Una guía práctica para el enlace de redes sociales de Zendesk para soporte al cliente

Seamos realistas: sus clientes están en todas partes en las redes sociales. Cuando tienen una pregunta o se encuentran con un problema, su primer instinto no es buscar en su sitio web un correo electrónico de soporte. Le enviarán un mensaje directo (DM), lo mencionarán en un tweet y esperarán una respuesta rápida y útil en ese mismo momento.

Esto pone a los equipos de soporte en una posición en la que deben escalar sus operaciones. ¿Cómo mantenerse al día con todas estas conversaciones en diferentes plataformas de manera eficiente?

La solución suele implicar la configuración de un enlace de redes sociales de Zendesk (Zendesk social media link), y ese término puede significar varias cosas diferentes. Esta guía lo llevará a través de todas las opciones, desde las herramientas integradas de Zendesk hasta un enfoque complementario impulsado por IA. Cubriremos cómo conectar sus canales y cómo puede pasar de simplemente gestionar conversaciones a automatizarlas de manera efectiva.

¿Qué es un enlace de redes sociales de Zendesk?

En primer lugar, aclaremos a qué se refiere la gente cuando habla de un "enlace de redes sociales de Zendesk". Por lo general, apunta a una de estas dos cosas:

1. Vincular desde Zendesk a sus perfiles de redes sociales. Esta es la opción más sencilla. Es cuando agrega iconos de Facebook, X (la plataforma anteriormente conocida como Twitter) o Instagram al pie de página de su centro de ayuda o a sus firmas de correo electrónico. El objetivo es facilitar que los clientes lo encuentren y lo sigan. Es un excelente detalle para la visibilidad y la confianza en la marca.

2. Vincular canales de redes sociales a su cuenta de Zendesk. Aquí es donde se vuelve sumamente productivo para el soporte al cliente. Este proceso convierte las publicaciones públicas, los mensajes directos y los comentarios de las redes sociales en tickets que sus agentes pueden gestionar directamente dentro de su espacio de trabajo de Zendesk. Atrae sus conversaciones de soporte a un espacio de trabajo profesional, de modo que pueda gestionar un tweet con la misma potencia y precisión que un correo electrónico.

Esta guía se centra en la segunda opción. Nos enfocaremos en cómo convertir sus cuentas de redes sociales en un potente canal de soporte, haciendo la vida más organizada para su equipo y más fluida para sus clientes.

Opción 1: aprovechar las integraciones nativas de Zendesk

Zendesk es una plataforma madura y confiable que ofrece herramientas integradas para conectar las plataformas de redes sociales más grandes directamente a su panel de soporte. Para la mayoría de los equipos, este es el primer paso ideal para controlar el soporte en redes sociales. Los principales canales admitidos de fábrica incluyen Facebook (para publicaciones en el muro y chats privados de Messenger), X (para tweets públicos, menciones y mensajes directos) y WhatsApp.

Cómo funciona la integración nativa

Configurar la mensajería social nativa de Zendesk es sencillo. Debe dirigirse al Centro de administración y conectar las cuentas sociales de su empresa. Una vez que un canal está activo, cualquier mensaje entrante, ya sea un mensaje directo en X o un comentario en su página de Facebook, aparece automáticamente como un ticket en Zendesk.

Esto es de gran ayuda para organizar su flujo de trabajo. En lugar de que los agentes cambien entre diferentes pestañas, todo está en un feed centralizado. Su equipo puede responder, asignar y realizar un seguimiento de los tickets de redes sociales utilizando las mismas herramientas de nivel empresarial que ya conocen, aportando orden y profesionalismo al proceso.

Mejora de su configuración nativa de redes sociales en Zendesk

Si bien la integración nativa proporciona una base sólida y confiable, muchos equipos en crecimiento buscan formas de personalizar y escalar aún más su configuración a medida que se expanden.

Aquí hay algunas consideraciones para escalar:

• Ampliar la cobertura de canales. El soporte nativo de Zendesk cubre las plataformas más esenciales. Si su marca es muy activa en canales especializados como Instagram Direct o LinkedIn, puede cerrar esa brecha fácilmente explorando las aplicaciones de terceros en el Marketplace de Zendesk, que ofrece un ecosistema impresionante de integraciones.

• Desarrollar informes avanzados. Zendesk Explore es una herramienta potente para el seguimiento del rendimiento. Para realizar un seguimiento de sus canales sociales en Zendesk Explore, puede crear informes personalizados que utilicen etiquetas de tickets. Esto le permite crear paneles altamente personalizados que reflejen su estrategia específica de redes sociales.

• Unificar el conocimiento para su equipo. Para garantizar que los agentes brinden las respuestas más consistentes, es útil tener una estrategia de conocimiento centralizada. Los agentes pueden acceder al centro de ayuda (help center) o usar macros para ofrecer soporte de alta calidad en todos los canales.

• Optimizar el triaje de alto volumen. A medida que aumenta el volumen de las redes sociales, puede utilizar los robustos disparadores (triggers) y reglas de automatización de Zendesk para dirigir los tickets a los especialistas adecuados. Esto asegura que, incluso durante las horas pico, sus clientes reciban la atención que necesitan.

Opción 2: uso de aplicaciones de terceros del Marketplace

Para ampliar los canales principales, muchas empresas utilizan el Marketplace de Zendesk. Allí encontrará integraciones para plataformas de gestión de redes sociales como Hootsuite y Brandwatch que se conectan a la perfección con Zendesk.

