Ein vollständiger Leitfaden für Zendesk AI-Copiloten: Einrichtung, Kosten und Best Practices

In der Technologiebranche gibt es eine schier unglaubliche Menge an Fachjargon, der von Außenstehenden oft missverstanden wird. Wir sind hier, um einige dieser Begriffe zu entmystifizieren und zu erklären. Im Fall von KI-Copiloten (AI copilots) handelt es sich im Wesentlichen um virtuelle KI-Assistenten, die Ihr Personal bei der Beantwortung von Kundenanfragen unterstützen.

Wenn es um Zendesk oder andere Helpdesks geht, kann die Nutzung eines KI-Assistenten nicht nur die Produktivität massiv steigern, sondern auch die Gesamtqualität des Supports verbessern, den Ihre Kunden erhalten.

Warum also kann man die KI nicht einfach alles erledigen lassen?

Einige Probleme erfordern die menschliche Komponente. Der KI-Copilot hilft lediglich dabei, beeindruckende Antwortzeiten zu liefern. Ihre Live-Mitarbeiter können den Job auch ohne ihn erledigen. Aber mit ihm sind sie in der Lage, schneller und präziser als je zuvor zu antworten. Sie sind kein Ersatz für Menschen, sondern der perfekte Begleiter für Ihr Support-Team.

Verschiedene Konfigurationen von Zendesk AI-Copiloten

Obwohl es einige Optionen für KI-Copiloten und Assistenten gibt, die innerhalb von Zendesk funktionieren, bleiben ihre Funktion und ihr Ziel gleich: Teams zu unterstützen, indem sie die Antwortzeit für Tickets beschleunigen, was zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit führt.

Wir werden uns die native Option von Zendesk ansehen und untersuchen, wie diese mit unserer eigenen eesel AI kombiniert werden kann. Jede Lösung hat ihre eigenen Stärken, und es liegt an Ihnen zu entscheiden, welche Kombination besser zu Ihren Bedürfnissen passt.

Zendesk Copilot Funktionen

Die Copilot- und Assistenten-Funktionen von Zendesk sind als zuverlässige Grundlage für jedes Support-Team konzipiert. Es sind leistungsstarke Begleitfunktionen, die sich nahtlos in das Support-Toolkit integrieren lassen.

Automatisch unterstützte Antworten (Auto-assisted replies)

Zendesk bietet automatisch unterstützte Antworten an, die den Inhalt eines Tickets verstehen, ihn mit den verfügbaren Wissensdatenbanken (knowledge bases) abgleichen und Ihrem Live-Mitarbeiter basierend auf diesen Informationen Antworten geben können. Die Antworten, die die KI dem Mitarbeiter liefert, könnten ein Nachrichtenentwurf für den Kunden sein oder Aktionen, die der Mitarbeiter zur Lösung des Problems unternehmen kann. Dies beschleunigt die Antwortzeit für Live-Mitarbeiter drastisch und ermöglicht es Kunden, Probleme schnell zu lösen.

Vorgeschlagene Makros (Suggested macros)

Der Zendesk-Copilot schlägt Makros oder vorgefertigte Antworten für häufige Probleme vor. Dabei wird ein Konfidenzniveau angegeben, das zeigt, wie genau das Makro im Verhältnis zum Hauptproblem des Tickets ist. Dies hilft Live-Mitarbeitern, sich durch die Vielzahl an Lösungen zu navigieren und die beste Vorgehensweise zu identifizieren.

Wenn beispielsweise in einem Ticket gefragt wird, wie eine Bestellung storniert oder abgeschlossen werden kann, erscheint ein Dropdown-Menü mit Vorschlägen für dieses Ticket. Per Klick werden alle Makros angezeigt, die für diese Absicht (Intent) relevant sind.

Ticket-Zusammenfassungen (Ticket summaries)

Innerhalb des Dashboards kann der KI-Assistent von Zendesk einen Textblock analysieren, alle relevanten Informationen herausfiltern und eine Zusammenfassung erstellen. So können Live-Mitarbeiter zum Kern des Problems vordringen, ohne sich mit den üblichen Ausschmückungen in Kundennachrichten befassen zu müssen. Dies beschleunigt die Lösung von Kundenproblemen und führt letztlich zu zufriedeneren Kunden.

Zusammenführungsvorschläge (Merge suggestions)

Ihr Copilot kann ähnliche Tickets identifizieren und Ihnen die Option bieten, diese zusammenzuführen. So können Sie mehrere Tickets mit demselben Problem mit einer einzigen Antwort lösen.

Dies spart Ihren Live-Mitarbeitern Zeit, wenn sie mit Kunden zu tun haben, die ähnliche Fragen stellen oder die gleichen Probleme über verschiedene Kanäle hinweg melden. Anstatt dasselbe Ticket mehrfach für dieselbe Person zu bearbeiten, können sie in einem Rutsch zusammengeführt, gelöst und geschlossen werden.

