Um guia prático para o link de redes sociais do Zendesk para suporte ao cliente

Sejamos realistas: seus clientes estão em todos os lugares nas redes sociais. Quando eles têm uma dúvida ou encontram um problema, o primeiro instinto deles não é vasculhar seu site em busca de um e-mail de suporte. Eles vão te enviar uma DM, mencionar você em um tweet e esperar uma resposta rápida e útil ali mesmo.

Isso coloca as equipes de suporte em uma posição de precisar escalar suas operações. Como acompanhar todas essas conversas em diferentes plataformas de forma eficiente?

A solução geralmente envolve a configuração de um link de redes sociais do Zendesk, e esse termo pode significar algumas coisas diferentes. Este guia o levará por todas as opções, desde as ferramentas integradas do Zendesk até uma abordagem complementar baseada em IA. Veremos como conectar seus canais e como você pode passar de apenas gerenciar conversas para automatizá-las de forma eficaz.

O que é um link de redes sociais do Zendesk?

Antes de mais nada, vamos esclarecer o que as pessoas realmente querem dizer quando falam sobre um "link de redes sociais do Zendesk". Geralmente aponta para uma de duas coisas:

1. Linkar do Zendesk para seus perfis de redes sociais. Esta é a parte simples. É quando você adiciona ícones do Facebook, X (a plataforma anteriormente conhecida como Twitter) ou Instagram ao rodapé da sua central de ajuda ou assinaturas de e-mail. O objetivo é facilitar para os clientes encontrarem e seguirem você. É um ótimo toque para visibilidade e confiança na marca.

2. Linkar canais de redes sociais para sua conta do Zendesk. É aqui que a produtividade se torna alta para o suporte ao cliente. Esse processo transforma postagens públicas, mensagens diretas e comentários de redes sociais em tickets que seus agentes podem gerenciar diretamente dentro de seu espaço de trabalho (workspace) do Zendesk. Ele traz suas conversas de suporte para um único ambiente profissional, para que você possa gerenciar um tweet com o mesmo poder e precisão que um e-mail.

Este guia é focado na segunda opção. Estamos focando em como transformar suas contas de redes sociais em um poderoso canal de suporte, tornando a vida mais organizada para sua equipe e mais fluida para seus clientes.

Opção 1: aproveitando as integrações nativas do Zendesk

O Zendesk é uma plataforma madura e confiável que fornece ferramentas integradas para conectar as maiores plataformas de redes sociais diretamente ao seu painel de suporte. Para a maioria das equipes, este é o primeiro passo ideal para lidar com o suporte social. Os principais canais suportados nativamente incluem Facebook (para postagens no mural e chats privados do Messenger), X (para tweets públicos, menções e DMs) e WhatsApp.

Como funciona a integração nativa

Configurar o mensageiro social nativo do Zendesk é simples. Você vai até a Central de Administração (Admin Center) e conecta as contas sociais da sua empresa. Uma vez que um canal está ativo, qualquer mensagem recebida, seja uma DM no X ou um comentário em sua página do Facebook, aparece automaticamente como um ticket no Zendesk.

Isso é uma grande ajuda para organizar seu fluxo de trabalho. Em vez de ter agentes alternando entre diferentes abas, tudo fica em um feed centralizado. Sua equipe pode responder, atribuir e rastrear tickets de redes sociais usando as mesmas ferramentas de nível empresarial que já conhecem, trazendo ordem e profissionalismo ao processo.

Aprimorando sua configuração nativa de redes sociais no Zendesk

Embora a integração nativa forneça uma base sólida e confiável, muitas equipes em crescimento buscam maneiras de personalizar e escalar ainda mais sua configuração à medida que se expandem.

Aqui estão algumas considerações para escalar:

• Expandindo a cobertura de canais. O suporte nativo do Zendesk cobre as plataformas mais essenciais. Se sua marca é altamente ativa em canais especializados como Instagram Direct ou LinkedIn, você pode facilmente preencher essa lacuna explorando os aplicativos de terceiros no Zendesk Marketplace, que oferece um ecossistema impressionante de integrações.

• Desenvolvendo relatórios avançados. O Zendesk Explore é uma ferramenta poderosa para rastreamento de desempenho. Para rastrear seus canais sociais no Zendesk Explore, você pode criar relatórios personalizados que utilizam tags de ticket. Isso permite criar painéis (dashboards) altamente personalizados que refletem sua estratégia específica de redes sociais.

• Unificando o conhecimento para sua equipe. Para garantir que os agentes forneçam as respostas mais consistentes, é útil ter uma estratégia de conhecimento centralizada. Os agentes podem acessar a central de ajuda ou usar macros para oferecer suporte de alta qualidade em todos os canais.

• Otimizando a triagem de alto volume. À medida que o volume das redes sociais cresce, você pode usar os gatilhos (triggers) e regras de automação robustos do Zendesk para rotear os tickets para os especialistas certos. Isso garante que, mesmo em horários de pico, seus clientes recebam a atenção necessária.

Opção 2: usando aplicativos de terceiros do Marketplace

Para expandir além dos canais principais, muitas empresas utilizam o Zendesk Marketplace. Lá, você encontrará integrações para plataformas de gerenciamento de redes sociais como Hootsuite e Brandwatch que se conectam perfeitamente ao Zendesk.

Essas ferramentas são excelentes para o marketing de redes sociais, e sua capacidade de criar tickets do Zendesk a partir de postagens sociais permite que você suporte uma gama mais ampla de redes, incluindo Instagram e YouTube.

