Um guia completo sobre copilotos de IA do Zendesk: Configuração, custos e melhores práticas

Existe uma quantidade impressionante de jargões usados na indústria de tecnologia que acabam sendo mal utilizados por quem não está por dentro. Mas estamos aqui para desmistificar e explicar alguns deles. No caso dos copilotos de IA (AI copilots), eles são essencialmente assistentes virtuais de IA que sua equipe utiliza para ajudar a responder às dúvidas dos clientes.

Quando se trata do Zendesk, ou de outros helpdesks, poder contar com um assistente de IA pode significar um enorme impulso não apenas na produtividade, mas na qualidade geral do suporte que seus clientes estão recebendo.

Então, por que você não pode simplesmente deixar a IA fazer tudo?

Alguns problemas exigem o elemento humano; o copiloto de IA apenas ajuda a entregar tempos de resposta impressionantes. Seus agentes humanos podem fazer o trabalho sem ele, mas, com ele, conseguem responder de forma mais rápida e precisa do que nunca. Eles não substituem os humanos; são o companheiro perfeito para sua equipe de suporte.

Diferentes configurações de copilotos de IA no Zendesk

Embora existam algumas opções de copiloto de IA e assistentes que funcionam dentro do Zendesk, sua função e objetivo permanecem os mesmos: apoiar as equipes acelerando o tempo de resposta dos tickets, o que leva a uma melhoria nos níveis de satisfação do cliente (CSAT).

Vamos analisar a opção nativa do Zendesk e explorar como ela pode ser combinada com o nosso próprio eesel AI. Cada um tem seus pontos fortes, e caberá a você decidir qual combinação se alinha melhor às suas necessidades.

Recursos do copiloto do Zendesk

Os recursos de copiloto/assistente do Zendesk foram projetados para ser uma base confiável para qualquer equipe de suporte. São recursos complementares poderosos que se integram perfeitamente ao conjunto de ferramentas de suporte.

Respostas assistidas automaticamente

O Zendesk oferece respostas assistidas (auto-assist) que podem compreender o conteúdo de um ticket, compará-lo com as bases de conhecimento (knowledge bases) às quais tem acesso e fornecer respostas ao seu agente humano com base nessas informações. As respostas fornecidas podem ser um rascunho de mensagem para enviar ao cliente ou ações que o agente pode realizar para resolver o problema. Isso acelera drasticamente o tempo de resposta e permite que os clientes resolvam problemas rapidamente.

Macros sugeridas

O copiloto do Zendesk sugere macros ou respostas pré-redigidas para problemas comuns com um nível de confiança para indicar o quão precisa a macro é em relação ao problema principal do ticket. Isso ajuda os agentes a filtrar as múltiplas soluções, auxiliando-os a identificar o melhor curso de ação.

Por exemplo, se um ticket pergunta sobre como cancelar ou fechar um pedido, haverá uma sugestão no menu suspenso para este ticket que você pode pressionar, e ele mostrará todas as macros que se aplicam a essa intenção.

Resumos de tickets

Dentro do painel, o assistente de IA do Zendesk pode pegar um bloco de texto e extrair todas as informações pertinentes para criar um resumo, permitindo que os agentes cheguem à raiz do problema sem lidar com o excesso de informações geralmente associado às mensagens dos clientes. Isso ajuda a agilizar a resolução dos problemas, levando a clientes mais satisfeitos.

Sugestões de mesclagem

Seu copiloto pode identificar tickets semelhantes e oferecer a opção de mesclá-los (merge), permitindo que você resolva vários tickets com o mesmo problema com apenas uma resposta.

Isso economizará tempo dos seus agentes ao lidar com clientes que fazem perguntas semelhantes ou têm os mesmos problemas em diferentes canais. Em vez de lidar com o mesmo ticket várias vezes para a mesma pessoa, eles podem ser mesclados, resolvidos e fechados de uma só vez.

Considerações para sua configuração

Com tudo o que o Zendesk oferece, há algumas coisas a serem mantidas em mente ao adaptá-lo às necessidades específicas do seu negócio.

