Un guide complet sur les copilotes IA de Zendesk : configuration, coûts et bonnes pratiques

Il existe une quantité phénoménale de jargon utilisé dans l'industrie technologique qui est souvent mal employé par les non-initiés. Mais nous sommes là pour démystifier et expliquer certains d'entre eux. Dans le cas des copilotes IA (AI copilots), il s'agit essentiellement d'assistants virtuels dopés à l'IA que votre personnel utilise pour aider à répondre aux demandes des clients.

Lorsqu'il s'agit de Zendesk, ou d'autres helpdesks (centres d'assistance), pouvoir compter sur un assistant IA peut signifier un énorme gain non seulement pour la productivité, mais aussi pour la qualité globale du support que vos clients reçoivent.

Alors, pourquoi ne pas simplement laisser l'IA tout faire ?

Certains problèmes nécessitent l'élément humain ; le copilote IA aide simplement à fournir des temps de réponse impressionnants. Vos agents en direct peuvent faire le travail sans lui. Mais avec lui, ils sont capables de répondre plus rapidement et avec plus de précision que jamais. Ils ne remplacent pas les humains, ils sont le compagnon idéal de votre équipe de support.

Différentes configurations des copilotes IA de Zendesk

Bien qu'il existe quelques options de copilote IA et d'assistants fonctionnant au sein de Zendesk, leur fonction et leur objectif restent les mêmes : soutenir les équipes en accélérant le temps de réponse aux tickets, ce qui conduit à une amélioration des niveaux de satisfaction client.

Nous allons passer en revue l'option native de Zendesk et explorer comment elle peut être couplée avec notre propre solution, eesel AI. Chacune possède ses propres forces, et il vous appartiendra de décider quelle combinaison correspond le mieux à vos besoins.

Fonctionnalités du copilote Zendesk

Les fonctionnalités de copilote/assistant de Zendesk sont conçues pour constituer un socle fiable pour toute équipe de support. Ce sont des fonctionnalités d'accompagnement puissantes qui s'intègrent parfaitement à leur boîte à outils de support.

Réponses auto-assistées

Zendesk propose des réponses auto-assistées (auto-assisted replies) qui peuvent comprendre le contenu d'un ticket, le vérifier par rapport aux bases de connaissances (knowledge bases) auxquelles il a accès, puis proposer des réponses à votre agent en direct sur la base de ces informations. Les réponses qu'il donne à votre agent peuvent être un projet de message à envoyer au client ou des actions que l'agent peut entreprendre pour résoudre le problème. Cela accélère considérablement le temps de réponse des agents et permet aux clients de résoudre leurs problèmes rapidement.

Macros suggérées

Le copilote Zendesk suggère des macros ou des réponses pré-rédigées pour les problèmes courants avec un niveau de confiance pour indiquer la précision de la macro par rapport au problème principal du ticket. Cela aide les agents à s'orienter parmi les multiples solutions possibles, les aidant à identifier la meilleure marche à suivre.

Par exemple, si un ticket concerne l'annulation ou la clôture d'une commande, une suggestion apparaîtra dans le menu déroulant du ticket sur laquelle vous pourrez appuyer, affichant toutes les macros applicables à cette intention.

Résumés de tickets

Au sein du tableau de bord, l'assistant IA de Zendesk peut prendre un bloc de texte et en extraire toutes les informations pertinentes pour créer un résumé, permettant aux agents d'aller à la racine du problème sans avoir à traiter le superflu habituellement associé aux messages des clients. Cela aide à accélérer la résolution des problèmes clients, ce qui conduit finalement à des clients plus satisfaits.

Suggestions de fusion

Votre copilote peut identifier des tickets similaires et vous donner l'option de les fusionner, vous permettant de résoudre plusieurs tickets concernant le même problème avec une seule réponse.

Cela fera gagner du temps à vos agents lorsqu'ils traitent avec des clients qui posent des questions similaires ou rencontrent les mêmes problèmes sur plusieurs canaux. Au lieu de traiter le même ticket plusieurs fois pour la même personne, ils peuvent être fusionnés, résolus et clôturés en une seule fois.

