カスタマーサポートのためのZendeskソーシャルメディア連携 実践ガイド

正直なところ、あなたの顧客はあらゆるソーシャルメディアを利用しています。疑問や問題が生じたとき、彼らがまず取る行動は、ウェブサイトを隅々まで探してサポート用のメールアドレスを見つけ出すことではありません。DMを送り、ツイートでメンションし、その場ですぐに役立つ返信を期待するのです。

これにより、サポートチームは厳しい状況に立たされます。エージェントを疲弊させたり、顧客に煩雑で分断された体験をさせたりすることなく、さまざまなプラットフォームにまたがるこれらすべての会話にどうやって対応すればよいのでしょうか？

解決策としてZendeskのソーシャルメディア連携が挙げられますが、この言葉はいくつかの異なる意味を持つことがあります。このガイドでは、Zendeskの組み込みツールから、よりスマートなAI駆動型アプローチまで、すべての選択肢を解説します。チャネルを接続する方法、遭遇する可能性のある障害、そして単なる会話の管理から自動化へと移行する方法について説明します。

Zendeskのソーシャルメディア連携とは？

まず、「Zendeskのソーシャルメディア連携」という言葉が実際に何を意味するのかを整理しましょう。通常、これは次の2つのいずれかを指します。

1. Zendeskからソーシャルメディアプロフィールへのリンク。 これは簡単な方です。Facebook、X（旧Twitter）、Instagramのアイコンをヘルプセンターのフッターやメール署名に追加することです。目的は純粋なマーケティングであり、顧客があなたを見つけてフォローしやすくすることです。これは良い工夫ですが、サポートチームが受信メッセージを管理するのには何の役にも立ちません。

2. ソーシャルメディアチャネルをZendeskアカウントへ連携する。 ここからがカスタマーサポートにとって有用な話になります。このプロセスにより、ソーシャルメディアからの公開投稿、ダイレクトメッセージ、コメントがチケットに変換され、エージェントはZendeskのワークスペース内で直接処理できるようになります。これにより、すべてのサポートに関する会話が一元化され、ツイートをメールと同じように扱うことができます。

このガイドでは、2つ目の方法について詳しく解説します。ソーシャルメディアアカウントを実際に機能するサポートチャネルに変え、チームと顧客双方の負担を軽減する方法に焦点を当てます。

選択肢1：Zendeskの組み込みインテグレーションを使用する

Zendeskには、いくつかの主要なソーシャルメディアプラットフォームをサポートダッシュボードに直接接続するための独自のツールが付属しています。ほとんどのチームにとって、これはソーシャルサポートを管理するための第一歩です。標準でサポートされている主なチャネルは、Facebook（ウォール投稿とプライベートなMessengerチャット）、X（公開ツイート、メンション、DM）、そしてWhatsAppです。

ネイティブインテグレーションの仕組み

Zendeskのネイティブソーシャルメッセージングの設定は非常に簡単です。管理センターに移動し、ビジネスのソーシャルアカウントを接続します。チャネルが有効になると、XのDMであろうとFacebookページのコメントであろうと、受信メッセージはすべてZendeskのチケットとして自動的に表示されます。

これはワークフローを整理する上で大きな助けとなります。エージェントがZendeskのキューと複数のソーシャルメディアの受信箱を絶えず切り替える代わりに、すべてが一つのフィードに集約されます。チームは使い慣れたツールを使ってソーシャルメディアのチケットに返信、割り当て、追跡ができるため、混乱を収拾するのに役立ちます。

Zendeskエージェントワークスペースにソーシャルメディアメッセージがチケットとして表示されているスクリーンショット。ネイティブのZendeskソーシャルメディア連携を示しています。

組み込みアプローチの限界

ネイティブインテグレーションは良い出発点ですが、多くのチームはすぐに深刻な限界に気づきます。確かに会話をZendeskに取り込むことはできますが、それらをより迅速かつ適切に解決するための助けにはあまりなりません。

以下は、よくある問題点です。

• 基本的なチャネルに限定されてしまう。 Zendeskのネイティブサポートは、顧客が利用するすべての場所をカバーしているわけではありません。Instagramダイレクト、YouTube、LinkedInなどの人気チャネルは含まれていません。これらのプラットフォームで顧客をサポートする必要がある場合、Zendeskマーケットプレイスでサードパーティアプリを探すしかありません。

