Ein praktischer Leitfaden zum Zendesk-Social-Media-Link für den Kundensupport

Seien wir ehrlich: Ihre Kunden sind überall in den sozialen Medien unterwegs. Wenn sie eine Frage haben oder auf ein Problem stoßen, ist ihr erster Instinkt nicht, Ihre Website nach einer Support-E-Mail zu durchsuchen. Sie werden Ihnen eine DM (Direktnachricht) schicken, Sie in einem Tweet erwähnen und genau dort eine schnelle, hilfreiche Antwort erwarten.

Dies zwingt Support-Teams dazu, ihre Abläufe zu skalieren. Wie halten Sie mit all diesen Konversationen auf verschiedenen Plattformen effizient Schritt?

Die Lösung besteht oft darin, einen Zendesk-Social-Media-Link einzurichten – und dieser Begriff kann verschiedene Bedeutungen haben. Dieser Leitfaden führt Sie durch alle Optionen, von den integrierten Tools von Zendesk bis hin zu einem ergänzenden, KI-gesteuerten Ansatz. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kanäle verbinden und wie Sie von der reinen Verwaltung von Konversationen zu einer effektiven Automatisierung übergehen können.

Was ist ein Zendesk-Social-Media-Link?

Zuerst sollten wir klären, was eigentlich gemeint ist, wenn Leute von einem „Zendesk-Social-Media-Link“ sprechen. Meistens bezieht es sich auf eines von zwei Dingen:

1. Verlinkung von Zendesk zu Ihren Social-Media-Profilen. Dies ist die einfache Variante. Hierbei fügen Sie Symbole für Facebook, X (die Plattform, die früher als Twitter bekannt war) oder Instagram in die Fußzeile Ihres Help Centers oder in Ihre E-Mail-Signaturen ein. Ziel ist es, Kunden das Finden und Folgen Ihres Unternehmens zu erleichtern. Dies ist eine gute Maßnahme für die Sichtbarkeit und das Markenvertrauen.

2. Verknüpfung von Social-Media-Kanälen mit Ihrem Zendesk-Konto. Hier wird es für den Kundensupport hochgradig produktiv. Dieser Prozess verwandelt öffentliche Beiträge, Direktnachrichten und Kommentare aus sozialen Medien in Tickets, die Ihre Agenten direkt in ihrem Zendesk-Arbeitsbereich bearbeiten können. Er führt Ihre Support-Konversationen in einem professionellen Arbeitsbereich zusammen, sodass Sie einen Tweet mit derselben Effizienz und Präzision wie eine E-Mail verwalten können.

In diesem Leitfaden geht es vor allem um den zweiten Punkt. Wir konzentrieren uns darauf, wie Sie Ihre Social-Media-Accounts in einen leistungsstarken Support-Kanal verwandeln, was die Arbeit für Ihr Team organisierter und für Ihre Kunden reibungsloser macht.

Option 1: Nutzung der nativen Integrationen von Zendesk

Zendesk ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die integrierte Tools bietet, um die größten Social-Media-Plattformen direkt mit Ihrem Support-Dashboard zu verbinden. Für die meisten Teams ist dies der ideale erste Schritt, um den Social-Support in den Griff zu bekommen. Zu den standardmäßig unterstützten Kanälen gehören Facebook (für Pinnwand-Beiträge und private Messenger-Chats), X (für öffentliche Tweets, Erwähnungen und DMs) und WhatsApp.

Wie die native Integration funktioniert

Die Einrichtung des nativen Social Messagings von Zendesk ist unkompliziert. Sie gehen ins Admin Center und verbinden die Social-Media-Konten Ihres Unternehmens. Sobald ein Kanal aktiv ist, wird jede eingehende Nachricht – ob es sich um eine DM auf X oder einen Kommentar auf Ihrer Facebook-Seite handelt – automatisch als Ticket in Zendesk angezeigt.

Dies ist eine große Hilfe bei der Organisation Ihres Workflows. Anstatt dass Agenten zwischen verschiedenen Tabs wechseln müssen, befindet sich alles in einem zentralen Feed. Ihr Team kann Social-Media-Tickets mit denselben professionellen Tools beantworten, zuweisen und verfolgen, die sie bereits kennen, was Ordnung und Professionalität in den Prozess bringt.

Optimierung Ihres nativen Zendesk-Social-Media-Setups

Während die native Integration eine solide und zuverlässige Basis bietet, suchen viele wachsende Teams nach Möglichkeiten, ihr Setup bei der Expansion weiter anzupassen und zu skalieren.

