Ein praktischer Leitfaden für Ihr Zendesk Chat-Setup im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, Live-Chat ist kein "Nice-to-have"-Feature mehr. Ihre Kunden erwarten schnelle Antworten, und für viele Unternehmen ist Zendesk die Kommandozentrale für all diese Gespräche. Es ist ein solides Tool, das die meisten Support-Teams kennen, und es lässt sich direkt in Ihr Ticketsystem integrieren.

Aber das kleine Chat-Widget auf Ihrer Website anzeigen zu lassen, ist nur der erste Schritt. Die eigentliche Herausforderung – und wo die Magie passiert – besteht darin, dieses Chat-Erlebnis wirklich hilfreich und effizient zu gestalten. Wie kommen Sie vom einfachen Beantworten von Fragen, eine nach der anderen, zum tatsächlichen Lösen von Problemen und zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben?

Dieser Leitfaden führt Sie durch ein standardmäßiges "Zendesk-Chat-Setup", beleuchtet, was es von Haus aus kann und was nicht, und zeigt Ihnen einen neuen Weg, leistungsstarke KI hinzuzufügen, ohne Ihren bestehenden Helpdesk ersetzen zu müssen.

Die Rolle von Zendesk Chat

Zendesk Chat ist jetzt Teil der größeren Zendesk-Messaging-Lösung. Sie haben es bestimmt schon in Aktion gesehen. Es ist dieses kleine Chat-Fenster, das in der Ecke einer Website erscheint und fragt, ob Sie Hilfe benötigen.

Da es in das Zendesk-Ökosystem integriert ist, kann jeder Chat, den Sie führen, automatisch zu einem Ticket in Zendesk Support werden. Das ist großartig, denn so haben Sie eine saubere Aufzeichnung jeder Kundenkonversation, alles an einem Ort gespeichert. Seine Hauptaufgabe ist es, Kunden eine schnelle Möglichkeit zu geben, Hilfe zu erhalten, potenzielle Leads zu gewinnen, bevor sie wegklicken, und die Dinge für alle ein wenig einfacher zu machen. Es ist ein fantastischer Ausgangspunkt für Einzelgespräche, aber ein einfaches Gespräch ist nur der Anfang.

Der Standardprozess für das Zendesk-Chat-Setup: Ein grober Überblick

Wie bekommen Sie Ihr "Zendesk-Chat-Setup" also tatsächlich zum Laufen? Der Prozess findet im Zendesk Admin Center statt und umfasst einige wichtige Schritte. Es ist absolut machbar, aber es ist mehr als nur das Umlegen eines Schalters. Sie müssen sich ein wenig umsehen, um alles richtig einzustellen.

Aktivieren und Konfigurieren des Widgets

Das Wichtigste zuerst: Sie müssen den Chat einschalten. Das tun Sie in Ihren Web-Widget-Einstellungen. Sobald er live ist, können Sie ihn personalisieren. Das ist der spaßige Teil. Sie können die Farben an Ihre Marke anpassen, eine freundliche Begrüßungsnachricht verfassen und den Text so anpassen, dass er klingt, als käme er von Ihrem Team und nicht von einem Roboter.

Nachdem Sie es schick gemacht haben, gibt Ihnen Zendesk einen kleinen Code-Schnipsel. Dieser Code muss zu Ihrer Website hinzugefügt werden. Wenn Sie etwas Gängiges wie WordPress oder Shopify verwenden, gibt es normalerweise Plugins, die dies ziemlich einfach machen. Bei individuell erstellten Websites müssen Sie möglicherweise einen Entwickler um ein paar Minuten seiner Zeit bitten.

Einrichtung von Routing und Auslösern

An dieser Stelle beginnen Sie, Zendesk mitzuteilen, wohin eingehende Chats gesendet werden sollen. Sie können verschiedene Abteilungen wie "Vertrieb" und "Support" erstellen und Regeln einrichten, um Chats automatisch an die richtigen Personen weiterzuleiten. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Chat von Ihrer Preisseite aus startet, können Sie ihn direkt an das Vertriebsteam senden.

