Um guia prático para o link de mídia social do Zendesk para suporte ao cliente

Sejamos realistas: os seus clientes estão por todas as redes sociais. Quando têm uma dúvida ou encontram um problema, o seu primeiro instinto não é vasculhar o seu site à procura de um e-mail de suporte. Eles enviam uma DM, mencionam-no num tweet e esperam uma resposta rápida e útil ali mesmo, na hora.

Isto coloca as equipas de suporte numa posição difícil. Como é que se consegue acompanhar todas estas conversas em diferentes plataformas sem esgotar os seus agentes ou criar uma experiência desajeitada e desconectada para os clientes?

A solução muitas vezes envolve a configuração de um link de redes sociais no Zendesk, mas esse termo pode significar algumas coisas diferentes. Este guia irá guiá-lo por todas as opções, desde as ferramentas integradas do Zendesk até uma abordagem muito mais inteligente e impulsionada por IA. Abordaremos como conectar os seus canais, os obstáculos que provavelmente encontrará e como pode finalmente passar de apenas gerir conversas para realmente automatizá-las.

O que é um link de redes sociais do Zendesk?

Primeiro, vamos esclarecer o que as pessoas realmente querem dizer quando falam de um "link de redes sociais do Zendesk". Geralmente, aponta para uma de duas coisas:

1. Criar um link do Zendesk para os seus perfis de redes sociais. Esta é a opção simples. É quando adiciona ícones do Facebook, X (a plataforma anteriormente conhecida como Twitter) ou Instagram ao rodapé do seu centro de ajuda ou às suas assinaturas de e-mail. O objetivo é puramente de marketing, facilitando que os clientes o encontrem e sigam. É um toque agradável, mas não ajuda em nada a sua equipa de suporte a gerir as mensagens recebidas.

2. Ligar os canais de redes sociais à sua conta Zendesk. É aqui que se torna útil para o suporte ao cliente. Este processo transforma publicações públicas, mensagens diretas e comentários de redes sociais em tickets que os seus agentes podem tratar diretamente no seu espaço de trabalho do Zendesk. Agrupa todas as suas conversas de suporte num único local, para que possa tratar um tweet da mesma forma que um e-mail.

Este guia é inteiramente sobre a segunda opção. Estamos a focar-nos em como transformar as suas contas de redes sociais num canal de suporte que realmente funciona, facilitando a vida da sua equipa e dos seus clientes.

Opção 1: Usar as integrações incorporadas do Zendesk

O Zendesk vem com as suas próprias ferramentas para conectar algumas das maiores plataformas de redes sociais diretamente ao seu painel de suporte. Para a maioria das equipas, este é o primeiro passo que dão para tentar controlar o suporte nas redes sociais. Os principais canais suportados de origem são o Facebook (para publicações no mural e conversas privadas no Messenger), o X (para tweets públicos, menções e DMs) e o WhatsApp.

Como funciona a integração nativa

Configurar as mensagens sociais nativas do Zendesk é bastante simples. Vai ao Centro de Administração e conecta as contas sociais da sua empresa. Assim que um canal está ativo, qualquer mensagem recebida, seja uma DM no X ou um comentário na sua página do Facebook, aparece automaticamente como um ticket no Zendesk.

Isto é uma grande ajuda para organizar o seu fluxo de trabalho. Em vez de ter agentes a alternar constantemente entre a sua fila do Zendesk e várias caixas de entrada de redes sociais, tudo fica num único feed. A sua equipa pode responder, atribuir e acompanhar tickets de redes sociais usando as mesmas ferramentas que já conhece, o que ajuda a trazer alguma ordem ao caos.

Uma captura de ecrã a mostrar o espaço de trabalho do agente Zendesk onde as mensagens das redes sociais aparecem como tickets, ilustrando a integração nativa do link de redes sociais do Zendesk.

Os limites da abordagem incorporada

Apesar de a integração nativa ser um ponto de partida decente, muitas equipas rapidamente percebem que tem algumas limitações sérias. Consegue colocar as conversas no Zendesk, claro, mas não ajuda muito a resolvê-las mais depressa ou melhor.

Aqui estão algumas das dores de cabeça comuns:

• Está preso aos canais básicos. O suporte nativo do Zendesk não abrange todos os locais onde os seus clientes passam o tempo. Canais populares como Instagram Direct, YouTube e LinkedIn não estão incluídos. Se precisar de ajudar clientes nesses locais, é forçado a procurar aplicações de terceiros no Marketplace do Zendesk.

