Zendesk自動返信設定

サポートチームを運営しているなら、おそらく一つのことに夢中になっているでしょう。それは、顧客により速く、より効率的に対応することです。机上では、自動返信は完璧な解決策に見えます。顧客にメッセージを受け取ったことを即座に知らせ、簡単な質問には答えることさえできるため、チームはより厄介な仕事に専念できると期待されます。

しかし、実際に設定しようとしたことがあるなら、現実は少し違うことをご存知でしょう。Zendeskで自動応答を正しく設定するのは驚くほど大変なことがあり、厳格なルール、分かりにくい設定、隠れた制限といった底なし沼に陥りがちです。多くのチームは、自動化によって節約できる時間よりも、その設定に格闘する時間の方が長くなってしまうことに気づきます。

このガイドでは、基本的なトリガからAIエージェントまで、組み込みのZendesk自動返信の設定オプションについて、正直な視点で解説します。それらが得意なこと、苦手なこと、そして既存のツールに逆らうのではなく、それらと連携して機能する、より現代的なアプローチを紹介します。

Zendesk自動返信設定とは？

簡単に言えば、Zendeskの自動返信とは、チケットで特定の事象が発生したときに送信される自動メッセージのことです。これは、新しいチケットが作成されるといった基本的なことから、特定のキーワードでチケットが更新されるといった、より具体的なことによってトリガされることもあります。

Zendeskには、これを標準で実現するための主な方法が2つあります。

1. トリガと自動化: これらはZendeskの昔ながらの、ルールベースの主力機能です。トリガはチケットが作成または更新されたときに即座に実行されるため、「メッセージを受け取りました」というメールに最適です。自動化は時間ベースで、一定時間が経過した後にチケットに対して処理を行うためにスケジュール実行されます。

2. AIエージェント（旧称：Answer Bot）: これはZendeskのより高度なAI搭載機能です。単に確認メッセージを送信するだけでなく、顧客の質問を理解し、ヘルプセンターから関連性の高い記事を提案することで、人間がチケットに触れることなく問題を解決することを目指しています。

どちらも自動返信を送信できますが、賢さ、複雑さ、コストのレベルは大きく異なります。それぞれを詳しく見ていきましょう。

トリガを使った基本的なZendesk自動返信の設定方法

トリガはZendeskにおける自動化の基礎です。最も簡単に考える方法は、シンプルな「もしこうなったら、こうする」というレシピのようなものです。チケットが作成した条件セットを満たすと、Zendeskは指定したアクションセットを自動的に実行します。

基本的な「メールを受け取りました」という自動返信の設定は非常に簡単です。一般的には次のようになります。

1. 管理センターにアクセスし、オブジェクトとルール > トリガに移動します。

2. トリガを追加をクリックします。

3. 「次の条件をすべて満たす」の下で、「もし」の部分を設定します。一般的なのは「チケット | が | 作成されたとき」です。

4. 「アクション」の下で、「こうする」の部分を設定します。ここで「メールをユーザーに送信 | (リクエスタ)」を追加し、自動返信の件名と本文を記述します。

これは顧客に「対応中です」と知らせるための信頼できる方法です。しかし、それ以上のことをしようとした瞬間、いくつかの厄介な壁にぶつかり始めます。

トリガベースのZendesk自動返信設定の一般的な制限事項

トリガは簡単な通知には最適ですが、それ以上の意味のあることに使おうとすると、解決する以上の問題を引き起こすことがよくあります。

エージェントの死角

そのため、エージェントがチケットを受け取ったとき、メールのログを掘り下げない限り、顧客に何が伝えられたのか全く分かりません。これにより、エージェントが顧客がすでに答えた質問をしたり、矛盾した情報を送ったりする可能性があります。これは、スムーズでシームレスな体験を提供するのを非常に難しくする死角です。

硬直的で脆弱なルール

正直に言って、トリガはあまり賢くありません。それらは完全なキーワード一致に依存します。「パスワードを忘れました」というトリガを設定しても、顧客が「ログインできません」や「パスワードリセットのヘルプ」と書いた場合には実行されません。言葉の背後にある意図を理解できないのです。これは、考えられるあらゆる言い回しをカバーするために何十もの脆弱なルールを構築する（幸運を祈ります）か、ほとんどの場合で失敗することを просто受け入れるしかないことを意味します。

過去に固定された回答

トリガは、静的な、あらかじめ書かれたテキストをオウム返しすることしかできません。解決済みのチケットやConfluenceの社内ドキュメント、Google Docsのガイドなど、チームの本当の知識が存在する場所から情報を引き出すことはできません。それらが提供する回答は設計上一般的であり、顧客の問題に対して真に役立つ、あるいは具体的なものになることは滅多にありません。

簡単なタスクが技術的なプロジェクトに

顧客がどのウェブサイトから問い合わせてきたかに基づいて異なる返信を送信するなど、少し高度なことをする必要がある場合はどうでしょうか？あるいは、自動返信をチケットの公開コメントとして追加したいだけかもしれません。おそらく、Webhookを設定して開発者に関わってもらう必要があるでしょう。簡単な修正のように思えることが、あっという間に技術的なプロジェクトへと発展してしまう可能性があります。

Zendesk AIエージェントでZendesk自動返信設定を自動化する

Zendesk AIエージェントは、トリガの限界に対するプラットフォームの答えです。これはより賢い種類の自動化を目指しており、エージェントがチケットを見る前にZendesk Guideのナレッジベースから役立つ記事を提案することで、よくある質問を減らすことを目的としています。

Zendesk AIエージェント：機能と価格

Zendesk AIは、固定メッセージを送信するだけでなく、新しいチケットの件名と説明を読み取ります。そして、問題を解決すると思われるヘルプセンターの記事を最大3つ見つけ出し、そのリンクを自動返信に含めます。

