Un guide pratique sur le lien des médias sociaux Zendesk pour le support client

Soyons réalistes : vos clients sont omniprésents sur les réseaux sociaux. Lorsqu'ils ont une question ou rencontrent un problème, leur premier réflexe n'est pas de fouiller votre site web à la recherche d'une adresse e-mail de support. Ils vous enverront un message privé, vous mentionneront dans un tweet et s'attendront à une réponse rapide et utile, sur-le-champ.

Cela met les équipes de support dans une position délicate. Comment suivre toutes ces conversations sur différentes plateformes sans épuiser vos agents ou créer une expérience client lourde et décousue ?

La solution consiste souvent à mettre en place une liaison entre Zendesk et les réseaux sociaux, mais cette expression peut signifier plusieurs choses. Ce guide vous présentera toutes les options, des outils intégrés de Zendesk à une approche beaucoup plus intelligente, basée sur l'IA. Nous verrons comment connecter vos canaux, les obstacles que vous risquez de rencontrer et comment vous pouvez enfin passer de la simple gestion des conversations à leur automatisation réelle.

Qu'est-ce qu'une liaison entre Zendesk et les réseaux sociaux ?

Tout d'abord, clarifions ce que les gens entendent par « liaison entre Zendesk et les réseaux sociaux ». Cela désigne généralement l'une de ces deux choses :

1. Lier Zendesk à vos profils de réseaux sociaux. C'est l'option la plus simple. Il s'agit d'ajouter des icônes pour Facebook, X (la plateforme anciennement connue sous le nom de Twitter) ou Instagram dans le pied de page de votre centre d'aide ou dans vos signatures d'e-mail. L'objectif est purement marketing : permettre aux clients de vous trouver et de vous suivre facilement. C'est une belle attention, mais cela n'aide en rien votre équipe de support à gérer les messages entrants.

2. Lier les canaux de réseaux sociaux à votre compte Zendesk. C'est là que ça devient utile pour le support client. Ce processus transforme les publications publiques, les messages privés et les commentaires des réseaux sociaux en tickets que vos agents peuvent traiter directement dans leur espace de travail Zendesk. Il centralise toutes vos conversations de support en un seul endroit, vous permettant de traiter un tweet de la même manière qu'un e-mail.

Ce guide se concentre entièrement sur la deuxième option. Nous allons voir comment transformer vos comptes de réseaux sociaux en un canal de support qui fonctionne vraiment, facilitant la vie de votre équipe et de vos clients.

Option 1 : Utiliser les intégrations natives de Zendesk

Zendesk est doté de ses propres outils pour connecter certaines des plus grandes plateformes de réseaux sociaux directement à votre tableau de bord de support. Pour la plupart des équipes, c'est la première étape qu'elles franchissent pour tenter de maîtriser le support sur les réseaux sociaux. Les principaux canaux pris en charge nativement sont Facebook (pour les publications sur le mur et les discussions privées sur Messenger), X (pour les tweets publics, les mentions et les messages privés) et WhatsApp.

Comment fonctionne l'intégration native

La mise en place de la messagerie sociale native de Zendesk est assez simple. Vous vous rendez dans le Centre d'administration et connectez les comptes sociaux de votre entreprise. Une fois qu'un canal est actif, tout message entrant, qu'il s'agisse d'un message privé sur X ou d'un commentaire sur votre page Facebook, apparaît automatiquement comme un ticket dans Zendesk.

C'est une aide précieuse pour organiser votre flux de travail. Au lieu que les agents passent constamment de leur file d'attente Zendesk à une multitude de boîtes de réception sur les réseaux sociaux, tout se trouve dans un seul flux. Votre équipe peut répondre, assigner et suivre les tickets des réseaux sociaux en utilisant les mêmes outils qu'elle connaît déjà, ce qui permet de mettre un peu d'ordre dans le chaos.

Une capture d'écran montrant l'espace de travail de l'agent Zendesk où les messages des réseaux sociaux apparaissent comme des tickets, illustrant l'intégration native Zendesk pour les réseaux sociaux.

Les limites de l'approche intégrée

Bien que l'intégration native soit un bon point de départ, de nombreuses équipes réalisent rapidement qu'elle présente de sérieuses limitations. Elle fait certes remonter les conversations dans Zendesk, mais elle ne vous aide pas beaucoup à les résoudre plus rapidement ou mieux.

Voici quelques-uns des maux de tête courants :

• Vous êtes limité aux canaux de base. Le support natif de Zendesk ne couvre pas tous les endroits où vos clients sont présents. Les canaux populaires comme Instagram Direct, YouTube et LinkedIn ne sont pas inclus. Si vous avez besoin d'aider des clients sur ces plateformes, vous êtes obligé de chercher des applications tierces sur la Marketplace Zendesk.

