A fundo nos recursos de IA do Zendesk Copilot

Se você trabalha com suporte ao cliente, provavelmente já ouviu falar sobre os assistentes de IA, ou "copilotos", que prometem facilitar a vida. A ideia é simples: ajudar os agentes a resolver tickets mais rápido e manter as respostas consistentes. A Zendesk entrou na disputa com o Zendesk Copilot. Mas o que ele realmente oferece? E será que é a ferramenta certa para a sua equipe?

Este guia é uma análise direta das funcionalidades de IA do Zendesk Copilot. Vamos detalhar o que ele pode fazer, desvendar sua precificação complicada e apontar suas limitações para que você possa decidir se é uma escolha inteligente para sua equipe.

O que é o Zendesk Copilot?

O Zendesk Copilot é um complemento que você pode adquirir para os planos Suite do Zendesk. Pense nele como um ajudante com tecnologia de IA para seus agentes de atendimento ao cliente. Sua principal função é lidar com algumas tarefas repetitivas, oferecer sugestões em tempo real e, de modo geral, ajudar os agentes a serem mais produtivos sem sair do ambiente de trabalho do Zendesk.

Ele não foi projetado para ser um bot totalmente independente que substitui pessoas. Em vez disso, ele trabalha nos bastidores, fornecendo aos agentes ferramentas para tarefas como resumir tickets, redigir respostas e classificar solicitações recebidas.

Embora tudo isso pareça bom, o que as pessoas estão realmente dizendo é um pouco contraditório.

Parece funcionar melhor quando você tem fluxos de trabalho muito específicos e pré-definidos, em vez de atuar como um assistente de IA flexível que consegue pensar por si só.

Funcionalidades essenciais de IA no Zendesk Copilot

Vamos analisar as principais funcionalidades para ver o que elas realmente fazem e onde podem não corresponder às expectativas.

Triagem inteligente para roteamento automatizado

A Triagem Inteligente usa IA para identificar automaticamente o assunto de um ticket recebido, o sentimento do cliente e o idioma em que ele está falando. Em teoria, isso elimina a classificação manual e envia os tickets para a equipe certa, mais rapidamente.

Mas aqui está o porém: ele é construído com base nos modelos de propósito geral da Zendesk, que são treinados para setores amplos. Se sua empresa tem um produto de nicho ou seus clientes têm problemas únicos, a IA frequentemente erra. Para corrigir isso, você precisa gastar muito tempo criando regras de roteamento complicadas para corrigir as suposições da IA, o que meio que anula toda a promessa de "automação".

Auto Assist para fluxos de trabalho guiados

O Auto Assist é uma funcionalidade que fornece aos agentes guias passo a passo sobre como lidar com um ticket com base em seu tópico. O único problema é que um administrador precisa criar cada um desses guias e ações do zero.

Essa funcionalidade não é inteligente o suficiente para aprender com os sucessos passados da sua equipe por conta própria. Cabe a você definir manualmente cada processo, o que significa muito trabalho para configurar e ainda mais para manter. Se um cliente tiver um problema novo ou incomum que ainda não esteja no sistema, seu agente volta à estaca zero. Parece menos um assistente inteligente e mais uma lista de verificação rígida.

Este vídeo oferece uma visão geral sobre se o Zendesk Agent Copilot é um investimento que vale a pena para aumentar a produtividade dos agentes.

IA generativa para agentes e conteúdo

O Zendesk Copilot também oferece algumas ferramentas de escrita para agentes. Para ser justo, estas são algumas das funcionalidades de IA mais úteis do Zendesk Copilot:

• Resumos de Tickets: Fornece aos agentes um rápido resumo de longas conversas de tickets para que possam se atualizar sem ler tudo.

• Sugestões de Primeiras Respostas: Pode redigir uma resposta inicial com base em suas macros e artigos da central de ajuda existentes.

• Aprimorar Escrita: Esta ferramenta pode expandir as notas curtas de um agente ou ajustar o tom para soar mais formal ou amigável.

Essas ferramentas são genuinamente úteis para tarefas diárias, mas têm um grande ponto cego. Elas aprendem apenas de um conjunto muito restrito de fontes, principalmente suas macros e artigos públicos da central de ajuda. Elas ignoram completamente a mina de ouro de informações contida em milhares de resoluções de tickets anteriores, wikis internos como o Confluence, ou conhecimento compartilhado da equipe em Google Docs. Isso geralmente resulta em sugestões genéricas que os agentes precisam reescrever de qualquer maneira.

O custo real: Desvendando a precificação da IA da Zendesk

Um dos maiores obstáculos da IA da Zendesk é o preço. Não é apenas caro; é confuso.

Primeiro, o Copilot não faz parte dos planos padrão do Zendesk Suite. É um complemento pago, o que significa uma taxa extra por agente, por mês. E você nem pode adquiri-lo a menos que já esteja no caro plano Suite Professional ou superior. Como alguns usuários notaram, funcionalidades que antes eram prometidas para planos empresariais agora vêm com uma cobrança extra salgada.

