2026年におけるZendeskチャット設定の実践的ガイド

正直なところ、ライブチャットはもはや「あれば便利」という機能ではありません。顧客は迅速な回答を期待しており、多くの企業にとって、Zendeskはこれらすべての対話の司令塔（コマンドセンター）となっています。Zendeskは、数千もの企業のカスタマーサービスを支える成熟した信頼性の高いプラットフォームであり、お客様のチケット管理システムに直接接続できます。

しかし、ウェブサイトに小さなチャットウィジェットを表示させることは、あくまで最初のステップに過ぎません。本当の挑戦、そして魔法が起こる場所は、そのチャット体験を真に役立つ効率的なものにすることにあります。単に質問に一つずつ答えるだけの状態から、実際に問題を解決し、反復的な作業を自動化する状態へと、どのように進化させるべきでしょうか？

このガイドでは、標準的な「Zendeskチャット設定」の手順を追い、標準機能の優れた点を確認し、現在お使いのヘルプデスクを置き換えることなく補完的なAIを追加する方法をご紹介します。

Zendeskチャットの役割

Zendeskチャットは現在、より広範なZendeskメッセージング（messaging）ソリューションの一部となっています。皆さんも一度は目にしたことがあるはずです。ウェブサイトの隅に表示され、何か手伝いが必要か尋ねてくる、あの小さなチャットウィンドウのことです。

Zendeskのエコシステムに組み込まれているため、すべてのチャットは自動的にZendesk Supportのチケットになります。これは、すべての顧客との会話の記録を一箇所にまとめて綺麗に保管できるため、非常に便利です。主な役割は、顧客に迅速なサポートを提供し、離脱前のリードを獲得し、全体としてすべての人の業務を少しだけ楽にすることです。一対一の対話を開始するための、非常に優れた信頼できる出発点です。

標準的なZendeskチャット設定プロセス：概要

では、実際に「Zendeskチャット設定」を稼働させるにはどうすればよいのでしょうか？このプロセスはZendesk管理センター内で行われ、いくつかの重要なステップが含まれます。これは、ブランドに合わせて細かくカスタマイズできる包括的なプロセスです。

ウィジェットの有効化と設定

まず最初にすべきことは、チャットを有効にすることです。これはWebウィジェットの設定から行います。有効化されると、自分好みにカスタマイズできるようになります。ここで、ブランドの個性をアピールしましょう。ブランドカラーに合わせて色を変更したり、フレンドリーなウェルカムメッセージを書いたり、チームのトーンに合わせてテキストを調整したりできます。

見た目が整ったら、Zendeskから安全なコードスニペットが提供されます。このコードをウェブサイトに追加する必要があります。WordPressやShopifyなどの一般的なプラットフォームを使用している場合は、統合をスムーズにするプラグインが通常用意されています。独自構築のサイトの場合でも、開発チームがいれば通常数分で実装可能です。

ルーティングとトリガの設定

次に、着信したチャットをどこに送るかをZendeskに指示します。「営業」や「サポート」などの異なる部門（デパートメント）を作成し、適切な担当者に自動でチャットを振り分けるルールを設定できます。例えば、顧客が料金ページからチャットを開始した場合、そのまま営業チームに繋ぐことができます。

Zendeskには、会話をプロアクティブ（能動的）に開始できる「トリガ（triggers）」という機能もあります。例えば、誰かが決済ページで1分以上とどまっている場合にチャットウィンドウを開くように設定できます。これは、顧客が疑問を持った瞬間にサポートを提供する絶好の機会となります。タイミングとメッセージを適切に設定することで、質の高いサポート体験を提供できます。これらのやり取りを微調整するために専門家の助けが必要な場合は、wrrk.comのようなサービスも利用可能です。

Zendesk Supportとの統合

パズルの最後のピースは、チャットとチケットシステムが互いに連携していることを確認することです。すべてのチャットのやり取りが自動的にZendesk Supportのチケットとして作成されるように設定できます。これは、顧客対応の全履歴を保持し、何も見落とさないために非常に重要です。チャットが切断されたり、問題をエスカレーションする必要があったりする場合でも、チームが会話の続きから対応を再開できるチケットがすでに準備されています。

標準Zendeskチャット設定の主な機能と考慮事項

Zendeskは、ライブチャットのための業界最高水準の基盤を提供しています。ビジネスが成長し、顧客の質問がより複雑になるにつれて、その堅牢な機能をさらに活用していくことができます。

標準設定の優れた点

Zendeskは、素晴らしいエコシステムとマーケットプレイスを構築してきました。統合されたエージェントワークスペース（Agent Workspace）はその大きな目玉です。エージェントはチャット、メール、その他のサポートチャネルを一つの画面で処理できるため、タブを切り替える必要が減り、効率が大幅に向上します。

また、強力な自動化ツールも含まれています。定型返信（マクロ）を使用すれば、エージェントは頻繁に寄せられる質問に対して即座に回答を送信できます。先ほど触れたスマートトリガも、能動的な関わりを助けます。さらに、包括的なレポート機能により、チャットの量、エージェントの応答時間、顧客満足度（CSAT）スコアを明確に把握できます。

設定を拡張する際の考慮事項

Zendeskは非常に有能ですが、規模が拡大するにつれて「Zendeskチャット設定」に専門的なレイヤーを追加したいと考えるチームもあります。

• 統合された知識（ナレッジ）： ZendeskのAIは、Zendesk内のナレッジベースの検索に非常に長けています。一方で、Confluenceの内部ガイド、Notionのプロジェクト仕様書、Googleドキュメントの技術文書など、多くの異なるプラットフォームに情報が分散しているチームの場合、補完的なツールを統合することで、これらの多様なナレッジソースをAIのために一本化できます。

