Un guide pratique pour votre configuration de chat Zendesk en 2025

Soyons réalistes, le chat en direct n'est plus une fonctionnalité optionnelle. Vos clients attendent des réponses rapides, et pour de nombreuses entreprises, Zendesk est le centre de commande pour toutes ces conversations. C'est un outil solide que la plupart des équipes de support savent utiliser, et il s'intègre directement à votre système de tickets.

Mais faire apparaître ce petit widget de chat sur votre site web n'est que la première étape. Le véritable défi, et là où la magie opère, est de rendre cette expérience de chat véritablement utile et efficace. Comment passer de la simple réponse aux questions une par une à la résolution réelle des problèmes et à l'automatisation des tâches répétitives ?

Ce guide vous guidera à travers une « configuration de chat Zendesk » standard, examinera ce qu'elle peut et ne peut pas faire nativement, et vous montrera une nouvelle façon d'ajouter une IA puissante sans avoir à remplacer le service d'assistance que vous avez déjà.

Le rôle du chat Zendesk

Le chat Zendesk fait maintenant partie de la solution de messagerie Zendesk plus large. Vous l'avez certainement déjà vu en action. C'est cette petite fenêtre de chat qui apparaît dans le coin d'un site web, vous demandant si vous avez besoin d'aide.

Comme il est intégré à l'écosystème Zendesk, chaque conversation de chat peut automatiquement devenir un ticket dans Zendesk Support. C'est génial car cela signifie que vous avez un enregistrement propre de chaque conversation client, le tout stocké en un seul endroit. Son rôle principal est de donner aux clients un moyen rapide d'obtenir de l'aide, de capter des prospects potentiels avant qu'ils ne partent, et de manière générale de faciliter les choses pour tout le monde. C'est un excellent point de départ pour des conversations individuelles, mais une simple conversation n'est que le début.

Le processus de configuration standard du chat Zendesk : un aperçu général

Alors, comment mettez-vous en place votre « configuration de chat Zendesk » ? Le processus se déroule dans le Centre d'administration Zendesk et implique quelques étapes clés. C'est tout à fait faisable, mais c'est plus que simplement appuyer sur un interrupteur. Vous devrez explorer un peu pour que tout soit parfait.

Activation et configuration du widget

Première chose à faire : vous devez activer le chat. Vous le faites dans vos paramètres du Web Widget. Une fois qu'il est en ligne, vous pouvez commencer à le personnaliser. C'est la partie amusante. Vous pouvez changer les couleurs pour qu'elles correspondent à votre marque, rédiger un message de bienvenue amical et ajuster le texte pour qu'il semble provenir de votre équipe, et non d'un robot.

Une fois que vous l'avez bien peaufiné, Zendesk vous donnera un petit extrait de code. Ce code doit être ajouté à votre site web. Si vous utilisez quelque chose de courant comme WordPress ou Shopify, il existe généralement des plugins qui rendent cela assez facile. Pour les sites créés sur mesure, vous devrez peut-être solliciter un développeur pour quelques minutes de son temps.

Configuration du routage et des déclencheurs

C'est ici que vous commencez à dire à Zendesk où envoyer les chats entrants. Vous pouvez créer différents services, comme « Ventes » et « Support », et définir des règles pour acheminer automatiquement les chats vers les bonnes personnes. Par exemple, si un client démarre un chat depuis votre page de tarification, vous pouvez l'envoyer directement à l'équipe des ventes.

Zendesk dispose également d'une fonctionnalité appelée « déclencheurs » qui vous permet de lancer une conversation de manière proactive. Vous pourriez en configurer un pour ouvrir une fenêtre de chat si quelqu'un s'attarde sur votre page de paiement pendant plus d'une minute. Bien que cela semble formidable en théorie, rendre ces déclencheurs utiles plutôt que gênants est un art délicat. Nous avons tous visité un site où une boîte de chat apparaît de manière agressive à la seconde où l'on arrive, ce qui ressemble plus à un sursaut numérique qu'à une aide réelle. Obtenir le bon timing et le bon message est si délicat que des services entiers comme wrrk.com existent juste pour aider les entreprises à s'en sortir.

Intégration avec Zendesk Support

La dernière pièce du puzzle est de s'assurer que vos systèmes de chat et de tickets communiquent entre eux. Vous pouvez le configurer de manière à ce que chaque transcription de chat crée automatiquement un ticket dans Zendesk Support. C'est incroyablement important pour conserver un historique complet de chaque interaction client et s'assurer que rien ne se perd. Si un chat est déconnecté ou qu'un problème doit être escaladé, un ticket est déjà prêt pour que votre équipe reprenne là où la conversation s'est arrêtée.

