Ein tiefer Einblick in die KI-Funktionen des Zendesk Copilot
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited November 12, 2025
Expert Verified
Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, haben Sie wahrscheinlich schon vom Hype um KI-Assistenten oder „Copiloten“ gehört, die versprechen, das Leben einfacher zu machen. Die Idee ist einfach: Agenten dabei zu helfen, Tickets schneller zu bearbeiten und konsistente Antworten zu geben. Zendesk ist mit dem Zendesk Copilot in den Ring gestiegen. Aber was steckt wirklich dahinter? Und ist es das richtige Werkzeug für Ihr Team?
Dieser Leitfaden ist eine unkomplizierte Analyse der KI-Funktionen im Zendesk Copilot. Wir werden uns ansehen, was es kann, die komplizierte Preisgestaltung entwirren und seine Grenzen aufzeigen, damit Sie entscheiden können, ob es eine kluge Entscheidung für Ihr Team ist.
Was ist der Zendesk Copilot?
Der Zendesk Copilot ist ein Add-on, das Sie für Zendesk Suite-Pläne kaufen können. Stellen Sie es sich wie einen KI-gestützten Helfer für Ihre Kundendienstmitarbeiter vor. Seine Hauptaufgabe ist es, einige der sich wiederholenden Aufgaben zu erledigen, Vorschläge in Echtzeit zu machen und den Agenten im Allgemeinen zu helfen, mehr zu erledigen, ohne ihren Zendesk-Arbeitsbereich verlassen zu müssen.
Er ist nicht als vollständig unabhängiger Bot konzipiert, der Menschen ersetzt. Stattdessen arbeitet er im Hintergrund und gibt den Agenten Werkzeuge an die Hand, um beispielsweise Tickets zusammenzufassen, Antworten zu entwerfen und eingehende Anfragen zu sortieren.
Obwohl das alles gut klingt, sind die tatsächlichen Meinungen eher gemischt.
Kernfunktionen der KI im Zendesk Copilot
Lassen Sie uns einen Blick hinter die Kulissen der Hauptfunktionen werfen, um zu sehen, was sie wirklich können und wo sie dem Hype möglicherweise nicht gerecht werden.
Intelligente Triage für automatisches Routing
Intelligente Triage verwendet KI, um automatisch herauszufinden, worum es bei einem eingehenden Ticket geht, wie sich der Kunde fühlt und welche Sprache er spricht. Theoretisch entfällt dadurch die manuelle Sortierung und Tickets werden schneller an das richtige Team weitergeleitet.
Aber hier ist der Haken: Es basiert auf den allgemeinen Modellen von Zendesk, die für breite Branchen trainiert wurden. Wenn Ihr Unternehmen ein Nischenprodukt hat oder Ihre Kunden einzigartige Probleme haben, liegt die KI oft falsch. Um das zu beheben, müssen Sie viel Zeit damit verbringen, komplizierte Routing-Regeln zu erstellen, um die Vermutungen der KI zu korrigieren, was das ganze „Automatisierungs“-Versprechen irgendwie zunichtemacht.
Auto-Assist für geführte Arbeitsabläufe
Auto-Assist ist eine Funktion, die Agenten schrittweise Anleitungen gibt, wie sie ein Ticket je nach Thema bearbeiten sollen. Die Sache ist nur, dass ein Administrator sich hinsetzen und jede einzelne dieser Anleitungen und Aktionen von Grund auf neu erstellen muss.
Diese Funktion ist nicht intelligent genug, um von den bisherigen Erfolgen Ihres Teams selbstständig zu lernen. Es liegt an Ihnen, jeden Prozess manuell zu definieren, was viel Arbeit bei der Einrichtung und noch mehr bei der Wartung bedeutet. Wenn ein Kunde ein neues oder seltsames Problem hat, das noch nicht im System vorhanden ist, steht Ihr Agent wieder am Anfang. Es fühlt sich weniger wie ein intelligenter Assistent an und mehr wie eine starre Checkliste.
Dieses Video gibt einen Überblick darüber, ob der Zendesk Agent Copilot eine lohnende Investition zur Steigerung der Agentenproduktivität ist.
Generative KI für Agenten und Inhalte
Der Zendesk Copilot bietet auch eine Handvoll Schreibwerkzeuge für Agenten. Fairerweise muss man sagen, dass dies einige der nützlicheren KI-Funktionen im Zendesk Copilot sind:
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Ticket-Zusammenfassungen: Dies gibt Agenten eine schnelle Zusammenfassung langer Ticket-Konversationen, damit sie auf dem Laufenden sind, ohne alles lesen zu müssen.
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Vorgeschlagene Erstantworten: Es kann eine erste Antwort entwerfen, indem es auf Ihre vorhandenen Makros und Help-Center-Artikel zurückgreift.
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Schreibstil verbessern: Dieses Tool kann kurze Notizen eines Agenten erweitern oder den Ton anpassen, um formeller oder freundlicher zu klingen.