Zendesk hat auch eine Funktion namens "Triggers" (Auslöser), mit der Sie proaktiv ein Gespräch beginnen können. Sie könnten einen einrichten, um ein Chat-Fenster zu öffnen, wenn jemand länger als eine Minute auf Ihrer Checkout-Seite verweilt. Das klingt in der Theorie zwar großartig, aber diese Auslöser hilfreich statt nervig zu gestalten, ist eine hohe Kunst. Wir alle waren schon auf einer Website, auf der eine Chatbox aggressiv aufpoppt, sobald man landet, was sich eher wie ein digitaler Schreckmoment als wie tatsächliche Hilfe anfühlt. Dieses Timing und diese Botschaft richtig hinzubekommen ist so knifflig, dass ganze Dienste wie wrrk.com existieren, nur um Unternehmen dabei zu helfen.

Integration mit Zendesk Support

Das letzte Puzzleteil ist sicherzustellen, dass Ihre Chat- und Ticketsysteme miteinander kommunizieren. Sie können es so einrichten, dass jedes Chat-Protokoll automatisch ein Ticket in Zendesk Support erstellt. Dies ist unglaublich wichtig, um eine vollständige Historie jeder Kundeninteraktion zu führen und sicherzustellen, dass nichts verloren geht. Wenn ein Chat unterbrochen wird oder ein Problem eskaliert werden muss, gibt es bereits ein Ticket, mit dem Ihr Team dort weitermachen kann, wo das Gespräch aufgehört hat.

Ein Screenshot der Zendesk-Ticket-Oberfläche, der zeigt, wie eine Chat-Konversation zusammen mit früheren Kundeninteraktionen für eine vollständige Historie protokolliert wird.

Kernfunktionen und Einschränkungen des nativen Zendesk-Chat-Setups

Zendesk bietet Ihnen eine ziemlich starke Grundlage für Live-Chat. Das bestreitet niemand. Aber wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihre Kundenfragen komplizierter werden, stoßen Sie möglicherweise an einige seiner Grenzen.

Was das native Setup gut kann

Man muss auch anerkennen, was gut ist. Der einheitliche Agent Workspace ist ein großer Gewinn. Er ermöglicht es Ihren Agenten, Chats, E-Mails und andere Support-Kanäle von einem Bildschirm aus zu bearbeiten, was eine enorme Erleichterung gegenüber dem ständigen Wechseln zwischen einem Dutzend Tabs ist.

Sie erhalten auch einige grundlegende Automatisierungstools. Mit vorgefertigten Antworten oder "Makros" können Agenten schnell Antworten auf häufig gestellte Fragen senden. Die einfachen Auslöser, über die wir gerade gesprochen haben, können auch bei einigen grundlegenden proaktiven Interaktionen helfen. Darüber hinaus bietet das eingebaute Reporting einen guten Überblick über Ihr Chat-Volumen, die Antwortzeiten der Agenten und die Kundenzufriedenheitswerte.

Der Zendesk Agent Workspace, der zeigt, wie Agenten im Rahmen eines Zendesk-Chat-Setups mehrere Kanäle wie Chat und E-Mail von einem einzigen Bildschirm aus verwalten können.

Wo das native Setup an seine Grenzen stößt

Die Risse zeigen sich, wenn Sie Ihre Automatisierung intelligenter gestalten möchten. Hier kann sich ein standardmäßiges "Zendesk-Chat-Setup" etwas einschränkend anfühlen:

• Wissenssilos: Zendesks KI ist ziemlich gut darin, an einem Ort zu suchen: in Zendesk. Wenn Sie eine Wissensdatenbank in Zendesk haben, kann sie Antworten daraus ziehen. Aber wo befindet sich der Rest des Wissens Ihres Unternehmens? Die meisten Teams haben wichtige Informationen überall verstreut: interne Anleitungen in Confluence, Projektspezifikationen in Notion oder technische Dokumente in Google Docs. Zendesks native KI kann nichts davon sehen. Das lässt Ihre Agenten manuell nach Antworten suchen, während ein Kunde wartet.