• Obter relatórios úteis é uma complicação. Tentar obter uma visão clara do desempenho do seu suporte social não é fácil. Para acompanhar os seus canais sociais no Zendesk Explore, geralmente tem de criar relatórios personalizados que dependem de etiquetas de ticket específicas (como "whatsapp_support" ou "messenger_support"). É um processo manual, muitas vezes frustrante, que não lhe dá insights simples e acionáveis.

• O conhecimento da sua equipa continua disperso. Este é o maior problema. Uma integração nativa não ajuda os seus agentes a responder melhor às perguntas; apenas coloca o ticket na sua fila. Eles ainda têm de pesquisar manualmente no centro de ajuda, encontrar a macro certa ou pedir ajuda a um colega. Isto leva a respostas inconsistentes, especialmente à medida que a sua equipa cresce ou quando está a lidar com perguntas de diferentes canais.

• Tudo tem de ser triado manualmente. As redes sociais funcionam 24/7, mas a sua equipa não. As integrações nativas ainda dependem do encaminhamento manual ou de gatilhos simples baseados em regras para levar os tickets ao agente certo. Para equipas com um grande volume de mensagens, isto cria um estrangulamento e deixa os clientes à espera enquanto os tickets se acumulam.

Opção 2: Usar aplicações de terceiros do marketplace

Para contornar o suporte limitado de canais na integração nativa, muitas empresas recorrem ao Marketplace do Zendesk. Lá, encontrará aplicações para plataformas de gestão de redes sociais como o Hootsuite e o Brandwatch que se podem conectar ao Zendesk.

Estas ferramentas são criadas para marketing e monitorização de redes sociais, mas frequentemente têm funcionalidades que permitem criar tickets no Zendesk a partir de publicações sociais. Este método permite-lhe agregar conversas de mais canais, incluindo Instagram, YouTube e LinkedIn, dando-lhe uma visão mais ampla do que as pessoas estão a dizer.

O Marketplace do Zendesk, a mostrar várias aplicações de terceiros disponíveis para expandir as capacidades do link de redes sociais do Zendesk.

Os prós e contras de usar ferramentas externas

Usar uma aplicação de terceiros tem definitivamente as suas vantagens, mas também traz uma nova camada de complexidade que pode abrandar a sua equipa.

O bom:

• Consegue dar suporte a mais canais, o que é essencial se os seus clientes forem ativos em plataformas que o Zendesk não cobre por si só.

• Estas ferramentas vêm frequentemente com funcionalidades avançadas para a gestão de redes sociais, como agendamento de publicações e análise de sentimento, que a sua equipa de marketing pode achar úteis.

O mau:

• Mais ferramentas, mais custos. Agora tem mais uma subscrição para pagar e outra plataforma para a sua equipa aprender. Isto aumenta a sua pilha de tecnologia e pode fazer mossa no seu orçamento.

• As coisas podem falhar (e falham). Uma integração é apenas mais um ponto potencial de falha. Os dados podem não sincronizar corretamente em tempo real entre a ferramenta de redes sociais e o Zendesk, levando a atrasos ou a agentes a trabalhar com informação desatualizada.

• O seu conhecimento continua preso em silos. Para muitas equipas, este é o fator decisivo. Mesmo com mais canais conectados, continua preso ao mesmo problema fundamental: a sua informação está por todo o lado. Um agente recebe um ticket do Instagram, mas a resposta está enterrada numa antiga conversa de e-mail do Zendesk ou num Documento Google aleatório. O contexto está fragmentado por diferentes sistemas, e o seu agente fica a fazer de detetive.

Opção 3: Uma abordagem alimentada por IA

Em vez de acumular mais ferramentas ou lutar com as limitações das integrações nativas, existe uma forma mais moderna: adicionar uma camada de IA sobre o seu helpdesk existente. Esta abordagem reúne todas as suas fontes de conhecimento e automatiza as respostas, independentemente do canal que um cliente utiliza.

Isto é exatamente o que uma plataforma como a eesel AI faz. Em vez de o obrigar a descartar a sua configuração atual, a eesel AI conecta-se diretamente às ferramentas que já usa, como o Zendesk, e pode estar a funcionar em minutos.

Como uma abordagem alimentada por IA é diferente

Uma abordagem alimentada por IA não se limita a colocar as conversas num único local; ela muda completamente a forma como as resolve. Eis o que a torna diferente:

• Liga todos os pontos por si. A eesel AI não lê apenas os artigos do seu centro de ajuda público. Ela aprende com tudo: o seu histórico completo de tickets anteriores do Zendesk, bases de conhecimento internas como o Confluence e todas as suas macros. Quando chega uma pergunta de um tweet ou de uma mensagem do Facebook, a IA dá uma resposta consistente e precisa com base no conhecimento completo da sua empresa, e não apenas uma resposta pré-definida.

