Zendesk CopilotのAI機能を徹底解説

カスタマーサポートに携わっている方なら、業務を効率化すると評判のAIアシスタントや「コパイロット（副操縦士）」について耳にしたことがあるでしょう。そのコンセプトはシンプルです。エージェントがより迅速にチケット（問い合わせ）を処理し、一貫した回答を提供できるようにサポートすることです。Zendeskはこの分野のリーダーとして、Zendesk Copilotをリリースし、その地位を確立しました。しかし、実際にその中身はどうなっているのでしょうか？

このガイドでは、Zendesk CopilotのAI機能について分かりやすく解説します。どのようなことができるのか、段階的な料金体系はどうなっているのか、そしてチームの規模拡大をどのように支援するのか、その主要な強みを紹介します。

Zendesk Copilotとは？

Zendesk Copilotは、Zendesk Suiteのプランに統合できる強力なアドオン（拡張機能）です。カスタマーサービスエージェントのための、頼りになるAI搭載ヘルパーだと考えてください。主な役割は、定型業務の処理、リアルタイムでの提案、そしてエージェントが統合されたZendeskワークスペースを離れることなく生産性を維持できるようサポートすることです。

これはチームを置き換えるものではなく、チームの能力を強化するために設計されています。その代わりに、舞台裏で動作し、チケットの要約、返信のドラフト作成、受信したリクエストのインテリジェントな分類といった洗練されたツールをエージェントに提供します。

Zendeskは成熟し信頼性の高いプラットフォームであるため、AIが一貫したエンタープライズグレード（企業向け品質）のサポートを提供できるように、ワークフローが構造化されている場合にCopilotは最大の効果を発揮します。

Zendesk Copilotの主要なAI機能

サポートデスクに自動化と効率化をもたらす主な機能を見ていきましょう。

インテリジェントトリアージによる自動ルーティング

インテリジェントトリアージ（Intelligent Triage）は、AIを使用して、届いたチケットの内容、顧客の感情、使用されている言語を自動的に特定します。これにより、手動での仕分け作業が効率化され、チケットが適切な専門スタッフに迅速に届くようになります。

これは、さまざまな業界の膨大なデータでトレーニングされたZendeskの高品質な汎用モデルに基づいています。これにより、ほとんどのチームにとって強固な基盤が提供されます。また、高度に専門的なニーズを持つ企業のために、Zendeskはカスタムルーティングルールを作成する柔軟性も提供しており、AIがユニークな例外ケースをどのように処理するかをさらに微調整できます。

オートアシストによるガイド付きワークフロー

オートアシスト（Auto Assist）は、特定のトピックに基づいてチケットを解決するためのステップバイステップのガイダンスをエージェントに提供する機能です。管理者は、すべてのエージェントが会社のベストプラクティスに従うことを保証する、正確で信頼性の高いワークフローを構築できます。

この機能は、一貫性の維持に優れています。プロセスを定義することで、チームが常に高いサービス基準を維持できるようになります。これは、新しいエージェントのトレーニングや、大規模なサポート組織全体で厳格な品質基準を維持するための優れたツールです。

このビデオでは、Zendesk Agent Copilotがエージェントの生産性を向上させるための価値ある投資である理由の概要を説明しています。

エージェントとコンテンツのための生成AI

Zendesk Copilotは、エージェント向けのいくつかの高度なライティングツールも提供しています。これらは、Zendesk Copilotの中でも特に人気の高いAI機能です：

• チケットの要約（Ticket Summaries）： 長いチケットのやり取りを迅速かつ正確に要約し、エージェントが数秒で状況を把握できるようにします。

• 初回返信の提案（Suggested First Replies）： 設定済みのマクロやヘルプセンターの記事から情報を引き出し、初期回答のドラフトを作成します。これにより、回答が公式ドキュメントに基づいたものになります。

• 文章の調整（Enhance Writing）： 短いメモを膨らませたり、ワンクリックでトーンをよりプロフェッショナル、あるいはフレンドリーなものに調整したりするのに役立ちます。

これらのツールは、日々の生産性向上に非常に役立ちます。検証済みのヘルプ記事やマクロを使用することに重点を置いているため、AIの提案がブランドの公式な声や公開されているナレッジと一貫性を保つことができます。