Pré-configurado para implantação rápida

O Zendesk possui uma IA pré-treinada que está pronta para uso imediato, o que é excelente para equipes que desejam começar rapidamente. Embora essa abordagem padronizada seja muito eficiente, equipes com procedimentos altamente específicos ou exclusivos podem sentir necessidade de adicionar ferramentas especializadas para personalizar ainda mais seus fluxos de trabalho. O Zendesk está continuamente expandindo essas capacidades, incluindo acesso antecipado a mais recursos de personalização de tom de voz.

Alcance do suporte multilíngue

O Zendesk suporta uma vasta gama de idiomas, tornando-o uma escolha forte para operações globais. Como a tradução por IA é um campo complexo, é sempre uma boa prática fazer com que sua equipe revise as traduções em busca de nuances específicas para garantir que a voz da sua marca permaneça consistente em todos os idiomas.

Foco em precisão e confiabilidade

A IA foi projetada para auxiliar os agentes a alcançarem resoluções de forma eficiente. Embora a IA seja altamente inteligente, o objetivo é frequentemente fornecer a informação mais confiável possível. Para alguns casos complexos, a intervenção humana continua sendo o padrão ouro, garantindo que cada cliente receba o atendimento de alta qualidade pelo qual o Zendesk é conhecido.

Investimento de nível empresarial

O Zendesk é uma plataforma premium e madura que oferece um valor incrível pelos recursos que fornece. Embora seja um investimento, ele oferece um nível de escalabilidade e confiabilidade que impulsiona o atendimento ao cliente das maiores empresas do mundo.

Custo

A estrutura de preços do Zendesk foi projetada para oferecer opções em níveis que correspondam a diferentes tamanhos de equipe e requisitos profissionais.

As opções de preços em níveis do Zendesk são cobradas por agente, por mês (veja a tabela abaixo). Por uma questão de simplicidade, listaremos apenas o faturamento anual para 2026, mas lembre-se de que as opções de faturamento mensal também estão disponíveis para equipes que buscam mais flexibilidade.

Plano	Preço	Recursos Principais
Suite Team	$55 por agente/mês	Agentes de IA básicos, respostas assistidas, macros.
Suite Growth	$89 por agente/mês	Múltiplos formulários de ticket, acesso de agentes leves, avaliações CSAT, suporte multilíngue.
Suite Professional	$115 por agente/mês	Fluxos de trabalho avançados, elegível para o add-on de Advanced AI, análises, roteamento baseado em habilidades.
Suite Enterprise	Contatar vendas	Acesso ao Sandbox, funções de agente personalizadas, espaços de trabalho dinâmicos.
Add-on Advanced AI	$50 por agente/mês	Triagem inteligente, insights de macros, ferramentas avançadas de IA.

Para acessar o add-on Advanced AI por $50 por agente por mês, você precisará de um plano Suite Professional ou superior. Esse investimento desbloqueia todo o potencial das ferramentas de IA líderes do setor do Zendesk, garantindo que sua equipe tenha tudo o que precisa para fornecer um suporte de classe mundial.

Opção complementar de terceiros: eesel AI

Outra ferramenta de IA a considerar como uma adição útil ao conjunto de ferramentas da sua equipe é o eesel AI. Ele funciona dentro do ecossistema Zendesk para oferecer recursos adicionais a um preço acessível. Além disso, oferece várias integrações que podem aprimorar ainda mais sua configuração.

Centenas de integrações e contando

O eesel AI se conecta facilmente a vários aplicativos e ferramentas, para que você não precise se preocupar com a documentação da empresa estar dividida. Isso permite que você expanda sua base de conhecimento dentro do Zendesk sem precisar migrar manualmente cada pedaço de informação.

Funcionalidade personalizável

Você pode adaptar o tom, o comportamento e até as ações para combinar com a identidade visual da sua empresa. Use prompts e ações pré-escritas ou escreva as suas próprias. Isso funciona em conjunto com o Zendesk para garantir que seus agentes humanos tenham respostas que sejam precisas e perfeitamente alinhadas à marca.