この機能はZendesk Suiteプランに含まれていますが、本当に強力なAI機能は、しばしば上位のプラン用に確保されているか、高価なアドオンとして販売されています。この価格モデルでは、実際のコストがいくらになるかを把握するのが難しい場合があります。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年払い）	含まれる主なAI機能
Suite Team	$55	AIエージェント（基本）、生成AI返信、ナレッジベース
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + CSAT調査、SLA管理
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + カスタムロール、サンドボックス環境

価格は、この記事の執筆時にZendeskの公式価格ページから引用したものです。

「高度なAIエージェント」やエージェント支援のための「Copilot」のようなアドオンには追加料金がかかることを忘れないでください。これにより、真にインテリジェントなシステムを稼働させるための投資はさらに大きくなります。

ネイティブのZendesk自動返信設定の制限事項

トリガよりは一歩進んでいますが、Zendesk独自のAIにも、その能力を妨げる独自の問題点があります。

完璧なナレッジベースに完全に依存している

AIの性能は、あなたがZendesk Guideから提供する記事の質に左右されます。最も価値のある情報源、つまりチームがすでに処理した何千もの解決済みサポートチケットから学習することはできません。これは、手動で記事を書き、更新し、どの記事を作成する必要があるかを推測するという、終わりのないサイクルに陥ってしまうことを意味します。

他のツールから切り離されている

チームの専門知識はヘルプセンターだけに存在するわけではありません。Confluenceの社内Wiki、Google Docsのプロジェクト計画、Slackでのカジュアルな会話など、様々な場所に散らばっています。ZendeskのAIはそれらすべてを認識できないため、不完全な回答につながり、エージェントは結局、異なるシステムを横断して情報を探し回ることになります。

このインフォグラフィックは、サイロ化したZendeskネイティブの自動返信設定とは異なり、統合されたAIが様々なソースから情報をどのように引き出すかを示しています。

テスト運用ができない

AIの個性、話し方、記事の提案以外に何ができるかについて、ほとんど制御できません。さらに重要なことに、顧客向けに有効にする前にAIがどのように振る舞うかを確実にテストする方法がありません。基本的には、スイッチを入れてうまくいくことを祈るしかなく、もし無関係または役に立たない応答を送り始めた場合、ブランドにとって大きなリスクとなります。

ワークフローの変更を強制される

Zendeskの高度なAIを最大限に活用するためには、しばしば確立された働き方をその厳格なモデルに合わせるために変更する必要があります。これは、チームに適応するツールというよりは、チームが適応しなければならないシステムのように感じられます。

より良いアプローチ：Zendesk自動返信設定のための統合AIプラットフォーム

ネイティブツールの欠点は、より良い方法を生み出しました。それは、柔軟で強力、そしてすでに持っているヘルプデスクと連携して機能するように作られたサードパーティのAIプラットフォームです。

eesel AIは、まさにこれらの問題を解決するために構築されたプラットフォームです。壁に囲まれた庭に閉じ込めるのではなく、数分でZendeskアカウントに直接接続します。ヘルプデスクを置き換えるのではなく、それを格段に賢くするだけです。

ネイティブのZendesk設定では、不格好な静的ルールを構築するか、完璧なナレッジベースを手動で維持することを強制されますが、eesel AIのワークフローは、あなたが行ったすべてのことから学習します。新しいチケットが届くと、過去のチケット、外部ドキュメント、そしてヘルプセンターでトレーニングされたAIによって分析されます。顧客が実際に何を必要としているかを理解し、完璧で文脈に沿った返信を下書きするか、適切なチームにエスカレーションするなどのカスタムアクションを実行できます。

A workflow diagram showing how eesel AI analyzes a new ticket and uses its integrated knowledge to generate a contextual reply, improving on a basic Zendesk auto reply setup.

eesel AIがネイティブのZendesk自動返信設定の課題にどのように直接対処するかを以下に示します。

• すべてのナレッジを統合します。 eesel AIはヘルプセンターを読むだけではありません。過去のチケットデータやマクロから学習し、ConfluenceやGoogle Docsなど、チームがすでに使用している100以上のツールと連携します。これにより、提供する回答がチームの完全な集合知に基づいていることを保証します。

• 主導権はあなたにあります。 数分でセットアップして本番稼働させることが、すべて自分自身でできます。まず、簡単なチケットの1つのカテゴリだけを自動化することから始めましょう。強力なプロンプトエディタを使用してAIの正確な口調を定義し、注文情報の検索やエスカレーションのためのチケットのタグ付けなどを行えるカスタムアクションを構築できます。

• まずシミュレーションが可能です（リスクフリー）。 これは非常に重要です。AIが一人のお客様と話す前に、何千もの過去のチケットでシミュレーションを実行できます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率の正確な予測を得ることができます。これにより、完全な自信を持って本番稼働させることができます。

eesel AIのシミュレーションダッシュボード。顧客に公開する前にZendesk自動返信設定をリスクフリーでテストできます。

基本的なZendesk自動返信設定から一歩先へ

トリガを使用した基本的なZendesk自動返信設定は、顧客のメールを受信したことを知らせるだけなら良い出発点ですが、あまりにも硬直的で文脈を理解できないため、真に役立つとは言えません。Zendesk独自のAIは一歩進んでいますが、エコシステムに縛り付けられ、最も価値のあるデータから学習できず、ナレッジベースの絶え間ない手動メンテナンスを要求します。

現代のサポートチームには、より賢く、より柔軟なものが必要です。eesel AIのような統合AIプラットフォームは、サポートをインテリジェントに自動化し、チームの作業負荷を削減し、顧客により良い体験を提供する力を与えます。これらすべてを、すでに知っていて使っているヘルプデスクを捨てることなく実現できます。

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