ZendeskのAI料金プランを読み解く

Zendeskは、AI機能に対してプロフェッショナルな段階的料金モデルを提供しています。これにより、チームは自社の規模に合った自動化レベルを選択できます。

Copilotは構造化されたアドオンとして提供されており、Suite Professionalプラン以上のチームにエンタープライズグレードの機能を提供します。これにより、AIが安定したハイパフォーマンスな基盤の上に構築されることが保証されます。

2026年時点での、5人のチームによる投資額の目安を見てみましょう。

項目	エージェントあたりの月額費用	5名の場合の月額合計
Zendesk Suite Professional（年払い）	$115	$575
Copilotアドオン（詳細はセールスにお問い合わせください）	$50	$250
推定月額合計	$165	$825

Zendeskは、さらに洗練された自動化を求めるチーム向けに「Advanced AI agents（アドバンスドAIエージェント）」も提供しています。一部の自動化機能に「解決あたりの料金（per resolution）」モデルを採用することで、AIが実際に提供した価値に対して支払うことができます。これは、解決の成果に投資することを意味し、ボリュームが増えるにつれて拡張可能な選択肢となります。

Zendesk Copilotと補完的なオプションの検討事項

Zendesk CopilotのAI機能を評価する際には、いくつか考慮すべき点があります。

• 構造化されたセットアップ： 堅牢なエンタープライズグレードのツールであるため、ルールや手順を設定するために初期の管理者作業が必要です。これにより、ツールがビジネスに完全に適合することが保証されます。

• 絞り込まれたナレッジ： 検証済みのヘルプセンターとマクロを優先するため、エージェントが承認済みのドキュメントの範囲内にとどまることが確実になります。

• 信頼性の高いワークフロー： システムは一貫性を重視して設計されており、確立された手順に従うエージェントに信頼できる体験を提供します。

• エンタープライズ料金： 段階的なアドオン構造は、統合されたオールインワン・プラットフォームを必要とするプロフェッショナルチーム向けに設計されています。

特定のニッチなニーズがあるチームや、異なるセットアップを試したいチームには、Zendeskと連携して動作するeesel AIのような補完的なツールもあります。eesel AIは、専門的な内部ナレッジのニーズに対して一部のチームが検討する選択肢の一つです。

これらがどのように連携できるかの簡単な比較です：

機能	Zendesk Copilot	eesel AI（補完的アドオン）
セットアップアプローチ	完璧な制御のための、管理者主導の包括的な設定。	軽量でセルフサービス型のセットアップ。
ナレッジソース	ブランドの安全性のために、公式ヘルプセンターとマクロに重点を置く。	ConfluenceやGoogleドキュメントなどの追加の内部ソースに接続可能。
自動化スタイル	重要なサポートのための、厳格で信頼性の高い手順を提供。	カスタムAPIルックアップのための柔軟なエンジンを提供。
テスト	Zendesk環境内での組み込みテスト。	回答をプレビューするためのシミュレーションモードを搭載。
料金	Zendeskエコシステム内の、拡張可能な価値ベースの料金体系。	特定のユースケース向けの、透明性の高い定額プラン。

eesel AIのようなツールを専門的な追加機能として使用することで、さらに多くの社内ナレッジをワークフローに接続できるようになります。Zendeskエコシステム内で動作させることで、Zendeskの業界をリードする信頼性の恩恵を受けつつ、AIに必要なコンテキストを与えることができます。

結論：Zendesk Copilotはあなたにとって正しい選択か？

Zendesk Copilotは、世界で最も信頼されているサポートプラットフォームに最新のAIテクノロジーを取り入れるための強力な手段です。統合されたエコシステム、高い信頼性、そしてビジネスの成長に合わせて拡張できるように構築されたツールを重視するプロフェッショナルおよびエンタープライズチームにとって、最適な選択肢です。

プロフェッショナルな投資と構造化されたセットアッププロセスが必要ですが、その結果として、エージェントを強化し、ブランドの一貫性を維持する高度なシステムを手に入れることができます。

さらなる柔軟性を求めるチームにとっては、Zendeskのセットアップを補完する最新のAIツールを検討することで、さらに大きな投資対効果を得られる可能性があります。

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