Considérations pour votre configuration

Malgré tous les atouts de Zendesk, il y a quelques points à garder à l'esprit lors de l'adaptation à vos besoins commerciaux spécifiques.

Pré-configuré pour un déploiement rapide

Zendesk dispose d'une IA pré-entraînée prête à l'emploi, ce qui est excellent pour les équipes qui souhaitent être opérationnelles rapidement. Bien que cette approche standardisée soit très efficace, les équipes ayant des procédures très spécifiques ou uniques pourraient vouloir ajouter des outils spécialisés pour personnaliser davantage leurs flux de travail. Zendesk étend continuellement ces capacités, incluant un accès anticipé à davantage de fonctionnalités de personnalisation du ton.

Portée du support multilingue

Zendesk prend en charge un vaste éventail de langues, ce qui en fait un choix solide pour les opérations mondiales. La traduction par IA étant un domaine complexe, il est toujours recommandé que votre équipe révise les traductions pour en vérifier les nuances spécifiques, afin de garantir que la voix de votre marque reste cohérente dans chaque langue.

Focus sur la précision et la fiabilité

L'IA est conçue pour aider les agents à parvenir à des résolutions efficacement. Bien que l'IA soit très intelligente, l'objectif est souvent de fournir les informations les plus fiables possibles. Pour certains cas complexes, l'intervention humaine reste la référence absolue, garantissant que chaque client reçoit les soins de haute qualité qui font la renommée de Zendesk.

Investissement de classe entreprise

Zendesk est une plateforme premium et mature qui offre une valeur incroyable pour les fonctionnalités qu'elle propose. Bien qu'il s'agisse d'un investissement, elle offre un niveau d'évolutivité et de fiabilité qui alimente le service client des plus grandes entreprises mondiales.

Coût

La structure tarifaire de Zendesk est conçue pour offrir des options par paliers qui correspondent aux différentes tailles d'équipe et exigences professionnelles.

Les options de tarification par paliers de Zendesk sont facturées par agent, par mois (voir tableau ci-dessous). Par souci de simplicité, nous ne listerons que la facturation annuelle pour 2026, mais gardez à l'esprit que des options de facturation mensuelle sont également disponibles pour les équipes recherchant plus de flexibilité.

Plan	Prix	Inclus
Suite Team	55 $ par agent/mois	Agents IA de base, réponses auto-assistées, macros.
Suite Growth	89 $ par agent/mois	Formulaires de tickets multiples, accès agent léger, évaluations CSAT, support multilingue.
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Flux de travail avancés, éligible au module complémentaire IA avancée, analyses, routage basé sur les compétences.
Suite Enterprise	Contacter le service commercial	Accès Sandbox, rôles d'agent personnalisés, espaces de travail dynamiques.
Module complémentaire IA avancée	50 $ par agent/mois	Tri intelligent, informations sur les macros, outils d'IA avancés.

Pour accéder au module complémentaire Advanced AI (IA avancée) à 50 $ par agent et par mois, vous aurez besoin d'un plan Suite Professional ou supérieur. Cet investissement débloque toute la puissance des outils d'IA de pointe de Zendesk, garantissant que votre équipe dispose de tout le nécessaire pour fournir un support de classe mondiale.

Option complémentaire tierce : eesel AI

Un autre outil d'IA à considérer comme un ajout utile à la boîte à outils de votre équipe est eesel AI. Il fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk pour offrir des fonctionnalités supplémentaires à un prix accessible. De plus, il propose diverses intégrations qui peuvent encore améliorer votre configuration.

Des centaines d'intégrations et ce n'est pas fini

eesel AI se connecte facilement à de multiples applications et outils, vous n'avez donc pas à vous soucier de la dispersion de la documentation de votre entreprise. Cela vous permet d'étendre votre base de connaissances au sein de Zendesk sans avoir à migrer manuellement chaque information.

Fonctionnalités personnalisables

Vous pouvez adapter le ton, le comportement et même les actions pour correspondre à l'image de marque de votre entreprise. Utilisez des instructions (prompts) et des actions pré-rédigées, ou écrivez les vôtres. Cela fonctionne aux côtés de Zendesk pour garantir que vos agents disposent de réponses à la fois précises et parfaitement conformes à la marque.

