Ein tiefer Einblick in die KI-Funktionen von Zendesk Copilot

Wenn Sie im Kundensupport tätig sind, haben Sie wahrscheinlich schon den Hype um KI-Assistenten oder „Copilots“ gehört, die versprechen, das Leben einfacher zu machen. Die Idee dahinter ist simpel: Agenten dabei zu helfen, Tickets schneller abzuarbeiten und Antworten konsistent zu halten. Zendesk hat sich mit Zendesk Copilot als Marktführer in diesem Bereich etabliert. Doch was steckt eigentlich unter der Haube?

Dieser Leitfaden ist eine direkte Analyse der KI-Funktionen von Zendesk Copilot. Wir gehen darauf ein, was er leisten kann, erklären die gestufte Preisstruktur und heben seine Kernstärken hervor, damit Sie sehen können, wie er Ihrem Team bei der Skalierung hilft.

Was ist Zendesk Copilot?

Zendesk Copilot ist ein leistungsstarkes Add-on, das Sie in Zendesk Suite-Pläne integrieren können. Stellen Sie es sich als einen robusten KI-gestützten Helfer (AI-powered helper) für Ihre Kundenservice-Agenten vor. Seine Hauptaufgabe besteht darin, repetitive Aufgaben zu erledigen, Vorschläge in Echtzeit zu unterbreiten und den Agenten ganz allgemein dabei zu helfen, produktiv zu bleiben, ohne ihren vereinheitlichten Zendesk-Arbeitsbereich verlassen zu müssen.

Es ist darauf ausgelegt, Ihr Team zu unterstützen, anstatt als Ersatz zu fungieren. Stattdessen arbeitet es im Hintergrund und stellt den Agenten hochentwickelte Werkzeuge zum Zusammenfassen von Tickets, zum Entwerfen von Antworten und zum intelligenten Sortieren eingehender Anfragen zur Verfügung.

Da Zendesk eine ausgereifte und zuverlässige Plattform ist, funktioniert Copilot am besten, wenn Sie über strukturierte Workflows verfügen, die es der KI ermöglichen, konsistenten Support auf Enterprise-Niveau zu bieten.

Zentrale KI-Funktionen in Zendesk Copilot

Sehen wir uns die Hauptfunktionen an, um zu verstehen, wie sie Automatisierung und Effizienz in Ihren Support-Desk bringen.

Intelligente Triage für automatisiertes Routing

Die Intelligente Triage (Intelligent Triage) nutzt KI, um automatisch zu erkennen, worum es in einem eingehenden Ticket geht, wie die Stimmung (Sentiment) des Kunden ist und welche Sprache er verwendet. Dies hilft, die manuelle Sortierung zu rationalisieren und stellt sicher, dass Tickets schnell den richtigen Spezialisten erreichen.

Es basiert auf den hochwertigen Allzweckmodellen von Zendesk, die mit riesigen Datenmengen aus verschiedenen Branchen trainiert wurden. Dies bietet ein solides Fundament für die meisten Teams. Für Unternehmen mit hochspezialisierten Anforderungen bietet Zendesk die Flexibilität, benutzerdefinierte Routing-Regeln zu erstellen, um die Art und Weise, wie die KI einzigartige Grenzfälle handhabt, weiter zu verfeinern.

Auto Assist für geführte Workflows

Auto Assist ist eine Funktion, die Agenten Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Lösung von Tickets basierend auf dem spezifischen Thema bietet. Es ermöglicht Administratoren, präzise und zuverlässige Workflows zu erstellen, die sicherstellen, dass jeder Agent die Best Practices des Unternehmens befolgt.

Diese Funktion zeichnet sich durch die Wahrung der Konsistenz aus. Indem Sie Prozesse definieren, stellen Sie sicher, dass Ihr Team jedes Mal einen hohen Servicestandard liefert. Es ist ein hervorragendes Werkzeug für die Einarbeitung neuer Agenten und die Aufrechterhaltung eines strengen Qualitätsstandards in einer großen Support-Organisation.

Dieses Video bietet einen Überblick darüber, wie der Zendesk Agent Copilot als wertvolle Investition zur Steigerung der Agentenproduktivität dient.

Generative KI für Agenten und Inhalte

Zendesk Copilot bietet außerdem mehrere fortschrittliche Schreibwerkzeuge für Agenten. Dies sind einige der beliebtesten KI-Funktionen in Zendesk Copilot:

• Ticket-Zusammenfassungen (Ticket Summaries): Bietet Agenten eine schnelle, präzise Zusammenfassung langer Ticket-Verläufe, damit sie in Sekundenschnelle auf dem Laufenden sind.

• Vorgeschlagene Erstantworten (Suggested First Replies): Entwirft eine erste Antwort, indem Informationen aus Ihren bestehenden Makros und Help-Center-Artikeln herangezogen werden. So wird sichergestellt, dass die Antworten auf Ihrer offiziellen Dokumentation basieren.

• Schreibstil verbessern (Enhance Writing): Hilft Agenten dabei, kurze Notizen zu erweitern oder den Tonfall mit einem einzigen Klick professioneller oder freundlicher zu gestalten.

Diese Werkzeuge sind unglaublich hilfreich für die tägliche Produktivität. Sie konzentrieren sich auf die Verwendung Ihrer verifizierten Hilfeartikel und Makros, was sicherstellt, dass die Vorschläge der KI konsistent mit der offiziellen Stimme Ihrer Marke und dem öffentlich zugänglichen Wissen bleiben.

