Mergulho profundo nos recursos de IA do Zendesk Copilot

Se você trabalha com suporte ao cliente, provavelmente já ouviu falar dos assistentes de IA, ou "copilotos", que prometem facilitar a vida. A ideia é simples: ajudar os agentes a resolver tickets mais rápido e manter as respostas consistentes. A Zendesk se estabeleceu como líder nesse espaço com o Zendesk Copilot. Mas o que realmente há sob o capô?

Este guia é uma análise direta dos recursos de IA no Zendesk Copilot. Veremos o que ele pode fazer, explicaremos sua estrutura de preços em níveis e destacaremos seus principais pontos fortes para que você possa ver como ele ajuda sua equipe a escalar.

O que é o Zendesk Copilot?

O Zendesk Copilot é um poderoso add-on (complemento) que você pode integrar aos planos do Zendesk Suite. Pense nele como um robusto ajudante alimentado por IA para seus agentes de atendimento ao cliente. Sua principal função é lidar com tarefas repetitivas, oferecer sugestões em tempo real e, de modo geral, ajudar os agentes a manter a produtividade sem sair de seu espaço de trabalho unificado no Zendesk.

Ele foi projetado para capacitar sua equipe, em vez de atuar como um substituto. Em vez disso, ele trabalha nos bastidores, fornecendo aos agentes ferramentas sofisticadas para resumir tickets, redigir respostas e classificar de forma inteligente as solicitações recebidas.

Como o Zendesk é uma plataforma madura e confiável, o Copilot funciona melhor quando você tem fluxos de trabalho estruturados que permitem que a IA forneça um suporte consistente e de nível empresarial.

Principais recursos de IA no Zendesk Copilot

Vamos examinar os principais recursos para ver como eles trazem automação e eficiência para sua central de suporte.

Triagem inteligente para roteamento automatizado

A Triagem Inteligente (Intelligent Triage) usa IA para identificar automaticamente o assunto de um ticket recebido, o sentimento do cliente e o idioma que ele está usando. Isso ajuda a simplificar a classificação manual e garante que os tickets cheguem ao especialista certo rapidamente.

Ele é construído sobre os modelos de uso geral de alta qualidade do Zendesk, que são treinados em vastas quantidades de dados de vários setores. Isso fornece uma base sólida para a maioria das equipes. Para empresas com necessidades altamente especializadas, o Zendesk oferece a flexibilidade de criar regras de roteamento personalizadas para refinar ainda mais como a IA lida com casos específicos.

Auto assist para fluxos de trabalho guiados

O Auto Assist é um recurso que fornece aos agentes orientação passo a passo sobre como resolver tickets com base no tópico específico. Ele permite que os administradores criem fluxos de trabalho precisos e confiáveis que garantem que cada agente siga as melhores práticas da empresa.

Este recurso se destaca na manutenção da consistência. Ao definir processos, você garante que sua equipe entregue um alto padrão de serviço todas as vezes. É uma ótima ferramenta para treinar novos agentes e manter um padrão de qualidade rígido em uma grande organização de suporte.

Este vídeo fornece uma visão geral de como o Zendesk Agent Copilot serve como um investimento valioso para aumentar a produtividade do agente.

IA generativa para agentes e conteúdo

O Zendesk Copilot também oferece várias ferramentas de escrita avançadas para agentes. Estes são alguns dos recursos de IA mais populares no Zendesk Copilot:

• Resumos de Tickets (Ticket Summaries): Fornece aos agentes um resumo rápido e preciso de tópicos de tickets longos, para que eles possam se atualizar em segundos.

• Sugestões de Primeiras Respostas (Suggested First Replies): Redige uma resposta inicial baseando-se em suas macros estabelecidas e artigos da central de ajuda, garantindo que as respostas sejam fundamentadas em sua documentação oficial.

• Melhoria de Escrita (Enhance Writing): Ajuda os agentes a expandir notas breves ou ajustar o tom para ser mais profissional ou amigável com um único clique.

Essas ferramentas são incrivelmente úteis para a produtividade do dia a dia. Elas focam no uso de seus artigos de ajuda e macros verificados, o que garante que as sugestões da IA permaneçam consistentes com a voz oficial da sua marca e com o conhecimento voltado ao público.

