Es gibt eine verwirrende Menge an Fachjargon in der Tech-Industrie, der von Personen, die nicht im Thema sind, oft falsch verwendet wird. Aber wir sind hier, um einige davon zu entlarven und zu erklären. Im Fall von KI-Copiloten sind sie im Wesentlichen virtuelle KI-Assistenten, die Ihr Personal verwendet, um Kundenanfragen zu beantworten.
Wenn es um Zendesk oder andere Helpdesks geht, kann das Vertrauen auf einen KI-Assistenten nicht nur die Produktivität erheblich steigern, sondern auch die allgemeine Qualität des Supports, den Ihre Kunden erhalten.
Warum kann man also nicht einfach die KI alles machen lassen?
Einige Probleme erfordern das menschliche Element, der KI-Copilot hilft nur dabei, unmenschliche Reaktionszeiten zu liefern. Ihre Live-Agenten können die Arbeit auch ohne ihn erledigen. Aber mit ihm können sie schneller und genauer antworten als je zuvor. Sie sind kein Ersatz für Menschen, sondern der perfekte Begleiter für Ihr Support-Team.
Verschiedene Konfigurationen von Zendesk KI-Copiloten
Während es einige KI-Copilot- und Assistentenoptionen gibt, die innerhalb von Zendesk funktionieren, bleibt ihre Funktion und ihr Ziel dasselbe: Teams zu unterstützen, indem die Ticketantwortzeit verkürzt wird, was zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit führt.
Wir werden die native Option von Zendesk durchgehen und mit unserem eigenen eesel AI vergleichen. Jede hat ihre eigenen Stärken und Einschränkungen, und es liegt an Ihnen zu entscheiden, welche besser zu Ihren Bedürfnissen passt.
Zendesk Copilot-Funktionen
Die Copilot-/Assistentenfunktionen von Zendesk sind nicht so klar definiert wie einige KI-Tools. Sie sind Begleitfunktionen zu anderen Aspekten ihres Support-Toolkits, aber wir werden unser Bestes tun, um genau zu erklären, welche KI-Copilot-Funktionen Zendesk zu bieten hat.
Automatisch unterstützte Antworten
Zendesk bietet automatisch unterstützte Antworten, die den Inhalt eines Tickets verstehen, es mit den Wissensdatenbanken abgleichen, auf die es Zugriff hat, und dann Antworten an Ihren Live-Agenten basierend auf diesen Informationen geben. Die Antworten, die es Ihrem Live-Agenten gibt, könnten eine entworfene Nachricht sein, die an den Kunden gesendet werden soll, oder Maßnahmen, die der Live-Agent ergreifen kann, um das Problem zu lösen. Dies beschleunigt die Reaktionszeit für Live-Agenten erheblich und ermöglicht es Kunden, Probleme schnell zu lösen.
Vorgeschlagene Makros
Der Zendesk-Copilot schlägt Makros oder vorgefertigte Antworten auf häufige Probleme vor, mit einem Vertrauensniveau, das anzeigt, wie genau das Makro in Bezug auf das Hauptproblem des Tickets ist. Dies hilft Live-Agenten, die Vielzahl von Lösungen für Probleme zu durchforsten und den besten Handlungsweg zu bestimmen.
Zum Beispiel, wenn ein Ticket fragt, wie man eine Bestellung storniert oder abschließt, wird es einen Vorschlag für dieses Ticket-Dropdown geben, den Sie drücken können, und es zeigt Ihnen alle Makros, die für diese Absicht gelten.
Ticket-Zusammenfassungen
Innerhalb des Dashboards kann der KI-Assistent von Zendesk einen Textblock nehmen und alle relevanten Informationen extrahieren, um eine Zusammenfassung zu erstellen. Dadurch können Live-Agenten das Kernproblem schneller erkennen, ohne sich mit dem üblichen Ballast in Kundenmitteilungen auseinandersetzen zu müssen. Dies beschleunigt die Lösung von Kundenproblemen und führt letztendlich zu zufriedeneren Kunden.
Vorschläge zum Zusammenführen
Ihr Copilot kann ähnliche Tickets identifizieren und Ihnen die Möglichkeit geben, diese zusammenzuführen, sodass Sie mehrere Tickets mit demselben Problem mit einer Antwort lösen können.
Dies spart Ihren Live-Agenten Zeit, wenn sie mit Kunden zu tun haben, die ähnliche Fragen stellen oder dieselben Probleme über verschiedene Kanäle haben. Anstatt sich mehrmals mit demselben Ticket für dieselbe Person zu befassen, können sie zusammengeführt, gelöst und in einem Schritt geschlossen werden.
