Un guide pratique du lien vers les réseaux sociaux Zendesk pour le support client

Soyons honnêtes : vos clients sont partout sur les réseaux sociaux. Lorsqu'ils ont une question ou rencontrent un problème, leur premier réflexe n'est pas de fouiller votre site web à la recherche d'un e-mail de support. Ils vous enverront un message direct (DM), vous mentionneront dans un tweet et attendront une réponse rapide et utile sur-le-champ.

Cela place les équipes de support dans une position où elles doivent faire évoluer leurs opérations. Comment suivre efficacement toutes ces conversations sur différentes plateformes ?

La solution consiste souvent à mettre en place un lien vers les réseaux sociaux Zendesk, et ce terme peut signifier plusieurs choses différentes. Ce guide vous présentera toutes les options, des outils intégrés de Zendesk à une approche complémentaire pilotée par l'IA. Nous verrons comment connecter vos canaux et comment passer de la simple gestion des conversations à leur automatisation efficace.

Qu'est-ce qu'un lien vers les réseaux sociaux Zendesk ?

Tout d'abord, clarifions ce que les gens entendent réellement lorsqu'ils parlent d'un « lien vers les réseaux sociaux Zendesk ». Cela fait généralement référence à l'une de ces deux choses :

1. Lier Zendesk vers vos profils de réseaux sociaux. C'est l'option la plus simple. C'est lorsque vous ajoutez des icônes pour Facebook, X (la plateforme anciennement connue sous le nom de Twitter) ou Instagram au pied de page de votre centre d'aide ou à vos signatures d'e-mail. L'objectif est de permettre aux clients de vous trouver et de vous suivre facilement. C'est une excellente touche pour la visibilité et la confiance envers la marque.

2. Lier vos canaux de réseaux sociaux à votre compte Zendesk. C'est là que cela devient extrêmement productif pour le support client. Ce processus transforme les publications publiques, les messages directs et les commentaires des réseaux sociaux en tickets que vos agents peuvent traiter directement dans leur espace de travail Zendesk. Cela regroupe vos conversations de support dans un espace de travail professionnel unique, vous permettant de gérer un tweet avec la même puissance et la même précision qu'un e-mail.

Ce guide est entièrement consacré à la deuxième option. Nous nous concentrons sur la manière de transformer vos comptes de réseaux sociaux en un canal de support puissant, rendant la vie plus organisée pour votre équipe et plus fluide pour vos clients.

Option 1 : exploiter les intégrations natives de Zendesk

Zendesk est une plateforme mature et fiable qui propose des outils intégrés pour connecter les plus grandes plateformes de réseaux sociaux directement à votre tableau de bord de support. Pour la plupart des équipes, c'est la première étape idéale pour prendre en main le support social. Les principaux canaux pris en charge en natif incluent Facebook (pour les publications sur le mur et les discussions privées Messenger), X (pour les tweets publics, les mentions et les DM) et WhatsApp.

Comment fonctionne l'intégration native

La mise en place de la messagerie sociale native de Zendesk est simple. Vous vous rendez dans le Centre d'administration et connectez les comptes sociaux de votre entreprise. Une fois qu'un canal est activé, tout message entrant, qu'il s'agisse d'un DM sur X ou d'un commentaire sur votre page Facebook, apparaît automatiquement sous forme de ticket dans Zendesk.

C'est une aide précieuse pour organiser votre flux de travail. Au lieu de voir les agents passer d'un onglet à l'autre, tout est regroupé dans un flux centralisé. Votre équipe peut répondre, assigner et suivre les tickets de réseaux sociaux en utilisant les mêmes outils de niveau entreprise qu'elle connaît déjà, apportant ordre et professionnalisme au processus.

Améliorer votre configuration native des réseaux sociaux Zendesk

Bien que l'intégration native fournisse une base solide et fiable, de nombreuses équipes en pleine croissance cherchent des moyens de personnaliser et de faire évoluer davantage leur configuration à mesure qu'elles se développent.

Voici quelques points à considérer pour l'évolution :

• Étendre la couverture des canaux. Le support natif de Zendesk couvre les plateformes les plus essentielles. Si votre marque est très active sur des canaux spécialisés comme Instagram Direct ou LinkedIn, vous pouvez facilement combler cette lacune en explorant les applications tierces dans la Zendesk Marketplace, qui offre un écosystème impressionnant d'intégrations.

• Développer des rapports avancés. Zendesk Explore est un outil puissant pour le suivi des performances. Pour suivre vos canaux sociaux dans Zendesk Explore, vous pouvez créer des rapports personnalisés qui utilisent des balises (tags) de ticket. Cela vous permet de créer des tableaux de bord hautement personnalisés qui reflètent votre stratégie spécifique sur les réseaux sociaux.

• Unifier les connaissances pour votre équipe. Pour garantir que les agents fournissent les réponses les plus cohérentes, il est utile d'avoir une stratégie de connaissances centralisée. Les agents peuvent accéder au centre d'aide ou utiliser des macros pour fournir un support de haute qualité sur tous les canaux.

• Optimiser le tri pour les volumes élevés. À mesure que le volume sur les réseaux sociaux augmente, vous pouvez utiliser les déclencheurs (triggers) et les règles d'automatisation robustes de Zendesk pour acheminer les tickets vers les bons spécialistes. Cela garantit que, même pendant les périodes de pointe, vos clients reçoivent l'attention dont ils ont besoin.

Option 2 : utiliser des applications tierces de la Marketplace

Pour étendre les canaux de base, de nombreuses entreprises utilisent la Zendesk Marketplace. Vous y trouverez des intégrations pour des plateformes de gestion de réseaux sociaux comme Hootsuite et Brandwatch qui se connectent de manière transparente à Zendesk.

