Ein praktischer Leitfaden für Ihr Zendesk-Chat-Setup im Jahr 2026

Seien wir ehrlich: Live-Chat ist keine „Nice-to-have“-Funktion mehr. Ihre Kunden erwarten schnelle Antworten, und für viele Unternehmen ist Zendesk das Kontrollzentrum für all diese Konversationen. Es ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen unterstützt und direkt an Ihr Ticketing-System angebunden ist.

Aber das bloße Erscheinen des kleinen Chat-Widgets auf Ihrer Website ist nur der erste Schritt. Die eigentliche Herausforderung – und dort, wo der wahre Nutzen liegt – besteht darin, das Chat-Erlebnis wirklich hilfreich und effizient zu gestalten. Wie schaffen Sie den Sprung von der bloßen Beantwortung einzelner Fragen hin zur tatsächlichen Problemlösung und der Automatisierung wiederkehrender Aufgaben?

Dieser Leitfaden führt Sie durch ein Standard-„Zendesk-Chat-Setup“, betrachtet die beeindruckenden Funktionen direkt nach der Installation und zeigt Ihnen einen Weg auf, komplementäre KI hinzuzufügen, ohne den Helpdesk ersetzen zu müssen, den Sie bereits nutzen.

Die Rolle von Zendesk Chat

Zendesk Chat ist heute Teil der größeren Zendesk-Messaging-Lösung. Sie haben es sicher schon in Aktion gesehen. Es ist das kleine Chat-Fenster, das in der Ecke einer Website auftaucht und fragt, ob Sie Hilfe benötigen.

Da es fest in das Zendesk-Ökosystem integriert ist, kann jeder Chat, den Sie führen, automatisch zu einem Ticket in Zendesk Support werden. Das ist großartig, denn es bedeutet, dass Sie eine lückenlose Aufzeichnung jeder Kundeninteraktion haben, die zentral an einem Ort gespeichert wird. Die Hauptaufgabe besteht darin, Kunden einen schnellen Weg zur Hilfe zu bieten, potenzielle Leads zu erfassen, bevor diese die Seite verlassen, und die Dinge generell für alle Beteiligten ein wenig einfacher zu machen. Es ist ein fantastischer, zuverlässiger Ausgangspunkt für Eins-zu-eins-Gespräche.

Der Standard-Prozess für das Zendesk-Chat-Setup: Ein Überblick

Wie nehmen Sie Ihr „Zendesk-Chat-Setup“ eigentlich in Betrieb? Der Prozess findet im Zendesk Admin Center statt und umfasst einige wichtige Schritte. Es ist ein umfassender Prozess, der weitreichende Anpassungen ermöglicht, um ihn genau auf Ihre Marke abzustimmen.

Aktivieren und Konfigurieren des Widgets

Das Wichtigste zuerst: Sie müssen den Chat aktivieren. Dies tun Sie in Ihren Web-Widget-Einstellungen. Sobald er live ist, können Sie damit beginnen, ihn individuell zu gestalten. Hier können Sie Ihre Marke wirklich zur Geltung bringen. Sie können die Farben an Ihr Branding anpassen, eine freundliche Willkommensnachricht verfassen und den Text so abstimmen, dass er genau nach Ihrem Team klingt.

Nachdem das Design steht, stellt Ihnen Zendesk einen sicheren Code-Schnipsel zur Verfügung. Dieser Code muss in Ihre Website eingefügt werden. Wenn Sie gängige Systeme wie WordPress oder Shopify verwenden, gibt es meist Plugins, die diese Integration sehr reibungslos gestalten. Bei maßgeschneiderten Websites kann Ihr Entwicklungsteam dies in der Regel innerhalb weniger Minuten implementieren.

Einrichten von Routing und Triggern

An dieser Stelle legen Sie fest, wohin Zendesk eingehende Chats leiten soll. Sie können verschiedene Abteilungen wie „Vertrieb“ und „Support“ erstellen und Regeln aufstellen, um Chats automatisch an die richtigen Personen weiterzuleiten (Routing). Wenn ein Kunde beispielsweise einen Chat von Ihrer Preisseite aus startet, können Sie ihn direkt an das Vertriebsteam senden.

Zendesk verfügt außerdem über eine Funktion namens „Trigger“, mit der Sie proaktiv eine Konversation starten können. Sie könnten einen Trigger so einstellen, dass sich ein Chat-Fenster öffnet, wenn jemand länger als eine Minute auf Ihrer Checkout-Seite verweilt. Dies bietet eine hervorragende Gelegenheit, Kunden genau dann zu unterstützen, wenn sie eine Frage haben könnten. Durch das richtige Timing und die passende Botschaft schaffen Sie ein hochwertiges, hilfreiches Erlebnis. Dienste wie wrrk.com stehen zur Verfügung, falls Sie Expertenhilfe bei der Feinabstimmung dieser Interaktionen benötigen.

