Un guide complet sur l'intégration Chatbase Zendesk

Les équipes de support modernes font face à un défi de taille. Les volumes de tickets ne cessent de croître et les clients s'attendent à des réponses utiles immédiatement, à toute heure du jour ou de la nuit. On peut avoir l'impression de toujours essayer de faire plus avec moins. Une solution courante consiste à intégrer l'IA dans l'équation, en connectant un agent d'IA (AI agent) à un centre d'assistance solide comme Zendesk pour gérer la première ligne.

L'intégration Chatbase Zendesk est un choix populaire pour les équipes qui débutent dans l'automatisation. Elle connecte un chatbot intelligent à votre centre de support pour détourner les questions courantes et créer des tickets.

Mais comment cela fonctionne-t-il réellement ? Que peut-elle faire et quelles sont ses limites ? Ce guide vous propose un regard complet et sans détour sur cette intégration, couvrant ses capacités, sa configuration et sa comparaison avec une approche plus moderne de « coéquipier IA ».

Qu'est-ce que l'intégration Chatbase Zendesk ?

À la base, l'intégration connecte deux plateformes : Chatbase, pour la création d'agents d'IA, et Zendesk, pour la gestion des conversations clients. L'idée est de créer un flux de travail où l'IA gère les tâches simples, libérant ainsi vos agents humains pour les problèmes plus complexes.

Qu'est-ce que Chatbase dans l'intégration Chatbase Zendesk ?

Chatbase est une plateforme qui vous permet de construire et de déployer vos propres agents d'IA. Elle est utilisée par plus de 10 000 entreprises pour créer des bots formés sur leurs propres données, telles que des documents, des sites web et des articles de centre d'aide. Vous pouvez ensuite configurer ces agents pour répondre aux questions des clients et même effectuer des actions spécifiques dans d'autres logiciels.

Chatbase est bien connu, et vous pouvez l'utiliser pour votre entreprise de commerce électronique. Il offre de larges options de personnalisation, et vous pouvez former votre agent en utilisant votre site web, des FAQ ou des extraits de texte. Vous pouvez même intégrer votre propre espace de travail Notion.

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Qu'est-ce que Zendesk dans l'intégration Chatbase Zendesk ?


Si vous travaillez dans le support client, vous avez probablement déjà rencontré Zendesk. C'est une solution de service client d'envergure utilisée par plus de 100 000 entreprises. Elle centralise toutes vos conversations clients, qu'elles proviennent d'e-mails, de chats, de réseaux sociaux ou d'autres canaux, dans un système de tickets unique, facilitant ainsi le suivi, la gestion et la résolution des problèmes par les équipes.

Comment fonctionne l'intégration Chatbase Zendesk ?

La connexion entre Chatbase et Zendesk fonctionne de deux manières principales :

1. Actions configurées : Vous pouvez configurer votre agent Chatbase pour effectuer des tâches spécifiques en fonction de ce qu'un client dit. Une action courante consiste à créer un nouveau ticket de support dans Zendesk lorsque l'agent rencontre un problème qu'il ne peut pas résoudre seul.
2. Transfert vers le chat en direct : Pour une escalade plus fluide, l'intégration peut utiliser la plateforme Sunshine Conversations de Zendesk. Cela permet à l'agent Chatbase de transférer l'intégralité de la conversation à un agent humain en direct dans l'espace de travail Zendesk, évitant ainsi au client de devoir tout répéter.

   

Capacités principales du flux de travail Chatbase Zendesk

Considérez cette intégration comme un moyen de construire un système de support à plusieurs niveaux. L'IA de Chatbase est votre première ligne de défense, gérant ce qu'elle peut et transmettant le reste à vos experts humains. Voici à quoi cela ressemble au quotidien.

Création automatisée de tickets avec Chatbase Zendesk

La fonction principale ici est de transformer les conversations en tickets. Dans Chatbase, vous pouvez configurer votre agent pour qu'il effectue des actions basées sur certains déclencheurs. Par exemple, si un client mentionne une « erreur de facturation » ou un « article cassé », vous pouvez définir une règle qui crée automatiquement un ticket dans Zendesk avec tous les détails pertinents.

