Ein vollständiger Leitfaden zur Chatbase-Zendesk-Integration

Moderne Support-Teams stehen vor einer schwierigen Aufgabe. Das Ticketaufkommen steigt ständig, und Kunden erwarten sofort hilfreiche Antworten, zu jeder Tageszeit. Es kann sich so anfühlen, als müssten Sie ständig versuchen, mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen. Eine gängige Lösung besteht darin, KI (Künstliche Intelligenz) einzubinden und einen KI-Agenten mit einem soliden Helpdesk wie Zendesk zu verbinden, um den Frontline-Support zu übernehmen.

Die Chatbase-Zendesk-Integration ist eine beliebte Wahl für Teams, die mit der Automatisierung beginnen. Sie verbindet einen intelligenten Chatbot mit Ihrem Support-Hub, um häufige Fragen abzufangen und Tickets zu erstellen.

Aber wie funktioniert das eigentlich? Was kann die Integration leisten und wo liegen ihre Grenzen? Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen vollständigen, sachlichen Einblick in die Integration, ihre Funktionen, die Einrichtung und den Vergleich mit einem moderneren „KI-Teamkollegen“-Ansatz.

Was ist die Chatbase-Zendesk-Integration?

Im Kern verbindet die Integration zwei Plattformen: Chatbase zur Erstellung von KI-Agenten und Zendesk zur Verwaltung von Kundeninteraktionen. Die Idee dahinter ist, einen Workflow zu schaffen, bei dem die KI die einfachen Dinge erledigt und Ihre menschlichen Agenten für die kniffligeren Probleme entlastet.

Was ist Chatbase in der Chatbase-Zendesk-Integration?

Chatbase ist eine Plattform, mit der Sie Ihre eigenen KI-Agenten erstellen und bereitstellen können. Sie wird von über 10.000 Unternehmen genutzt, um Bots zu erstellen, die auf eigenen Daten wie Dokumenten, Websites und Help-Center-Artikeln trainiert sind. Sie können diese Agenten dann so konfigurieren, dass sie Kundenfragen beantworten und sogar spezifische Aktionen in anderer Software ausführen.

Chatbase ist bekannt und Sie können es für Ihr E-Commerce-Unternehmen nutzen. Es bietet umfassende Anpassungsoptionen und Sie können Ihren Agenten mithilfe Ihrer Website, Q&A oder Textausschnitten trainieren. Sie können sogar Ihren eigenen Notion-Workspace integrieren.

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Was ist Zendesk in der Chatbase-Zendesk-Integration?


Wenn Sie im Kundensupport tätig sind, sind Sie wahrscheinlich schon einmal auf Zendesk gestoßen. Es ist eine umfassende Kundenservicelösung, die von über 100.000 Unternehmen genutzt wird. Sie führt all Ihre Kundeninteraktionen aus E-Mails, Chats, sozialen Medien und mehr in einem Ticketsystem zusammen, was es Teams erleichtert, Probleme zu verfolgen, zu verwalten und zu lösen.

Wie funktioniert die Chatbase-Zendesk-Integration?

Die Verbindung zwischen Chatbase und Zendesk funktioniert auf zwei Hauptwegen:

1. Konfigurierte Aktionen: Sie können Ihren Chatbase-Agenten so einstellen, dass er basierend auf den Aussagen eines Kunden bestimmte Aufgaben ausführt. Eine gängige Aktion ist das Erstellen eines neuen Support-Tickets in Zendesk, wenn der Agent auf ein Problem stößt, das er nicht selbst lösen kann.
2. Live-Chat-Übergabe (Handoff): Für eine reibungslosere Eskalation kann die Integration die Sunshine Conversations-Plattform von Zendesk nutzen. Dies ermöglicht es dem Chatbase-Agenten, die gesamte Konversation an einen echten menschlichen Agenten im Zendesk-Arbeitsbereich zu übergeben, sodass der Kunde nicht alles wiederholen muss.

   

Kernfunktionen des Chatbase-Zendesk-Workflows

Betrachten Sie diese Integration als eine Möglichkeit, ein gestaffeltes Support-System aufzubauen. Die Chatbase-KI ist Ihre erste Verteidigungslinie, die erledigt, was sie kann, und den Rest an Ihre menschlichen Experten weitergibt. So sieht das im Alltag aus:

Automatisierte Ticket-Erstellung mit Chatbase Zendesk

Die Hauptfunktion hierbei ist die Umwandlung von Konversationen in Tickets. Innerhalb von Chatbase können Sie Ihren Agenten so konfigurieren, dass er basierend auf bestimmten Auslösern (Triggern) Aktionen ausführt. Wenn ein Kunde beispielsweise „Rechnungsfehler“ oder „defekter Artikel“ erwähnt, können Sie eine Regel festlegen, die automatisch ein Ticket in Zendesk mit allen relevanten Details erstellt.

Dieser Prozess beinhaltet das manuelle Definieren der Trigger und Aktionen, denen der Agent folgen soll. Ihr Team durchdenkt mögliche Szenarien und richtet die entsprechenden Regeln ein.