Estas herramientas son excelentes para el marketing en redes sociales, y su capacidad para crear tickets de Zendesk a partir de publicaciones sociales le permite dar soporte a una gama más amplia de redes, incluyendo Instagram y YouTube.

Los beneficios de usar herramientas externas dentro de Zendesk

Usar una aplicación del Marketplace puede ser una excelente manera de personalizar su flujo de trabajo, aunque implica gestionar una herramienta adicional.

Las fortalezas:

• Puede dar soporte a una vasta gama de canales, asegurando que su equipo esté presente dondequiera que estén sus clientes.

• Estas herramientas a menudo ofrecen funciones de marketing avanzadas, como la programación de publicaciones, que pueden ayudar a alinear sus esfuerzos de soporte y marketing.

Puntos a considerar:

• Gestión de suscripciones. Agregar herramientas externas significa gestionar una suscripción adicional junto con su plan de Zendesk.

• Alineación del flujo de trabajo. Los equipos deberán asegurarse de que los datos fluyan sin problemas entre la herramienta externa y Zendesk para mantener a los agentes totalmente informados.

• Centralización de la información. Con más herramientas en la mezcla, se vuelve aún más importante mantener una "fuente de verdad" para que los agentes no tengan que buscar en Google Docs u otros sistemas dispares las respuestas correctas.

Opción 3: un enfoque impulsado por IA

En lugar de simplemente conectar más herramientas, muchos equipos están agregando una capa complementaria de IA sobre su configuración actual de Zendesk. Este enfoque ayuda a unificar su conocimiento y automatiza las respuestas en cualquier canal.

Esto es exactamente lo que hace una plataforma como eesel AI. Funciona dentro del ecosistema de Zendesk, conectándose directamente a las herramientas que ya utiliza, como Zendesk, para mejorar sus capacidades actuales.

Cómo un enfoque impulsado por IA complementa a Zendesk

Un enfoque impulsado por IA actúa como un multiplicador de fuerzas para su equipo de soporte. Así es como funciona junto con su enlace de redes sociales de Zendesk:

• Conecta todas sus fuentes de conocimiento. eesel AI puede aprender de su centro de ayuda público, de su historial de tickets anteriores de Zendesk y de bases de conocimientos internas como Confluence. Cuando llega un mensaje de redes sociales, la IA puede ayudar proporcionando respuestas consistentes y precisas basadas en el conocimiento colectivo de su equipo.

• Asiste con el soporte de primera línea. El Agente de eesel AI puede servir como un primer punto de contacto útil. Puede resolver preguntas comunes, categorizar tickets y realizar un triaje inicial, escalando los problemas más complejos a sus agentes con todo el contexto necesario.

• Está diseñado para una implementación rápida. Con una integración sencilla para Zendesk, puede comenzar a ver los beneficios del soporte asistido por IA rápidamente, sin necesidad de amplios recursos de desarrollo.

• Permite realizar pruebas robustas. eesel AI cuenta con un modo de simulación donde puede probar el rendimiento en miles de tickets históricos de redes sociales. Esto proporciona un pronóstico claro de su potencial de automatización, permitiéndole implementar con total confianza.

Aquí tiene una mirada a cómo se comparan estas opciones:

Característica	Zendesk Nativo	Aplicaciones de Terceros	eesel AI
Canales Admitidos	Principales (FB, X, WA)	Amplios (Insta, YT, etc.)	Funciona con cualquier canal en Zendesk
Complejidad de Configuración	Baja (Nativo)	Varía según la aplicación	Baja (Integración en un clic)
Fuente de Conocimiento	Macros y Centro de Ayuda	Integrado con Zendesk	Unificado (Tickets, Docs, Confluence)
Automatización	Disparadores confiables	Creación de tickets	Respuestas y triaje con IA
Costo	Planes Suite por niveles	Zendesk + Suscripción de App	Planes flexibles por interacción
Pruebas	Entorno en vivo	Entorno en vivo	Potente simulación histórica

Comparación de precios

Precios de Zendesk

Zendesk ofrece un valor increíble a través de sus planes Suite, que incluyen funciones de mensajería social. Estos planes -Suite Team, Suite Growth y Suite Professional- proporcionan un modelo escalable por agente que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas exitosas. Para los equipos que necesitan canales de nicho adicionales, el Marketplace ofrece varias aplicaciones con sus propios precios transparentes.

Precios de eesel AI

Con eesel AI, el precio está diseñado para complementar su inversión en Zendesk. Los planes se basan en el número de interacciones de IA, lo que proporciona un modelo flexible que no escala según el número de agentes. El plan Team comienza en $299/mes, ofreciendo una opción escalable para los equipos que buscan automatizar aún más su soporte en redes sociales.

Vaya más allá de un enlace básico de redes sociales de Zendesk y comience a automatizar

La evolución del enlace de redes sociales de Zendesk ha dado lugar a una impresionante gama de opciones para los equipos de soporte. Comenzó con integraciones nativas confiables, creció a través de un vasto Marketplace de aplicaciones y ahora ha entrado en una era donde las herramientas impulsadas por IA pueden mejorar aún más la experiencia.

El objetivo es resolver las consultas de los clientes de la manera más precisa y eficiente posible. Al aprovechar la plataforma madura de Zendesk y considerar capas de IA complementarias, puede unificar su conocimiento y automatizar el trabajo repetitivo, permitiendo que su equipo se concentre en lo que mejor sabe hacer.

¿Está listo para ver cómo la IA puede mejorar su soporte en redes sociales? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo funciona junto con su configuración de Zendesk para optimizar sus flujos de trabajo.