Überlegungen für Ihre Einrichtung

Trotz all der Vorteile, die Zendesk bietet, gibt es einige Punkte, die Sie bei der Anpassung an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen beachten sollten.

Vorkonfiguriert für einen schnellen Einsatz

Zendesk verfügt über eine vortrainierte KI, die sofort einsatzbereit ist. Das ist ideal für Teams, die schnell starten möchten. Während dieser standardisierte Ansatz sehr effizient ist, könnten Teams mit hochspezifischen oder einzigartigen Abläufen feststellen, dass sie spezialisierte Tools hinzufügen möchten, um ihre Workflows weiter anzupassen. Zendesk baut diese Fähigkeiten kontinuierlich aus, einschließlich eines frühen Zugangs zu weiteren Funktionen für die tonale Anpassung.

Mehrsprachige Support-Reichweite

Zendesk unterstützt eine enorme Bandbreite an Sprachen und ist damit eine starke Wahl für globale Operationen. Da KI-Übersetzung ein komplexes Feld ist, empfiehlt es sich als Best Practice, die Übersetzungen von Ihrem Team auf spezifische Nuancen prüfen zu lassen, um sicherzustellen, dass die Stimme Ihrer Marke in jeder Sprache konsistent bleibt.

Fokus auf Genauigkeit und Zuverlässigkeit

Die KI ist darauf ausgelegt, Mitarbeiter dabei zu unterstützen, Lösungen effizient zu erreichen. Obwohl die KI sehr intelligent ist, besteht das Ziel oft darin, die zuverlässigsten Informationen bereitzustellen. In komplexen Fällen bleibt das Eingreifen durch Menschen der Goldstandard, um sicherzustellen, dass jeder Kunde die hochwertige Betreuung erhält, für die Zendesk bekannt ist.

Investition auf Enterprise-Niveau

Zendesk ist eine hochwertige, ausgereifte Plattform, die einen unglaublichen Wert für die gebotenen Funktionen bietet. Es ist zwar eine Investition, bietet aber ein Maß an Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit, das den Kundenservice der weltweit größten Unternehmen antreibt.

Kosten

Die Preisstruktur von Zendesk ist so konzipiert, dass sie gestaffelte Optionen bietet, die verschiedenen Teamgrößen und professionellen Anforderungen gerecht werden.

Die gestaffelten Preisoptionen von Zendesk werden pro Mitarbeiter und Monat abgerechnet (siehe Tabelle unten). Der Einfachheit halber listen wir hier nur die jährliche Abrechnung für 2026 auf. Beachten Sie jedoch, dass auch monatliche Abrechnungsoptionen für Teams verfügbar sind, die mehr Flexibilität suchen.

Plan	Preis (jährlich)	Enthaltene Funktionen
Suite Team	$55 pro Mitarbeiter/Monat	Basis KI-Agenten, automatische Unterstützung bei Antworten, Makros.
Suite Growth	$89 pro Mitarbeiter/Monat	Mehrere Ticketformulare, Light-Agent-Zugang, CSAT-Bewertungen, mehrsprachiger Support.
Suite Professional	$115 pro Mitarbeiter/Monat	Fortgeschrittene Workflows, berechtigt für Advanced AI Add-on, Analysen, kompetenzbasiertes Routing.
Suite Enterprise	Kontakt zum Vertrieb erforderlich	Sandbox-Zugang, benutzerdefinierte Mitarbeiterrollen, dynamische Arbeitsbereiche.
Advanced AI Add-on	$50 pro Mitarbeiter/Monat	Intelligentes Triage, Makro-Insights, fortgeschrittene KI-Tools.

Um auf das Advanced AI Add-on für $50 pro Mitarbeiter und Monat zugreifen zu können, benötigen Sie einen Suite Professional Plan oder höher. Diese Investition schaltet die volle Leistung der branchenführenden KI-Tools von Zendesk frei und stellt sicher, dass Ihr Team alles hat, was es für erstklassigen Support benötigt.

Ergänzende Drittanbieter-Option: eesel AI

Ein weiteres KI-Tool, das Sie als hilfreiche Ergänzung für Ihr Team in Betracht ziehen sollten, ist eesel AI. Es arbeitet innerhalb des Zendesk-Ökosystems und bietet zusätzliche Funktionen zu einem attraktiven Preispunkt. Zudem bietet es verschiedene Integrationen, die Ihr Setup weiter verbessern können.

Hunderte von Integrationen und es werden immer mehr

eesel AI lässt sich problemlos mit zahlreichen Apps und Tools verbinden, sodass Sie sich keine Sorgen über verstreute Unternehmensdokumentationen machen müssen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Wissensbasis innerhalb von Zendesk zu erweitern, ohne jedes Informationsteil manuell migrieren zu müssen.

Anpassbare Funktionalität

Sie können Tonfall, Verhalten und sogar Aktionen an Ihr Unternehmensbranding anpassen. Nutzen Sie vordefinierte Prompts (Eingabeaufforderungen) und Aktionen oder schreiben Sie Ihre eigenen. Dies funktioniert Hand in Hand mit Zendesk, um sicherzustellen, dass Ihre Live-Mitarbeiter Antworten erhalten, die sowohl präzise als auch perfekt auf die Marke abgestimmt sind.

