Una guía completa sobre la integración de Chatbase y Zendesk

Los equipos de soporte modernos se enfrentan a un gran desafío. El volumen de tickets no deja de aumentar y los clientes esperan respuestas útiles de inmediato, a cualquier hora del día. Puede parecer que usted está constantemente tratando de hacer más con menos. Una solución común es incorporar la IA (inteligencia artificial) a la mezcla, conectando un agente de IA a un centro de ayuda sólido como Zendesk para gestionar la primera línea de atención.

La integración de Chatbase y Zendesk es una opción popular para los equipos que comienzan con la automatización. Conecta un chatbot inteligente a su centro de soporte para desviar preguntas comunes y crear tickets.

Pero, ¿cómo funciona realmente? ¿Qué puede hacer y cuáles son sus límites? Esta guía le ofrecerá un análisis completo y directo de la integración, cubriendo sus capacidades, la configuración y cómo se compara con un enfoque más moderno de "compañero de IA".

¿Qué es la integración de Chatbase y Zendesk?

En su esencia, la integración conecta dos plataformas: Chatbase, para crear agentes de IA, y Zendesk, para gestionar las conversaciones con los clientes. La idea es crear un flujo de trabajo donde la IA se encargue de lo sencillo, liberando a sus agentes humanos para los problemas más complejos.

¿Qué es Chatbase en la integración con Zendesk?

Chatbase es una plataforma que le permite crear y desplegar sus propios agentes de IA. Es utilizada por más de 10,000 empresas para crear bots entrenados con sus propios datos, como documentos, sitios web y artículos del centro de ayuda. Luego, usted puede configurar estos agentes para responder preguntas de los clientes e incluso realizar acciones específicas en otros programas de software.

Chatbase es muy conocido y puede usarlo para su negocio de comercio electrónico. Ofrece amplias opciones de personalización y puede entrenar a su agente utilizando su sitio web, preguntas y respuestas o fragmentos de texto. Incluso puede integrar su propio espacio de trabajo de Notion.

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¿Qué es Zendesk en la integración con Chatbase?


Si trabaja en atención al cliente, es probable que conozca Zendesk. Es una solución de servicio al cliente a gran escala utilizada por más de 100,000 empresas. Reúne todas las conversaciones con sus clientes (desde correo electrónico, chat, redes sociales y más) en un solo sistema de tickets, lo que facilita a los equipos el seguimiento, la gestión y la resolución de problemas.

¿Cómo funciona la integración de Chatbase y Zendesk?

La conexión entre Chatbase y Zendesk funciona principalmente de dos maneras:

1. Acciones configuradas: Usted puede configurar su agente de Chatbase para realizar tareas específicas basadas en lo que diga un cliente. Una acción común es crear un nuevo ticket de soporte en Zendesk cuando el agente se encuentra con un problema que no puede resolver por sí mismo.
2. Transferencia a chat en vivo: Para un escalamiento más fluido, la integración puede utilizar la plataforma Sunshine Conversations de Zendesk. Esto permite que el agente de Chatbase transfiera toda la conversación a un agente humano en vivo dentro del espacio de trabajo de Zendesk, para que el cliente no tenga que repetir todo.

   

Capacidades principales del flujo de trabajo de Chatbase y Zendesk

Piense en esta integración como una forma de construir un sistema de soporte por niveles. La IA de Chatbase es su primera línea de defensa, gestionando lo que puede y pasando el resto a sus expertos humanos. Así es como se ve en el día a día.

Creación automatizada de tickets con Chatbase y Zendesk

La función principal aquí es convertir las conversaciones en tickets. Dentro de Chatbase, usted puede configurar su agente para que realice acciones basadas en ciertos activadores (triggers). Por ejemplo, si un cliente menciona "error de facturación" o "artículo roto", puede establecer una regla que cree automáticamente un ticket en Zendesk con todos los detalles relevantes.

Este proceso implica definir manualmente los activadores y las acciones que debe seguir el agente. Su equipo debe pensar en los posibles escenarios y configurar las reglas correspondientes.

El beneficio es que los problemas importantes se registran y se envían al lugar correcto en Zendesk sin que un agente tenga que copiar y pegar información. Esto mantiene la cola organizada y ayuda a asegurar que nada se pase por alto.

Escalamiento inteligente a agentes en vivo con Chatbase y Zendesk

La función de transferencia a chat en vivo permite el escalamiento cuando un problema requiere intervención humana. Esta función, disponible en los planes Zendesk Suite Professional y superiores, permite que el agente de Chatbase transfiera sin problemas a un cliente a un agente en vivo.

Cuando ocurre un escalamiento, el agente humano recibe todo el contexto de la conversación. Esto evita la frustración del cliente de tener que explicar su problema de nuevo. Esto permite una experiencia mucho más fluida al tratar problemas complejos o delicados.

Ampliando las posibilidades con Zapier

Para flujos de trabajo más personalizados, puede utilizar una herramienta como Zapier. Zapier actúa como un puente entre miles de aplicaciones, dándole más control sobre cómo interactúan Chatbase y Zendesk.

Por ejemplo, podría configurar un "Zap" para:

• Crear automáticamente tickets en Zendesk cada vez que un cliente complete un formulario específico en su bot de Chatbase.
• Usar Chatbase para analizar un ticket entrante y luego añadir contexto generado por IA o notas internas al ticket en Zendesk antes de que un agente lo vea.

Zapier añade una potente capa de personalización para equipos con necesidades de automatización específicas que van más allá de la simple creación de tickets.

El proceso de configuración de Chatbase y Zendesk

Conectar las cuentas es la parte fácil. El verdadero trabajo está en definir la lógica y las reglas que seguirá la IA. Aquí es donde se hacen evidentes las características de un enfoque basado en la configuración.

