Chatbase Zendesk連携の完全ガイド

現代のサポートチームは、非常に困難な状況に置かれています。チケット件数は増え続け、顧客は時間帯を問わず、即座に役立つ回答を求めています。常に「より少ないリソースでより多くのこと」をこなそうとしているように感じられるかもしれません。一般的な解決策は、AIを導入し、AIエージェントをZendeskのような堅牢なヘルプデスクに接続して、最前線の対応を任せることです。

ChatbaseとZendeskの連携は、自動化を始めたばかりのチームにとって人気のある選択肢です。スマートなチャットボットをサポートハブに接続し、よくある質問をそらしたり（デフレクション）、チケットを作成したりします。

しかし、それは実際にどのように機能するのでしょうか？何ができて、何が限界なのでしょうか？このガイドでは、その機能、セットアップ、そしてより現代的な「AIチームメイト」アプローチとの比較を含め、この連携について飾り気のない完全な解説をお届けします。

ChatbaseとZendeskの連携とは？

この連携の本質は、2つのプラットフォームを接続することにあります。1つはAIエージェントを構築するためのChatbase、もう1つは顧客との会話を管理するためのZendeskです。その目的は、AIが単純な案件を処理し、人間のエージェントがより複雑な問題に専念できるワークフローを構築することです。

ChatbaseとZendeskの連携におけるChatbaseとは？

Chatbaseは、独自のAIエージェントを構築・展開できるプラットフォームです。10,000社以上の企業で使用されており、ドキュメント、ウェブサイト、ヘルプセンターの記事など、自社のデータでトレーニングされたボットを作成できます。これらのエージェントを設定して、顧客の質問に答えたり、他のソフトウェアで特定のアクションを実行したりすることができます。

Chatbaseはよく知られており、eコマースビジネスにも活用できます。幅広いカスタマイズオプションを提供しており、ウェブサイト、Q&A、テキストスニペットを使用してエージェントをトレーニングできます。独自のNotionワークスペースを統合することも可能です。

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ChatbaseとZendeskの連携におけるZendeskとは？


カスタマーサポートに携わっているなら、おそらくZendeskを目にしたことがあるでしょう。これは10万社以上の企業で使用されている大規模なカスタマーサービスソリューションです。メール、チャット、ソーシャルメディアなど、あらゆる顧客との会話を1つのチケット管理システムに集約し、チームが問題を追跡、管理、解決しやすくします。

ChatbaseとZendeskの連携はどのように機能しますか？

ChatbaseとZendeskの接続は、主に2つの方法で機能します。

1. 設定されたアクション (Configured Actions): 顧客の発言に基づいて、Chatbaseエージェントに特定のアクションを実行させることができます。一般的なのは、エージェントが自力で解決できない問題に直面したときに、Zendeskで新しいサポートチケットを作成することです。
2. ライブチャットの引き継ぎ (Live Chat Handoff): よりスムーズなエスカレーションのために、この連携ではZendeskのSunshine Conversationsプラットフォームを使用できます。これにより、Chatbaseエージェントは会話全体をZendeskワークスペース内の人間のエージェントに引き継ぐことができ、顧客は同じことを繰り返す必要がなくなります。

   

ChatbaseとZendeskワークフローのコア機能

この連携は、階層型のサポートシステムを構築する方法だと考えてください。Chatbase AIが第一防衛線となり、対応可能なものを処理し、残りを人間の専門家に渡します。日々の業務では以下のようになります。

ChatbaseとZendeskによる自動チケット作成

ここでの主な機能は、会話をチケットに変換することです。Chatbase内では、特定のトリガーに基づいてアクションを実行するようにエージェントを設定できます。例えば、顧客が「請求エラー」や「商品の破損」に言及した場合、関連するすべての詳細を含めてZendeskにチケットを自動作成するルールを設定できます。

このプロセスには、エージェントが従うべきトリガーとアクションを手動で定義することが含まれます。チームは起こりうるシナリオを検討し、対応するルールを設定します。

利点は、エージェントが情報をコピー＆ペーストすることなく、重要な問題が記録され、Zendeskの適切な場所に送信されることです。これによりキューが整理され、見落としを防ぐことができます。

ChatbaseとZendeskによるライブエージェントへのスマートなエスカレーション

ライブチャット引き継ぎ機能は、人間の介入が必要な問題が発生した際のエスカレーションを可能にします。この機能は、Zendesk Suite Professionalプラン以上で利用可能で、Chatbaseエージェントからライブエージェントへ顧客をシームレスに転送できます。

エスカレーションが発生すると、人間のエージェントは会話の全コンテキストを把握できます。これにより、顧客が問題を最初から説明し直さなければならないという不満を避けることができます。複雑な問題や機密性の高い問題を扱う際に、はるかにスムーズな体験を提供できます。

Zapierによる可能性の拡大

よりカスタマイズされたワークフローが必要な場合は、Zapierのようなツールを導入できます。Zapierは何千ものアプリ間の架け橋として機能し、ChatbaseとZendeskの相互作用をより細かく制御できるようにします。

例えば、以下のようなZapを設定できます。

• 顧客がChatbaseボットの特定のフォームに入力するたびに、Zendeskチケットを自動的に作成する。
• Chatbaseを使用して受信チケットを分析し、エージェントが確認する前に、AIが生成したコンテキストや内部メモをZendeskのチケットに追加する。