Desvendando os preços da IA do Zendesk

O Zendesk oferece um modelo de preços profissional em níveis para suas capacidades de IA. Isso permite que as equipes escolham o nível de automação que se adapta à sua escala.

O Copilot está disponível como um add-on estruturado, fornecendo recursos de nível empresarial para equipes nos planos Suite Professional ou superiores. Isso garante que a IA seja construída sobre uma base estável e de alto desempenho.

Vamos ver como seria o investimento para uma equipe de cinco pessoas em 2026.

Item	Custo por Agente/Mês	Total para 5 Agentes/Mês
Zendesk Suite Professional (Faturamento Anual)	$115	$575
Copilot Add-On (Contate Vendas para Detalhes)	$50	$250
Custo Mensal Total Estimado	$165	$825

O Zendesk também fornece "Agentes de IA avançados" para equipes que buscam uma automação ainda mais sofisticada. Ao usar um modelo "por resolução" para alguns recursos automatizados, o Zendesk permite que você pague pelo valor real que a IA entrega. Isso significa que você está investindo em resultados bem-sucedidos, tornando-o uma escolha escalável à medida que seu volume cresce.

Considerações para o Zendesk Copilot e opções complementares

Ao avaliar os recursos de IA no Zendesk Copilot, é útil manter algumas considerações em mente.

• Configuração Estruturada: Por ser uma ferramenta robusta de nível empresarial, requer algum tempo inicial de administração para configurar regras e procedimentos. Isso garante que a ferramenta esteja perfeitamente alinhada ao seu negócio.

• Conhecimento Focado: Ele prioriza sua central de ajuda e macros verificadas, garantindo que os agentes permaneçam dentro da sua documentação aprovada.

• Fluxos de Trabalho Confiáveis: O sistema foi projetado para consistência, proporcionando uma experiência dependável para agentes que seguem procedimentos estabelecidos.

• Preços Empresariais: A estrutura de add-on em níveis foi projetada para equipes profissionais que precisam de uma plataforma consolidada e completa.

Para equipes que têm necessidades de nicho específicas ou querem experimentar diferentes configurações, existem ferramentas complementares como o eesel AI que funcionam junto com o Zendesk. O eesel AI é uma opção que algumas equipes consideram para necessidades especializadas de conhecimento interno.

Aqui está uma visão rápida de como eles podem trabalhar juntos:

Recurso	Zendesk Copilot	eesel AI (Add-on Complementar)
Abordagem de Configuração	Configuração abrangente, liderada por admin, para controle total.	Configuração leve, no modelo self-service.
Fontes de Conhecimento	Foca em centrais de ajuda oficiais e macros para segurança da marca.	Pode se conectar a fontes internas adicionais como Confluence ou Google Docs.
Estilo de Automação	Fornece procedimentos rígidos e confiáveis para suporte crítico.	Oferece um mecanismo flexível para consultas de API personalizadas.
Testes	Testes integrados no ambiente Zendesk.	Inclui um modo de simulação para visualizar respostas.
Preços	Preços escaláveis baseados em valor dentro do ecossistema Zendesk.	Planos transparentes de taxa fixa para casos de uso específicos.

Usar uma ferramenta como o eesel AI como uma adição especializada pode ajudá-lo a conectar ainda mais conhecimento da empresa ao seu fluxo de trabalho. Ao trabalhar dentro do ecossistema Zendesk, essas ferramentas garantem que sua IA tenha o contexto necessário enquanto você se beneficia da confiabilidade líder do setor do Zendesk.

O veredito: O Zendesk Copilot é a escolha certa para você?

O Zendesk Copilot é uma maneira poderosa de trazer a mais recente tecnologia de IA para a plataforma de suporte mais confiável do mundo. É uma excelente opção para equipes profissionais e empresariais que valorizam um ecossistema unificado, alta confiabilidade e uma ferramenta construída para escalar junto com um negócio em crescimento.

Embora envolva um investimento profissional e um processo de configuração estruturado, o resultado é um sistema altamente capaz que capacita os agentes e mantém a consistência da marca.

Para equipes que buscam ainda mais flexibilidade, explorar ferramentas modernas de IA que complementam sua configuração do Zendesk pode proporcionar um retorno sobre o investimento ainda maior.

Quer ver como um copiloto de IA pode aprimorar seu fluxo de trabalho? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele funciona em conjunto com o Zendesk para impulsionar seu suporte.