• カスタマイズ可能なAIアクション： Zendeskは、そのエコシステム内でシームレスに動作するように設計された堅牢なAIエージェントを提供しています。Shopifyストアでのリアルタイムの注文照会や、特定のデータベースへのクエリなど、非常に特殊なニーズがある場合は、広範なZendeskマーケットプレイスやカスタムAPI統合を通じてこれらの機能を拡張できます。

• 高度な自動化の構築： Zendeskで非常にインテリジェントなワークフローを構築するために、詳細なトリガや自動化ルールを柔軟に作成できます。複雑なロジックの構築には慎重な計画が必要ですが、これにより、個々のニーズに合わせたサポート体験が可能になります。

• 包括的なオールインワン・スイート： Zendeskは、統合され深く連携したサポートスタックを求める方のために、強力なオールインワン製品スイートを提供しています。これは、すべてのカスタマーサービスニーズに対して、単一のエンタープライズグレードのソリューションを求めるチームにとって素晴らしい選択肢です。

AIレイヤーでZendeskチャットの設定を強化する方法

既存のツールを変更する代わりに、その上にインテリジェンスのレイヤーを追加することもできます。これはAIへのアプローチとして非常に優れており、まさにeesel AIのようなプラットフォームがそのために設計されています。現在の設定に補完的なオプションとして接続し、さらに多機能にすることができます。

数分で稼働開始

現代的な統合機能の強みの一つは、そのスピードです。eesel AIのZendesk向けワンクリック統合を使用すれば、現在の設定と並行して、わずか数分でヘルプデスクを接続し、AIエージェントの構築を開始できます。

また、安全にテストを行うこともできます。eesel AIにはシミュレーションモードが搭載されており、過去のサポートチケットを使ってAIをテストできます。AIがどのように回答したかを確認し、顧客と対話を開始する前に挙動を洗練させることができます。これはZendesk独自のテスト環境（サンドボックス）とも完璧に連携します。

多様なナレッジソースを接続

チームで多くの異なるアプリを使用している場合、補完的なレイヤーを使用してそれらを統合できます。eesel AIは、会社の情報が保存されている多くの異なる場所に接続します。ConfluenceやNotionのナレッジベース、Googleドキュメントのファイル、Slack内の社内チャット、さらにはShopifyの商品情報までリンクさせることが可能です。

これにより、AIはZendesk内で動作しながら、過去のチケットに基づいて学習することができます。一般的な問題の文脈を理解し、過去に顧客に対して有効だった解決策を記憶することで、ブランド独自の声を理解する有能なアシスタントとして機能します。

カスタマイズ可能な自動化コントロール

ワークフローのオプションとしてeesel AIを導入しても、主導権を握るのは常にあなたです。「私の注文はどこですか？」といった繰り返しの質問はAIに任せつつ、特定の問い合わせはZendeskの有人エージェントに直接繋ぐといった選択が可能です。

また、Zendeskと連携するカスタムアクションもサポートしています。詳細情報の照会、チケットフィールドの更新、レポート用の会話タグ付け、あるいは適切な部署へのチャットの転送などが可能です。これにより、すでに強力なZendeskの設定にさらなる柔軟性が加わります。

Zendeskチャットの料金

Zendeskチャットは、Zendesk Suiteプランに便利にパッケージ化されています。これにより、「Suite Team」プランから始まる包括的なサポートパッケージの一部として、ライブチャットやメッセージング機能にアクセスできるようになっています。

以下は、チャットを含むプランのクイック概要です。料金は2026年の年払い契約に基づいています。

プラン	料金（年払い時）	主なチャット ＆ AI機能
Suite Team	1エージェントあたり月額$55	ライブチャット付きメッセージング、ヘルプセンター1つ、ソーシャルメッセージング、基本AIエージェント（Essential）
Suite Professional	1エージェントあたり月額$115	Teamの全機能 + カスタマイズ可能なレポート、CSAT調査、スキルベースルーティング、HIPAA準拠
Suite Enterprise	1エージェントあたり月額$169	Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、テスト用サンドボックス環境、動的でコンテキストに応じたワークスペース

注：料金情報はZendeskの公開ウェブサイトに基づいており、変更される可能性があります。

Zendeskは、さまざまなチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しています。この「1エージェントあたり月額」モデルはエンタープライズグレードのソフトウェアでは標準的であり、チームの成長に合わせて必要なライセンスとサポートを確保できるようになっています。別の料金体系を求めている場合、eesel AIのような補完的ツールは使用量に基づいた透明性の高い料金を提供しており、特定のニーズに応じて検討できるもう一つの選択肢となります。

基本的なZendeskチャット設定の先へ

「Zendeskチャット設定」をオンラインにすることは、プロフェッショナルなサポートチームにとって素晴らしい第一歩です。Zendeskは対話を管理するための世界クラスのシステムを提供してくれます。さらに活用するには、幅広いZendesk AI機能やサードパーティ製の統合機能を探索してみてください。

真の効率化は、多くの場合、既に使用しているツールの中で動作するインテリジェントなAIレイヤーを追加することからもたらされます。eesel AIのようなプラットフォームを使えば、分散した知識を集約し、Zendeskの設定をわずか数分でさらに強力なサポートエンジンへと変えることができます。

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