Ces outils sont excellents pour le marketing sur les réseaux sociaux, et leur capacité à créer des tickets Zendesk à partir de publications sociales vous permet de prendre en charge une gamme plus large de réseaux, y compris Instagram et YouTube.

Les avantages de l'utilisation d'outils externes au sein de Zendesk

L'utilisation d'une application de la Marketplace peut être un excellent moyen de personnaliser votre flux de travail, bien que cela implique la gestion d'un outil supplémentaire.

Les points forts :

• Vous pouvez prendre en charge un vaste éventail de canaux, garantissant ainsi que votre équipe est présente partout où se trouvent vos clients.

• Ces outils offrent souvent des fonctionnalités marketing avancées, comme la planification des publications, ce qui peut aider à aligner vos efforts de support et de marketing.

Points à considérer :

• Gestion des abonnements. L'ajout d'outils externes signifie la gestion d'un abonnement supplémentaire en plus de votre plan Zendesk.

• Alignement des flux de travail. Les équipes devront s'assurer que les données circulent de manière fluide entre l'outil externe et Zendesk pour que les agents soient pleinement informés.

• Centralisation de l'information. Avec plus d'outils dans le mélange, il devient encore plus important de maintenir une « source de vérité » afin que les agents n'aient pas à chercher dans Google Docs ou d'autres systèmes disparates pour trouver les bonnes réponses.

Option 3 : une approche alimentée par l'IA

Au lieu de simplement connecter plus d'outils, de nombreuses équipes ajoutent désormais une couche d'IA complémentaire au-dessus de leur configuration Zendesk existante. Cette approche aide à unifier vos connaissances et automatise les réponses sur n'importe quel canal.

C'est exactement ce que fait une plateforme comme eesel AI. Elle fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk, se branchant directement sur les outils que vous utilisez déjà, comme Zendesk, pour améliorer vos capacités actuelles.

Comment une approche alimentée par l'IA complète Zendesk

Une approche alimentée par l'IA agit comme un multiplicateur de force pour votre équipe de support. Voici comment elle fonctionne aux côtés de votre lien vers les réseaux sociaux Zendesk :

• Elle connecte toutes vos sources de connaissances. eesel AI peut apprendre de votre centre d'aide public, de l'historique de vos anciens tickets Zendesk et de bases de connaissances internes comme Confluence. Lorsqu'un message de réseaux sociaux arrive, l'IA peut aider en fournissant des réponses cohérentes et précises basées sur les connaissances collectives de votre équipe.

• Elle assiste le support de première ligne. L' Agent eesel AI peut servir de premier point de contact utile. Il peut résoudre les questions courantes, catégoriser les tickets et effectuer un tri initial (triage), escaladant les problèmes plus complexes vers vos agents avec tout le contexte nécessaire.

• Elle est conçue pour une mise en œuvre rapide. Grâce à une intégration simple pour Zendesk, vous pouvez commencer à voir rapidement les avantages du support assisté par l'IA, sans avoir besoin de ressources de développement étendues.

• Elle permet des tests robustes. eesel AI propose un mode de simulation où vous pouvez tester les performances sur des milliers d'anciens tickets de réseaux sociaux. Cela fournit une prévision claire de votre potentiel d'automatisation, vous permettant de déployer en toute confiance.

Voici un aperçu de la comparaison entre ces options :

Fonctionnalité	Zendesk natif	Applications tierces	eesel AI
Canaux pris en charge	Principaux (FB, X, WA)	Large (Insta, YT, etc.)	Fonctionne avec tout canal dans Zendesk
Complexité de configuration	Faible (Natif)	Varie selon l'application	Faible (Intégration en un clic)
Source de connaissances	Macros et Centre d'aide	Intégré à Zendesk	Unifiée (Tickets, Docs, Confluence)
Automatisation	Déclencheurs fiables	Création de tickets	Réponses et tri alimentés par l'IA
Coût	Plans Suite par paliers	Zendesk + abonnement App	Plans flexibles basés sur les interactions
Tests	Environnement réel	Environnement réel	Puissante simulation historique

Comparaison des prix

Tarification Zendesk

Zendesk offre une valeur incroyable grâce à ses plans Suite, qui incluent des fonctionnalités de messagerie sociale. Ces plans - Suite Team, Suite Growth et Suite Professional - proposent un modèle évolutif par agent qui alimente le service client de milliers d'entreprises prospères. Pour les équipes ayant besoin de canaux de niche supplémentaires, la Marketplace propose diverses applications avec leur propre tarification transparente.

Tarification eesel AI

Avec eesel AI, la tarification est conçue pour compléter votre investissement Zendesk. Les plans sont basés sur le nombre d'interactions de l'IA, offrant un modèle flexible qui n'évolue pas en fonction du nombre d'agents. Le plan Team commence à 299 $/mois, offrant une option évolutive pour les équipes cherchant à automatiser davantage leur support social.

Allez au-delà d'un simple lien vers les réseaux sociaux Zendesk et commencez à automatiser

L'évolution du lien vers les réseaux sociaux Zendesk a conduit à un éventail impressionnant de choix pour les équipes de support. Cela a commencé avec des intégrations natives fiables, s'est développé grâce à une vaste Marketplace d'applications, et est maintenant entré dans une ère où les outils alimentés par l'IA peuvent encore améliorer l'expérience.

L'objectif est de résoudre les demandes des clients de la manière la plus précise et efficace possible. En tirant parti de la plateforme mature de Zendesk et en envisageant des couches d'IA complémentaires, vous pouvez unifier vos connaissances et automatiser les tâches répétitives, permettant ainsi à votre équipe de se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux.

Prêt à voir comment l'IA peut améliorer votre support sur les réseaux sociaux ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez comment il fonctionne aux côtés de votre configuration Zendesk pour optimiser vos flux de travail.