Zendesk AIコパイロット完全ガイド：セットアップ、コスト、ベストプラクティス

テクノロジー業界には、事情を知らない人にとっては誤解を招きやすい、驚くほど膨大な量の専門用語（Jargon）が存在します。私たちはそれらの誤解を解き、解説するためにここにいます。AIコパイロット（AI copilot）の場合、それは本質的に、スタッフが顧客からの問い合わせに対応するのを助けるために使用する「AI仮想アシスタント」のことです。

Zendeskやその他のヘルプデスクにおいて、AIアシスタントに頼ることができるということは、生産性だけでなく、顧客が受けるサポートの全体的な質も大幅に向上させることができるということを意味します。

では、なぜすべてをAIに任せてしまわないのでしょうか？

一部の問題には人間的な要素（human element）が必要ですが、AIコパイロットは、驚異的なレスポンスタイムの実現を支援してくれます。有人担当者はAIなしでも仕事ができますが、AIがあれば、これまで以上に迅速かつ正確に回答できるようになります。彼らは人間の代わりではなく、サポートチームにとって最高の相棒（コンパニオン）なのです。

Zendesk AIコパイロットのさまざまな構成

Zendesk内で動作するAIコパイロットやアシスタントのオプションはいくつかありますが、その機能と目的は同じです。チケットの対応時間を短縮することでチームをサポートし、顧客満足度の向上につなげることです。

ここでは、Zendeskのネイティブオプションと、それを私たち独自のeesel AIと組み合わせる方法について説明します。それぞれに強みがあるため、どちらの組み合わせがニーズに適しているかは、皆さん次第です。

Zendeskコパイロットの機能

Zendeskのコパイロット/アシスタント機能は、あらゆるサポートチームにとって信頼できる基盤となるよう設計されています。これらは、サポートツールキットにシームレスに統合される強力なコンパニオン機能です。

自動アシスト返信 (Auto-assisted replies)

Zendeskは、チケットの内容を理解し、アクセス可能なナレッジベース（knowledge base）と照らし合わせ、その情報に基づいて有人担当者に回答を提示する自動アシスト返信を提供しています。担当者に提示される回答は、顧客に送信するメッセージの下書きや、問題を解決するために担当者が取ることができるアクションなどです。これにより、担当者の対応時間が劇的に短縮され、顧客は問題を迅速に解決できるようになります。

提案マクロ (Suggested macros)

Zendeskコパイロットは、よくある問題に対してマクロや事前に作成された返信を提案します。その際、チケットの主要な問題に対してマクロがどの程度正確であるかを示す確信度（confidence level）も表示されます。これにより、担当者は複数の解決策の中から最適な行動を特定しやすくなります。

例えば、チケットで注文のキャンセルや終了について尋ねられている場合、このチケット用の提案ドロップダウンが表示され、それを押すと、その意図に適用されるすべてのマクロが表示されます。

チケットの要約 (Ticket summaries)

ダッシュボード内で、ZendeskのAIアシスタントはテキストのブロックからすべての関連情報を抽出し、要約を作成できます。これにより、有人担当者は顧客のメッセージに含まれる余計な情報を排除し、問題の核心を即座に把握できます。これは顧客問題の解決を迅速化し、最終的に顧客満足度の向上につながります。

統合の提案 (Merge suggestions)

コパイロットは類似したチケットを特定し、それらを統合するオプションを提示します。これにより、同じ問題を抱える複数のチケットを1つの回答で解決できるようになります。

これにより、異なるチャネルで同様の質問や問題を抱える顧客に対応する際の、担当者の時間を節約できます。同じ人物の同じチケットを何度も処理する代わりに、それらを統合し、一度に解決してクローズすることができます。

セットアップに関する考慮事項

Zendeskには多くのメリットがありますが、特定のビジネスニーズに合わせて調整する際に留意すべき点がいくつかあります。

迅速な導入のための事前設定

Zendeskは、箱から出してすぐに使えるトレーニング済みのAIを備えており、迅速に運用を開始したいチームにとって非常に優れています。この標準化されたアプローチは非常に効率的ですが、非常に特殊または独自のプロセスを持つチームは、ワークフローをさらにカスタマイズするために特殊なツールを追加したいと考えるかもしれません。Zendeskは、トーンのカスタマイズ機能への早期アクセスを含め、これらの機能を継続的に拡張しています。

多言語サポートの広がり

Zendeskは膨大な数の言語をサポートしており、グローバルな運用において強力な選択肢となります。AI翻訳は複雑な分野であるため、ブランドのトーンがすべての言語で一貫していることを確認するために、チームが特定のニュアンスについて翻訳を確認することをお勧めします。

正確性と信頼性への重点

AIは、担当者が効率的に解決に至るのを支援するように設計されています。AIは非常にインテリジェントですが、その目的は可能な限り信頼できる情報を提供することです。いくつかの複雑なケースでは、依然として人間の介入がゴールドスタンダード（最高基準）であり、すべての顧客がZendeskの定評ある高品質なケアを受けられるようにします。

エンタープライズグレードの投資

Zendeskは、提供される機能に対して驚異的な価値を提供するプレミアムで成熟したプラットフォームです。投資は必要ですが、世界最大の企業のカスタマーサービスを支えるレベルのスケーラビリティ（拡張性）と信頼性を提供します。

コスト

Zendeskの料金体系は、さまざまなチームの規模やプロフェッショナルな要件に合わせた段階的なオプションを提供するよう設計されています。

Zendeskの段階的な料金プランは、1担当者あたりの月額料金です（下の表を参照）。簡略化のため、2026年の年払い料金のみを記載していますが、より柔軟性を求めるチーム向けに月払いオプションも用意されています。