Einblick in die KI-Preise von Zendesk

Zendesk bietet ein professionelles, gestuftes Preismodell für seine KI-Funktionen an. Dies ermöglicht es Teams, das Automatisierungsniveau zu wählen, das zu ihrer Größe passt.

Copilot ist als strukturiertes Add-on erhältlich und bietet Funktionen auf Enterprise-Niveau für Teams mit Suite Professional-Plänen oder höher. Dadurch wird sichergestellt, dass die KI auf einem stabilen, leistungsstarken Fundament aufbaut.

Sehen wir uns an, wie die Investition für ein Team von fünf Personen im Jahr 2026 aussehen könnte.

Posten	Kosten pro Agent/Monat	Gesamt für 5 Agenten/Monat
Zendesk Suite Professional (Jährliche Abrechnung)	$115	$575
Copilot Add-On (Kontaktieren Sie den Vertrieb für Details)	$50	$250
Geschätzte monatliche Gesamtkosten	$165	$825

Zendesk bietet auch „Advanced AI Agents“ für Teams an, die eine noch anspruchsvollere Automatisierung suchen. Durch die Verwendung eines „pro Lösung“-Modells (per resolution) für einige automatisierte Funktionen ermöglicht Zendesk Ihnen, für den tatsächlichen Wert zu bezahlen, den die KI liefert. Das bedeutet, dass Sie in erfolgreiche Ergebnisse investieren, was es zu einer skalierbaren Wahl bei wachsendem Volumen macht.

Überlegungen zu Zendesk Copilot und ergänzenden Optionen

Wenn Sie die KI-Funktionen in Zendesk Copilot bewerten, ist es hilfreich, einige Punkte im Hinterkopf zu behalten.

• Strukturierte Einrichtung: Da es sich um ein robustes Werkzeug auf Enterprise-Niveau handelt, erfordert es zu Beginn etwas Zeit für die Administration, um Regeln und Verfahren zu konfigurieren. Dies stellt sicher, dass das Tool perfekt auf Ihr Unternehmen abgestimmt ist.

• Fokussiertes Wissen: Es priorisiert Ihr verifiziertes Help Center und Ihre Makros, um sicherzustellen, dass sich die Agenten innerhalb Ihrer genehmigten Dokumentation bewegen.

• Zuverlässige Workflows: Das System ist auf Konsistenz ausgelegt und bietet eine verlässliche Erfahrung für Agenten, die etablierten Verfahren folgen.

• Enterprise-Preise: Die gestufte Add-on-Struktur ist für professionelle Teams konzipiert, die eine konsolidierte All-in-One-Plattform benötigen.

Für Teams, die spezifische Nischenanforderungen haben oder mit verschiedenen Setups experimentieren möchten, gibt es ergänzende Tools wie eesel AI, die neben Zendesk funktionieren. eesel AI ist eine Option, die einige Teams für spezialisierte interne Wissensbedarfe in Betracht ziehen.

Hier ist ein kurzer Blick darauf, wie sie zusammenarbeiten können:

Funktion	Zendesk Copilot	eesel AI (Ergänzendes Add-on)
Einrichtungsansatz	Umfassende, administrativ geführte Konfiguration für volle Kontrolle.	Leichtgewichtige Self-Service-Einrichtung.
Wissensquellen	Konzentriert sich auf offizielle Help Center und Makros für Markensicherheit.	Kann mit zusätzlichen internen Quellen wie Confluence oder Google Docs verbunden werden.
Automatisierungsstil	Bietet starre, zuverlässige Verfahren für kritischen Support.	Bietet eine flexible Engine für benutzerdefinierte API-Abfragen.
Testen	Integrierte Tests innerhalb der Zendesk-Umgebung.	Beinhaltet einen Simulationsmodus zur Vorschau von Antworten.
Preisgestaltung	Skalierbare, wertbasierte Preise innerhalb des Zendesk-Ökosystems.	Transparente Pauschalpläne für spezifische Anwendungsfälle.

Die Verwendung eines Tools wie eesel AI als spezialisierte Ergänzung kann Ihnen helfen, noch mehr Unternehmenswissen in Ihren Workflow einzubinden. Durch die Arbeit innerhalb des Zendesk-Ökosystems stellen diese Tools sicher, dass Ihre KI über den benötigten Kontext verfügt, während Sie von der branchenführenden Zuverlässigkeit von Zendesk profitieren.

Das Fazit: Ist Zendesk Copilot die richtige Wahl für Sie?

Zendesk Copilot ist ein leistungsstarker Weg, um die neueste KI-Technologie in die weltweit vertrauenswürdigste Support-Plattform zu bringen. Er eignet sich hervorragend für professionelle Teams und Unternehmen, die Wert auf ein einheitliches Ökosystem, hohe Zuverlässigkeit und ein Werkzeug legen, das mit einem wachsenden Unternehmen skaliert.

Obwohl er eine professionelle Investition und einen strukturierten Einrichtungsprozess erfordert, ist das Ergebnis ein äußerst fähiges System, das Agenten stärkt und die Markenkonsistenz wahrt.

Für Teams, die noch mehr Flexibilität suchen, kann die Erkundung moderner KI-Tools, die Ihr Zendesk-Setup ergänzen, eine noch größere Rendite (ROI) erzielen.

Möchten Sie sehen, wie ein KI-Copilot Ihren Workflow verbessern kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und erleben Sie, wie es zusammen mit Zendesk Ihren Support optimiert.