Conexión de las cuentas

Técnicamente, la configuración es sencilla. Usted va a la pestaña de integraciones en Chatbase, busca Zendesk y autoriza la conexión. Es un proceso estándar que probablemente ya haya realizado con otras aplicaciones.

Entendiendo el proceso de configuración manual

Una vez conectado, el núcleo de la configuración implica proporcionar manualmente al agente las fuentes de datos (como PDFs y enlaces a sitios web) y luego configurar cada una de las acciones que puede realizar. Usted debe anticipar palabras clave, trazar flujos de trabajo y construir cada regla desde cero.

Este es un sistema basado en reglas. Se le instruye a la IA sobre qué hacer; no aprende a resolver problemas a partir del contexto de su negocio por sí sola. Esto requiere un mantenimiento continuo para que siga funcionando bien a medida que surgen nuevos problemas o los clientes formulan preguntas de maneras inesperadas.

Este enfoque es diferente de un sistema donde una IA se incorpora como un nuevo compañero de equipo. En lugar de ser configurada manualmente con reglas, una IA incorporada podría conectarse directamente a su Zendesk y aprender de miles de sus tickets pasados, macros y artículos del centro de ayuda para entender su contexto de negocio, su tono y sus rutas de resolución desde el primer día.

Comparación de diferentes modelos de integración de IA

Si bien la integración puede ser un punto de partida para la automatización, está construida sobre un modelo "basado en herramientas" que es diferente de una IA moderna "basada en compañeros". La diferencia cambia la forma en que usted configura, gestiona y escala su soporte de IA.

Herramientas configurables frente a compañeros incorporados

El enfoque de Chatbase implica cargar documentos manualmente, definir reglas y construir rutas de conversación. Es un proyecto que requiere trabajo inicial y mantenimiento constante.

Un enfoque alternativo, utilizado por plataformas como eesel AI, es "contratar" a la IA. Usted conecta eesel a su cuenta de Zendesk y esta comienza a aprender inmediatamente de todo su historial de soporte. Lee sus tickets pasados, sus macros y su centro de ayuda para entender el contexto de su negocio, los problemas comunes y la voz de su marca.

La parte de RAG es ahora lo mínimo indispensable; el verdadero trabajo consiste en hacer que la IA realice acciones y se adapte a los flujos de trabajo existentes y complejos de una empresa.

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Modelos basados en reglas frente a modelos de autoaprendizaje

Un agente de Chatbase opera basándose en las acciones específicas que usted ha programado. Si el problema de un cliente no encaja en uno de sus flujos de trabajo predefinidos, se escala.

Un Agente de IA de eesel, por otro lado, aprende las rutas de resolución por su cuenta. Analiza cómo sus agentes humanos han resuelto con éxito tickets similares en el pasado y utiliza ese conocimiento para resolver problemas de principio a fin. Eso incluye realizar acciones en otros sistemas, como buscar un pedido en Shopify o procesar un reembolso.

Capacidades de prueba previas al lanzamiento

Con un sistema configurado como Chatbase, la documentación no menciona una forma de probar el rendimiento de su agente en conversaciones de soporte pasadas antes de ponerlo en marcha con los clientes. Usted construye sus reglas y, por lo general, descubre áreas de mejora a través de las interacciones en vivo.

Una función de simulación, ofrecida por plataformas como eesel AI, es una ventaja clave aquí. Antes de que la IA interactúe con un solo cliente, usted puede ejecutarla sobre miles de sus tickets históricos de Zendesk. Obtiene un punto de referencia preciso de su tasa de resolución y precisión, lo que le permite ajustar su comportamiento y ganar total confianza antes de lanzarlo.

Aprendizaje y mejora continua

Para un agente configurado, las actualizaciones de la IA se realizan en el panel de Chatbase, mientras que el trabajo de soporte y la experiencia del equipo viven dentro de Zendesk. La base de conocimientos de la IA se actualiza manualmente.

Debido a que eesel AI opera como un compañero dentro de su centro de ayuda, tiene un ciclo de aprendizaje integrado. Mejora continuamente con cada corrección de los agentes, cada nota interna y cada ticket recién resuelto. Aprende constantemente de sus mejores agentes, asegurando que sea cada vez mejor y más preciso con el tiempo sin necesidad de reentrenamiento manual.

Explorando un enfoque alternativo de compañero de IA

Una integración configurada manualmente como Chatbase y Zendesk puede ser un primer paso eficaz, pero a menudo conlleva una carga de mantenimiento. Un enfoque basado en reglas puede requerir actualizaciones frecuentes para mantenerse al día con la naturaleza dinámica de la atención al cliente.

eesel AI ofrece un camino fundamentalmente diferente. Está diseñado para equipos que necesitan una automatización inteligente y escalable que aprenda las particularidades de su negocio.

Con nuestro modelo de "compañero", usted siempre tiene el control. Puede contratar a eesel y comenzar con orientación, utilizando el Copiloto de IA para redactar respuestas que sus agentes revisarán. Una vez que haya utilizado las simulaciones para verificar su rendimiento, puede ascenderlo a un Agente de IA totalmente autónomo que gestione su primera línea de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Es una forma diferente de abordar la automatización.

Si está listo para explorar un compañero de IA para su equipo, estamos aquí para ayudarle.

Pruebe eesel gratis o véalo en acción con una demostración.

Para ver la integración de Chatbase y Zendesk en acción, eche un vistazo a este recorrido oficial del equipo de Chatbase. Proporciona una guía visual sobre cómo automatizar la creación de tickets y gestionar las transferencias de chat en vivo.

Este recorrido oficial del equipo de Chatbase proporciona una guía visual sobre cómo automatizar la creación de tickets y gestionar las transferencias de chat en vivo.