Einschränkungen
Bei all den Vorteilen, die es bietet, was könnte Sie dazu bringen, Zendesk’s Benutzerfreundlichkeit in Ihrem Unternehmen zu überdenken?
Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten
Zendesk verfügt über vortrainierte KI, was es sofort einsatzbereit macht, aber die Anpassung an spezifische Bedürfnisse einschränkt. Ihre Copilot-Funktionen nutzen Verfahren und Aktionen, die alle im Voraus vorbereitet werden müssen und auf das beschränkt sind, was Zendesk Ihnen bietet. Flexible Anpassungen von Aktionen oder Verfahren für den Copilot sind auf das beschränkt, was in Ihrem Dashboard verfügbar ist.
Obwohl sie sich dieser Einschränkung bewusst sind, hat Zendesk kürzlich einen frühen Zugang für mehr tonale Anpassungen ihrer KI bereitgestellt – eine Alpha-Version einer Funktion, die andere KI-Tools schon viel länger in der Entwicklung haben und die sie von Kunden testen lassen.
Sprachprobleme
Obwohl Zendesk damit wirbt, dass es mehrere Sprachen unterstützt, was es technisch auch tut, gibt es viele Inkonsistenzen, die von der spezifischen Sprache abhängen.
Eine schnelle Internetsuche wird ein paar lustige, aber unangemessene Antworten enthüllen, die in verschiedenen Sprachen erstellt wurden. Offensichtlich mangelt es ihren Übersetzungsmethoden und kann zu ernsthaften Missverständnissen führen, die definitiv ein schlechtes Bild für Unternehmen abgeben.
Begrenzte Intelligenz
Die KI löst manchmal ein Ticket nicht wirklich. Sie kann eine Antwort geben, aber dem Kunden nicht wirklich helfen, das Problem zu lösen, das er hat. Dies führt auch zu aufgeblähten Rechnungen, da diese als Lösungen zählen und Zendesk pro Lösung abrechnet.
Dieses Problem wurde von einer beträchtlichen Anzahl von Zendesk-Nutzern zitiert. Ein Benutzer aus ihrem Forum sagte sogar: „Zendesk-Bot sagte immer ‚Ich kann Ihnen nicht helfen.‘ und schickte das an einen Agenten. Was soll das bringen?“
Hohe, nicht skalierbare Kosten
Wahrscheinlich die größte Einschränkung von Zendesk sind die Kosten. Wenn Sie ein aktueller Zendesk-Nutzer sind, dann kennen Sie bereits die Vielzahl an Beschwerden darüber.
Für die Uneingeweihten, die Kosten des Basis-Zendesk-Plans + das Advanced AI-Add-on + die Bezahlung pro Lösung (die nicht immer Tickets löst, aber trotzdem berechnet wird), können Ihre Rechnung am Ende des Monats leicht aufblähen.
In einigen unserer Kundenumfragen haben Leute angegeben, dass sie die Nutzungskosten der Zendesk-KI nicht rechtfertigen konnten, da sie innerhalb weniger Tage über das Budget gingen. Das berücksichtigt nicht einmal die monatliche Rechnung für alle Agenten bei Zendesk, nicht nur die, die KI nutzen. Das Gefühl war, dass Zendesks neue Preisgestaltung „eine Katastrophe war; und nicht skalierbar.“
Kosten
Der größte limitierende Faktor für viele Kunden ist der Preis von Zendesk. Es dauert nicht lange, um zu sehen, was die Stimmung online ist.
Zendesks Preispläne werden pro Agent, pro Monat abgerechnet (siehe Tabelle unten). Der Einfachheit halber listen wir nur die jährliche Abrechnung auf, aber beachten Sie, dass es teurer sein wird, monatlich abzurechnen, wenn Sie das Tool nur testen möchten.
| Plan | Jährliche Abrechnung | Hauptmerkmale |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 pro Agent/Monat | Basis-KI-Agenten, automatische Hilfsantworten, Makros. |
| Suite Growth | $89 pro Agent/Monat | Mehrere Ticketformulare, Zugang für Light-Agenten, CSAT-Bewertungen, mehrsprachige Unterstützung |
| Suite Professional | $115 pro Agent/Monat | Erweiterte Workflows, berechtigt für Advanced AI-Add-on, Analysen, skillbasiertes Routing |
| Suite Enterprise | Kontaktaufnahme mit Vertrieb erforderlich | Sandbox-Zugang, benutzerdefinierte Agentenrollen, dynamische Arbeitsbereiche |
| Advanced AI-Add-on | $50 pro Agent/Monat | Intelligente Triagierung, Makro-Einblicke, erweiterte KI-Tools |
Um überhaupt Zugang zum Advanced AI-Add-on für $50 pro Agent und Monat zu haben, benötigen Sie mindestens einen Suite Professional-Plan, was $115 pro Agent und Monat bedeutet. Das schließt nicht einmal die Nutzungskosten ein.