• Automatiza o seu suporte de linha da frente. O Agente de IA da eesel pode atuar como a sua primeira linha de defesa nas redes sociais. Ele pode tratar de perguntas comuns por conta própria, etiquetar o ticket com a categoria correta e fechá-lo sem que um agente humano sequer lhe toque. Para questões mais complicadas, faz a triagem inicial, reúne contexto importante e, em seguida, encaminha o ticket para a pessoa certa, poupando imenso tempo à sua equipa.

• Entra em funcionamento em minutos, não em meses. Pode esquecer as longas chamadas de integração ou a espera por programadores. A eesel AI é completamente self-service. Com uma integração de um clique para o Zendesk, pode configurá-la e começar a ver resultados no mesmo dia.

• Pode testá-la com confiança antes de lançar. Um dos maiores medos com a automação é o que acontece se a IA errar. A eesel AI resolve isto com um modo de simulação muito inteligente. Pode testar a IA em milhares dos seus tickets de redes sociais anteriores para ver exatamente como se teria comportado. Isto dá-lhe uma previsão clara da sua taxa de automação e mostra-lhe precisamente onde ela se destaca, para que possa entrar em funcionamento sem qualquer suposição.

O modo de simulação da eesel AI, que prevê a taxa de automação para um link de redes sociais do Zendesk ao testar em tickets de redes sociais anteriores.

Aqui está uma comparação rápida das três abordagens:

Característica	Zendesk Nativo	Aplicações de Terceiros	eesel AI
Canais Suportados	Limitado (FB, X, WA)	Mais amplo (Insta, YT, etc.)	Funciona com qualquer canal integrado no Zendesk
Complexidade da Configuração	Moderada	Alta (várias contas e configs)	Baixa (integração com um clique)
Fonte de Conhecimento	Em silos (Macros, Centro de Ajuda)	Em silos (Zendesk + ferramenta de terceiros)	Unificada (Tickets anteriores, Docs, Confluence, etc.)
Automação	Básica (gatilhos baseados em regras)	Limitada à criação de tickets	Avançada (respostas e triagem alimentadas por IA)
Custo	Incluído no plano	Plano Zendesk + subscrição da app	Plano transparente e previsível
Testes	Apenas testes em tempo real	Apenas testes em tempo real	Simulação histórica poderosa

Comparação de preços

Preços do Zendesk

As mensagens sociais estão incluídas nos planos Suite do Zendesk. Estes planos começam com o Suite Team a 55 $ por agente por mês (faturado anualmente) e vão até ao Suite Growth a 89 $ e ao Suite Professional a 115 $. Não se esqueça que, se usar aplicações do marketplace, estas têm as suas próprias taxas de subscrição que podem aumentar rapidamente.

Preços da eesel AI

Com a eesel AI, os preços são muito mais diretos. Os planos baseiam-se em funcionalidades e no número de interações de IA por mês, não por resolução. Isto significa que não recebe uma fatura maior apenas porque teve um mês movimentado nas redes sociais. O plano Team começa nos 299 $/mês, e pode escolher um plano mensal flexível que pode cancelar a qualquer momento, dando-lhe a liberdade de escalar para cima ou para baixo conforme necessário.

Uma captura de ecrã da página de preços transparente da eesel AI, uma abordagem alternativa para uma solução de link de redes sociais do Zendesk.

Vá além de um simples link de redes sociais do Zendesk e comece a automatizar

A jornada do link de redes sociais do Zendesk conta uma história bastante clara. Começou com integrações nativas básicas que eram úteis, mas limitadas. Depois vieram ferramentas complicadas de terceiros que adicionaram mais canais, mas também mais custos e dores de cabeça. Hoje, a abordagem mais inteligente é uma abordagem simples e alimentada por IA.

O objetivo não é apenas colocar as mensagens das redes sociais no Zendesk; é resolvê-las da forma mais rápida, precisa e consistente possível. Uma plataforma de IA é o que torna isso possível, unindo finalmente o seu conhecimento disperso e automatizando o trabalho repetitivo que sobrecarrega a sua equipa.

Pronto para ver como a IA pode mudar o seu suporte nas redes sociais? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja por si mesmo como poderia ter automatizado os seus tickets passados em apenas alguns minutos.