Um guia completo sobre a integração Chatbase Zendesk

Equipes de suporte modernas têm um trabalho difícil. Os volumes de tickets estão sempre aumentando, e os clientes esperam respostas úteis imediatamente, a qualquer hora do dia. Pode parecer que você está constantemente tentando fazer mais com menos. Uma solução comum é trazer a IA para o processo, conectando um agente de IA a um help desk sólido como o Zendesk para lidar com a linha de frente.

A integração Chatbase Zendesk é uma escolha popular para equipes que estão começando com a automação. Ela conecta um chatbot inteligente ao seu hub de suporte para desviar perguntas comuns e criar tickets.

Mas como ela realmente funciona? O que ela pode fazer e quais são seus limites? Este guia fornecerá uma visão completa e direta sobre a integração, cobrindo suas capacidades, a configuração e como ela se compara a uma abordagem mais moderna de "colega de equipe de IA".

O que é a integração Chatbase Zendesk?

Em sua essência, a integração conecta duas plataformas: o Chatbase, para construir agentes de IA, e o Zendesk, para gerenciar conversas com clientes. A ideia é criar um fluxo de trabalho onde a IA cuida das coisas simples, liberando seus agentes humanos para os problemas mais complexos.

O que é o Chatbase na integração Chatbase Zendesk?

O Chatbase é uma plataforma que permite construir e implementar seus próprios agentes de IA. É utilizado por mais de 10.000 empresas para criar bots treinados em seus próprios dados, como documentos, sites e artigos da central de ajuda. Você pode configurar esses agentes para responder a perguntas de clientes e até realizar ações específicas em outros softwares.

O Chatbase é bem conhecido e você pode usá-lo para o seu negócio de e-commerce. Ele oferece amplas opções de personalização e você pode treinar seu agente usando seu site, perguntas e respostas ou trechos de texto. Você pode até integrar seu próprio workspace do Notion.

Reddit

O que é o Zendesk na integração Chatbase Zendesk?


Se você trabalha com suporte ao cliente, provavelmente já conhece o Zendesk. É uma grande solução de atendimento ao cliente utilizada por mais de 100.000 empresas. Ele centraliza todas as conversas com seus clientes — vindas de e-mail, chat, redes sociais e muito mais — em um único sistema de tickets (chamados), facilitando para as equipes o rastreamento, gerenciamento e resolução de problemas.

Como funciona a integração Chatbase Zendesk?

A conexão entre o Chatbase e o Zendesk funciona de duas maneiras principais:

1. Ações Configuradas: Você pode configurar seu agente do Chatbase para realizar tarefas específicas com base no que o cliente diz. Uma ação comum é criar um novo ticket de suporte no Zendesk quando o agente encontra um problema que não consegue resolver sozinho.
2. Transferência para Chat ao Vivo (Live Chat Handoff): Para uma escalação mais fluida, a integração pode usar a plataforma Sunshine Conversations do Zendesk. Isso permite que o agente do Chatbase transfira toda a conversa para um agente humano no workspace do Zendesk, para que o cliente não precise repetir tudo.

   

Principais capacidades do fluxo de trabalho Chatbase Zendesk

Pense nesta integração como uma forma de construir um sistema de suporte em camadas. A IA do Chatbase é sua primeira linha de defesa, lidando com o que pode e passando o restante para seus especialistas humanos. Veja como isso funciona no dia a dia.

Criação automatizada de tickets com Chatbase Zendesk

A função principal aqui é transformar conversas em tickets. Dentro do Chatbase, você pode configurar seu agente para realizar ações baseadas em gatilhos específicos. Por exemplo, se um cliente mencionar "erro de cobrança" ou "item quebrado", você pode definir uma regra que cria automaticamente um ticket no Zendesk com todos os detalhes relevantes.

Esse processo envolve definir manualmente os gatilhos e as ações que o agente deve seguir. Sua equipe planeja os cenários possíveis e configura as regras correspondentes.

O benefício é que problemas importantes são registrados e enviados para o lugar certo no Zendesk sem que um agente precise copiar e colar informações. Isso mantém a fila organizada e ajuda a garantir que nada seja esquecido.

Escalação inteligente para agentes ao vivo com Chatbase Zendesk

O recurso de transferência de chat ao vivo permite a escalação quando um problema exige intervenção humana. Esse recurso, disponível nos planos Zendesk Suite Professional e superiores, permite que o agente do Chatbase transfira perfeitamente um cliente para um agente humano.

Quando ocorre uma escalação, o agente humano recebe todo o contexto da conversa. Isso evita a frustração do cliente de ter que explicar seu problema novamente. Proporciona uma experiência muito mais suave ao lidar com problemas complexos ou sensíveis.

Expandindo possibilidades com o Zapier

Para fluxos de trabalho mais personalizados, você pode utilizar uma ferramenta como o Zapier para criar automações sob medida. O Zapier atua como uma ponte entre milhares de aplicativos, oferecendo mais controle sobre como o Chatbase e o Zendesk interagem.

Por exemplo, você pode configurar um Zap para:

• Criar automaticamente tickets no Zendesk sempre que um cliente preencher um formulário específico no seu bot do Chatbase.
• Usar o Chatbase para analisar um ticket recebido e, em seguida, adicionar contexto gerado por IA ou notas internas ao ticket no Zendesk antes mesmo de um agente visualizá-lo.

O Zapier adiciona uma camada poderosa de personalização para equipes com necessidades específicas de automação que vão além da simples criação de tickets.

O processo de configuração do Chatbase Zendesk

Conectar as contas é a parte fácil. O trabalho real está em definir a lógica e as regras que a IA seguirá. É aqui que as características de uma abordagem configurada ficam claras.