• Obtenir des rapports utiles est une corvée. Essayer d'obtenir une image claire de vos performances de support sur les réseaux sociaux n'est pas facile. Pour suivre vos canaux sociaux dans Zendesk Explore, vous devez généralement créer des rapports personnalisés qui reposent sur des balises de ticket spécifiques (comme « whatsapp_support » ou « messenger_support »). C'est un processus manuel, souvent frustrant, qui ne vous donne pas d'informations simples et exploitables.

• Les connaissances de votre équipe sont toujours dispersées. C'est le plus gros problème. Une intégration native n'aide pas vos agents à mieux répondre aux questions ; elle ne fait que déposer le ticket dans leur file d'attente. Ils doivent toujours rechercher manuellement dans le centre d'aide, trouver la bonne macro ou solliciter l'aide d'un collègue. Cela conduit à des réponses incohérentes, surtout lorsque votre équipe s'agrandit ou lorsque vous jonglez avec des questions sur différents canaux.

• Tout doit être trié manuellement. Les réseaux sociaux fonctionnent 24h/24 et 7j/7, mais pas votre équipe. Les intégrations natives dépendent toujours d'un routage manuel ou de déclencheurs simples basés sur des règles pour acheminer les tickets vers le bon agent. Pour les équipes recevant un grand nombre de messages, cela crée un goulot d'étranglement et laisse les clients en attente pendant que les tickets s'accumulent.

Option 2 : Utiliser les applications tierces de la marketplace

Pour contourner le support limité des canaux dans l'intégration native, de nombreuses entreprises se tournent vers la Marketplace Zendesk. Vous y trouverez des applications pour les plateformes de gestion des réseaux sociaux comme Hootsuite et Brandwatch qui peuvent se connecter à Zendesk.

Ces outils sont conçus pour le marketing et l'écoute sur les réseaux sociaux, mais ils disposent souvent de fonctionnalités qui vous permettent de créer des tickets Zendesk à partir de publications sociales. Cette méthode vous permet de récupérer des conversations de plus de canaux, y compris Instagram, YouTube et LinkedIn, vous offrant une vue plus large de ce que les gens disent.

La Marketplace Zendesk, montrant diverses applications tierces disponibles pour étendre les capacités de liaison entre Zendesk et les réseaux sociaux.

Les avantages et inconvénients des outils externes

L'utilisation d'une application tierce a certainement ses avantages, mais elle apporte également une nouvelle couche de complexité qui peut ralentir votre équipe.

Les avantages :

• Vous pouvez prendre en charge plus de canaux, ce qui est indispensable si vos clients sont actifs sur des plateformes que Zendesk ne couvre pas nativement.

• Ces outils sont souvent dotés de fonctionnalités avancées pour la gestion des réseaux sociaux, comme la planification de publications et l'analyse des sentiments, que votre équipe marketing pourrait trouver utiles.

Les inconvénients :

• Plus d'outils, plus de coûts. Vous avez maintenant un autre abonnement à payer et une autre plateforme à apprendre pour votre équipe. Cela alourdit votre pile technologique et peut peser sur votre budget.

• Les choses peuvent mal tourner (et c'est souvent le cas). Une intégration n'est qu'un point de défaillance potentiel de plus. Les données peuvent ne pas se synchroniser correctement en temps réel entre l'outil de réseaux sociaux et Zendesk, ce qui entraîne des retards ou des agents travaillant avec des informations obsolètes.

• Vos connaissances sont toujours piégées dans des silos. Pour de nombreuses équipes, c'est le point de rupture. Même avec plus de canaux connectés, vous êtes toujours confronté au même problème fondamental : vos informations sont éparpillées partout. Un agent reçoit un ticket d'Instagram, mais la réponse est enfouie dans un vieil e-mail de Zendesk ou dans un document Google quelconque. Le contexte est fragmenté entre différents systèmes, et votre agent se retrouve à jouer les détectives.

Option 3 : Une approche basée sur l'IA

Au lieu d'accumuler les outils ou de vous battre avec les limitations des intégrations natives, il existe une méthode plus moderne : ajouter une couche d'IA par-dessus votre service d'assistance existant. Cette approche rassemble toutes vos sources de connaissances et automatise les réponses, quel que soit le canal utilisé par un client.

C'est exactement ce que fait une plateforme comme eesel AI. Au lieu de vous obliger à remplacer votre configuration actuelle, eesel AI se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, comme Zendesk, et peut être opérationnelle en quelques minutes.