Hier sind einige Überlegungen zur Skalierung:

• Erweiterung der Kanalabdeckung. Die native Unterstützung von Zendesk deckt die wichtigsten Plattformen ab. Wenn Ihre Marke auf spezialisierten Kanälen wie Instagram Direct oder LinkedIn sehr aktiv ist, können Sie diese Lücke schließen, indem Sie die Drittanbieter-Apps im Zendesk Marketplace erkunden, der ein beeindruckendes Ökosystem an Integrationen bietet.

• Entwicklung von fortgeschrittenem Reporting. Zendesk Explore ist ein leistungsstarkes Tool zur Leistungsverfolgung. Um Ihre Social-Media-Kanäle in Zendesk Explore zu verfolgen, können Sie benutzerdefinierte Berichte erstellen, die Ticket-Tags nutzen. Dies ermöglicht es Ihnen, hochgradig maßgeschneiderte Dashboards zu erstellen, die Ihre spezifische Social-Media-Strategie widerspiegeln.

• Vereinheitlichung des Wissens für Ihr Team. Um sicherzustellen, dass Agenten konsistente Antworten geben, ist eine zentrale Wissensstrategie hilfreich. Agenten können auf das Help Center (Hilfecenter) zugreifen oder Makros verwenden, um qualitativ hochwertigen Support über alle Kanäle hinweg zu liefern.

• Optimierung der Triage bei hohem Volumen. Wenn das Volumen in den sozialen Medien wächst, können Sie die robusten Trigger und Automatisierungsregeln von Zendesk nutzen, um Tickets an die richtigen Spezialisten weiterzuleiten. Dies stellt sicher, dass Ihre Kunden auch in Stoßzeiten die Aufmerksamkeit erhalten, die sie benötigen.

Option 2: Nutzung von Drittanbieter-Apps aus dem Marketplace

Um die Kernkanäle zu erweitern, nutzen viele Unternehmen den Zendesk Marketplace. Dort finden Sie Integrationen für Social-Media-Management-Plattformen wie Hootsuite und Brandwatch, die sich nahtlos mit Zendesk verbinden lassen.

Diese Tools eignen sich hervorragend für das Social-Media-Marketing. Ihre Fähigkeit, Zendesk-Tickets aus Social-Media-Beiträgen zu erstellen, ermöglicht es Ihnen, eine breitere Palette von Netzwerken zu unterstützen, einschließlich Instagram und YouTube.

Die Vorteile der Nutzung externer Tools innerhalb von Zendesk

Die Verwendung einer Marketplace-App kann ein guter Weg sein, um Ihren Workflow anzupassen, auch wenn dies die Verwaltung eines zusätzlichen Tools erfordert.

Die Stärken:

• Sie können eine enorme Vielfalt an Kanälen unterstützen und so sicherstellen, dass Ihr Team dort präsent ist, wo Ihre Kunden sind.

• Diese Tools bieten oft fortschrittliche Marketingfunktionen wie die Planung von Beiträgen, was dabei helfen kann, Ihre Support- und Marketingbemühungen abzustimmen.

Zu berücksichtigende Punkte:

• Abonnement-Verwaltung. Das Hinzufügen externer Tools bedeutet, dass Sie neben Ihrem Zendesk-Plan ein weiteres Abonnement verwalten müssen.

• Workflow-Abstimmung. Teams müssen sicherstellen, dass die Daten reibungslos zwischen dem externen Tool und Zendesk fließen, damit die Agenten stets umfassend informiert sind.

• Informationszentralisierung. Je mehr Tools im Einsatz sind, desto wichtiger wird es, eine „Source of Truth“ (einzige Quelle der Wahrheit) beizubehalten, damit Agenten nicht in Google Docs oder anderen separaten Systemen nach den richtigen Antworten suchen müssen.

Option 3: Ein KI-gestützter Ansatz

Anstatt einfach nur mehr Tools zu verbinden, fügen viele Teams nun eine ergänzende KI-Ebene über ihrem bestehenden Zendesk-Setup hinzu. Dieser Ansatz hilft dabei, Ihr Wissen zu vereinheitlichen und Antworten über jeden Kanal hinweg zu automatisieren.

Genau das macht eine Plattform wie eesel AI. Sie arbeitet innerhalb des Zendesk-Ökosystems und dockt direkt an die Tools an, die Sie bereits verwenden, wie Zendesk, um Ihre aktuellen Fähigkeiten zu erweitern.

