プロのようにZendeskの管理センターを使いこなす方法

Zendeskの管理センター（Admin Center）をナビゲートするための簡単な地図が必要だと感じたことはありませんか？もしそうなら、決してあなただけではありません。管理センターは、サポート体制全体のメインコントロールルームのようなものだと考えてください。誰が何を行えるかというユーザー権限（user permissions）から、顧客がどのように連絡してくるかというチャネル設定（channel configurations）、さらには自動アクションの設定（automation rules）や他のツールの接続（app integrations）まで、あらゆる機能がここに集約されています。探索すべき機能は多岐にわたりますが、ここを使いこなせるようになることが、Zendeskを最大限に活用するための鍵となります。

管理センターをしっかりと把握することは、ワークフローをよりスムーズにし、顧客体験を真にカスタマイズし、エージェントの作業スピードを向上させ、サポート設定を最適化することを意味します。それはまるでエンジンルームの構造を熟知しているようなものです。すべてを円滑に動かし続けるには、ここを巧みに操作する必要があります。

このガイドでは、Zendesk管理センターへのアクセス方法と操作方法を順を追って説明します。最も重要なセクションを確認し、ナビゲーションのエキスパートになるためのヒントを共有します。また、他のツール、特にスマートなAIを導入することで、ここで管理する設定をさらに進化させる方法についても触れていきます。

準備するもの

本題に入る前に、以下の準備ができているか確認してください。

• 有効なZendeskアカウント。

• Zendeskの管理者（admin）またはアカウントオーナーであること。

• Zendesk管理センターへのアクセス権（通常、製品トレイアイコンをクリックしてアクセスします）。

はじめに：管理センターへのアクセスと操作

具体的な設定に入る前に、まずはアクセス方法と基本操作について説明します。一見複雑そうに見えますが、実際には非常にシンプルです。

管理センターへのアクセス方法

Zendesk管理センターへのアクセスは、場所さえ分かれば非常に簡単です。使用しているどのZendesk製品からでも簡単にアクセスできるように設計されています。

管理センターを開くには、現在使用しているZendesk製品の画面を開きます。トップバーにある「Zendesk製品」アイコン（通常、グリッドまたはワッフル状のアイコンです）を探してください。それをクリックし、表示されたリストから**管理センター（Admin Center）**を選択します。管理センターのホームページが開きます。ここが、Zendesk全体の主要な設定を管理するための出発点となります。ただし、管理センターで実際に表示・操作できる内容は、あなたがアカウントオーナー、管理者、またはエージェントのいずれであるかによって異なる場合があることを覚えておいてください。

管理センターのインターフェースの操作

管理センターに入ると、画面の左側にメインメニューパネルが表示されます。このパネルが、管理可能なさまざまな設定グループへのガイドとなります。

以下のような主要なエリアのアイコンが表示されます。

• アカウント（Account）

• メンバー（People）

• チャネル（Channels）

• ワークスペース（Workspaces）

• AI

• オブジェクトとルール（Objects and rules）

• アプリおよび統合（Apps and integrations）

これらのアイコンのいずれかをクリックすると、そのセクションが展開され、グループ内のより具体的な設定ページが表示されます。

特定の項目を探していて、どこにあるか分からない場合は、メニューリストのすぐ上にある便利な検索バーを利用してください。キーワード（「トリガ」や「ユーザー」など）を入力すると、必要な設定ページを素早く見つけることができます。この検索は管理センターのページ内のみを対象としているため、絞り込みが容易です。さらに、「最近表示した項目」オプションには、最後にアクセスした5つの設定ページが記録されており、よく使う場所へ戻るための素晴らしいショートカットになります。

管理センターの主要エリアと設定の探索

管理センターはいくつかのメイングループに整理されており、それぞれがサポート業務の異なる側面において非常に重要な役割を果たしています。各グループで何を管理できるのか、サポートにとって最も重要な設定と、それがZendesk全体のセットアップにどのように適合するかを中心に見ていきましょう。

1. アカウントの基本事項の管理

「アカウント」セクションは、Zendeskのサブスクリプションとセキュリティに関する基本的な事項を処理する場所です。毎日アクセスするエリアではありませんが、アカウントの状態を健全かつコンプライアンスに準拠した状態に保つために非常に重要です。

ここでは以下を管理できます。

• **請求（Billing）**の詳細

• **使用状況（Usage）**の概要（データ使用量やAPIアクティビティなど）

• 重要な**セキュリティ（Security）**設定（ログイン方法やIPアドレスによるアクセス制限など）

• 複数のブランドをサポートしている場合のブランド管理（Brand management）

• アクティビティを追跡するためのログ（Logs）

• 変更を全員に適用する前に安全にテストするための**サンドボックス（Sandboxes）**の設定オプション

これらの設定は、アカウントの安全性を確保し、ルールに従い、ビジネスの運営方法に合わせて正しく構成されていることを確認するのに役立ちます。

2. メンバー、ロール、アクセスの構成

「メンバー（People）」セクションは、誰がZendeskアカウントにアクセスでき、何を行うことが許可されているかを管理するための場所です。ここで、チームメンバー（エージェントと管理者）と、顧客がサポートとどのようにやり取りするかを制御します。