En quoi une approche basée sur l'IA est-elle différente

Une approche basée sur l'IA ne se contente pas de regrouper les conversations en un seul endroit ; elle change complètement la façon dont vous les résolvez. Voici ce qui la rend différente :

• Elle relie tous les points pour vous. eesel AI ne se contente pas de lire les articles de votre centre d'aide public. Elle apprend de tout : votre historique complet des anciens tickets Zendesk, vos bases de connaissances internes comme Confluence, et toutes vos macros. Lorsqu'une question arrive d'un tweet ou d'un message Facebook, l'IA donne une réponse cohérente et précise basée sur l'ensemble des connaissances de votre entreprise, et non une simple réponse pré-enregistrée.

• Elle automatise votre support de première ligne. L'Agent IA d'eesel peut agir comme votre première ligne de défense sur les réseaux sociaux. Il peut traiter les questions courantes de manière autonome, attribuer la bonne catégorie au ticket et le fermer sans qu'un agent humain n'ait à intervenir. Pour les problèmes plus complexes, il effectue le tri initial, rassemble le contexte important, puis transmet le ticket à la bonne personne, faisant gagner un temps précieux à votre équipe.

• Elle est opérationnelle en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous pouvez oublier les longs appels de mise en route ou l'attente des développeurs. eesel AI est entièrement en libre-service. Avec une intégration en un clic pour Zendesk, vous pouvez la configurer et commencer à voir des résultats le jour même.

• Vous pouvez la tester en toute confiance avant de la lancer. L'une des plus grandes craintes avec l'automatisation est ce qui se passe si l'IA se trompe. eesel AI résout ce problème avec un mode de simulation très intelligent. Vous pouvez tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets de réseaux sociaux pour voir exactement comment elle aurait performé. Cela vous donne une prévision claire de votre taux d'automatisation et vous montre précisément où elle excelle, afin que vous puissiez la lancer sans aucune conjecture.

Le mode de simulation d'eesel AI, qui prévoit le taux d'automatisation pour une liaison Zendesk-réseaux sociaux en effectuant des tests sur d'anciens tickets de réseaux sociaux.

Voici une comparaison rapide des trois approches :

Fonctionnalité	Natif Zendesk	Applications tierces	eesel AI
Canaux pris en charge	Limités (FB, X, WA)	Plus larges (Insta, YT, etc.)	Fonctionne avec tout canal intégré à Zendesk
Complexité de la configuration	Modérée	Élevée (plusieurs comptes et configurations)	Faible (intégration en un clic)
Source de connaissances	En silo (Macros, Centre d'aide)	En silo (Zendesk + outil tiers)	Unifiée (Anciens tickets, Docs, Confluence, etc.)
Automatisation	Basique (déclencheurs basés sur des règles)	Limitée à la création de tickets	Avancée (réponses et tri basés sur l'IA)
Coût	Inclus dans le forfait	Forfait Zendesk + abonnement à l'application	Forfait transparent et prévisible
Test	Test en direct uniquement	Test en direct uniquement	Simulation historique puissante

Comparaison des prix

Tarifs Zendesk

La messagerie sociale est incluse dans les forfaits Suite de Zendesk. Ces forfaits commencent avec Suite Team à 55 $ par agent par mois (facturé annuellement), et vont jusqu'à Suite Growth à 89 $ et Suite Professional à 115 $. N'oubliez pas que si vous utilisez des applications de la marketplace, celles-ci ont leurs propres frais d'abonnement qui могут s'accumuler rapidement.

Tarifs eesel AI

Avec eesel AI, la tarification est beaucoup plus simple. Les forfaits sont basés sur les fonctionnalités et le nombre d'interactions IA par mois, et non par résolution. Cela signifie que vous ne recevez pas une facture plus élevée simplement parce que vous avez eu un mois chargé sur les réseaux sociaux. Le forfait Team commence à 299 $/mois, et vous pouvez choisir un forfait mensuel flexible que vous pouvez annuler à tout moment, vous donnant la liberté de vous adapter à vos besoins.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, une approche alternative pour une solution de liaison entre Zendesk et les réseaux sociaux.

Allez au-delà d'une simple liaison Zendesk-réseaux sociaux et commencez à automatiser

L'évolution de la liaison entre Zendesk et les réseaux sociaux raconte une histoire assez claire. Cela a commencé avec des intégrations natives de base qui étaient utiles mais limitées. Puis sont venus des outils tiers compliqués qui ont ajouté plus de canaux mais aussi plus de coûts et de maux de tête. Aujourd'hui, l'approche la plus intelligente est simple et basée sur l'IA.

L'objectif n'est pas seulement de faire entrer les messages des réseaux sociaux dans Zendesk ; il s'agit de les résoudre aussi rapidement, précisément et de manière aussi cohérente que possible. Une plateforme d'IA est ce qui rend cela possible en unifiant enfin vos connaissances dispersées et en automatisant le travail répétitif qui enlise votre équipe.

Prêt à voir comment l'IA peut transformer votre support sur les réseaux sociaux ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez par vous-même comment vous auriez pu automatiser vos anciens tickets en quelques minutes seulement.