• 有用なレポートの作成が面倒。 ソーシャルサポートのパフォーマンスを明確に把握するのは簡単ではありません。Zendesk Exploreでソーシャルチャネルを追跡するには、通常、「whatsapp_support」や「messenger_support」などの特定のチケットタグに依存するカスタムレポートを作成する必要があります。これは手作業で、しばしばイライラするプロセスであり、シンプルで実用的なインサイトは得られません。

• チームの知識が分散したまま。 これが最大の問題です。ネイティブインテグレーションはエージェントが質問に答えるのを助けるわけではなく、単にチケットをキューに入れるだけです。エージェントは依然としてヘルプセンターを手動で検索し、適切なマクロを見つけたり、同僚に助けを求めたりする必要があります。これにより、特にチームが成長したり、異なるチャネル間で質問をやり取りしたりする場合に、回答に一貫性がなくなります。

• すべて手作業でトリアージする必要がある。 ソーシャルメディアは24時間365日稼働していますが、チームはそうではありません。ネイティブインテグレーションは、チケットを適切なエージェントに振り分けるために、手動でのルーティングや単純なルールベースのトリガーに依存しています。多くの受信メッセージがあるチームにとって、これはボトルネックとなり、チケットが山積みになる間、顧客を待たせることになります。

選択肢2：サードパーティのマーケットプレイスアプリを使用する

ネイティブインテグレーションの限られたチャネルサポートを回避するため、多くの企業はZendeskマーケットプレイスを利用します。そこでは、HootsuiteやBrandwatchのようなソーシャルメディア管理プラットフォーム用のアプリが見つかり、Zendeskに接続できます。

これらのツールはソーシャルメディアマーケティングやリスニング用に作られていますが、ソーシャル投稿からZendeskチケットを作成できる機能を持つことがよくあります。この方法により、Instagram、YouTube、LinkedInなど、より多くのチャネルから会話を取り込むことができ、人々が何を言っているかをより広く把握することができます。

Zendeskマーケットプレイス。Zendeskのソーシャルメディア連携機能を拡張するために利用できるさまざまなサードパーティアプリが表示されています。

外部ツールを使用するメリットとデメリット

サードパーティアプリの使用には確かに利点がありますが、チームの速度を低下させる可能性のある新たな複雑さももたらします。

メリット：

• より多くのチャネルをサポートできるようになります。これは、顧客がZendeskが単独でカバーしていないプラットフォームで活発に活動している場合に必須です。

• これらのツールには、投稿のスケジューリングや感情分析など、ソーシャルメディア管理のための高度な機能が付属していることが多く、マーケティングチームにとって便利かもしれません。

デメリット：

• ツールが増えれば、コストも増える。 新たにサブスクリプション料金を支払い、チームが学ぶべきプラットフォームがもう一つ増えます。これにより、技術スタックが肥大化し、予算に影響を与える可能性があります。

• 問題が発生する可能性がある（そして実際に発生する）。 インテグレーションは、障害が発生する可能性のあるもう一つのポイントです。ソーシャルメディアツールとZendeskの間でデータがリアルタイムで正しく同期されない場合があり、遅延やエージェントが古い情報で作業する原因となります。

• ナレッジが依然としてサイロ化されている。 多くのチームにとって、これが決定的な問題点です。より多くのチャネルが接続されても、根本的な問題は同じままです。つまり、情報がバラバラになっているのです。エージェントはInstagramからチケットを受け取りますが、その答えは古いZendeskのメールスレッドやランダムなGoogleドキュメントに埋もれています。コンテキストは異なるシステムに断片化されており、エージェントは探偵ごっこをする羽目になります。

選択肢3：AIを活用したアプローチ

ツールを増やしたり、ネイティブインテグレーションの限界と戦ったりする代わりに、より現代的な方法があります。それは、既存のヘルプデスクの上にAIレイヤーを追加することです。このアプローチは、すべてのナレッジソースを一つにまとめ、顧客がどのチャネルを使用しても応答を自動化します。

これこそが、eesel AIのようなプラットフォームが行うことです。eesel AIは、現在の設定を捨てさせるのではなく、Zendeskなど、すでに使用しているツールに直接接続し、数分で稼働させることができます。

