Zendesk CopilotのAI機能を徹底解説

カスタマーサポートの現場にいれば、日々の業務を楽にすると謳われるAIアシスタント、通称「コパイロット」の話題を耳にしたことがあるでしょう。そのコンセプトはシンプルです。エージェントがより迅速にチケットを処理し、回答の一貫性を保つ手助けをすること。Zendeskもこの流れに乗り、Zendesk Copilotをリリースしました。しかし、その実態はどうなのでしょうか？そして、あなたのチームにとって本当に最適なツールなのでしょうか？

このガイドでは、Zendesk Copilotに搭載されているAI機能について、分かりやすく解説します。具体的に何ができるのか、複雑な料金体系を解き明かし、その限界も指摘することで、あなたのチームにとって賢明な投資であるかどうかを判断する手助けをします。

Zendesk Copilotとは？

Zendesk Copilotは、Zendesk Suiteプラン向けに購入できるアドオンです。カスタマーサービスエージェントのためのAI搭載ヘルパーと考えると分かりやすいでしょう。その主な役割は、反復的なタスクの一部を処理し、リアルタイムで提案を行い、エージェントがZendeskのワークスペースから離れることなく、より多くの業務をこなせるようにサポートすることです。

このツールは、人間を置き換える完全自律型のボットとして設計されているわけではありません。むしろ、舞台裏で働き、チケットの要約、返信の下書き、受信リクエストの分類といったツールをエージェントに提供します。

聞こえは良いですが、実際のユーザーの声は賛否両論です。

臨機応変に思考する柔軟なAIアシスタントというよりは、非常に具体的で事前に定義されたワークフローがある場合に最も効果を発揮するようです。

Zendesk Copilotの主要AI機能

では、主な機能のカーテンを開けて、それらが実際に何をするのか、そしてどこで期待に応えられない可能性があるのかを見ていきましょう。

インテリジェントトリアージによる自動ルーティング

インテリジェントトリアージは、AIを使って受信チケットの内容、顧客の感情、使用言語を自動的に判断します。理論上は、これにより手作業による分類が不要になり、チケットがより迅速に適切なチームに送られます。

しかし、ここには落とし穴があります。この機能は、幅広い業界向けにトレーニングされたZendeskの汎用モデルに基づいています。もしあなたのビジネスがニッチな製品を扱っていたり、顧客がユニークな問題を抱えていたりする場合、AIはしばしば判断を誤ります。これを修正するには、AIの推測を訂正するために複雑なルーティングルールを構築するのに多くの時間を費やす必要があり、これでは「自動化」という約束が果たされているとは言えません。

Auto Assistによるガイド付きワークフロー

Auto Assistは、チケットのトピックに基づいて、その処理方法に関するステップバイステップのガイドをエージェントに提供する機能です。ただし、問題は、管理者がこれらのガイドとアクションをすべてゼロから作成しなければならない点です。

この機能は、チームの過去の成功事例から自律的に学習するほど賢くありません。すべてのプロセスを手動で定義するのはあなた自身の責任であり、設定に多くの作業が必要で、維持にはさらに多くの労力がかかります。顧客がシステムにまだ登録されていない新しい、あるいは珍しい問題を抱えている場合、エージェントは元の状態に戻ってしまいます。これはインテリジェントなアシスタントというより、むしろ厳格なチェックリストのように感じられます。

この動画では、Zendesk Agent Copilotがエージェントの生産性向上に値する投資であるかどうかについての概要を説明しています。

エージェントとコンテンツのための生成AI

Zendesk Copilotは、エージェント向けのいくつかのライティングツールも提供しています。公平に見て、これらはZendesk Copilotの中でもより有用なAI機能の一部です。

• チケットの要約： 長いチケットの会話の要約をエージェントに提供し、すべてを読まなくても状況を素早く把握できるようにします。

• 初回返信の提案： 既存のマクロやヘルプセンターの記事から情報を引き出し、初回の返信を下書きします。

• 文章の改善： エージェントの短いメモを膨らませたり、トーンをよりフォーマルまたはフレンドリーに調整したりできます。

これらのツールは日常業務には本当に役立ちますが、大きな盲点があります。それらは主にマクロや公開ヘルプ記事といった非常に限られた情報源からしか学習しません。何千もの過去のチケット解決事例や、Confluenceのような社内wiki、Google Docsで共有されているチームの知識といった情報の宝庫を完全に無視してしまいます。このため、エージェントが結局書き直さなければならないような、ありきたりな提案が生成されることがよくあります。