Conectando as contas

Tecnicamente, a configuração é direta. Você acessa a aba de integrações no Chatbase, encontra o Zendesk e autoriza a conexão. É um processo padrão que você provavelmente já fez com outros aplicativos.

Entendendo o processo de configuração manual

Uma vez conectado, o cerne da configuração envolve alimentar manualmente o agente com fontes de dados (como PDFs e links de sites) e, em seguida, configurar cada ação que ele pode realizar. Você antecipa palavras-chave, mapeia fluxos de trabalho e constrói cada regra do zero.

Este é um sistema baseado em regras. A IA é instruída sobre o que fazer; ela não aprende a resolver problemas a partir do contexto do seu negócio por conta própria. Isso exige manutenção contínua para garantir que continue funcionando bem à medida que novos problemas surgem ou os clientes formulam perguntas de maneiras inesperadas.

Essa abordagem é diferente de um sistema onde uma IA é integrada como um novo colega de equipe. Em vez de ser configurada manualmente com regras, uma IA integrada poderia se conectar diretamente ao seu Zendesk e aprender com milhares de seus tickets antigos, macros e artigos da central de ajuda para entender seu negócio, seu tom de voz e seus caminhos de resolução desde o primeiro dia.

Comparando diferentes modelos de integração de IA

Embora a integração possa ser um ponto de partida para a automação, ela é construída em um modelo "baseado em ferramentas", que é diferente de uma IA moderna "baseada em colegas de equipe". Essa diferença muda a forma como você configura, gerencia e escala seu suporte com IA.

Ferramentas configuráveis vs. colegas de equipe integrados

A abordagem do Chatbase envolve o upload manual de documentos, a definição de regras e a construção de caminhos de conversa. É um projeto que exige trabalho inicial e manutenção constante.

Uma abordagem alternativa, utilizada por plataformas como o eesel AI, é "contratar" a IA. Você conecta o eesel à sua conta do Zendesk e ele começa imediatamente a aprender com todo o seu histórico de suporte. Ele lê seus tickets passados, suas macros e sua central de ajuda para entender o contexto do seu negócio, problemas comuns e a voz da sua marca.

A parte de RAG (Geração Aumentada de Recuperação) agora é o básico; o trabalho real está em fazer a IA realizar ações e se encaixar nos fluxos de trabalho existentes e complexos de uma empresa.

Reddit

Modelos baseados em regras vs. modelos de autoaprendizado

Um agente do Chatbase opera com base nas ações específicas que você programou. Se o problema de um cliente não se encaixa em um dos seus fluxos de trabalho pré-definidos, ele escala.

Um Agente de IA do eesel, por outro lado, aprende caminhos de resolução por conta própria. Ele analisa como seus agentes humanos resolveram com sucesso tickets semelhantes no passado e usa esse conhecimento para resolver problemas do início ao fim. Isso inclui realizar ações em outros sistemas, como consultar um pedido no Shopify ou processar um reembolso.

Capacidades de teste pré-lançamento

Com um sistema configurado como o Chatbase, a documentação não menciona uma maneira de testar o desempenho do seu agente em conversas de suporte passadas antes de colocá-lo no ar para os clientes. Você constrói suas regras e, normalmente, descobre áreas de melhoria através de interações ao vivo.

Um recurso de simulação, oferecido por plataformas como o eesel AI, é uma vantagem fundamental aqui. Antes que a IA interaja com um único cliente, você pode executá-la em milhares de seus tickets históricos do Zendesk. Você obtém um benchmark preciso de sua taxa de resolução e precisão, permitindo ajustar seu comportamento e ganhar total confiança antes de entrar em operação.

Aprendizado e melhoria contínua

Para um agente configurado, as atualizações na IA são feitas no painel do Chatbase, enquanto o trabalho de suporte e a expertise da equipe vivem dentro do Zendesk. A base de conhecimento da IA é atualizada manualmente.

Como o eesel AI opera como um colega de equipe dentro do seu help desk, ele possui um ciclo de aprendizado integrado. Ele melhora continuamente a cada correção de agente, cada nota interna e cada novo ticket resolvido. Ele está constantemente aprendendo com seus melhores agentes, garantindo que se torne melhor e mais preciso ao longo do tempo sem necessidade de retreinamento manual.

Explorando uma abordagem alternativa de colega de equipe de IA

Uma integração configurada manualmente como Chatbase e Zendesk pode ser um primeiro passo eficaz, mas muitas vezes traz uma carga de manutenção. Uma abordagem baseada em regras pode exigir atualizações frequentes para acompanhar a natureza dinâmica do suporte ao cliente.

O eesel AI oferece um caminho fundamentalmente diferente. Ele foi projetado para equipes que precisam de automação inteligente e escalável que aprenda as especificidades do seu negócio.

Com nosso modelo de "colega de equipe", você está sempre no controle. Você pode contratar o eesel e iniciá-lo com orientação, usando o AI Copilot para redigir respostas para seus agentes revisarem. Depois de usar simulações para verificar seu desempenho, você pode promovê-lo a um Agente de IA totalmente autônomo que cuida da sua linha de frente 24 horas por dia, 7 dias por semana. É uma maneira diferente de encarar a automação.

Se você está pronto para explorar um colega de equipe de IA para sua equipe, estamos aqui para ajudar.

Experimente o eesel gratuitamente ou veja-o em ação com uma demonstração.

Para ver a integração Chatbase Zendesk em ação, confira este passo a passo oficial da equipe do Chatbase. Ele fornece um guia visual sobre como automatizar a criação de tickets e gerenciar transferências de chat ao vivo.

Este passo a passo oficial da equipe do Chatbase fornece um guia visual sobre como automatizar a criação de tickets e gerenciar transferências de chat ao vivo.