Zapierは、単純なチケット作成を超えた特定の自動化ニーズを持つチームに、強力なカスタマイズレイヤーを提供します。

ChatbaseとZendeskのセットアッププロセス

アカウントの接続は簡単な部分です。本当の作業は、AIが従うべきロジックとルールを定義することにあります。ここで、設定ベースのアプローチの特徴が明確になります。

アカウントの接続

技術的には、セットアップは簡単です。Chatbaseの連携（integrations）タブに移動し、Zendeskを見つけて接続を承認します。これは他のアプリで行ったことがあるような標準的なプロセスです。

手動設定プロセスの理解

接続が完了したら、セットアップの核心は、エージェントにデータソース（PDFやウェブサイトのリンクなど）を手動で提供し、実行可能なすべてのアクションを設定することです。キーワードを予測し、ワークフローをマッピングし、すべてのルールを一から構築します。

これはルールベースのシステムです。AIは何をすべきか指示されますが、ビジネスの文脈から問題を解決する方法を自ら学ぶわけではありません。新しい問題が発生したり、顧客が予想外の言い回しで質問したりするたびに、良好な動作を維持するための継続的なメンテナンスが必要になります。

このアプローチは、AIを新しいチームメイトのようにオンボーディングするシステムとは異なります。手動でルールを設定する代わりに、オンボーディングされたAIはZendeskに直接接続し、数千件の過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事から学習して、初日からビジネス、トーン、解決策を理解することができます。

異なるAI統合モデルの比較

この連携は自動化の出発点にはなりますが、現代的な「チームメイト型」AIとは異なる「ツール型」モデルに基づいています。この違いにより、AIサポートのセットアップ、管理、拡張方法が変わります。

設定可能なツール vs. オンボードされたチームメイト

Chatbaseのアプローチでは、ドキュメントの手動アップロード、ルールの定義、会話パスの構築が必要です。これは事前の作業と継続的なメンテナンスを必要とするプロジェクトです。

eesel AIのようなプラットフォームが採用している代替アプローチは、AIを「採用」することです。eeselをZendeskアカウントに接続すると、すぐにサポート履歴全体からの学習を開始します。過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターを読み込み、ビジネスの文脈、一般的な問題、ブランドの声を理解します。

RAG（検索拡張生成）の部分は今や当たり前ですが、本当の難しさは、AIにアクションを実行させ、企業の複雑な既存ワークフローに適合させることにあります。

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ルールベース vs. 自己学習モデル

Chatbaseエージェントは、プログラムされた特定のアクションに基づいて動作します。顧客の問題があらかじめ定義されたワークフローのいずれにも当てはまらない場合、エスカレーションされます。

一方、eeselのAIエージェントは、解決までの道のりを自ら学習します。過去に人間のエージェントが同様のチケットをどのように解決したかを分析し、その知識を使って問題を最初から最後まで解決します。これには、Shopifyでの注文検索や返金処理など、他のシステムでのアクション実行も含まれます。

リリース前のテスト機能

Chatbaseのような設定型システムでは、顧客に公開する前に、過去のサポート会話でエージェントのパフォーマンスをテストする方法についてドキュメントに記載がありません。ルールを構築し、通常は実際のやり取りを通じて改善点を発見することになります。

eesel AIなどのプラットフォームが提供するシミュレーション機能は、ここでの大きな利点です。AIが顧客と対話する前に、数千件の過去のZendeskチケットで実行してみることができます。解決率と精度の正確なベンチマークが得られるため、公開前に動作を微調整し、完全な自信を持つことができます。

継続的な学習と改善

設定型エージェントの場合、AIの更新はChatbaseのダッシュボードで行われますが、サポート業務やチームの専門知識はZendesk内にあります。AIのナレッジベースは手動で更新されます。

eesel AIはヘルプデスク内のチームメイトとして機能するため、学習ループが組み込まれています。エージェントによる修正、内部メモ、新しく解決されたチケットのすべてから継続的に改善されます。常に優秀なエージェントから学習しているため、手動の再トレーニングなしで、時間の経過とともに精度が向上していきます。

代替案としてのAIチームメイトアプローチの検討

ChatbaseとZendeskのような手動設定の連携は、自動化の第一歩として効果的ですが、メンテナンスの負担が伴うことがよくあります。ルールベースのアプローチでは、カスタマーサポートの動的な性質に対応するために頻繁な更新が必要になる場合があります。

eesel AIは、根本的に異なる道を提供します。自社のビジネスの詳細を学習する、拡張可能でインテリジェントな自動化を必要とするチーム向けに設計されています。

私たちの「チームメイト」モデルでは、常にあなたがコントロールできます。eeselを採用し、まずはAI Copilot（AIコパイロット）を使用してエージェントが確認するための返信ドラフトを作成させることから始められます。シミュレーションでパフォーマンスを確認できたら、24時間365日最前線のサポートを担当する完全自律型のAIエージェントに昇格させることができます。これは、自動化への全く新しいアプローチです。

あなたのチームのためにAIチームメイトを検討する準備ができているなら、私たちがお手伝いします。

eeselを無料で試す または デモで実際の動作を確認する

ChatbaseとZendeskの連携の実際の動作を確認するには、Chatbaseチームによるこちらの公式ウォークスルーをご覧ください。チケット作成の自動化やライブチャットの引き継ぎ管理方法について、視覚的なガイドを提供しています。

Chatbaseチームによるこの公式ウォークスルーでは、チケット作成の自動化とライブチャットの引き継ぎ管理方法を視覚的に解説しています。