• Begrenzte KI-Fähigkeiten: Zendesk hat seine eigenen KI-Agenten, aber sie sind darauf ausgelegt, innerhalb der Zendesk-Welt zu arbeiten. Wenn Sie möchten, dass sie etwas Individuelles tun, wie den Bestellstatus in Ihrem Shopify-Store überprüfen oder die Abonnementdetails eines Benutzers in Ihrer eigenen Datenbank nachschlagen, wird es schnell kompliziert und teuer. Sie benötigen wahrscheinlich einen Entwickler, um benutzerdefinierte Integrationen zu erstellen, was alles verlangsamt.

• Zeitaufwändige Einrichtung für intelligente Automatisierung: Um wirklich intelligente Workflows in Zendesk zu erstellen, müssen Sie oft ein komplexes Netz von Auslösern und Automatisierungsregeln von Hand erstellen. Dieses Setup kann zu einem Kartenhaus werden; es funktioniert, aber es ist zerbrechlich. Eine kleine Änderung an Ihrem Geschäftsprozess kann das ganze System zum Einsturz bringen, und Sie verbringen Stunden damit, das Chaos zu entwirren.

• Eine "Alles-oder-nichts"-Mentalität: Wenn Sie Zendesks fortschrittlichste KI-Funktionen nutzen möchten, müssen Sie sich in der Regel auf deren gesamte Produktpalette festlegen. Das ist in Ordnung, wenn Sie Ihren Support-Stack von Grund auf neu aufbauen, aber es ist schwer zu schlucken, wenn Sie bereits Prozesse und Wissensdatenbanken in anderen Tools haben, die Ihr Team kennt und schätzt. Es ist, als ob Sie ein besseres Soundsystem für Ihr Auto wollen und Ihnen gesagt wird, Sie müssen ein ganz neues Auto kaufen, um es zu bekommen.

So erweitern Sie Ihr Zendesk-Chat-Setup mit einer KI-Schicht

Anstatt Ihre bestehenden Tools über Bord zu werfen, was wäre, wenn Sie einfach eine Schicht Intelligenz darüber legen könnten? Das ist der moderne Ansatz für KI, und genau dafür sind Plattformen wie eesel AI konzipiert. Sie verbindet sich mit Ihrem aktuellen Setup und macht es intelligenter, anstatt Sie zu zwingen, bei null anzufangen.

In Minuten statt Monaten live gehen

Vergessen Sie endlose Verkaufsdemos und das Warten auf ein sechsmonatiges Implementierungsprojekt. Mit der Ein-Klick-Integration von eesel AI für Zendesk können Sie Ihren Helpdesk verbinden und in nur wenigen Minuten einen KI-Agenten erstellen – ganz allein.

Das Beste daran? Sie können alles ohne Risiko tun. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Support-Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, eine überraschend genaue Prognose Ihrer Automatisierungsrate erhalten und ihr Verhalten optimieren, bevor sie jemals mit einem einzigen Kunden spricht. Das nimmt das Rätselraten aus der Gleichung, sodass Sie mit Zuversicht starten können.

Ein eesel KI-Agent, der innerhalb der Zendesk-Oberfläche arbeitet und eine nahtlose Integration für ein erweitertes Zendesk-Chat-Setup demonstriert.

Alle Ihre Wissensquellen sofort vereinheitlichen

So lösen Sie das Problem der "Wissenssilos" ein für alle Mal. eesel AI verbindet sich mit über 100 verschiedenen Orten, an denen Ihre Unternehmensinformationen gespeichert sein könnten. Sie können es einfach mit Ihren Wissensdatenbanken in Confluence und Notion, Ihren Dateien in Google Docs, Ihren internen Chats in Slack und sogar Ihren Produktinformationen in Shopify verknüpfen.