Frühere Kommentare von Zendesk-Nutzern zeigen, dass sie $1,50 pro Lösung berechnet wurden, aber was als Lösung gilt, ist… bestenfalls fragwürdig, da einige Leute erwähnten, dass, wenn Kunden ein Gespräch ohne Lösung beendeten, es berechnet wurde, weil die KI beteiligt war.
Wie fühlen sich Zendesk-Kunden über diese Preisgestaltung?
In einigen Umfragen, die wir mit Kunden durchgeführt haben, war der größte Schmerzpunkt bei Zendesk der Preis. Kleinere Unternehmen können mit der neuen Preisstruktur von Zendesk nicht mithalten. Ein Kunde sagte, sie könnten es nicht rechtfertigen, $800 pro Tag nur für Lösungen zu zahlen, da es ihr monatliches Abteilungsbudget völlig ruiniert.
Eine weitere Beschwerde war die automatische Abrechnung, die in Kombination mit den falsch gekennzeichneten „gelösten“ Tickets manchmal die Rechnung auf astronomische Zahlen aufbläht, die sich negativ auf Ihr Endergebnis auswirken.
Drittanbieter-Alternative: eesel AI
Das andere KI-Tool, das Sie in Betracht ziehen sollten, wenn Sie nach einem Copilot für Ihr Team suchen, wäre eesel AI. Wir bieten ein funktionsreiches KI-Tool zu einem Preis, der schwer zu schlagen ist. Außerdem haben wir mehr Integrationen, als Sie jemals benötigen könnten.
Hunderte von Integrationen und es werden immer mehr
eesel AI verbindet sich problemlos mit mehreren Apps und Tools, sodass Sie sich keine Sorgen über Ihre geteilte Unternehmensdokumentation und den Wechsel zwischen Plattformen machen müssen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Wissensdatenbank zu erweitern oder die Zeit zu verkürzen, die Sie mit der Migration von Informationen zu einem neuen Tool verbringen.
Anpassbare Funktionalität
Sie können Ton, Verhalten und sogar Aktionen anpassen, um Ihre Unternehmensmarke und -identität widerzuspiegeln. Verwenden Sie einige unserer vorgefertigten Eingabeaufforderungen und Aktionen oder schreiben Sie Ihre eigenen von Grund auf neu. Ihr Copilot wird Ihren Live-Agenten Antworten geben, die sowohl genau als auch markengerecht sind, genau so, wie Sie es möchten.
Transparente Preisgestaltung
Bei eesel AI wissen wir, dass das Skalieren Ihres Unternehmens nicht teurer sein sollte als nicht zu skalieren. Wir arbeiten mit einem Pay-per-Interaction-Modell, ohne jegliche pro-Agenten-Preise. Sie werden nie unerwartet belastet, wenn Sie Ihr Nutzungslimit erreichen.
Sie wissen genau, wie viel Sie am Ende jedes Monats basierend auf Ihrem Plan zahlen werden. Sie können sogar einen benutzerdefinierten Plan für sich erstellen lassen und wir versprechen, dass es keine versteckten Gebühren gibt, wenn Sie Ihre Rechnung erhalten.
Zum Beispiel, wenn Sie das Gefühl haben, dass ein bestimmter Plan zu Ihnen passt, Sie aber mehr Interaktionen benötigen, müssen Sie nur den Basispreis dieses Plans zahlen und haben die Möglichkeit, mehr Interaktionen in der Menge zu kaufen, die Sie benötigen. Es gibt keine automatische Abrechnung oder Überziehungen, und wenn Sie mehr benötigen, müssen Sie einfach zusätzliche Interaktionen kaufen.
Mehrere Bots
Sie können eesel AI tatsächlich so einrichten, dass es mehrere Bots gibt, um verschiedene Zwecke zu erfüllen. Sie könnten einen Bot haben, der auf Kundenservice-Informationen trainiert ist, damit Ihre Kundensupport-Agenten einen KI-Copilot haben, der ihnen hilft, während Sie einen auf Verkauf trainierten Bot haben, der Ihren Verkaufsagenten dort als Copilot hilft. Ein weiterer Anwendungsfall für mehrere Bots könnte für verschiedene Marken sein, Sie könnten einen Bot haben, der auf jede Marke spezialisiert ist, die Sie vertreten.