Preços transparentes

No eesel AI, acreditamos em fornecer um modelo previsível baseado em interações que funciona junto com seu investimento atual em helpdesk. Não há taxas por agente e você pode escolher o plano que melhor se adapta ao seu volume de interações.

Você saberá exatamente o que esperar na sua fatura todos os meses com base no plano escolhido. Se precisar de mais interações, você tem a flexibilidade de comprá-las conforme necessário, garantindo que seus custos permaneçam previsíveis à medida que você cresce.

Múltiplos bots

Você pode configurar o eesel AI para ter vários bots servindo a diferentes propósitos dentro do seu espaço de trabalho do Zendesk. Você pode ter um bot especializado para atendimento ao cliente, enquanto outro ajuda seus agentes de vendas. Isso permite um suporte especializado em diferentes marcas ou departamentos dentro da sua empresa.

Como configurar

Preparar seu copiloto para o lançamento é simples, esteja você usando as ferramentas nativas do Zendesk ou adicionando o eesel AI.

Oferta nativa do Zendesk AI

1. Ative as ferramentas de IA do Zendesk: Habilite os recursos de IA nas configurações de administrador do Zendesk. Ferramentas de IA avançadas, como triagem inteligente, estão disponíveis com o add-on Advanced AI.

2. Conecte sua base de conhecimento: Vincule sua central de ajuda ao Zendesk AI para fornecer à IA os dados de que ela precisa.

3. Configure os recursos: Configure as ferramentas que você gostaria de usar no seu painel de Contexto (Context panel) sob as configurações de Inteligência.

4. Implante e monitore: Comece a usar a IA e observe a produtividade dos seus agentes aumentar.

Configuração do eesel AI

Configurar o eesel AI como um companheiro para seu fluxo de trabalho no Zendesk é muito simples. Você pode se cadastrar e seguir estes passos:

1. Cadastre-se e comece a treinar seu bot com as integrações escolhidas.

2. Personalize seu prompt. Adicione a saudação e o tom de voz preferidos da sua marca.

3. Redija rascunhos de respostas. Baixe a extensão e abra-a enquanto estiver com um ticket do Zendesk aberto para começar a gerar rascunhos de respostas imediatamente!

Para mais detalhes, você pode seguir este guia!

Se você quiser ver como o eesel AI pode complementar sua configuração do Zendesk, também oferecemos um teste gratuito.

Melhores práticas e dicas

O resultado da IA é mais eficaz quando combinado com entradas de alta qualidade. Aqui estão algumas melhores práticas para garantir que você esteja aproveitando ao máximo seus copilotos de IA:

• Mantenha sua base de conhecimento atualizada: Seja no Zendesk ou no eesel AI, seus copilotos dependem da sua documentação. Atualizações regulares garantem que seus agentes humanos sempre tenham as informações mais recentes ao alcance das mãos.

• Personalize seus bots: Use as ferramentas de personalização disponíveis para garantir que seu bot reflita sua marca. Com o eesel AI, o céu é o limite para a personalização, permitindo que você forneça aos seus agentes respostas alinhadas à marca que pareçam pessoais e úteis.

• Teste seu copiloto: Faça um teste com seu copiloto em um ambiente de sandbox antes da implantação completa. Testar em uma ampla gama de assuntos garante que a IA esteja preparada para qualquer dúvida que o cliente venha a ter.

Voando alto com seu copiloto de IA de escolha

Ao escolher um copiloto de IA para apoiar sua equipe, é importante considerar os requisitos exclusivos do seu time. O Zendesk continua sendo o padrão ouro do setor, oferecendo um ecossistema maduro, confiável e incrivelmente capaz que impulsiona as melhores equipes de suporte do mundo. Para equipes que buscam personalização especializada ou um modelo de preço diferente para suas interações de IA, o eesel AI é uma ferramenta complementar fantástica que aprimora sua experiência no Zendesk.

Se você quiser conferir como o eesel AI pode funcionar com sua configuração do Zendesk, visite nosso site ou experimente nosso teste gratuito de 7 dias, sem necessidade de cartão de crédito!