprobar cómo eesel AI puede funcionar con su configuración de Zendesk, visite nuestro sitio o pruebe nuestra prueba gratuita de 7 días, ¡sin necesidad de tarjeta de crédito!