Ce processus implique de définir manuellement les déclencheurs et les actions que l'agent doit suivre. Votre équipe doit réfléchir aux scénarios possibles et mettre en place les règles correspondantes.

L'avantage est que les problèmes importants sont enregistrés et envoyés au bon endroit dans Zendesk sans qu'un agent n'ait à copier-coller des informations. Cela permet de garder la file d'attente organisée et de s'assurer que rien n'est oublié.

Escalade intelligente vers des agents en direct avec Chatbase Zendesk

La fonction de transfert vers le chat en direct permet une escalade lorsqu'un problème nécessite une intervention humaine. Cette fonctionnalité, disponible sur les forfaits Zendesk Suite Professional et supérieurs, permet à l'agent Chatbase de transférer de manière transparente un client à un agent en direct.

Lorsqu'une escalade se produit, l'agent humain reçoit tout le contexte de la conversation. Cela évite la frustration du client qui n'a pas à réexpliquer son problème. Cela permet une expérience beaucoup plus fluide lors de la gestion de problèmes complexes ou sensibles.

Élargir les possibilités avec Zapier

Pour des flux de travail plus personnalisés, vous pouvez utiliser un outil comme Zapier pour créer des automatisations sur mesure. Zapier agit comme un pont entre des milliers d'applications, vous donnant plus de contrôle sur l'interaction entre Chatbase et Zendesk.

Par exemple, vous pourriez configurer un Zap pour :

• Créer automatiquement des tickets Zendesk chaque fois qu'un client remplit un formulaire spécifique dans votre bot Chatbase.
• Utiliser Chatbase pour analyser un ticket entrant, puis ajouter un contexte généré par l'IA ou des notes internes au ticket dans Zendesk avant même qu'un agent ne le voie.

Zapier ajoute une couche puissante de personnalisation pour les équipes ayant des besoins d'automatisation spécifiques qui vont au-delà de la simple création de tickets.

Le processus de configuration de Chatbase Zendesk

Connecter les comptes est la partie facile. Le véritable travail consiste à définir la logique et les règles que l'IA suivra. C'est là que les caractéristiques d'une approche configurée deviennent évidentes.

Connexion des comptes

Techniquement, la configuration est simple. Vous vous rendez dans l'onglet des intégrations de Chatbase, vous trouvez Zendesk et vous autorisez la connexion. C'est un processus standard que vous avez probablement déjà effectué avec d'autres applications.

Comprendre le processus de configuration manuelle

Une fois connecté, le cœur de la configuration consiste à fournir manuellement à l'agent des sources de données (comme des PDF et des liens vers des sites web), puis à configurer chaque action qu'il peut entreprendre. Vous anticipez les mots-clés, tracez les flux de travail et construisez chaque règle de A à Z.

Il s'agit d'un système basé sur des règles. L'IA reçoit des instructions sur ce qu'elle doit faire ; elle n'apprend pas à résoudre les problèmes à partir de votre contexte commercial de manière autonome. Cela nécessite une maintenance continue pour qu'elle reste efficace à mesure que de nouveaux problèmes surgissent ou que les clients formulent leurs questions de manière inattendue.

Cette approche est différente d'un système où une IA est intégrée comme un nouveau coéquipier. Au lieu d'être configurée manuellement avec des règles, une IA intégrée pourrait se connecter directement à votre Zendesk et apprendre de milliers de vos anciens tickets, macros et articles de centre d'aide pour comprendre votre entreprise, votre ton et vos chemins de résolution dès le premier jour.

Comparaison des différents modèles d'intégration d'IA

Bien que l'intégration puisse être un point de départ pour l'automatisation, elle repose sur un modèle « basé sur l'outil » qui diffère d'une IA moderne « basée sur le coéquipier ». Cette différence modifie la façon dont vous configurez, gérez et faites évoluer votre support par l'IA.

Outils configurables vs coéquipiers intégrés

L'approche de Chatbase implique de télécharger manuellement des documents, de définir des règles et de construire des chemins de conversation. C'est un projet qui nécessite un travail initial et une maintenance continue.