Os benefícios de usar ferramentas externas dentro do Zendesk

Usar um aplicativo do Marketplace pode ser uma ótima maneira de personalizar seu fluxo de trabalho, embora envolva o gerenciamento de uma ferramenta adicional.

Os pontos fortes:

• Você pode suportar uma vasta gama de canais, garantindo que sua equipe esteja presente onde quer que seus clientes estejam.

• Essas ferramentas geralmente oferecem recursos avançados de marketing, como agendamento de postagens, o que pode ajudar a alinhar seus esforços de suporte e marketing.

Pontos a considerar:

• Gerenciamento de assinaturas. Adicionar ferramentas externas significa gerenciar uma assinatura adicional além do seu plano do Zendesk.

• Alinhamento do fluxo de trabalho. As equipes precisarão garantir que os dados fluam sem problemas entre a ferramenta externa e o Zendesk para manter os agentes totalmente informados.

• Centralização de informações. Com mais ferramentas na mistura, torna-se ainda mais importante manter uma "fonte da verdade" (source of truth) para que os agentes não precisem pesquisar em Google Docs ou outros sistemas díspares pelas respostas certas.

Opção 3: uma abordagem baseada em IA

Em vez de apenas conectar mais ferramentas, muitas equipes agora estão adicionando uma camada complementar de IA sobre sua configuração atual do Zendesk. Essa abordagem ajuda a unificar seu conhecimento e automatiza as respostas em qualquer canal.

É exatamente isso que uma plataforma como o eesel AI faz. Ele funciona dentro do ecossistema do Zendesk, conectando-se diretamente às ferramentas que você já usa, como o Zendesk, para aprimorar suas capacidades atuais.

Como uma abordagem baseada em IA complementa o Zendesk

Uma abordagem baseada em IA atua como um multiplicador de força para sua equipe de suporte. Veja como ela funciona ao lado do seu link de redes sociais do Zendesk:

• Conecta todas as suas fontes de conhecimento. O eesel AI pode aprender com sua central de ajuda pública, seu histórico de tickets passados do Zendesk e bases de conhecimento internas (internal knowledge bases) como o Confluence. Quando uma mensagem de rede social chega, a IA pode auxiliar fornecendo respostas consistentes e precisas baseadas no conhecimento coletivo da sua equipe.

• Auxilia no suporte de linha de frente. O eesel AI Agent pode servir como um primeiro ponto de contato útil. Ele pode resolver dúvidas comuns, categorizar tickets e realizar a triagem inicial, escalando problemas mais complexos para seus agentes com todo o contexto necessário.

• Projetado para implementação rápida. Com uma integração simples para o Zendesk, você pode começar a ver os benefícios do suporte assistido por IA rapidamente, sem precisar de extensos recursos de desenvolvimento.

• Permite testes robustos. O eesel AI possui um modo de simulação onde você pode testar o desempenho em milhares de tickets históricos de redes sociais. Isso fornece uma previsão clara do seu potencial de automação, permitindo que você implemente com total confiança.

Aqui está uma visão de como essas opções se comparam:

Recurso	Zendesk Nativo	Apps de Terceiros	eesel AI
Canais Suportados	Principais (FB, X, WA)	Amplos (Insta, YT, etc.)	Funciona com qualquer canal no Zendesk
Complexidade de Configuração	Baixa (Nativo)	Varia por app	Baixa (Integração de um clique)
Fonte de Conhecimento	Macros e Central de Ajuda	Integrado ao Zendesk	Unificado (Tickets, Docs, Confluence)
Automação	Gatilhos confiáveis	Criação de tickets	Respostas e triagem por IA
Custo	Planos Suite em níveis	Zendesk + Assinatura do App	Planos flexíveis baseados em interação
Testes	Ambiente ao vivo	Ambiente ao vivo	Simulação histórica poderosa

Comparação de preços

Preços do Zendesk

O Zendesk oferece um valor incrível através de seus planos Suite, que incluem recursos de mensagens sociais. Esses planos - Suite Team, Suite Growth e Suite Professional - fornecem um modelo escalável por agente que impulsiona o atendimento ao cliente para milhares de empresas de sucesso. Para equipes que precisam de canais de nicho extras, o Marketplace oferece vários aplicativos com seus próprios preços transparentes.

Preços do eesel AI

Com o eesel AI, o preço é projetado para complementar seu investimento no Zendesk. Os planos são baseados no número de interações de IA, proporcionando um modelo flexível que não escala com base no número de agentes. O plano Team começa em $299/mês, oferecendo uma opção escalável para equipes que buscam automatizar ainda mais seu suporte social.

Vá além de um link básico de redes sociais do Zendesk e comece a automatizar

A evolução do link de redes sociais do Zendesk levou a uma gama impressionante de escolhas para equipes de suporte. Começou com integrações nativas confiáveis, cresceu através de um vasto Marketplace de aplicativos e agora entrou em uma era onde ferramentas baseadas em IA podem aprimorar ainda mais a experiência.

O objetivo é resolver as consultas dos clientes com a maior precisão e eficiência possível. Ao aproveitar a plataforma madura do Zendesk e considerar camadas de IA complementares, você pode unificar seu conhecimento e automatizar o trabalho repetitivo, permitindo que sua equipe se concentre no que faz de melhor.

Pronto para ver como a IA pode aprimorar seu suporte em redes sociais? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele funciona ao lado da sua configuração do Zendesk para simplificar seus fluxos de trabalho.