Une capture d'écran de l'interface des tickets Zendesk, montrant comment une conversation de chat est enregistrée aux côtés des interactions passées des clients pour un historique complet.

Fonctionnalités principales et limites de la configuration native du chat Zendesk

Zendesk vous offre une base assez solide pour le chat en direct. Personne ne le conteste. Mais à mesure que votre entreprise se développe et que les questions de vos clients deviennent plus complexes, vous pourriez commencer à vous heurter à certaines de ses limites.

Ce que la configuration native fait bien

Reconnaissons ses mérites. L'espace de travail unifié de l'agent est un grand avantage. Il permet à vos agents de gérer les chats, les e-mails et d'autres canaux de support à partir d'un seul écran, ce qui est un énorme soulagement par rapport au passage constant entre une douzaine d'onglets.

Vous disposez également de quelques outils d'automatisation de base inclus. Les réponses prédéfinies, ou « macros », permettent aux agents d'envoyer rapidement des réponses aux questions fréquemment posées. Les déclencheurs simples dont nous venons de parler peuvent également aider à un engagement proactif de base. En plus de cela, les rapports intégrés vous donnent un aperçu décent de votre volume de chat, des temps de réponse des agents et des scores de satisfaction client.

L'espace de travail de l'agent Zendesk, montrant comment les agents peuvent gérer plusieurs canaux comme le chat et l'e-mail à partir d'un seul écran dans le cadre d'une configuration de chat Zendesk.

Là où la configuration native échoue

Les failles commencent à apparaître lorsque vous voulez rendre votre automatisation plus intelligente. Voici où une « configuration de chat Zendesk » standard peut commencer à sembler un peu restrictive :

• Connaissances cloisonnées : L'IA de Zendesk est plutôt douée pour chercher à un seul endroit : Zendesk. Si vous avez une base de connaissances dans Zendesk, elle peut en extraire des réponses. Mais où se trouve le reste du cerveau de votre entreprise ? La plupart des équipes ont des informations cruciales éparpillées partout, des guides internes sur Confluence, des spécifications de projet dans Notion, ou des documents techniques dans Google Docs. L'IA native de Zendesk ne peut rien voir de tout cela. Cela laisse vos agents chercher manuellement des réponses pendant qu'un client attend.

• Capacités d'IA limitées : Zendesk a ses propres agents IA, mais ils sont conçus pour fonctionner dans l'univers de Zendesk. Si vous voulez qu'ils fassent quelque chose de personnalisé, comme vérifier le statut d'une commande dans votre boutique Shopify ou rechercher les détails de l'abonnement d'un utilisateur dans votre propre base de données, les choses deviennent rapidement compliquées et coûteuses. Vous aurez probablement besoin d'un développeur pour créer des intégrations personnalisées, ce qui ralentit tout.

• Configuration chronophage pour une automatisation intelligente : Pour construire des flux de travail vraiment intelligents dans Zendesk, vous devez souvent créer un réseau complexe de déclencheurs et de règles d'automatisation à la main. Cette configuration peut devenir un château de cartes ; ça fonctionne, mais c'est fragile. Un petit changement dans votre processus métier peut tout faire s'effondrer, vous laissant des heures à démêler le désordre.

• Une mentalité de « tout remplacer » : Si vous voulez les fonctionnalités d'IA les plus avancées de Zendesk, vous devez généralement vous engager dans toute leur suite de produits. C'est bien si vous construisez votre pile de support à partir de zéro, mais c'est une pilule difficile à avaler si vous avez déjà des processus et des bases de connaissances dans d'autres outils que votre équipe connaît et apprécie. C'est comme vouloir un meilleur système audio pour votre voiture et se faire dire que vous devez acheter une toute nouvelle voiture pour l'obtenir.

Comment améliorer votre configuration de chat Zendesk avec une couche d'IA

Au lieu de jeter vos outils existants, et si vous pouviez simplement ajouter une couche d'intelligence par-dessus ? C'est l'approche moderne de l'IA, et c'est exactement ce pour quoi des plateformes comme eesel AI sont conçues. Elle se connecte à votre configuration actuelle et la rend plus intelligente, plutôt que de vous forcer à repartir de zéro.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Oubliez les interminables démonstrations commerciales et l'attente d'un projet de mise en œuvre de six mois. Avec l'intégration en un clic d'eesel AI pour Zendesk, vous pouvez connecter votre service d'assistance et commencer à construire un agent IA en quelques minutes seulement, tout seul.

