Zendesk Auto-Antwort-Einrichtung

Wenn Sie ein Support-Team leiten, sind Sie wahrscheinlich von einer Sache besessen: Kunden schneller und effizienter zu antworten. Auf dem Papier sehen automatische Antworten wie die perfekte Lösung aus. Sie versprechen, Kunden sofort darüber zu informieren, dass Sie ihre Nachricht erhalten haben, und sogar einfache Fragen zu beantworten, sodass Ihr Team mehr Zeit für die kniffligeren Fälle hat.

Aber wenn Sie jemals versucht haben, eine solche Antwort zu konfigurieren, wissen Sie, dass die Realität ein wenig ... anders aussehen kann. Automatisierte Antworten in Zendesk richtig einzurichten, kann überraschend schwierig sein und führt oft in einen Teufelskreis aus starren Regeln, verwirrenden Einstellungen und versteckten Einschränkungen. Viele Teams stellen fest, dass sie mehr Zeit damit verbringen, mit der Automatisierung zu ringen, als sie tatsächlich damit einsparen.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen Einblick in die integrierten Optionen für die Einrichtung von automatischen Antworten in Zendesk, von einfachen Auslösern bis hin zu deren KI-Agenten. Wir werden behandeln, was sie gut können, wo sie scheitern, und einen moderneren Ansatz vorstellen, der mit Ihren bestehenden Tools arbeitet, nicht gegen sie.

Was ist eine automatische Antwort-Einrichtung in Zendesk?

Einfach ausgedrückt ist eine automatische Antwort in Zendesk eine automatische Nachricht, die versendet wird, wenn etwas Bestimmtes mit einem Ticket passiert. Das kann so einfach sein wie die Erstellung eines neuen Tickets oder durch etwas Spezifischeres ausgelöst werden, wie die Aktualisierung eines Tickets mit einem bestimmten Schlüsselwort.

Zendesk bietet Ihnen standardmäßig zwei Hauptmöglichkeiten, dies umzusetzen:

1. Auslöser und Automatisierungen: Dies sind die altbewährten, regelbasierten Arbeitspferde von Zendesk. Auslöser werden sofort aktiviert, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, was sie ideal für die „Wir haben Ihre Nachricht erhalten“-E-Mails macht. Automatisierungen sind zeitbasiert und laufen nach einem Zeitplan, um nach einer bestimmten Zeitspanne Aktionen an Tickets durchzuführen.

2. KI-Agenten (früher bekannt als Answer Bot): Dies ist die fortschrittlichere, KI-gestützte Funktion von Zendesk. Sie ist darauf ausgelegt, mehr zu tun, als nur eine Bestätigung zu senden. Sie versucht, die Frage des Kunden zu verstehen und relevante Artikel aus Ihrem Help Center vorzuschlagen, in der Hoffnung, das Problem zu lösen, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter das Ticket jemals anfassen muss.

Obwohl beide automatische Antworten senden können, unterscheiden sie sich stark in Bezug auf Intelligenz, Komplexität und Kosten. Schauen wir uns beide genauer an.

Wie man eine einfache automatische Antwort in Zendesk mit Auslösern einrichtet

Auslöser sind die Grundlage der Automatisierung in Zendesk. Man kann sie sich am einfachsten als simple „Wenn-dies-dann-das“-Rezepte vorstellen. Wenn ein Ticket eine Reihe von Bedingungen erfüllt, die Sie erstellen, führt Zendesk automatisch eine Reihe von Aktionen aus, die Sie festlegen.

Das Einrichten einer einfachen „Wir haben Ihre E-Mail erhalten“-Antwort ist ziemlich unkompliziert. So sieht es im Allgemeinen aus:

1. Gehen Sie zu Ihrem Admin Center und dann zu Objekte und Regeln > Auslöser.

2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.

3. Unter „ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen“ legen Sie das „Wenn“ fest. Eine gängige Bedingung ist „Ticket | Ist | Erstellt“.