Une approche alternative, utilisée par des plateformes comme eesel AI, consiste à « embaucher » l'IA. Vous connectez eesel à votre compte Zendesk, et elle commence immédiatement à apprendre de tout votre historique de support. Elle lit vos anciens tickets, vos macros et votre centre d'aide pour comprendre votre contexte commercial, les problèmes courants et la voix de votre marque.

La partie RAG (Retrieval-Augmented Generation) est désormais un prérequis de base, le vrai travail consiste à faire en sorte que l'IA entreprenne des actions et s'intègre dans les flux de travail existants et parfois désordonnés d'une entreprise.

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Modèles basés sur des règles vs modèles d'auto-apprentissage

Un agent Chatbase fonctionne sur la base des actions spécifiques que vous avez programmées. Si le problème d'un client ne correspond pas à l'un de vos flux de travail prédéfinis, il y a escalade.

Un agent d'IA d'eesel, en revanche, apprend les chemins de résolution par lui-même. Il analyse comment vos agents humains ont résolu avec succès des tickets similaires par le passé et utilise ces connaissances pour résoudre les problèmes de bout en bout. Cela inclut la réalisation d'actions dans d'autres systèmes, comme la recherche d'une commande dans Shopify ou le traitement d'un remboursement.

Capacités de test avant lancement

Avec un système configuré comme Chatbase, la documentation ne mentionne pas de moyen de tester les performances de votre agent sur les conversations de support passées avant de le mettre en ligne avec les clients. Vous construisez vos règles et découvrez généralement les points à améliorer grâce aux interactions réelles.

Une fonction de simulation, proposée par des plateformes comme eesel AI, est un avantage clé ici. Avant même que l'IA n'interagisse avec un seul client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos tickets Zendesk historiques. Vous obtenez un indicateur précis de son taux de résolution et de sa précision, ce qui vous permet d'affiner son comportement et d'avoir une confiance totale avant la mise en service.

Apprentissage et amélioration continus

Pour un agent configuré, les mises à jour de l'IA se font dans le tableau de bord Chatbase, tandis que le travail de support et l'expertise de l'équipe résident dans Zendesk. La base de connaissances de l'IA est mise à jour manuellement.

Parce qu'eesel AI fonctionne comme un coéquipier au sein de votre centre d'assistance, il possède une boucle d'apprentissage intégrée. Il s'améliore continuellement à partir de chaque correction d'agent, de chaque note interne et de chaque nouveau ticket résolu. Il apprend constamment de vos meilleurs agents, garantissant qu'il devient plus performant et plus précis au fil du temps sans nécessiter de réapprentissage manuel.

Explorer une approche alternative de coéquipier IA

Une intégration configurée manuellement comme Chatbase et Zendesk peut être une première étape efficace, mais elle s'accompagne souvent d'une charge de maintenance. Une approche basée sur des règles peut nécessiter des mises à jour fréquentes pour suivre la nature dynamique du support client.

eesel AI propose une voie fondamentalement différente. Elle est conçue pour les équipes qui ont besoin d'une automatisation intelligente et évolutive qui apprend les spécificités de leur entreprise.

Avec notre modèle de « coéquipier », vous gardez toujours le contrôle. Vous pouvez engager eesel et le faire débuter avec des conseils, en utilisant l'IA Copilot pour rédiger des brouillons de réponses que vos agents pourront examiner. Une fois que vous avez utilisé des simulations pour vérifier ses performances, vous pouvez le promouvoir au rang d'agent d'IA entièrement autonome qui gère votre support de première ligne 24h/24 et 7j/7. C'est une façon différente d'aborder l'automatisation.

Si vous êtes prêt à explorer un coéquipier IA pour votre équipe, nous sommes là pour vous aider.

Essayez eesel gratuitement ou découvrez-le en action avec une démo.

Pour voir l'intégration Chatbase Zendesk en action, consultez cette présentation officielle de l'équipe Chatbase. Elle fournit un guide visuel sur la façon d'automatiser la création de tickets et de gérer les transferts vers le chat en direct.

Cette présentation officielle de l'équipe Chatbase fournit un guide visuel sur la façon d'automatiser la création de tickets et de gérer les transferts vers le chat en direct.