Le meilleur dans tout ça ? Vous pouvez tout faire sans aucun risque. eesel AI est livré avec un mode de simulation puissant qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets de support passés réels. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir une prévision étonnamment précise de votre taux d'automatisation et ajuster son comportement avant qu'elle ne parle à un seul client. Cela élimine toute conjecture pour que vous puissiez vous lancer en toute confiance.

Un agent IA eesel travaillant dans l'interface Zendesk, démontrant une intégration transparente pour une configuration de chat Zendesk améliorée.

Unifiez toutes vos sources de connaissances instantanément

C'est ainsi que vous réglez définitivement ce problème de « connaissances cloisonnées ». eesel AI se connecte à plus de 100 endroits différents où les informations de votre entreprise peuvent être stockées. Vous pouvez facilement le lier à vos bases de connaissances dans Confluence et Notion, à vos fichiers dans Google Docs, à vos discussions internes dans Slack, et même à vos informations de produit dans Shopify.

Mieux encore, il peut s'entraîner sur vos tickets passés immédiatement. Dès le premier jour, l'IA commence à apprendre la voix unique de votre marque, à comprendre le contexte des problèmes courants et à mémoriser les solutions qui ont réellement fonctionné pour vos clients. Il ne donne pas seulement des réponses génériques et robotiques ; il donne vos réponses, ce qui le fait ressembler à un membre chevronné de votre équipe de support.

Obtenez un contrôle total sur l'automatisation

Avec eesel AI, vous disposez d'un moteur de flux de travail entièrement personnalisable, ce qui signifie que vous êtes aux commandes. Vous pouvez commencer petit en laissant l'IA ne gérer que vos questions les plus courantes et répétitives, comme « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ». Tout le reste peut toujours être dirigé directement vers vos agents humains. À mesure que vous devenez plus à l'aise et que vous faites confiance à l'IA, vous pouvez progressivement lui confier plus de responsabilités.

Cela va aussi bien au-delà de la simple réponse aux questions. Vous pouvez configurer des actions personnalisées qui permettent à l'IA de faire des choses. Elle peut rechercher les détails d'une commande, mettre à jour les champs des tickets dans Zendesk, étiqueter les conversations pour les rapports, ou acheminer un chat vers une personne ou un service spécifique. Ce niveau de contrôle transforme votre chat d'un simple outil de questions-réponses en un véritable moteur d'automatisation.

Tarifs du chat Zendesk

Le chat Zendesk n'est plus vraiment vendu seul. Il est inclus dans les forfaits Zendesk Suite, et vous avez accès aux fonctionnalités de chat en direct et de messagerie à partir du forfait « Suite Team ».

Voici un aperçu rapide des forfaits qui incluent le chat, avec des prix basés sur une facturation annuelle :

Note : Les informations sur les prix sont basées sur le site web public de Zendesk et sont sujettes à changement.

L'élément principal à noter ici est le modèle « par agent/mois ». À mesure que votre équipe de support s'agrandit, votre facture augmente en conséquence. Cela peut rendre les coûts difficiles à prévoir, surtout si vous avez des pics d'activité saisonniers. C'est une approche différente de celle d'une plateforme comme eesel AI, qui a une tarification transparente basée sur l'utilisation (le nombre d'interactions IA que vous avez par mois), et non sur le nombre d'agents que vous avez. Vous n'êtes pas frappé par des frais surprises simplement pour avoir eu un mois chargé, et vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel flexible.

Allez au-delà d'une configuration de base du chat Zendesk

Mettre en ligne une « configuration de chat Zendesk » est une excellente première étape pour toute équipe de support moderne. Mais le véritable gain ne réside pas seulement dans le fait d'avoir un widget de chat, mais dans ce que ce widget de chat peut réellement faire. Bien que Zendesk vous offre un système solide pour la gestion des conversations, son automatisation et son IA intégrées ont des limites qui peuvent laisser votre équipe embourbée dans des tâches répétitives.

La véritable efficacité vient de l'ajout d'une couche d'IA intelligente qui fonctionne avec les outils que vous avez déjà. Avec une plateforme comme eesel AI, vous pouvez rassembler toutes vos connaissances éparpillées, automatiser des tâches complexes et transformer votre configuration Zendesk en un moteur de support extrêmement puissant, et vous pouvez le faire en quelques minutes.

Prêt à découvrir ce que procure une expérience de chat vraiment intelligente ? Intégrez gratuitement eesel AI à votre compte Zendesk et lancez une simulation sur vos tickets passés dès aujourd'hui.