4. Unter „Aktionen“ legen Sie das „Dann“ fest. Hier würden Sie „E-Mail an Benutzer | (Anfragender)“ hinzufügen und dann den Betreff und den Text Ihrer automatischen Antwort verfassen.

Es ist eine zuverlässige Methode, um Kunden wissen zu lassen, dass Sie sich um ihr Anliegen kümmern. Aber sobald Sie versuchen, mehr als das zu tun, stoßen Sie schnell auf frustrierende Grenzen.

Die häufigsten Einschränkungen einer auslöserbasierten Zendesk-Antwort-Einrichtung

Auslöser sind großartig für einfache Benachrichtigungen, aber sie schaffen oft mehr Probleme, als sie lösen, wenn man versucht, sie für etwas Sinnvolleres zu verwenden.

Der blinde Fleck des Agenten

Hier ist ein klassisches Ärgernis: E-Mails, die von Auslösern gesendet werden, erscheinen nicht als öffentliche Kommentare im Ticketverlauf.

Reddit

Wenn also ein Agent das Ticket übernimmt, hat er keine Ahnung, was dem Kunden bereits mitgeteilt wurde, es sei denn, er durchsucht die E-Mail-Protokolle. Dies kann dazu führen, dass Agenten Fragen stellen, die der Kunde bereits beantwortet hat, oder widersprüchliche Informationen senden. Es ist ein blinder Fleck, der es wirklich schwer macht, ein reibungsloses und nahtloses Erlebnis zu bieten.

Starre und anfällige Regeln

Seien wir ehrlich, Auslöser sind nicht besonders intelligent. Sie basieren auf exaktem Schlüsselwortabgleich. Sie können einen Auslöser für „Passwort vergessen“ einrichten, aber er wird nicht ausgelöst, wenn ein Kunde „kann mich nicht einloggen“ oder „Hilfe beim Zurücksetzen des Passworts“ schreibt. Er kann die Absicht hinter den Worten nicht verstehen. Das bedeutet, Sie müssen entweder Dutzende von anfälligen Regeln erstellen, um jede mögliche Formulierung abzudecken (viel Glück dabei), oder einfach akzeptieren, dass er die meisten Fälle verpassen wird.

Antworten sind in der Vergangenheit gefangen

Auslöser können nur statischen, vorgeschriebenen Text wiedergeben. Sie können keine Informationen aus den Quellen ziehen, in denen das wirkliche Wissen Ihres Teams liegt, wie zum Beispiel in gelösten Tickets, internen Dokumenten in Confluence oder Anleitungen in Google Docs. Die Antworten, die sie geben, sind von Natur aus generisch und können selten wirklich hilfreich oder spezifisch für das Problem des Kunden sein.

Einfache Aufgaben werden zu technischen Projekten

Müssen Sie etwas Fortgeschritteneres tun, wie zum Beispiel eine andere Antwort senden, je nachdem, von welcher Website ein Kunde Sie kontaktiert hat? Oder möchten Sie vielleicht nur, dass die automatische Antwort als öffentlicher Kommentar zum Ticket hinzugefügt wird? Wahrscheinlich müssen Sie Webhooks einrichten und einen Entwickler hinzuziehen. Was wie eine einfache Anpassung aussieht, kann schnell zu einem technischen Projekt ausarten.

Automatisieren Sie Ihre Zendesk-Antwort-Einrichtung mit Zendesk KI-Agenten

Zendesk KI-Agenten sind die Antwort der Plattform auf die Grenzen von Auslösern. Sie sollen eine intelligentere Art der Automatisierung sein, die darauf abzielt, häufige Fragen abzuwehren, indem sie hilfreiche Artikel aus Ihrer Zendesk Guide-Wissensdatenbank vorschlägt, bevor ein Agent das Ticket überhaupt ansehen muss.

