Une analyse approfondie des fonctionnalités d'IA dans Zendesk Copilot

Si vous travaillez dans le support client, vous avez probablement entendu parler du bourdonnement autour des assistants d'IA (AI assistants), ou « copilotes », qui promettent de vous faciliter la vie. L'idée est simple : aider les agents à traiter les tickets plus rapidement et à maintenir des réponses cohérentes. Zendesk s'est imposé comme un leader dans ce domaine avec Zendesk Copilot. Mais qu'y a-t-il réellement sous le capot ?

Ce guide est une analyse directe des fonctionnalités d'IA dans Zendesk Copilot. Nous examinerons ce qu'il peut faire, expliquerons sa structure de tarification par paliers et soulignerons ses points forts afin que vous puissiez voir comment il aide votre équipe à se développer.

Qu'est-ce que Zendesk Copilot ?

Zendesk Copilot est une extension puissante (add-on) que vous pouvez intégrer aux forfaits Zendesk Suite. Considérez-le comme un assistant propulsé par l'IA robuste pour vos agents de service client. Sa mission principale est de gérer les tâches répétitives, d'offrir des suggestions en temps réel et, de manière générale, d'aider les agents à rester productifs sans quitter leur espace de travail unifié Zendesk.

Il est conçu pour renforcer votre équipe plutôt que d'agir comme un remplaçant. Au contraire, il travaille en coulisses, fournissant aux agents des outils sophistiqués pour résumer les tickets, rédiger des réponses et trier intelligemment les demandes entrantes.

Parce que Zendesk est une plateforme mature et fiable, Copilot fonctionne mieux lorsque vous disposez de flux de travail (workflows) structurés qui permettent à l'IA de fournir une assistance cohérente de niveau entreprise.

Principales fonctionnalités d'IA dans Zendesk Copilot

Examinons les fonctionnalités principales pour voir comment elles apportent automatisation et efficacité à votre service d'assistance.

Triage intelligent pour le routage automatisé

Le triage intelligent (Intelligent Triage) utilise l'IA pour identifier automatiquement l'objet d'un ticket entrant, le sentiment du client et la langue qu'il utilise. Cela aide à rationaliser le tri manuel et garantit que les tickets parviennent rapidement au bon spécialiste.

Il repose sur les modèles polyvalents de haute qualité de Zendesk, formés sur d'énormes quantités de données dans divers secteurs. Cela constitue une base solide pour la plupart des équipes. Pour les entreprises ayant des besoins très spécialisés, Zendesk offre la flexibilité de créer des règles de routage personnalisées afin d'affiner davantage la manière dont l'IA gère les cas particuliers uniques.

Auto Assist pour des flux de travail guidés

Auto Assist est une fonctionnalité qui fournit aux agents des conseils étape par étape sur la manière de résoudre les tickets en fonction du sujet spécifique. Elle permet aux administrateurs de créer des flux de travail précis et fiables qui garantissent que chaque agent suit les meilleures pratiques de l'entreprise.

Cette fonctionnalité excelle dans le maintien de la cohérence. En définissant des processus, vous vous assurez que votre équipe offre un standard de service élevé à chaque fois. C'est un excellent outil pour former les nouveaux agents et maintenir une norme de qualité rigoureuse au sein d'une grande organisation de support.

Cette vidéo donne un aperçu de la manière dont Zendesk Agent Copilot constitue un investissement précieux pour améliorer la productivité des agents.

IA générative pour les agents et le contenu

Zendesk Copilot propose également plusieurs outils de rédaction avancés pour les agents. Voici quelques-unes des fonctionnalités d'IA les plus populaires dans Zendesk Copilot :

• Résumés de tickets (Ticket Summaries) : Fournit aux agents un récapitulatif rapide et précis des longs fils de discussion afin qu'ils puissent se mettre à jour en quelques secondes.
• Suggestions de premières réponses (Suggested First Replies) : Rédige une réponse initiale en s'appuyant sur vos macros établies et les articles de votre centre d'aide, garantissant que les réponses sont fondées sur votre documentation officielle.
• Amélioration de la rédaction (Enhance Writing) : Aide les agents à étoffer des notes brèves ou à ajuster le ton pour qu'il soit plus professionnel ou amical en un seul clic.

Ces outils sont incroyablement utiles pour la productivité quotidienne. Ils se concentrent sur l'utilisation de vos articles d'aide et macros vérifiés, ce qui garantit que les suggestions de l'IA restent cohérentes avec la voix officielle de votre marque et vos connaissances publiques.