Integration mit Zendesk Support

Das letzte Puzzleteil besteht darin, sicherzustellen, dass Ihr Chat- und Ihr Ticketing-System miteinander kommunizieren. Sie können es so einrichten, dass jedes Chat-Transkript automatisch ein Ticket in Zendesk Support erstellt. Dies ist enorm wichtig, um eine vollständige Historie jeder Kundeninteraktion zu behalten und sicherzustellen, dass nichts verloren geht. Falls ein Chat unterbrochen wird oder ein Problem eskaliert werden muss, liegt bereits ein Ticket bereit, an dem Ihr Team nahtlos anknüpfen kann.

Kernfunktionen und Überlegungen zum nativen Zendesk-Chat-Setup

Zendesk bietet eine branchenführende Grundlage für Live-Chat. Wenn Ihr Unternehmen wächst und die Kundenanfragen anspruchsvoller werden, können Sie auf seinen robusten Funktionen weiter aufbauen.

Was das native Setup gut macht

Zendesk hat ein beeindruckendes Ökosystem und einen Marktplatz geschaffen. Der vereinheitlichte Agenten-Arbeitsbereich (Agent Workspace) ist ein echtes Highlight. Er ermöglicht es Ihren Agenten, Chats, E-Mails und andere Support-Kanäle über einen einzigen Bildschirm zu bearbeiten. Das steigert die Effizienz erheblich, da der Wechsel zwischen verschiedenen Tabs entfällt.

Zudem erhalten Sie leistungsstarke Automatisierungstools. Vorgefertigte Antworten oder „Makros“ ermöglichen es Agenten, Antworten auf häufig gestellte Fragen blitzschnell zu versenden. Die bereits erwähnten smarten Trigger helfen zudem bei der proaktiven Kundenbindung. Darüber hinaus bietet das umfassende Reporting einen klaren Überblick über Ihr Chat-Volumen, die Antwortzeiten der Agenten und die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT).

Überlegungen zur Erweiterung Ihres Setups

Obwohl Zendesk extrem leistungsfähig ist, entscheiden sich einige Teams dafür, ihr „Zendesk-Chat-Setup“ bei der Skalierung um spezialisierte Ebenen zu ergänzen:

• Integriertes Wissen: Die KI von Zendesk ist außergewöhnlich gut darin, die Wissensdatenbank in Zendesk zu durchsuchen. Für Teams, deren Informationen über viele verschiedene Plattformen verteilt sind – wie interne Leitfäden in Confluence, Projektspezifikationen in Notion oder technische Dokumente in Google Docs – kann die Integration eines komplementären Tools helfen, diese vielfältigen Wissensquellen für die KI zu vereinheitlichen.

• Anpassbare KI-Aktionen: Zendesk bietet robuste KI-Agenten an, die für die nahtlose Arbeit innerhalb seines Ökosystems konzipiert sind. Wenn Sie hochspezifische Anforderungen haben, wie etwa Echtzeit-Bestellabfragen in einem Shopify-Store oder spezialisierte Datenbankabfragen, können Sie diese Funktionen über den umfangreichen Zendesk Marketplace oder benutzerdefinierte API-Integrationen erweitern.

• Aufbau anspruchsvoller Automatisierung: Um hochgradig intelligente Workflows in Zendesk zu erstellen, haben Sie die Flexibilität, detaillierte Trigger und Automatisierungsregeln zu definieren. Während der Aufbau komplexer Logik eine sorgfältige Planung erfordert, ermöglicht er ein sehr maßgeschneidertes Support-Erlebnis.

• Eine umfassende All-in-One-Suite: Zendesk bietet eine leistungsstarke All-in-One-Produktsuite für alle, die einen einheitlichen und tief integrierten Support-Stack wünschen. Dies ist eine hervorragende Wahl für Teams, die eine einzige Lösung auf Enterprise-Niveau für alle ihre Kundenservice-Anforderungen suchen.

So verbessern Sie Ihr Zendesk-Chat-Setup mit einer KI-Ebene

Anstatt Ihre bestehenden Tools zu ändern, können Sie einfach eine Intelligenzebene darüber legen. Dies ist ein hervorragender Ansatz für KI und genau das, wofür Plattformen wie eesel AI entwickelt wurden. Es verbindet sich mit Ihrem aktuellen Setup als ergänzende Option, um es noch vielseitiger zu machen.

In wenigen Minuten live gehen

Eine der Stärken moderner Integrationen ist die Geschwindigkeit. Mit der Ein-Klick-Integration von eesel AI für Zendesk können Sie Ihren Helpdesk verbinden und in nur wenigen Minuten einen KI-Agenten direkt neben Ihrem aktuellen Setup erstellen.