Wie man sich einrichtet
Die Vorbereitung Ihres Copiloten für den Start ist sowohl für Zendesk als auch für eesel AI relativ einfach. Zendesk hat eine schnellere Einrichtung, da es weniger Anpassungsoptionen im Vergleich zu eesel AI gibt.
Native Zendesk AI-Angebot
- Aktivieren Sie Zendesk AI-Tools: Aktivieren Sie AI-Funktionen in Ihren Zendesk-Admin-Einstellungen. Erweiterte AI-Tools—wie intelligentes Triage—erfordern den Kauf des Advanced AI-Add-ons und das richtige Plan-Level.
- Verbinden Sie Ihre Wissensdatenbank: Verknüpfen Sie Ihr Help Center mit Zendesk AI.
- Konfigurieren (falls zutreffend): Richten Sie ein, welche Funktionen Sie in Ihren Arbeitsbereichen → Agenten-Tools → Kontext-Panel → Intelligenz wünschen.
- Bereitstellen und überwachen: Beginnen Sie mit der Nutzung von AI und verfolgen Sie deren Leistung.
eesel AI Einrichtung
Die Einrichtung eines Copiloten mit eesel AI ist sehr einfach. Sie können sich schnell hier anmelden und einfach diesen Schritten folgen:
- Melden Sie sich an und beginnen Sie mit dem Training Ihres Bots mit Integrationen.
- Passen Sie Ihren Prompt an. Fügen Sie die bevorzugte Begrüßung, den Ton und das, was er bei bestimmten Anfragen sagen soll, Ihrer Marke hinzu.
- Entwerfen Sie Antworten. Laden Sie die Erweiterung herunter und öffnen Sie sie, während Sie ein Ticket geöffnet haben, und beginnen Sie mit dem Entwurf!
Für weitere Details können Sie diesem Leitfaden folgen!
Wenn Sie eesel AI ausprobieren möchten, bieten wir auch eine kostenlose Testversion an, damit Sie sicherstellen können, dass wir die richtige Wahl für Sie sind.
Best Practices und Tipps
So sehr jeder Angst davor hat, dass KI ihre Jobs übernimmt, ist ihr Output nur so gut wie der Input. Hier sind ein paar Best Practices, um sicherzustellen, dass Sie das Beste aus Ihren KI-Copiloten herausholen:
- Halten Sie Ihre Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand: Ob Zendesk oder eesel AI, Ihre Copiloten verlassen sich auf die Daten in der Wissensdatenbank, um Fragen zu beantworten. Wenn Sie Updates zu einem Produkt haben, stellen Sie sicher, dass Ihre Copiloten diese ebenfalls erhalten, andernfalls erhalten Ihre Live-Agenten veraltete Informationen.
- Passen Sie Ihre Bots an: Auch wenn es in Zendesk nicht am einfachsten ist, gibt es dennoch Möglichkeiten, Ihren Bot so anzupassen, dass Ihr Copilot anders antworten kann. Mit eesel AI ist der Himmel die Grenze und Sie können Ihren Bot vollständig anpassen, sodass Ihr Copilot markengerechte Antworten an Ihre Live-Agenten gibt.
- Testen Sie Ihren Copilot: Führen Sie Ihren Copilot vor der Bereitstellung in einem realen Szenario einem Testlauf durch. Verwenden Sie Ihren Copilot bei ein paar Testtickets und testen Sie dabei eine breite Palette von Themen. Verwenden Sie unseren Sandbox-Chat im Anpassen-Tab, um verschiedene Eingabeaufforderungen zu testen, bevor Sie live gehen.
Hoch hinaus mit Ihrem KI-Copilot Ihrer Wahl
Wenn Sie auf der Suche nach einem KI-Copilot sind, der Ihrem Team hilft, müssen Sie alle Ihre Bedürfnisse berücksichtigen. Wenn Sie fest im Zendesk-Ökosystem verankert sind und keine externen Tools verwenden möchten, dann ist das Zendesk AI wahrscheinlich das Richtige für Sie und Ihr Team. Wenn Sie nach einer Alternative suchen, die nicht die Bank sprengt und die Arbeit genauso gut (wenn nicht besser) erledigt, dann ist eesel AI genau das Richtige für Sie.
Wenn Sie herausfinden möchten, was eesel AI für Sie tun kann, besuchen Sie uns auf unserer Website oder probieren Sie unsere 7-tägige kostenlose Testversion, keine Kreditkarte erforderlich!