Décryptage des tarifs de l'IA de Zendesk

Zendesk propose un modèle de tarification professionnel par paliers pour ses capacités d'IA. Cela permet aux équipes de choisir le niveau d'automatisation qui correspond à leur envergure.

Copilot est disponible sous forme d'extension structurée, offrant des fonctionnalités de niveau entreprise pour les équipes utilisant les forfaits Suite Professional ou supérieurs. Cela garantit que l'IA est construite sur une base stable et performante.

Voyons à quoi ressemble l'investissement pour une équipe de cinq personnes en 2026.

Article	Coût par agent/mois	Total pour 5 agents/mois
Zendesk Suite Professional (Facturé annuellement)	115 $	575 $
Extension Copilot (Contactez le service commercial pour plus de détails)	50 $	250 $
Coût mensuel total estimé	165 $	825 $

Zendesk propose également des « agents d'IA avancés » pour les équipes recherchant une automatisation encore plus sophistiquée. En utilisant un modèle « par résolution » pour certaines fonctionnalités automatisées, Zendesk vous permet de payer pour la valeur réelle que l'IA apporte. Cela signifie que vous investissez dans des résultats probants, ce qui en fait un choix évolutif à mesure que votre volume augmente.

Considérations pour Zendesk Copilot et options complémentaires

Alors que vous évaluez les fonctionnalités d'IA dans Zendesk Copilot, il est utile de garder à l'esprit quelques points.

• Configuration structurée : Comme il s'agit d'un outil robuste de niveau entreprise, il nécessite un certain temps d'administration initial pour configurer les règles et les procédures. Cela garantit que l'outil est parfaitement aligné avec votre entreprise.
• Connaissances ciblées : Il donne la priorité à votre centre d'aide et à vos macros vérifiés, garantissant que les agents restent dans le cadre de votre documentation approuvée.
• Flux de travail fiables : Le système est conçu pour la cohérence, offrant une expérience fiable aux agents qui suivent les procédures établies.
• Tarification entreprise : La structure d'extension par paliers est conçue pour les équipes professionnelles qui ont besoin d'une plateforme consolidée tout-en-un.

Pour les équipes ayant des besoins spécifiques de niche ou souhaitant expérimenter différentes configurations, il existe des outils complémentaires comme eesel AI qui fonctionnent aux côtés de Zendesk. eesel AI est une option que certaines équipes envisagent pour des besoins de connaissances internes spécialisées.

Voici un aperçu rapide de la manière dont ils peuvent collaborer :

Fonctionnalité	Zendesk Copilot	eesel AI (Extension complémentaire)
Approche de configuration	Configuration complète dirigée par l'administrateur pour un contrôle total.	Configuration légère en libre-service.
Sources de connaissances	Se concentre sur les centres d'aide officiels et les macros pour la sécurité de la marque.	Peut se connecter à des sources internes supplémentaires comme Confluence ou Google Docs.
Style d'automatisation	Fournit des procédures rigides et fiables pour un support à enjeux élevés.	Offre un moteur flexible pour des recherches API personnalisées.
Tests	Tests intégrés dans l'environnement Zendesk.	Inclut un mode simulation pour prévisualiser les réponses.
Tarification	Tarification évolutive basée sur la valeur au sein de l'écosystème Zendesk.	Forfaits transparents à tarif fixe pour des cas d'utilisation spécifiques.

L'utilisation d'un outil comme eesel AI en tant qu'ajout spécialisé peut vous aider à connecter encore plus de connaissances de l'entreprise à votre flux de travail. En travaillant au sein de l'écosystème Zendesk, ces outils garantissent que votre IA dispose du contexte nécessaire tout en bénéficiant de la fiabilité de pointe de Zendesk.

Le verdict : Zendesk Copilot est-il le bon choix pour vous ?

Zendesk Copilot est un moyen puissant d'apporter la dernière technologie d'IA dans la plateforme d'assistance la plus fiable au monde. C'est un excellent choix pour les équipes professionnelles et les entreprises qui privilégient un écosystème unifié, une grande fiabilité et un outil conçu pour évoluer parallèlement à une activité en croissance.

Bien qu'il implique un investissement professionnel et un processus de configuration structuré, le résultat est un système hautement performant qui responsabilise les agents et maintient la cohérence de la marque.

Pour les équipes à la recherche d'encore plus de flexibilité, explorer des outils d'IA modernes qui complètent votre configuration Zendesk peut offrir un retour sur investissement encore plus important.

Vous voulez voir comment un copilote d'IA peut améliorer votre flux de travail ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il collabore avec Zendesk pour dynamiser votre support.