Un examen approfondi des fonctionnalités d'IA de Zendesk Copilot

Si vous travaillez dans le support client, vous avez probablement entendu parler des assistants IA, ou « copilotes », qui promettent de vous faciliter la vie. L'idée est simple : aider les agents à traiter les tickets plus rapidement et à maintenir la cohérence des réponses. Zendesk s'est lancé dans la course avec Zendesk Copilot. Mais qu'est-ce qui se cache réellement sous le capot ? Et est-ce le bon outil pour votre équipe ?

Ce guide est une analyse simple des fonctionnalités d'IA de Zendesk Copilot. Nous allons explorer ce qu'il peut faire, décortiquer sa tarification complexe et souligner ses limites afin que vous puissiez décider si c'est un choix judicieux pour votre équipe.

Qu'est-ce que Zendesk Copilot ?

Zendesk Copilot est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour les forfaits Suite de Zendesk. Considérez-le comme un assistant alimenté par l'IA pour vos agents du service client. Son rôle principal est de gérer certaines tâches répétitives, d'offrir des suggestions en temps réel et, de manière générale, d'aider les agents à être plus productifs sans quitter leur espace de travail Zendesk.

Il n'est pas conçu pour être un bot entièrement indépendant qui remplace les humains. Au contraire, il travaille en coulisses, fournissant aux agents des outils pour des tâches comme le résumé des tickets, la rédaction de réponses et le tri des demandes entrantes.

Bien que tout cela semble prometteur, les avis des utilisateurs sont plutôt mitigés.

Il semble fonctionner au mieux lorsque vous avez des flux de travail très spécifiques et prédéfinis, plutôt que de se comporter comme un assistant IA flexible capable de réfléchir par lui-même.

Fonctionnalités d'IA principales de Zendesk Copilot

Levons le voile sur les fonctionnalités principales pour voir ce qu'elles font réellement et où elles pourraient ne pas être à la hauteur des attentes.

Triage intelligent pour le routage automatisé

Le Triage Intelligent utilise l'IA pour déterminer automatiquement le sujet d'un ticket entrant, le sentiment du client et la langue dans laquelle il s'exprime. En théorie, cela élimine le tri manuel et envoie les tickets à la bonne équipe, plus rapidement.

Mais voici le hic : il est basé sur les modèles généraux de Zendesk, qui sont entraînés pour de larges secteurs d'activité. Si votre entreprise a un produit de niche ou si vos clients ont des problèmes uniques, l'IA se trompe souvent. Pour y remédier, vous devez passer un temps considérable à créer des règles de routage compliquées pour corriger les estimations de l'IA, ce qui va un peu à l'encontre de la promesse d'« automatisation ».

Assistance automatique pour les flux de travail guidés

L'assistance automatique est une fonctionnalité qui fournit aux agents des guides étape par étape sur la manière de traiter un ticket en fonction de son sujet. Le seul problème, c'est qu'un administrateur doit créer chacun de ces guides et de ces actions de A à Z.

Cette fonctionnalité n'est pas assez intelligente pour apprendre seule des succès passés de votre équipe. C'est à vous de définir manuellement chaque processus, ce qui représente beaucoup de travail de configuration et encore plus de maintenance. Si un client a un problème nouveau ou inhabituel qui n'est pas déjà dans le système, votre agent se retrouve au point de départ. On a moins l'impression d'avoir un assistant intelligent qu'une simple liste de contrôle rigide.

Cette vidéo offre un aperçu pour savoir si Zendesk Agent Copilot est un investissement rentable pour améliorer la productivité des agents.

IA générative pour les agents et le contenu

Zendesk Copilot propose également une poignée d'outils d'écriture pour les agents. Pour être juste, ce sont certaines des fonctionnalités d'IA les plus utiles de Zendesk Copilot :

• Résumés de tickets : Cela donne aux agents un récapitulatif rapide des longues conversations de tickets pour qu'ils puissent se mettre à jour sans tout lire.

• Suggestions de premières réponses : Il peut rédiger une réponse initiale en puisant dans vos macros existantes et vos articles du centre d'aide.

• Amélioration de la rédaction : Cet outil peut développer les notes brèves d'un agent ou ajuster le ton pour qu'il paraisse plus formel ou amical.

Ces outils sont vraiment utiles pour les tâches quotidiennes, mais ils ont un énorme angle mort. Ils n'apprennent qu'à partir d'un ensemble très restreint de sources, principalement vos macros et vos articles publics du centre d'aide. Ils ignorent complètement la mine d'or d'informations contenue dans des milliers de résolutions de tickets passées, les wikis internes comme Confluence, ou les connaissances d'équipe partagées dans Google Docs. Cela se traduit souvent par des suggestions génériques que les agents doivent de toute façon réécrire.

Le coût réel : décryptage de la tarification de l'IA de Zendesk

L'un des plus grands obstacles avec l'IA de Zendesk est le prix. Ce n'est pas seulement cher, c'est aussi déroutant.