Der Vorteil ist, dass wichtige Probleme protokolliert und an die richtige Stelle in Zendesk gesendet werden, ohne dass ein Agent Informationen kopieren und einfügen muss. Dies hält die Warteschlange organisiert und hilft sicherzustellen, dass nichts übersehen wird.

Intelligente Eskalation an Live-Agenten mit Chatbase Zendesk

Die Live-Chat-Übergabefunktion ermöglicht eine Eskalation, wenn ein Problem menschliches Eingreifen erfordert. Diese Funktion, die in den Zendesk Suite Professional-Plänen und höher verfügbar ist, lässt den Chatbase-Agenten einen Kunden nahtlos an einen Live-Agenten übertragen.

Wenn eine Eskalation stattfindet, erhält der menschliche Agent den vollen Kontext der bisherigen Konversation. Dies vermeidet die Frustration der Kunden, ihr Problem erneut erklären zu müssen. Es sorgt für eine wesentlich reibungslosere Erfahrung beim Umgang mit komplexen oder sensiblen Problemen.

Erweiterung der Möglichkeiten mit Zapier

Für individuellere Workflows können Sie ein Tool wie Zapier hinzuziehen. Zapier fungiert als Brücke zwischen Tausenden von Apps und gibt Ihnen mehr Kontrolle darüber, wie Chatbase und Zendesk interagieren.

Sie könnten beispielsweise einen „Zap“ einrichten, um:

• Automatisch Zendesk-Tickets zu erstellen, wann immer ein Kunde ein bestimmtes Formular in Ihrem Chatbase-Bot ausfüllt.
• Chatbase zu nutzen, um ein eingehendes Ticket zu analysieren und dann KI-generierten Kontext oder interne Notizen zum Ticket in Zendesk hinzuzufügen, noch bevor ein Agent es sieht.

Zapier fügt eine leistungsstarke Ebene der Anpassung für Teams hinzu, die spezifische Automatisierungsanforderungen haben, die über die einfache Ticket-Erstellung hinausgehen.

Der Chatbase-Zendesk-Einrichtungsprozess

Die Verbindung der Konten ist der einfache Teil. Die eigentliche Arbeit besteht darin, die Logik und die Regeln zu definieren, denen die KI folgen wird. Hier werden die Merkmale eines konfigurierten Ansatzes deutlich.

Verbindung der Konten

Technisch gesehen ist die Einrichtung unkompliziert. Sie gehen in Chatbase zum Tab „Integrations“, suchen Zendesk und autorisieren die Verbindung. Es ist ein Standardprozess, den Sie wahrscheinlich schon mit anderen Apps durchgeführt haben.

Verständnis des manuellen Konfigurationsprozesses

Sobald die Verbindung steht, besteht der Kern der Einrichtung darin, den Agenten manuell mit Datenquellen (wie PDFs und Website-Links) zu füttern und dann jede einzelne Aktion zu konfigurieren, die er ausführen kann. Sie antizipieren Schlüsselwörter, planen Workflows und bauen jede Regel von Grund auf neu auf.

Dies ist ein regelbasiertes System. Die KI wird angewiesen, was zu tun ist; sie lernt nicht eigenständig aus Ihrem Geschäftskontext, wie Probleme zu lösen sind. Dies erfordert eine laufende Wartung, damit das System gut funktioniert, wenn neue Probleme auftreten oder Kunden Fragen auf unerwartete Weise formulieren.

Dieser Ansatz unterscheidet sich von einem System, bei dem eine KI wie ein neuer Teamkollege eingearbeitet (onboarded) wird. Anstatt manuell mit Regeln konfiguriert zu werden, könnte eine eingearbeitete KI direkt mit Ihrem Zendesk verbunden werden und aus Tausenden Ihrer vergangenen Tickets, Makros und Help-Center-Artikel lernen, um Ihr Geschäft, Ihren Tonfall und Ihre Lösungspfade vom ersten Tag an zu verstehen.

Vergleich verschiedener KI-Integrationsmodelle

Obwohl die Integration ein Ausgangspunkt für die Automatisierung sein kann, basiert sie auf einem „werkzeugbasierten“ Modell, das sich von einer modernen, „teamkollegenbasierten“ KI unterscheidet. Dieser Unterschied verändert die Art und Weise, wie Sie Ihren KI-Support einrichten, verwalten und skalieren.

Konfigurierbare Tools vs. eingearbeitete Teamkollegen

Der Chatbase-Ansatz beinhaltet das manuelle Hochladen von Dokumenten, das Definieren von Regeln und das Erstellen von Gesprächspfaden. Es ist ein Projekt, das Vorabarbeit und laufende Wartung erfordert.