Zendesk KI-Agenten: Funktionen und Preise

Anstatt nur eine feste Nachricht zu senden, liest die Zendesk-KI den Betreff und die Beschreibung eines neuen Tickets. Sie versucht dann, bis zu drei Artikel aus Ihrem Help Center zu finden, von denen sie glaubt, dass sie das Problem lösen werden, und fügt Links zu ihnen in die automatische Antwort ein.

Diese Funktion ist in den Zendesk Suite-Plänen enthalten, aber die wirklich leistungsstarken KI-Funktionen sind oft für höhere Stufen reserviert oder werden als teure Add-ons verkauft. Dieses Preismodell kann es schwierig machen, herauszufinden, was Ihre tatsächlichen Kosten sein werden.

Die Preise wurden von der offiziellen Preisseite von Zendesk zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Artikels übernommen.

Denken Sie daran, dass Add-ons wie „Erweiterte KI-Agenten“ und „Copilot“ für Agentenunterstützung mit einem zusätzlichen Preisschild versehen sind, was die Investition in ein wirklich intelligentes System noch größer macht.

Einschränkungen der nativen Zendesk-Antwort-Einrichtung

Obwohl es ein Fortschritt gegenüber Auslösern ist, hat auch die eigene KI von Zendesk ihre eigenen Probleme, die sie zurückhalten.

Es ist vollständig von einer perfekten Wissensdatenbank abhängig

Die KI ist nur so gut wie die Artikel, die Sie ihr aus Zendesk Guide füttern. Sie kann nicht aus Ihrer wertvollsten Informationsquelle lernen: den Tausenden von erfolgreich gelösten Support-Tickets, die Ihr Team bereits bearbeitet hat. Das bedeutet, Sie stecken in einem endlosen Kreislauf des manuellen Schreibens, Aktualisierens und Erratens, welche Artikel Sie erstellen müssen.

Es ist von Ihren anderen Tools getrennt

Das Fachwissen Ihres Teams befindet sich nicht nur im Help Center. Es ist über interne Wikis in Confluence, Projektpläne in Google Docs und zwanglose Gespräche in Slack verstreut. Die KI von Zendesk ist für all das blind, was zu unvollständigen Antworten führt und Ihre Agenten zwingt, trotzdem in verschiedenen Systemen nach Informationen zu suchen.

Diese Infografik veranschaulicht, wie eine integrierte KI Informationen aus verschiedenen Quellen ziehen kann, im Gegensatz zur isolierten nativen Zendesk-Antwort-Einrichtung.

Sie können es nicht Probe fahren

Sie haben sehr wenig Kontrolle über die Persönlichkeit der KI, wie sie spricht oder was sie tun kann, außer Artikel vorzuschlagen. Noch wichtiger ist, dass es keine Möglichkeit gibt, zuverlässig zu testen, wie sich die KI verhalten wird, bevor Sie sie für Ihre Kunden aktivieren. Sie müssen im Grunde einen Schalter umlegen und auf das Beste hoffen, was ein großes Risiko für Ihre Marke darstellt, wenn sie anfängt, irrelevante oder wenig hilfreiche Antworten zu senden.

Es zwingt Sie, Ihren Arbeitsablauf zu ändern

Um das Beste aus der fortschrittlichen KI von Zendesk herauszuholen, müssen Sie oft Ihre etablierten Arbeitsweisen ändern, um sich an ihr starres Modell anzupassen. Es fühlt sich weniger wie ein Werkzeug an, das sich an Ihr Team anpasst, und mehr wie ein System, an das sich Ihr Team anpassen muss.

Ein besserer Ansatz: Eine integrierte KI-Plattform für Ihre Zendesk-Antwort-Einrichtung

Die Mängel nativer Tools haben zu einer viel besseren Vorgehensweise geführt: KI-Plattformen von Drittanbietern, die darauf ausgelegt sind, flexibel, leistungsstark und kompatibel mit dem Helpdesk zu sein, den Sie bereits haben.

eesel AI ist eine Plattform, die genau diese Probleme lösen soll. Anstatt Sie in einem abgeschlossenen System gefangen zu halten, verbindet es sich in wenigen Minuten direkt mit Ihrem Zendesk-Konto. Es ersetzt nicht Ihren Helpdesk; es macht ihn einfach nur viel intelligenter.