本当のコスト：ZendeskのAI料金体系を解明する

ZendeskのAIにおける最大のハードルの一つは価格です。単に高価なだけでなく、非常に分かりにくいのです。

まず、Copilotは標準のZendesk Suiteプランには含まれていません。これは有料のアドオンであり、エージェント1人あたり、月額の追加料金が発生します。しかも、高価なSuite Professionalプラン以上を契約していなければ、このアドオンを利用することさえできません。一部のユーザーが指摘しているように、かつてエンタープライズプランに含まれると約束されていた機能が、今では高額な追加料金で提供されています。

5人からなる小規模チームの場合、実際にどのようになるか見てみましょう。

項目	エージェント1人あたりの月額費用	5人のエージェントの月額合計費用
Zendesk Suite Professional (年間契約)	$115	$575
Copilotアドオン (推定)	$50	$250
月額推定合計費用	$165	$825

そして、複雑さはそれだけではありません。Copilotアドオンの料金を支払った後でも、「高度なAIエージェント」のような他の主要な機能は、さらに別のアドオンとして販売されています。その上、Zendeskは「自動解決」に対して従量課金制を採用しており、これにより予測不可能な請求が発生し、忙しい時期には請求額が急増する可能性があります。ある意味、このモデルはチケットの自動化に成功すればするほどペナルティを課すようなものです。これらをすべて合計すると、ZendeskのAIにかかる総コストは驚くほど高額になり、予算を立てるのが難しくなります。

Zendesk Copilotの限界と、より柔軟な代替案

Zendesk CopilotのAI機能を詳しく見てみると、いくつかの重要な問題点が浮かび上がってきます。

• 面倒な設定： すべてのルールや手順を設定するには、管理者の膨大な時間が必要です。決してプラグアンドプレイのソリューションではありません。

• 限られた知識： 主にヘルプセンターとマクロに固執し、過去のチケットや社内ドキュメントのような最も価値のある知識源を無視します。

• 柔軟性に欠ける： ワークフローはすべて事前に定義されたスクリプトに基づいているため、顧客が新しい問題や予期せぬ問題を抱えている場合に苦労します。

• 分かりにくい料金体系： 料金体系はアドオンの迷路と解決ごとの課金で構成されており、高価でコスト予測がほぼ不可能です。

もしこれらの限界が致命的だと感じるなら、代替案を検討する価値があります。eesel AIのようなツールは、異なる思想で構築されています。Zendeskを含む既存のツールに直接接続でき、面倒な設定の手間を省きます。

簡単な比較を以下に示します。

機能	Zendesk Copilot	eesel AI
設定時間	管理者による数週間から数ヶ月に及ぶ設定作業。	数分で利用開始。真のセルフサービス設定。
知識源	ヘルプセンターとマクロに限定。	すべての知識を統合：過去のチケット、Confluence、Google Docs、Shopifyなど。
ワークフロー自動化	手動で構築された厳格な手順に依存。	カスタムアクションとAPIルックアップを備えた、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジン。
テストと展開	本番稼働前にテストする能力が限られている。	過去のチケットでテストし、自信を持ってROIを予測できる強力なシミュレーションモード。
料金モデル	複雑なアドオン料金＋解決ごとの課金。	解決ごとの課金なし。透明性があり、予測可能なプラン。

このインフォグラフィックは、eesel AIが様々なソースからの知識をいかに統合するかを示しており、Zendesk Copilotの限定的なAI機能との大きな違いを際立たせています。

eesel AIの最大のポイントは、柔軟性とコントロールを提供することです。ごく一部だけでなく、社内のすべての知識に接続するため、AIが正確な回答を提供するために必要なコンテキストを得ることができます。また、顧客向けに有効化する前に、何千もの過去のチケットでどのように機能するかをシミュレーションすることもできます。これにより、リスクや高額な請求に驚くことなく、その価値を直接確認することができます。

この画像はeesel AIの強力なシミュレーションモードを示しています。これにより、チームは導入前に過去のチケットで自動化をテストし、ROIを予測できます。これはZendesk CopilotのAI機能のレビューでは強調されていない機能です。

結論：Zendesk Copilotはあなたにとって正しい選択か？

Zendesk CopilotはZendeskプラットフォームにAIの能力を追加しますが、その見返りに多くを要求します。高価格、手間のかかる設定プロセス、そして柔軟性と知識源における大きな制約です。Zendeskエコシステムに完全に依存しており、時間を惜しまない管理者がいて、複数のアドオンや予期せぬ料金を吸収できる予算を持つ巨大なエンタープライズチームには、それなりにフィットするかもしれません。

しかし、迅速に動き、コストを予測可能に保つ必要がある他のほとんどのチームにとっては、より現代的なアプローチの方が理にかなっているでしょう。複雑な設定なしで既存のヘルプデスクと連携するツールは、より早く、より良い投資対効果をもたらします。

あなたのツールと連携し、すべての知識から学習し、数分で準備が整うAIコパイロットはいかがですか？eesel AIを無料で試して、複雑さなしにサポートを自動化する体験をしてみてください。