Diese Werkzeuge sind wirklich hilfreich für tägliche Aufgaben, aber sie haben einen riesigen blinden Fleck. Sie lernen nur aus einer sehr begrenzten Anzahl von Quellen, hauptsächlich Ihren Makros und öffentlichen Hilfeartikeln. Sie ignorieren völlig die Goldgrube an Informationen in Tausenden von früheren Ticketlösungen, internen Wikis wie Confluence oder dem geteilten Teamwissen in Google Docs. Dies führt oft zu allgemeinen Vorschlägen, die die Agenten sowieso umschreiben müssen.
Die wahren Kosten: Eine Analyse der KI-Preise von Zendesk
Eine der größten Hürden bei der KI von Zendesk ist der Preis. Er ist nicht nur teuer, sondern auch verwirrend.
Erstens ist der Copilot nicht Teil der Standard-Pläne der Zendesk Suite. Es ist ein kostenpflichtiges Add-on, was eine zusätzliche Gebühr pro Agent und Monat bedeutet. Und Sie können es nicht einmal bekommen, wenn Sie nicht bereits den teuren Suite Professional-Plan oder einen höheren haben. Wie einige Benutzer angemerkt haben, sind Funktionen, die einst für Enterprise-Pläne versprochen wurden, jetzt mit einem saftigen Aufpreis verbunden.
Schauen wir uns an, wie das für ein kleines Team von fünf Personen tatsächlich aussieht.
| Posten | Kosten pro Agent/Monat | Gesamt für 5 Agenten/Monat |
|---|---|---|
| Zendesk Suite Professional (jährliche Abrechnung) | 115 $ | 575 $ |
| Copilot Add-on (geschätzt) | 50 $ | 250 $ |
| Geschätzte monatliche Gesamtkosten | 165 $ | 825 $ |
Und die Komplexität hört hier nicht auf. Selbst nach der Bezahlung des Copilot-Add-ons werden andere wichtige Funktionen wie „Erweiterte KI-Agenten“ immer noch als separate Add-ons verkauft. Um das Ganze abzurunden, hat Zendesk Pay-as-you-go-Gebühren für „automatisierte Lösungen“, was zu unvorhersehbaren Rechnungen führt, die in die Höhe schießen können, wenn Sie viel zu tun haben. In gewisser Weise bestraft das Modell Sie dafür, dass Sie erfolgreich mehr Tickets automatisieren. Wenn man alles zusammenrechnet, können die Gesamtkosten für die KI von Zendesk überraschend hoch und schwer zu budgetieren sein.
Einschränkungen des Zendesk Copilot und eine flexiblere Alternative
Nach genauerer Betrachtung der KI-Funktionen im Zendesk Copilot fallen einige zentrale Probleme auf.
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Mühsame Einrichtung: Es kostet einen Administrator enorm viel Zeit, alle Regeln und Verfahren einzurichten. Es ist definitiv keine Plug-and-Play-Lösung.
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Begrenztes Wissen: Es beschränkt sich hauptsächlich auf Ihr Help Center und Ihre Makros und ignoriert Ihre wertvollsten Wissensquellen wie frühere Tickets und interne Dokumente.
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Zu starr: Die Arbeitsabläufe basieren alle auf vordefinierten Skripten, sodass es Schwierigkeiten hat, wenn Kunden neue oder unerwartete Probleme haben.
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Verwirrende Preisgestaltung: Die Preisgestaltung ist ein Labyrinth aus Add-ons und Gebühren pro Lösung, was es teuer und fast unmöglich macht, Ihre Kosten vorauszusehen.
Wenn diese Einschränkungen für Sie ein Ausschlusskriterium sind, lohnt es sich, nach Alternativen zu suchen. Ein Tool wie eesel AI ist anders aufgebaut. Es lässt sich direkt in Ihre bestehenden Tools integrieren, einschließlich Zendesk, und erspart Ihnen den Einrichtungsaufwand.
Hier ist ein schneller Vergleich:
| Funktion | Zendesk Copilot | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Wochen oder Monate der Admin-Konfiguration. | In wenigen Minuten einsatzbereit. Echte Self-Service-Einrichtung. |
| Wissensquellen | Beschränkt auf Help Center und Makros. | Vereint sämtliches Wissen: frühere Tickets, Confluence, Google Docs, Shopify usw. |
| Workflow-Automatisierung | Basiert auf starren, manuell erstellten Verfahren. | Vollständig anpassbare Workflow-Engine mit benutzerdefinierten Aktionen und API-Abfragen. |
| Testen & Rollout | Begrenzte Testmöglichkeiten vor der Inbetriebnahme. | Leistungsstarker Simulationsmodus zum Testen an früheren Tickets und zur zuverlässigen Prognose des ROI. |
| Preismodell | Komplexe Add-on-Gebühren + Gebühren pro Lösung. | Transparente, vorhersehbare Pläne ohne Gebühren pro Lösung. |
Diese Infografik veranschaulicht, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen vereint, ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal zu den begrenzten KI-Funktionen im Zendesk Copilot.Der ganze Sinn von eesel AI besteht darin, Ihnen Flexibilität und Kontrolle zu geben. Es verbindet sich mit all Ihrem Unternehmenswissen, nicht nur mit einem winzigen Teil davon, was der KI den nötigen Kontext gibt, um genaue Antworten zu liefern. Sie können auch simulieren, wie es bei Tausenden Ihrer früheren Tickets abschneiden wird, bevor Sie es überhaupt für Kunden aktivieren. So können Sie den Wert aus erster Hand sehen, ohne Risiko oder Preisschock.