以下のことが可能です。

• チームメンバーの管理

• メンバーのグループ分け

• **ロール（役割）**と権限の設定

• ユーザーフィールドや組織フィールドの構成（顧客に関する適切な情報を収集し、分類するのに非常に役立ちます）

• 重要な点として、ここでエンドユーザーのアクセスを設定し、誰がチケットを送信でき、誰がヘルプセンターを閲覧できるかを決定します。これについては、Zendeskサポートと管理センターをZendeskガイド（Guide）と併用する方法についての記事で詳しく説明されています。

3. サポートチャネルの設定

「チャネル（Channels）」セクションは、顧客があなたに連絡するためのさまざまな方法を設定する場所です。従来のメールや電話から、最新のメッセージングやソーシャルチャネルまで、すべてここで管理します。

• メッセージングおよびソーシャルチャネルの設定

• Talkおよびメールの設定

• 旧式のWeb Widgetなどのクラシックチャネルの管理

• ここでの重要なエリアは、**Web Widget（メッセージング）**の有効化と設定です。これは、チャットやセルフサービスオプションをウェブサイトやヘルプセンターに直接配置するために不可欠です。これについては、Zendeskサポートと管理センターをZendeskガイドと併用するためのガイドで触れられています。

• このセクションでは、**顧客満足度（CSAT）**アンケートの設定も管理できます。

ここでチャネルを適切に接続することが、すべての顧客対応を1か所に集約するための第一歩となります。これらのチャネルをAIでよりスマートにしたいと考えている場合、eesel AIのようなツールは、Zendeskメッセージングを含むZendeskのセットアップと直接統合できます。

4. エージェントワークスペースとツールの最適化

「ワークスペース（Workspaces）」セクションは、エージェントが実際に作業する場所を設定するためのものです。これらの設定を最適化することで、エージェントの作業スピードと生産性を大幅に向上させることができます。

ここでは以下を管理します。

• エージェントワークスペース自体の設定

• チケットを整理するための**ビュー（Views）**の設定

• 素早い返信やアクションのための**マクロ（Macros）やショートカット（Shortcuts）**の作成

• **レイアウト（Layouts）**のカスタマイズ

• **コンテキストパネル（Context panel）やサイドカンバセーション（Side conversations）**に関連する設定の微調整。これにより、エージェントは関連情報を確認したり、チケット上で協力し合ったりしやすくなります。

エージェントワークスペースを使いやすくし、適切なツールを配置するようにここで構成することで、チームはチケットをよりスムーズに処理できるようになります。

5. オブジェクトとビジネスルールによる自動化

「オブジェクトとルール（Objects and rules）」セクションは、Zendeskにおけるサポートタスクの自動化を司る頭脳のようなものです。ここでチケットの動作を決定し、ルーチンワークを自動的に処理するためのルールを設定します。

ここではチケットを管理し、フォーム、フィールド、ステータス、タグを設定します。また、以下のようなビジネスルールもこのセクションに含まれます。

• トリガ（Triggers）

• 自動化（Automations）

• SLA（サービスレベルアグリーメント）

• スケジュール（Schedules）

これらを正しく設定することで、チケットの状況に応じたアクションの自動化、サービス約束（SLA）の遵守、サポート時間の管理が可能になります。また、**オムニチャネルルーティング（Omnichannel routing）**の設定もここで行います。このセクションをマスターすることは、繰り返しの作業を自動化し、チケットが毎回同じ方法で処理されるようにするために非常に重要です。

6. アプリと外部サービスの統合

「アプリおよび統合（Apps and integrations）」セクションは、Zendeskを他のツールやサービスと接続するためのゲートウェイです。外部のアプリを導入したり、独自の接続を構築したりすることで、Zendeskに機能を追加できます。

以下を管理できます。

• インストール済みのアプリ（Zendeskマーケットプレイスからの公開アプリと、プライベートアプリの両方）

• さまざまな**統合（Integrations）**の設定（および統合アクティビティのログの確認）

• プログラムによる接続が必要な場合のAPI設定

• このセクションにはWebhooksや**ターゲット（Targets）**も含まれており、Zendeskから他のシステムへデータを送信できます。

これは、新しい機能を追加するツールや、強力なAIソリューションを含む他のソフトウェアとZendeskを連携させるための重要なスポットです。

7. AIと自動化設定の探索

ZendeskにはいくつかのAI機能が組み込まれており、管理センターの「AI」セクションでそれらの設定を行うことができます。これらのツールは、回答の自動化やエージェントのサポートを目的として設計されています。