プラン名	料金（1担当者/月）	主な機能
Suite Team	$55	基本的なAIエージェント、自動アシスト返信、マクロ
Suite Growth	$89	複数のチケットフォーム、ライトエージェントアクセス、CSAT評価、多言語サポート
Suite Professional	$115	高度なワークフロー、高度なAIアドオンの利用資格、分析、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	営業にお問い合わせください	サンドボックスアクセス、カスタム担当者ロール、ダイナミックワークスペース
Advanced AI アドオン	$50	インテリジェントトライアージ、マクロインサイト、高度なAIツール

1担当者あたり月額50ドルの「Advanced AI アドオン」にアクセスするには、Suite Professionalプラン以上が必要です。この投資により、Zendeskの業界をリードするAIツールの全機能が解放され、チームがワールドクラスのサポートを提供するために必要なすべてが揃います。

サードパーティの補完的なオプション：eesel AI

チームのツールキットへの有用な追加として検討すべきもう一つのAIツールが、eesel AIです。これはZendeskのエコシステム内で動作し、手頃な価格で追加機能を提供します。さらに、セットアップをさらに強化できるさまざまな連携機能も備えています。

100以上の連携と継続的な追加

eesel AIは複数のアプリやツールと簡単に接続できるため、分散した社内ドキュメントについて心配する必要はありません。これにより、すべての情報を手動で移行することなく、Zendesk内のナレッジベースを拡張できます。

カスタマイズ可能な機能

トーン、動作、さらにはアクションを会社のブランディングに合わせて調整できます。事前に用意されたプロンプトやアクションを使用することも、独自に作成することも可能です。これはZendeskと連携して動作し、有人担当者が正確かつ完璧にブランドに沿った回答を得られるようにします。

透明性の高い価格設定

eesel AIでは、既存のヘルプデスクへの投資と並行して機能する、予測可能な「インタラクションベース」のモデルを提供することが重要だと考えています。担当者ごとの費用はかからず、インタラクションの量に最適なプランを選択できます。

選択したプランに基づいて、毎月の請求額を正確に把握できます。より多くのインタラクションが必要な場合は、必要に応じて柔軟に追加購入できるため、成長に合わせてコストを予測可能な状態に保てます。

複数のボット

Zendeskのワークスペース内で、異なる目的を持つ複数のボットをeesel AIで設定できます。1つのボットをカスタマーサービス専用にし、別のボットを営業担当者の支援に充てることができます。これにより、会社内の異なるブランドや部門にわたって専門的なサポートが可能になります。

セットアップ方法

Zendeskのネイティブツールを使用する場合でも、eesel AIを追加する場合でも、コパイロットの導入準備は非常にシンプルです。

Zendesk AI（ネイティブ）の設定

1. Zendesk AIツールを有効にする: Zendeskの管理設定でAI機能を有効にします。インテリジェントトライアージなどの高度なAIツールは、Advanced AIアドオンで利用可能です。

2. ナレッジベースを接続する: ヘルプセンターをZendesk AIにリンクし、AIが必要なデータを提供できるようにします。

3. 機能を構成する: インテリジェンス設定のコンテキストパネルで使用したいツールを設定します。

4. 導入と監視: AIの使用を開始し、担当者の生産性が向上するのを確認します。

eesel AIのセットアップ

Zendeskのワークフローのコンパニオンとしてeesel AIをセットアップするのは非常に簡単です。サインアップして、以下の手順に従ってください。

1. サインアップしてトレーニングを開始: 選択した連携機能を使用してボットをトレーニングします。

2. プロンプトをカスタマイズ: ブランド好みの挨拶やトーンを追加します。

3. 回答の下書き: 拡張機能をダウンロードし、Zendeskのチケットを開いている間にそれを開くと、すぐに回答の下書きを開始できます！

詳細については、このガイドに従ってください！

eesel AIがどのようにZendeskのセットアップを補完できるかを確認したい場合は、無料トライアルも提供しています。

ベストプラクティスとヒント

AIのアウトプットは、高品質なインプットと組み合わされたときに最も効果的です。AIコパイロットを最大限に活用するためのベストプラクティスをいくつか紹介します。

• ナレッジベースを最新に保つ: Zendeskでもeesel AIでも、コパイロットはドキュメントに依存しています。定期的に更新することで、有人担当者が常に最新の情報を手に入れられるようになります。

• ボットをカスタマイズする: 利用可能なカスタマイズツールを使用して、ボットがブランドを反映するようにします。eesel AIを使えば、カスタマイズの可能性は無限大であり、担当者にパーソナライズされた、役に立つブランド通りの回答を提供できます。

• コパイロットをテストする: 本格的な導入の前に、サンドボックス環境でコパイロットをテストランしてください。幅広いトピックでテストを行うことで、AIがどのような顧客の問い合わせにも対応できる準備が整います。

お好みのAIコパイロットでさらなる高みへ

スタッフをサポートするためのAIコパイロットを選択する際は、チーム独自の要件を考慮することが重要です。Zendeskは依然として業界のゴールドスタンダードであり、世界最高のサポートチームを支える、成熟し、信頼性が高く、非常に有能なエコシステムを提供しています。特殊なカスタマイズや、AIインタラクションに対する異なる料金モデルを求めるチームにとって、eesel AIはZendeskの体験を強化する素晴らしい補完ツールとなります。

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