Vamos ver como isso funciona na prática para uma pequena equipe de cinco pessoas.

Item	Custo por Agente/Mês	Total para 5 Agentes/Mês
Zendesk Suite Professional (Cobrado Anualmente)	$115	$575
Complemento Copilot (Estimado)	$50	$250
Custo Mensal Total Estimado	$165	$825

E a complexidade não para por aí. Mesmo depois de pagar pelo complemento Copilot, outras funcionalidades importantes como "agentes de IA avançados" ainda são vendidas como complementos separados. Para piorar, a Zendesk tem taxas de pagamento por uso para "resoluções automatizadas", o que cria faturas imprevisíveis que podem disparar quando você está ocupado. De certa forma, o modelo penaliza você por automatizar mais tickets com sucesso. Quando você soma tudo, o custo total da IA da Zendesk pode ser surpreendentemente alto e difícil de orçar.

Limitações do Zendesk Copilot e uma alternativa mais flexível

Após analisar de perto as funcionalidades de IA do Zendesk Copilot, alguns problemas principais se destacam.

• Configuração Penosa: Leva uma quantidade enorme de tempo de um administrador para configurar todas as regras e procedimentos. Definitivamente não é uma solução plug-and-play.

• Conhecimento Limitado: Ele se atém principalmente à sua central de ajuda e macros, ignorando suas fontes de conhecimento mais valiosas como tickets passados e documentos internos.

• Muito Rígido: Os fluxos de trabalho são todos baseados em scripts predefinidos, então ele tem dificuldades quando os clientes apresentam problemas novos ou inesperados.

• Precificação Confusa: A precificação é um labirinto de complementos e taxas por resolução que o tornam caro e quase impossível de prever seus custos.

Se essas limitações forem um impeditivo, vale a pena procurar alternativas. Uma ferramenta como a eesel AI é construída de forma diferente. Ela se conecta diretamente às suas ferramentas existentes, incluindo o Zendesk, e elimina as dores de cabeça da configuração.

Aqui está uma comparação rápida:

Funcionalidade	Zendesk Copilot	eesel AI
Tempo de Configuração	Semanas ou meses de configuração pelo administrador.	Entra em operação em minutos. Configuração verdadeiramente self-service.
Fontes de Conhecimento	Limitado à central de ajuda e macros.	Unifica todo o conhecimento: tickets passados, Confluence, Google Docs, Shopify, etc.
Automação de Fluxo de Trabalho	Depende de procedimentos rígidos e construídos manualmente.	Motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável com ações personalizadas e consultas de API.
Teste e Lançamento	Capacidade limitada de testar antes de entrar em operação.	Modo de simulação poderoso para testar em tickets passados e prever o ROI com confiança.
Modelo de Precificação	Taxas complexas de complementos + cobranças por resolução.	Planos transparentes e previsíveis, sem taxas por resolução.

Este infográfico ilustra como a eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes, um diferencial chave em relação às limitadas funcionalidades de IA do Zendesk Copilot.

O objetivo principal da eesel AI é oferecer flexibilidade e controle. Ela se conecta a todo o conhecimento da sua empresa, não apenas a uma pequena parte, o que dá à IA o contexto necessário para fornecer respostas precisas. Você também pode simular como ela se sairá em milhares de seus tickets passados antes mesmo de ativá-la para os clientes. Isso permite que você veja o valor em primeira mão, sem o risco ou o susto com o preço.

Esta imagem mostra o poderoso modo de simulação da eesel AI, que permite às equipes testar a automação em tickets passados e prever o ROI antes da implementação, uma funcionalidade não destacada nas análises das funcionalidades de IA do Zendesk Copilot.

O veredito: O Zendesk Copilot é a escolha certa para você?

O Zendesk Copilot adiciona, de fato, um pouco de força de IA à plataforma Zendesk, mas exige muito em troca: um preço alto, um processo de configuração trabalhoso e grandes limitações de flexibilidade e fontes de conhecimento. Poderia ser uma boa opção para grandes equipes corporativas que estão totalmente imersas no ecossistema Zendesk, têm administradores com tempo de sobra e um orçamento que pode absorver múltiplos complementos e taxas surpresa.

Para a maioria das outras equipes, especialmente aquelas que precisam agir rápido e manter os custos previsíveis, uma abordagem mais moderna provavelmente faz mais sentido. Ferramentas que funcionam com seu helpdesk existente sem uma configuração complicada proporcionarão um retorno sobre o investimento melhor e mais rápido.

Pronto para um copiloto de IA que funciona com suas ferramentas, aprende com todo o seu conhecimento e está pronto para usar em minutos? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como é automatizar o suporte sem toda a complexidade.