Tarification transparente

Chez eesel AI, nous croyons en un modèle prévisible basé sur les interactions qui fonctionne parallèlement à votre investissement helpdesk actuel. Il n'y a pas de frais par agent, et vous pouvez choisir le forfait qui correspond le mieux à votre volume d'interactions.

Vous saurez exactement à quoi vous attendre sur votre facture chaque mois en fonction du forfait choisi. Si vous avez besoin de plus d'interactions, vous avez la flexibilité de les acheter au besoin, garantissant que vos coûts restent prévisibles au fur et à mesure de votre croissance.

Plusieurs bots

Vous pouvez configurer eesel AI pour avoir plusieurs bots servant différents objectifs au sein de votre espace de travail Zendesk. Vous pourriez avoir un bot spécialisé pour le service client, tandis qu'un autre aide vos agents commerciaux. Cela permet un support spécialisé pour différentes marques ou départements au sein de votre entreprise.

Comment configurer

Préparer votre copilote pour le lancement est simple, que vous utilisiez les outils natifs de Zendesk ou que vous ajoutiez eesel AI.

Offre native Zendesk AI

1. Activer les outils Zendesk AI : Activez les fonctionnalités d'IA dans vos paramètres d'administration Zendesk. Les outils d'IA avancée, comme le tri intelligent, sont disponibles avec le module complémentaire IA avancée.
2. Connecter votre base de connaissances : Liez votre centre d'aide à Zendesk AI pour fournir à l'IA les données dont elle a besoin.
3. Configurer les fonctionnalités : Configurez les outils que vous souhaitez utiliser dans votre panneau de contexte (Context panel) sous les paramètres d'Intelligence.
4. Déployer et surveiller : Commencez à utiliser l'IA et observez la productivité de vos agents augmenter.

Configuration d'eesel AI

Configurer eesel AI comme compagnon de votre flux de travail Zendesk est très simple. Vous pouvez vous inscrire et suivre ces étapes :

1. Inscrivez-vous et commencez à entraîner votre bot avec les intégrations de votre choix.
2. Personnalisez votre instruction (prompt). Ajoutez les salutations et le ton préférés de votre marque.
3. Rédigez des réponses. Téléchargez l'extension et ouvrez-la lorsqu'un ticket Zendesk est ouvert pour commencer à rédiger des réponses immédiatement !

Pour plus de détails, vous pouvez suivre ce guide !

Si vous souhaitez voir comment eesel AI peut compléter votre configuration Zendesk, nous proposons également un essai gratuit.

Bonnes pratiques et conseils

Les résultats de l'IA sont plus efficaces lorsqu'ils sont couplés à des données d'entrée de haute qualité. Voici quelques bonnes pratiques pour vous assurer de tirer le meilleur parti de vos copilotes IA :

• Maintenez votre base de connaissances à jour : Qu'il s'agisse de Zendesk ou d'eesel AI, vos copilotes dépendent de votre documentation. Des mises à jour régulières garantissent que vos agents disposent toujours des informations les plus récentes à portée de main.
• Personnalisez vos bots : Utilisez les outils de personnalisation disponibles pour vous assurer que votre bot reflète votre marque. Avec eesel AI, la personnalisation n'a pas de limites, vous permettant de donner à vos agents des réponses conformes à la marque qui semblent personnelles et utiles.
• Testez votre copilote : Faites un essai de votre copilote dans un environnement sandbox (environnement de test) avant le déploiement complet. Tester sur un large éventail de sujets garantit que l'IA est prête pour toute demande client qui se présente.

Prenez de la hauteur avec le copilote IA de votre choix

Lors du choix d'un copilote IA pour soutenir votre personnel, il est important de prendre en compte les exigences uniques de votre équipe. Zendesk reste la référence du secteur, offrant un écosystème mature, fiable et incroyablement performant qui alimente les meilleures équipes de support au monde. Pour les équipes recherchant une personnalisation spécialisée ou un modèle de tarification différent pour leurs interactions IA, eesel AI est un outil complémentaire fantastique qui améliore votre expérience Zendesk.

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