Premièrement, Copilot ne fait pas partie des forfaits Zendesk Suite standards. C'est un module complémentaire payant, ce qui signifie des frais supplémentaires par agent et par mois. Et vous ne pouvez même pas l'obtenir si vous n'êtes pas déjà sur le coûteux forfait Suite Professional ou supérieur. Comme certains utilisateurs l'ont noté, des fonctionnalités qui étaient autrefois promises pour les forfaits entreprise sont maintenant assorties de frais supplémentaires conséquents.

Voyons à quoi cela ressemble concrètement pour une petite équipe de cinq personnes.

Élément	Coût par agent/mois	Total pour 5 agents/mois
Zendesk Suite Professional (Facturé annuellement)	115 $	575 $
Module complémentaire Copilot (estimé)	50 $	250 $
Coût mensuel total estimé	165 $	825 $

Et la complexité ne s'arrête pas là. Même après avoir payé pour le module complémentaire Copilot, d'autres fonctionnalités clés comme les « agents IA avancés » sont encore vendues comme des modules complémentaires distincts. Pour couronner le tout, Zendesk applique des frais de paiement à l'utilisation pour les « résolutions automatisées », ce qui crée des factures imprévisibles qui peuvent grimper en flèche lorsque vous êtes occupé. D'une certaine manière, le modèle vous pénalise pour avoir réussi à automatiser plus de tickets. Quand on additionne tout, le coût total de l'IA de Zendesk peut être étonnamment élevé et difficile à budgétiser.

Limites de Zendesk Copilot et une alternative plus flexible

Après avoir examiné de près les fonctionnalités d'IA de Zendesk Copilot, quelques problèmes clés se démarquent.

• Configuration fastidieuse : Il faut énormément de temps à un administrateur pour configurer toutes les règles et procédures. Ce n'est absolument pas une solution prête à l'emploi.

• Connaissances limitées : Il se limite principalement à votre centre d'aide et à vos macros, ignorant vos sources de connaissances les plus précieuses comme les tickets passés et les documents internes.

• Trop rigide : Les flux de travail sont tous basés sur des scripts prédéfinis, il a donc du mal lorsque les clients ont des problèmes nouveaux ou inattendus.

• Tarification déroutante : La tarification est un labyrinthe de modules complémentaires et de frais par résolution qui la rendent chère et presque impossible à prévoir.

Si ces limitations sont rédhibitoires pour vous, il vaut la peine d'examiner des alternatives. Un outil comme eesel AI est conçu différemment. Il s'intègre directement à vos outils existants, y compris Zendesk, et vous évite les maux de tête de la configuration.

Voici une comparaison rapide :

Fonctionnalité	Zendesk Copilot	eesel AI
Temps de configuration	Des semaines ou des mois de configuration par un administrateur.	Mise en service en quelques minutes. Configuration véritablement en libre-service.
Sources de connaissances	Limité au centre d'aide et aux macros.	Unifie toutes les connaissances : tickets passés, Confluence, Google Docs, Shopify, etc.
Automatisation des flux de travail	Repose sur des procédures rigides créées manuellement.	Moteur de flux de travail entièrement personnalisable avec des actions personnalisées et des recherches API.
Test et déploiement	Capacité limitée à tester avant la mise en service.	Mode de simulation puissant pour tester sur les tickets passés et prévoir le ROI en toute confiance.
Modèle de tarification	Frais de modules complémentaires complexes + frais par résolution.	Forfaits transparents et prévisibles sans frais par résolution.

Cette infographie illustre comment eesel AI unifie les connaissances de diverses sources, un différenciateur clé par rapport aux fonctionnalités d'IA limitées de Zendesk Copilot.

L'objectif principal d'eesel AI est de vous offrir flexibilité et contrôle. Il se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement à une infime partie, ce qui donne à l'IA le contexte nécessaire pour fournir des réponses précises. Vous pouvez également simuler ses performances sur des milliers de vos tickets passés avant même de l'activer pour les clients. Cela vous permet de constater la valeur par vous-même, sans risque ni mauvaise surprise financière.

Cette image montre le puissant mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester l'automatisation sur les tickets passés et de prévoir le ROI avant la mise en œuvre, une fonctionnalité non mise en avant dans les avis sur les fonctionnalités d'IA de Zendesk Copilot.

Le verdict : Zendesk Copilot est-il le bon choix pour vous ?

Zendesk Copilot ajoute certes une certaine puissance d'IA à la plateforme Zendesk, mais il exige beaucoup en retour : un prix élevé, un processus de configuration lourd, et des limites importantes en matière de flexibilité et de sources de connaissances. Il pourrait convenir aux grandes équipes d'entreprise qui sont entièrement investies dans l'écosystème Zendesk, qui ont des administrateurs avec du temps à revendre et un budget capable d'absorber plusieurs modules complémentaires et des frais imprévus.

Pour la plupart des autres équipes, en particulier celles qui ont besoin d'agir rapidement et de maintenir des coûts prévisibles, une approche plus moderne est probablement plus judicieuse. Les outils qui fonctionnent avec votre service d'assistance existant sans une configuration compliquée vous offriront un meilleur retour sur investissement, plus rapidement.

Prêt pour un copilote IA qui fonctionne avec vos outils, apprend de toutes vos connaissances et est opérationnel en quelques minutes ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez ce que c'est que d'automatiser le support sans toute cette complexité.