Sie können Dinge zudem sicher testen. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie die KI an Ihren vergangenen Support-Tickets testen können. Sie sehen, wie sie geantwortet hätte, und können ihr Verhalten verfeinern, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht. Dies funktioniert perfekt im Zusammenspiel mit den eigenen Testumgebungen von Zendesk.

Verbinden Sie Ihre unterschiedlichen Wissensquellen

Wenn Ihr Team viele verschiedene Apps nutzt, können Sie eine komplementäre Ebene verwenden, um diese zu vereinheitlichen. eesel AI verbindet sich mit vielen verschiedenen Orten, an denen Ihre Unternehmensinformationen gespeichert sein könnten. Sie können es mit Ihren Wissensdatenbanken in Confluence und Notion, Ihren Dateien in Google Docs, Ihren internen Chats in Slack und sogar Ihren Produktinfos in Shopify verknüpfen.

Dies ermöglicht es der KI, auf Basis Ihrer vergangenen Tickets zu lernen, während sie innerhalb von Zendesk arbeitet. Sie lernt den Kontext häufiger Probleme und verinnerlicht Lösungen, die in der Vergangenheit für Ihre Kunden funktioniert haben – wie ein hilfreicher Assistent, der die einzigartige Stimme Ihrer Marke versteht.

Anpassbare Automatisierungskontrolle

Mit eesel AI als Option für Ihren Workflow behalten Sie die volle Kontrolle. Sie können entscheiden, dass die KI wiederkehrende Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ übernimmt, während andere Anfragen direkt an Ihre menschlichen Agenten in Zendesk weitergeleitet werden.

Es unterstützt zudem benutzerdefinierte Aktionen, die mit Zendesk zusammenarbeiten. Es kann Details nachschlagen, Ticketfelder aktualisieren, Konversationen für das Reporting taggen oder einen Chat an die richtige Abteilung weiterleiten. Dies verleiht Ihrem bereits leistungsstarken Zendesk-Setup eine zusätzliche Ebene an Flexibilität.

Zendesk Chat Preise

Zendesk Chat ist praktischerweise in den Zendesk-Suite-Plänen enthalten. Dies stellt sicher, dass Sie Zugang zu Live-Chat- und Messaging-Funktionen als Teil eines umfassenden Support-Pakets haben, beginnend mit dem „Suite Team“-Plan.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Pläne, die Chat enthalten, basierend auf der jährlichen Abrechnung für 2026:

Plan	Preis (bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige Chat- & KI-Funktionen
Suite Team	55 $ pro Agent/Monat	Messaging mit Live-Chat, 1 Help Center, Social Messaging, Basis-KI-Agenten (Essential)
Suite Professional	115 $ pro Agent/Monat	Alles aus Team + Anpassbares Reporting, CSAT-Umfragen, kompetenzbasiertes Routing, HIPAA-Konformität
Suite Enterprise	169 $ pro Agent/Monat	Alles aus Professional + Benutzerdefinierte Agenten-Rollen, Sandbox-Umgebung zum Testen, dynamische, kontextbezogene Arbeitsbereiche

Hinweis: Die Preisinformationen basieren auf der öffentlich zugänglichen Website von Zendesk und können sich ändern.

Zendesk bietet abgestufte Pläne für unterschiedliche Teamgrößen an. Dieses Modell „pro Agent/Monat“ ist ein Standard für Software auf Enterprise-Niveau und stellt sicher, dass Sie bei wachsendem Team über die nötigen Lizenzen und den Support verfügen. Für diejenigen, die nach anderen Preisstrukturen suchen, bieten ergänzende Tools wie eesel AI transparente Preise basierend auf der Nutzung, was Teams eine weitere Option bietet, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Gehen Sie über ein grundlegendes Zendesk-Chat-Setup hinaus

Ein „Zendesk-Chat-Setup“ online zu bringen, ist ein brillanter erster Schritt für jedes professionelle Support-Team. Zendesk bietet Ihnen ein erstklassiges System zur Verwaltung von Konversationen. Um noch mehr daraus zu machen, können Sie das breite Spektrum der KI-Funktionen von Zendesk und Drittanbieter-Integrationen erkunden.

Echte Effizienz entsteht oft durch das Hinzufügen einer intelligenten KI-Ebene, die innerhalb der Tools funktioniert, die Sie bereits nutzen. Mit einer Plattform wie eesel AI können Sie verstreutes Wissen zusammenführen und Ihr Zendesk-Setup in wenigen Minuten in eine noch leistungsstärkere Support-Maschine verwandeln.

Bereit zu sehen, wie ein integriertes Chat-Erlebnis Ihrem Team helfen kann? Integrieren Sie eesel AI kostenlos in Ihr Zendesk-Konto und führen Sie noch heute eine Simulation auf Basis Ihrer Tickets durch.