Transparente Preisgestaltung

Wir bei eesel AI glauben an ein berechenbares, interaktionsbasiertes Modell, das Ihre bestehende Helpdesk-Investition ergänzt. Es fallen keine Gebühren pro Mitarbeiter an, und Sie können den Plan wählen, der am besten zu Ihrem Interaktionsvolumen passt.

Dank Ihres gewählten Plans wissen Sie jeden Monat genau, was Sie auf Ihrer Rechnung erwartet. Wenn Sie mehr Interaktionen benötigen, haben Sie die Flexibilität, diese nach Bedarf zu erwerben. So bleiben Ihre Kosten auch bei Wachstum kalkulierbar.

Mehrere Bots

Sie können eesel AI so konfigurieren, dass mehrere Bots für verschiedene Zwecke innerhalb Ihres Zendesk-Arbeitsbereichs fungieren. Sie könnten einen Bot spezialisiert für den Kundenservice einsetzen, während ein anderer Ihre Vertriebsmitarbeiter unterstützt. Dies ermöglicht spezialisierten Support über verschiedene Marken oder Abteilungen in Ihrem Unternehmen hinweg.

So richten Sie sich ein

Die Vorbereitung Ihres Copiloten für den Start ist unkompliziert, egal ob Sie die nativen Tools von Zendesk nutzen oder eesel AI hinzufügen.

Natives Zendesk AI-Angebot

1. Zendesk KI-Tools aktivieren: Aktivieren Sie die KI-Funktionen in Ihren Zendesk-Admin-Einstellungen. Erweiterte KI-Tools wie die intelligente Triage sind mit dem Advanced AI Add-on verfügbar.

2. Wissensdatenbank verbinden: Verknüpfen Sie Ihr Help Center mit Zendesk AI, um die KI mit den benötigten Daten zu versorgen.

3. Funktionen konfigurieren: Richten Sie die Tools, die Sie verwenden möchten, in Ihrem Kontext-Panel unter den Intelligence-Einstellungen ein.

4. Bereitstellen und überwachen: Beginnen Sie mit der Nutzung der KI und beobachten Sie, wie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter steigt.

eesel AI Einrichtung

Die Einrichtung von eesel AI als Begleiter für Ihren Zendesk-Workflow ist sehr einfach. Sie können sich registrieren und diesen Schritten folgen:

1. Registrieren und Training starten: Trainieren Sie Ihren Bot mit den von Ihnen gewählten Integrationen.

2. Prompt anpassen: Fügen Sie die bevorzugte Begrüßung und den Tonfall Ihrer Marke hinzu.

3. Antworten entwerfen: Laden Sie die Erweiterung herunter und öffnen Sie diese, während Sie ein Zendesk-Ticket geöffnet haben, um sofort mit dem Entwerfen von Antworten zu beginnen!

Für weitere Details können Sie dieser Anleitung folgen!

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Best Practices und Tipps

KI-Outputs sind am effektivsten, wenn sie mit qualitativ hochwertigem Input gefüttert werden. Hier sind ein paar Best Practices, um sicherzustellen, dass Sie das Beste aus Ihren KI-Copiloten herausholen:

• Halten Sie Ihre Wissensdatenbank aktuell: Ob Zendesk oder eesel AI – Ihre Copiloten sind auf Ihre Dokumentation angewiesen. Regelmäßige Aktualisierungen stellen sicher, dass Ihre Live-Mitarbeiter immer die aktuellsten Informationen zur Hand haben.

• Passen Sie Ihre Bots an: Nutzen Sie die verfügbaren Anpassungstools, um sicherzustellen, dass Ihr Bot Ihre Marke widerspiegelt. Bei eesel AI sind der Anpassung kaum Grenzen gesetzt, sodass Sie Ihren Live-Mitarbeitern markenkonforme Antworten geben können, die sich persönlich und hilfreich anfühlen.

• Testen Sie Ihren Copiloten: Führen Sie vor der vollständigen Bereitstellung einen Testlauf in einer Sandbox-Umgebung durch. Tests über ein breites Themenspektrum hinweg stellen sicher, dass die KI auf jede Kundenanfrage vorbereitet ist.

Mit dem KI-Copiloten Ihrer Wahl zum Erfolg

Bei der Auswahl eines KI-Copiloten zur Unterstützung Ihres Personals ist es wichtig, die individuellen Anforderungen Ihres Teams zu berücksichtigen. Zendesk bleibt der Goldstandard der Branche und bietet ein ausgereiftes, zuverlässiges und unglaublich leistungsfähiges Ökosystem, das die besten Support-Teams der Welt antreibt. Für Teams, die spezialisierte Anpassungen oder ein anderes Preismodell für ihre KI-Interaktionen suchen, ist eesel AI ein fantastisches ergänzendes Tool, das Ihr Zendesk-Erlebnis verbessert.

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