Ein alternativer Ansatz, der von Plattformen wie eesel AI verwendet wird, besteht darin, die KI „einzustellen“. Sie verbinden eesel mit Ihrem Zendesk-Konto, und sie beginnt sofort damit, aus Ihrer gesamten Support-Historie zu lernen. Sie liest Ihre vergangenen Tickets, Ihre Makros und Ihr Help Center, um Ihren Geschäftskontext, häufige Probleme und Ihre Markenidentität (Brand Voice) zu verstehen.

Der RAG-Teil (Retrieval-Augmented Generation) ist heutzutage Standard. Die eigentliche Arbeit besteht darin, die KI dazu zu bringen, Aktionen auszuführen und sich in die oft ungeordneten, bestehenden Workflows eines Unternehmens einzufügen.

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Regelbasierte vs. selbstlernende Modelle

Ein Chatbase-Agent arbeitet auf der Grundlage der spezifischen Aktionen, die Sie programmiert haben. Wenn das Problem eines Kunden nicht in einen Ihrer vordefinierten Workflows passt, wird es eskaliert.

Ein KI-Agent von eesel hingegen lernt Lösungspfade eigenständig. Er analysiert, wie Ihre menschlichen Agenten ähnliche Tickets in der Vergangenheit erfolgreich gelöst haben, und nutzt dieses Wissen, um Probleme von Anfang bis Ende zu lösen. Dazu gehört auch das Ausführen von Aktionen in anderen Systemen, wie das Nachschlagen einer Bestellung in Shopify oder das Bearbeiten einer Rückerstattung.

Testmöglichkeiten vor dem Start

Bei einem konfigurierten System wie Chatbase erwähnt die Dokumentation keine Möglichkeit, die Leistung Ihres Agenten anhand vergangener Support-Gespräche zu testen, bevor Sie ihn für Kunden freischalten. Sie bauen Ihre Regeln auf und entdecken Verbesserungspotenziale meist erst durch Live-Interaktionen.

Eine Simulationsfunktion, wie sie Plattformen wie eesel AI bieten, ist hier ein entscheidender Vorteil. Bevor die KI jemals mit einem einzigen Kunden interagiert, können Sie sie an Tausenden Ihrer historischen Zendesk-Tickets testen. Sie erhalten einen präzisen Benchmark für die Lösungsrate und Genauigkeit, sodass Sie das Verhalten feinabstimmen und volles Vertrauen gewinnen können, bevor Sie live gehen.

Kontinuierliches Lernen und Verbesserung

Bei einem konfigurierten Agenten werden Aktualisierungen der KI im Chatbase-Dashboard vorgenommen, während die Support-Arbeit und das Team-Fachwissen innerhalb von Zendesk stattfinden. Die Wissensdatenbank der KI wird manuell aktualisiert.

Da eesel AI wie ein Teamkollege innerhalb Ihres Helpdesks agiert, verfügt es über eine integrierte Lernschleife. Es verbessert sich kontinuierlich durch jede Korrektur eines Agenten, jede interne Notiz und jedes neu gelöste Ticket. Es lernt ständig von Ihren besten Agenten und stellt so sicher, dass es mit der Zeit immer besser und genauer wird, ohne dass ein manuelles Nachtraining erforderlich ist.

Erkundung eines alternativen KI-Teamkollegen-Ansatzes

Eine manuell konfigurierte Integration wie Chatbase und Zendesk kann ein effektiver erster Schritt sein, bringt aber oft einen hohen Wartungsaufwand mit sich. Ein regelbasierter Ansatz erfordert möglicherweise häufige Aktualisierungen, um mit der dynamischen Natur des Kundensupports Schritt zu halten.

eesel AI bietet einen grundlegend anderen Weg. Es wurde für Teams entwickelt, die eine skalierbare, intelligente Automatisierung benötigen, welche die Besonderheiten ihres Unternehmens lernt.

Mit unserem „Teamkollegen“-Modell behalten Sie immer die Kontrolle. Sie können eesel „einstellen“ und zunächst unter Anleitung starten, indem Sie den KI-Copiloten nutzen, um Antwortentwürfe zu erstellen, die Ihre Agenten überprüfen können. Sobald Sie die Leistung mithilfe von Simulationen verifiziert haben, können Sie eesel zu einem vollautonomen KI-Agenten befördern, der Ihren Frontline-Support rund um die Uhr übernimmt. Es ist eine andere Art, Automatisierung anzugehen.

Wenn Sie bereit sind, einen KI-Teamkollegen für Ihr Team zu erkunden, sind wir für Sie da.

Testen Sie eesel kostenlos oder sehen Sie es in einer Demo in Aktion.

Um die Chatbase-Zendesk-Integration in Aktion zu sehen, schauen Sie sich diesen offiziellen Walkthrough des Chatbase-Teams an. Er bietet eine visuelle Anleitung zur Automatisierung der Ticket-Erstellung und zur Verwaltung von Live-Chat-Übergaben.

Dieser offizielle Walkthrough des Chatbase-Teams bietet eine visuelle Anleitung zur Automatisierung der Ticket-Erstellung und zur Verwaltung von Live-Chat-Übergaben.