Wo die native Zendesk-Einrichtung Sie zwingt, entweder umständliche, statische Regeln zu erstellen oder manuell eine perfekte Wissensdatenbank zu pflegen, lernt der eesel AI-Workflow aus allem, was Sie bereits getan haben. Wenn ein neues Ticket eingeht, wird es von einer KI analysiert, die auf Ihren vergangenen Tickets, Ihren externen Dokumenten und Ihrem Help Center trainiert wurde. Sie versteht, was der Kunde wirklich braucht, und kann entweder eine perfekte, kontextbezogene Antwort entwerfen oder eine benutzerdefinierte Aktion ausführen, wie zum Beispiel das Ticket an das richtige Team zu eskalieren.

Ein Workflow-Diagramm, das zeigt, wie eesel AI ein neues Ticket analysiert und sein integriertes Wissen nutzt, um eine kontextbezogene Antwort zu generieren, was eine Verbesserung gegenüber einer einfachen Zendesk-Antwort-Einrichtung darstellt.

Hier erfahren Sie, wie eesel AI die Schwachstellen einer nativen Zendesk-Antwort-Einrichtung direkt angeht:

• Es vereint all Ihr Wissen. eesel AI liest nicht nur Ihr Help Center. Es lernt aus Ihren historischen Ticketdaten, Makros und hat über 100 Integrationen mit Tools, die Ihr Team bereits verwendet, wie Confluence und Google Docs. Dies stellt sicher, dass die Antworten, die es liefert, auf dem vollständigen, kollektiven Wissen Ihres Teams basieren.

• Sie haben das Sagen. Sie können in wenigen Minuten loslegen, alles auf eigene Faust. Beginnen Sie klein, indem Sie nur eine Kategorie einfacher Tickets automatisieren. Verwenden Sie den leistungsstarken Prompt-Editor, um den genauen Tonfall der KI zu definieren und benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, die es ihr ermöglichen, Dinge wie die Überprüfung von Bestellinformationen oder das Markieren eines Tickets für die Eskalation zu erledigen.

• Sie können es zuerst simulieren (risikofrei). Das ist ein riesiger Vorteil. Bevor Ihre KI jemals mit einem einzigen Kunden spricht, können Sie Simulationen mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen. Sie sehen genau, wie sie geantwortet hätte, und erhalten eine präzise Prognose Ihrer Lösungsrate. So können Sie mit vollem Vertrauen live gehen.

Das eesel AI Simulations-Dashboard, das risikofreies Testen Ihrer Zendesk-Antwort-Einrichtung ermöglicht, bevor sie für Kunden live geht.

Gehen Sie über eine einfache Zendesk-Antwort-Einrichtung hinaus

Eine einfache Zendesk-Antwort-Einrichtung mit Auslösern ist ein guter Anfang, um Kunden-E-Mails zu bestätigen, aber sie ist zu starr und kontextunabhängig, um wirklich hilfreich zu sein. Die eigene KI von Zendesk ist ein Schritt nach vorn, aber sie sperrt Sie in ihr Ökosystem ein, kann nicht aus Ihren wertvollsten Daten lernen und erfordert eine ständige manuelle Pflege einer Wissensdatenbank.

Moderne Support-Teams benötigen etwas Intelligenteres und Flexibleres. Eine integrierte KI-Plattform wie eesel AI gibt Ihnen die Möglichkeit, den Support intelligent zu automatisieren, die Arbeitsbelastung Ihres Teams zu reduzieren und den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten, ohne den Helpdesk aufgeben zu müssen, den Sie bereits kennen und nutzen.

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