AIを活用したアプローチはどこが違うのか

AIを活用したアプローチは、単に会話を一つの場所に集めるだけではありません。それらを解決する方法を根本的に変えます。以下がその違いです。

• すべての情報をつなぎ合わせる。 eesel AIは、公開されているヘルプセンターの記事を読むだけではありません。過去のZendeskチケットの全履歴、Confluenceのような社内ナレッジベース、そしてすべてのマクロなど、あらゆるものから学習します。ツイートやFacebookメッセージから質問が来た場合、AIは単なる定型文ではなく、会社の完全な知識に基づいた一貫性のある正確な回答を提供します。

• 最前線のサポートを自動化する。 **eesel AIエージェント**は、ソーシャルメディアにおける最初の防衛線として機能します。よくある質問を単独で処理し、チケットに適切なカテゴリをタグ付けし、人間のエージェントが一切触れることなくクローズすることができます。より複雑な問題については、初期トリアージを行い、重要なコンテキストを収集し、適切な担当者にチケットをエスカレーションすることで、チームの時間を大幅に節約します。

• 数ヶ月ではなく、数分で稼働開始。 長いオンボーディングの電話や開発者を待つ必要はありません。eesel AIは完全にセルフサービスです。Zendesk用のワンクリックインテグレーションにより、設定してその日のうちに結果を見始めることができます。

• 導入前に安心してテストできる。 自動化に関する最大の懸念の一つは、AIが間違えた場合に何が起こるかということです。eesel AIは、非常にスマートなシミュレーションモードでこの問題を解決します。過去のソーシャルメディアチケット数千件に対してAIをテストし、どのように機能したかを正確に確認できます。これにより、自動化率の明確な予測が得られ、どの分野で優れているかが正確にわかるため、当てずっぽうで導入する必要がありません。

Eesel AIのシミュレーションモード。過去のソーシャルメディアチケットでテストすることで、Zendeskソーシャルメディア連携の自動化率を予測します。

3つのアプローチの簡単な比較です。

機能	Zendeskネイティブ機能	サードパーティアプリ	eesel AI
対応チャネル	限定的（FB, X, WA）	より広い（Instagram, YouTubeなど）	Zendeskに統合されたあらゆるチャネルで動作
設定の複雑さ	中程度	高（複数のアカウントと設定）	低（ワンクリック統合）
ナレッジソース	サイロ化（マクロ、ヘルプセンター）	サイロ化（Zendesk + サードパーティツール）	統合（過去のチケット、ドキュメント、Confluenceなど）
自動化	基本的（ルールベースのトリガー）	チケット作成に限定	高度（AIによる回答とトリアージ）
コスト	プランに含まれる	Zendeskプラン + アプリのサブスクリプション	透明で予測可能なプラン
テスト	本番環境でのテストのみ	本番環境でのテストのみ	強力な過去データでのシミュレーション

価格比較

Zendeskの価格

ソーシャルメッセージングはZendeskのSuiteプランに含まれています。これらのプランはSuite Teamがエージェント1人あたり月額55ドル（年間払い）から始まり、Suite Growthが89ドル、Suite Professionalが115ドルとなっています。マーケットプレイスのアプリを使用する場合、それらには独自のサブスクリプション料金がかかり、すぐに積み重なる可能性があることを忘れないでください。

eesel AIの価格

eesel AIの価格ははるかにシンプルです。プランは機能と月間のAIインタラクション数に基づいており、解決数ごとではありません。つまり、ソーシャルメディアで忙しい月だったからといって請求額が増えることはありません。Teamプランは月額299ドルからで、いつでもキャンセル可能な柔軟な月額プランを選択できるため、必要に応じてスケールアップまたはダウンする自由があります。

透明性の高いeesel AIの価格ページのスクリーンショット。Zendeskソーシャルメディア連携ソリューションの代替アプローチを示しています。

基本的なZendeskソーシャルメディア連携から一歩進み、自動化を始めよう

Zendeskのソーシャルメディア連携の歩みは、非常に明確なストーリーを物語っています。最初は便利だが必要最低限のネイティブインテグレーションから始まりました。次に、より多くのチャネルを追加する一方で、コストと手間も増やす複雑なサードパーティツールが登場しました。今日、最も賢明なアプローチは、シンプルでAIを活用したものです。

目標は、単にソーシャルメディアのメッセージをZendeskに取り込むことではありません。それらをできるだけ迅速、正確、かつ一貫して解決することです。AIプラットフォームは、分散した知識を最終的に統合し、チームの足を引っ張る反復的な作業を自動化することで、それを可能にします。

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