Wie ein KI-gestützter Ansatz Zendesk ergänzt

Ein KI-gestützter Ansatz wirkt als Kraftmultiplikator für Ihr Support-Team. So funktioniert es zusammen mit Ihrem Zendesk-Social-Media-Link:

• Es verbindet alle Ihre Wissensquellen. eesel AI kann aus Ihrem öffentlichen Help Center, Ihrem Verlauf vergangener Zendesk-Tickets und internen Wissensdatenbanken wie Confluence lernen. Wenn eine Social-Media-Nachricht eingeht, kann die KI unterstützen, indem sie konsistente, genaue Antworten basierend auf dem kollektiven Wissen Ihres Teams liefert.

• Es unterstützt beim Frontline-Support. Der eesel AI Agent kann als hilfreicher erster Kontaktpunkt dienen. Er kann häufige Fragen beantworten, Tickets kategorisieren und eine erste Triage (Vorsortierung) durchführen, wobei komplexere Probleme mit dem nötigen Kontext an Ihre Agenten weitergeleitet werden.

• Es ist für eine schnelle Implementierung konzipiert. Mit einer einfachen Integration für Zendesk können Sie die Vorteile von KI-unterstütztem Support schnell nutzen, ohne umfangreiche Entwicklungsressourcen zu benötigen.

• Es ermöglicht robuste Tests. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, in dem Sie die Leistung an Tausenden von historischen Social-Media-Tickets testen können. Dies liefert eine klare Prognose Ihres Automatisierungspotenzials und ermöglicht es Ihnen, mit vollem Vertrauen in den Live-Betrieb zu gehen.

Hier ist ein Vergleich dieser Optionen:

Funktion	Natives Zendesk	Drittanbieter-Apps	eesel AI
Unterstützte Kanäle	Kernkanäle (FB, X, WA)	Breit (Insta, YT, etc.)	Funktioniert mit jedem Kanal in Zendesk
Komplexität der Einrichtung	Niedrig (Nativ)	Variiert je nach App	Niedrig (Ein-Klick-Integration)
Wissensquelle	Makros & Help Center	Integriert in Zendesk	Vereinheitlicht (Tickets, Docs, Confluence)
Automatisierung	Zuverlässige Trigger	Ticketerstellung	KI-gestützte Antworten & Triage
Kosten	Gestufte Suite-Pläne	Zendesk + App-Abo	Flexible interaktionsbasierte Pläne
Testen	Live-Umgebung	Live-Umgebung	Leistungsstarke historische Simulation

Preisvergleich

Zendesk-Preise

Zendesk bietet durch seine Suite-Pläne, die Social-Messaging-Funktionen enthalten, einen enormen Mehrwert. Diese Pläne – Suite Team, Suite Growth und Suite Professional – bieten ein skalierbares Modell pro Agent, das den Kundenservice für Tausende erfolgreicher Unternehmen antreibt. Für Teams, die zusätzliche Nischenkanäle benötigen, bietet der Marketplace verschiedene Apps mit eigener transparenter Preisgestaltung an.

eesel AI Preise

Bei eesel AI ist die Preisgestaltung so konzipiert, dass sie Ihre Zendesk-Investition ergänzt. Die Pläne basieren auf der Anzahl der KI-Interaktionen und bieten ein flexibles Modell, das nicht mit der Anzahl der Agenten skaliert. Der Team-Plan beginnt bei 299 $/Monat und bietet eine skalierbare Option für Teams, die ihren Social-Support weiter automatisieren möchten.

Gehen Sie über einen einfachen Zendesk-Social-Media-Link hinaus und beginnen Sie mit der Automatisierung

Die Entwicklung des Zendesk-Social-Media-Links hat zu einer beeindruckenden Auswahl an Möglichkeiten für Support-Teams geführt. Es begann mit zuverlässigen nativen Integrationen, wuchs durch einen riesigen Marketplace an Apps und ist nun in einer Ära angekommen, in der KI-gestützte Tools das Erlebnis weiter verbessern können.

Das Ziel ist es, Kundenanfragen so genau und effizient wie möglich zu lösen. Indem Sie die ausgereifte Plattform von Zendesk nutzen und ergänzende KI-Ebenen in Betracht ziehen, können Sie Ihr Wissen vereinheitlichen und repetitive Aufgaben automatisieren. So kann sich Ihr Team auf das konzentrieren, was es am besten kann.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihren Social-Media-Support verbessern kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und erleben Sie, wie es zusammen mit Ihrem Zendesk-Setup arbeitet, um Ihre Workflows zu optimieren.---