Dieses Bild zeigt den leistungsstarken Simulationsmodus in eesel AI, der es Teams ermöglicht, die Automatisierung an früheren Tickets zu testen und den ROI vor der Implementierung zu prognostizieren – eine Funktion, die in den Bewertungen der KI-Funktionen im Zendesk Copilot nicht hervorgehoben wird.Das Fazit: Ist der Zendesk Copilot die richtige Wahl für Sie?
Der Zendesk Copilot verleiht der Zendesk-Plattform zwar einige KI-Muskeln, verlangt aber im Gegenzug viel: einen hohen Preis, einen aufwendigen Einrichtungsprozess und erhebliche Einschränkungen bei Flexibilität und Wissensquellen. Er könnte eine gute Wahl für riesige Unternehmensteams sein, die voll und ganz auf das Zendesk-Ökosystem setzen, Administratoren mit viel Zeit haben und über ein Budget verfügen, das mehrere Add-ons und Überraschungsgebühren verkraften kann.
Für die meisten anderen Teams, insbesondere für solche, die schnell agieren und die Kosten vorhersehbar halten müssen, ist ein modernerer Ansatz wahrscheinlich sinnvoller. Tools, die mit Ihrem bestehenden Helpdesk zusammenarbeiten, ohne eine komplizierte Einrichtung, werden Ihnen schneller einen besseren Return on Investment bieten.
Bereit für einen KI-Copiloten, der mit Ihren Tools arbeitet, aus all Ihrem Wissen lernt und in wenigen Minuten einsatzbereit ist? Testen Sie eesel AI kostenlos und erleben Sie, wie es ist, den Support ohne all die Komplexität zu automatisieren.
Häufig gestellte Fragen
Die KI-Funktionen im Zendesk Copilot sollen Agenten unterstützen, indem sie die Ticket-Triage automatisieren, schrittweise Anleitungen durch Auto-Assist bieten und generative KI-Tools zum Zusammenfassen von Konversationen und zum Entwerfen von Antworten bereitstellen. Ziel ist es, sich wiederholende Aufgaben zu rationalisieren und Echtzeit-Vorschläge innerhalb des Zendesk-Arbeitsbereichs zu liefern.
Die Einrichtung der KI-Funktionen im Zendesk Copilot erfordert oft erheblichen administrativen Aufwand und kann Wochen oder sogar Monate dauern. Administratoren müssen detaillierte Routing-Regeln für die intelligente Triage manuell definieren und jede schrittweise Anleitung für Auto-Assist erstellen, da das System diese nicht autonom lernt.
Die KI-Funktionen im Zendesk Copilot sind ein kostenpflichtiges Add-on, das einen Zendesk Suite Professional-Plan oder höher erfordert und eine zusätzliche Gebühr pro Agent und Monat verursacht. Es gibt auch zusätzliche Kosten für „Erweiterte KI-Agenten“ und unvorhersehbare Pay-as-you-go-Gebühren für „automatisierte Lösungen“, was die Gesamtkosten hoch und schwer zu budgetieren macht.
Die generativen KI-Funktionen im Zendesk Copilot lernen hauptsächlich aus einer begrenzten Anzahl von Quellen, vor allem aus Ihren bestehenden Makros und öffentlichen Help-Center-Artikeln. Sie integrieren oder lernen in der Regel nicht aus breiteren Wissensdatenbanken des Unternehmens wie früheren Ticketlösungen, internen Wikis (z. B. Confluence) oder geteilten Dokumenten (z. B. Google Docs).
Die KI-Funktionen im Zendesk Copilot, insbesondere Auto-Assist, basieren auf starren, vordefinierten Arbeitsabläufen und Skripten, die von Administratoren manuell erstellt werden müssen. Das bedeutet, dass sie oft Schwierigkeiten haben, nützliche Unterstützung zu bieten oder sich effektiv anzupassen, wenn Kunden neue, einzigartige oder unerwartete Probleme haben, die nicht von den bestehenden Regeln abgedeckt werden.
Die KI-Funktionen im Zendesk Copilot gelten im Allgemeinen als am besten geeignet für sehr große Unternehmensteams, die tief im Zendesk-Ökosystem verankert sind. Diese Teams verfügen in der Regel über beträchtliche Budgets, um hohe Kosten zu tragen, und über engagierte administrative Ressourcen, um die umfangreiche Einrichtung und die laufende Wartung zu bewältigen.