Noch besser: Es kann sofort anhand Ihrer vergangenen Tickets trainieren. Vom ersten Tag an lernt die KI die einzigartige Stimme Ihrer Marke, versteht den Kontext häufiger Probleme und merkt sich die Lösungen, die für Ihre Kunden tatsächlich funktioniert haben. Sie gibt nicht nur generische, roboterhafte Antworten; sie gibt Ihre Antworten, sodass sie sich wie ein erfahrenes Mitglied Ihres Support-Teams anfühlt.

Volle Kontrolle über die Automatisierung erhalten

Mit eesel AI erhalten Sie eine vollständig anpassbare Workflow-Engine, was bedeutet, dass Sie am Steuer sitzen. Sie können klein anfangen, indem Sie die KI nur Ihre häufigsten und sich wiederholenden Fragen bearbeiten lassen, wie "Wo ist meine Bestellung?" oder "Wie setze ich mein Passwort zurück?" Alles andere kann weiterhin direkt an Ihre menschlichen Agenten gehen. Wenn Sie sich wohler fühlen und Vertrauen in die KI aufbauen, können Sie ihr nach und nach mehr Verantwortung übertragen.

Es geht auch weit über das reine Beantworten von Fragen hinaus. Sie können benutzerdefinierte Aktionen einrichten, mit denen die KI tatsächlich Dinge tun kann. Sie kann Bestelldetails nachschlagen, Ticketfelder in Zendesk aktualisieren, Konversationen für das Reporting taggen oder einen Chat an eine bestimmte Person oder Abteilung weiterleiten. Dieses Maß an Kontrolle verwandelt Ihren Chat von einem einfachen F&A-Tool in eine echte Automatisierungs-Engine.

Zendesk Chat Preise

Zendesk Chat wird nicht mehr wirklich allein verkauft. Es ist in die Zendesk Suite-Pläne gebündelt, und Sie erhalten Zugang zu Live-Chat- und Messaging-Funktionen ab dem "Suite Team"-Plan.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne, die Chat enthalten, mit Preisen bei jährlicher Abrechnung:

Hinweis: Die Preisinformationen basieren auf der öffentlich zugänglichen Website von Zendesk und können sich ändern.

Das Wichtigste, was hier zu beachten ist, ist das "pro Agent/Monat"-Modell. Wenn Ihr Support-Team wächst, wächst Ihre Rechnung direkt mit. Dies kann die Kosten schwer vorhersehbar machen, besonders wenn Sie saisonale Spitzen haben. Das ist ein anderer Ansatz als bei einer Plattform wie eesel AI, die eine transparente Preisgestaltung hat, die auf der Nutzung basiert (wie viele KI-Interaktionen Sie pro Monat haben), nicht darauf, wie viele Agenten Sie haben. Sie werden nicht mit überraschenden Gebühren konfrontiert, nur weil Sie einen geschäftigen Monat haben, und Sie können sogar mit einem flexiblen monatlichen Plan beginnen.

Über ein einfaches Zendesk-Chat-Setup hinausgehen

Ein "Zendesk-Chat-Setup" online zu bringen, ist ein großartiger erster Schritt für jedes moderne Support-Team. Aber der eigentliche Gewinn liegt nicht nur darin, ein Chat-Widget zu haben, sondern darin, was dieses Chat-Widget tatsächlich tun kann. Während Zendesk Ihnen ein solides System zur Verwaltung von Konversationen bietet, haben seine eingebauten Automatisierungs- und KI-Funktionen Grenzen, die Ihr Team mit sich wiederholenden Aufgaben belasten können.

Wahre Effizienz entsteht durch das Hinzufügen einer intelligenten KI-Schicht, die mit den Tools arbeitet, die Sie bereits haben. Mit einer Plattform wie eesel AI können Sie all Ihr verstreutes Wissen zusammenführen, komplexe Aufgaben automatisieren und Ihr Zendesk-Setup in eine wirklich leistungsstarke Support-Maschine verwandeln – und das in wenigen Minuten.

Bereit zu sehen, wie sich ein wirklich intelligentes Chat-Erlebnis anfühlt? Integrieren Sie eesel AI kostenlos in Ihr Zendesk-Konto und führen Sie noch heute eine Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durch.