このセクションでは、以下の設定を管理できます。

• AIエージェント

• オートアシスト、提案、文章作成サポートなどの**エージェントコパイロット（Agent copilot）**機能の設定

• 顧客の要望、感情、使用言語を自動的に判別するための**インテリジェントトライアージ（Intelligent triage）**の構成

• これらのAI機能のパフォーマンスを監視するための**概要（Overview）**セクションもあります。

これらのネイティブツールはAI活用の素晴らしい出発点となりますが、多くのチームは、専門的なAI統合を取り入れることで、さらなる柔軟性と制御が可能になることに気づいています。

管理センターを使いこなすためのヒント

管理センターの操作は使えば使うほど簡単になりますが、よりスマートに作業し、必要なものをより早く見つけるためのヒントをいくつか紹介します。

検索と「最近表示した項目」の活用

管理センターの検索バーを忘れないでください。これは設定ページを素早く見つけるために特別に作られたものです。ただし、検索対象は設定ページの名前（「トリガ」や「ユーザーフィールド」など）であり、ページ内の個々の項目ではないことを覚えておいてください。もし、同じいくつかの設定ページを頻繁に訪れていることに気づいたら、「最近表示した項目」メニューが非常に便利なショートカットになります。ワンクリックで、直前にアクセスした5つの場所に直接ジャンプできます。

組織化とメンテナンスのベストプラティス

管理センターの設定を整理し、最新の状態に保つことは、長期的に円滑な運営を行うために非常に重要です。

以下のことをお勧めします。

• 設定、特にユーザー、ロール、グループ、ビジネスルールなどを定期的に見直し、実際の業務プロセスと一致しているか確認してください。

• 大きな変更を行った際にその内容を記録しておくと、特に複数人でアカウントを管理している場合に非常に役立ちます。

• ここで設定するタグやカスタムフィールドをチケットやユーザー全体で一貫して使用することは、後でレポートを確認したり自動化を設定したりする際に大きなメリットとなります。

ヘルプとリソースの探し方

管理センターの操作中に行き詰まったり、詳細な情報が必要になったりした場合は、利用可能なヘルプを躊躇なく活用してください。

• ページ上部にある小さな組み込みヘルプアイコン（?）から、役立つ記事やセットアップガイドに素早くアクセスできます。

• Zendeskの公式ヘルプドキュメントは非常に充実しており、個々の設定について詳しく説明されています。

• また、Zendeskのコミュニティフォーラムを覗いて、他のユーザーが同じような疑問や課題に直面し、解決策を見つけていないか確認することもできます。

AIによるZendesk管理センター機能の強化

Zendesk管理センターはサポート運営のための堅牢なツールを提供しますが、より高度なAIを導入することで、業務をさらに一段上のレベルへと引き上げることができます。これらの接続は、前述の「アプリおよび統合」セクションを通じて行い、強力な外部ツールをZendeskのセットアップにリンクさせます。

Zendeskには独自のAI機能があり、「AI」セクションで構成できます。セットアップを最大限に活用するために、さまざまな構成や補完的なツールが、チームの特定のニーズを満たすのにどのように役立つかを検討してみてください。

ネイティブAIを構成する際に考慮すべき点は以下の通りです。

• 料金モデル: Zendeskは、さまざまなチーム規模や使用レベルに合わせた段階的なプランを提供しており、成長に合わせたプランを見つけることができます。

• カスタマイズ: プラットフォームはコアなブランディングのための合理化された体験を提供しており、独自のタスクについてはエコシステムの専門ツールを使用してさらに強化できます。

• ナレッジソース: ネイティブAIは、正確性を確保するために厳選されたヘルプセンターのコンテンツに焦点を当てており、これはほとんどのチームにとって完璧に機能します。内部のWikiや過去のチケットなど、ソースを拡大したい場合は、追加のツールを統合することもできます。

• テスト環境: Zendeskはテスト用の信頼できるサンドボックスを提供しており、マーケットプレイスの統合を通じてシミュレーションの層を追加し、さらに深い分析を行うことも可能です。

eesel AIは、Zendeskとシームレスに連携する優れたサードパーティアプリです。eesel AIは、これらのネイティブ機能を拡張し、特定のワークフローに合わせて調整するための柔軟な方法を提供します。

eesel AIがZendeskのセットアップをどのように強化できるかは以下の通りです。

• インタラクションに基づいた分かりやすい料金体系を提供し、ビジネスの規模に合わせて拡張できる予測可能なコスト構造を実現します。

• eesel AIは、過去のチケット、内部ドキュメント、100以上の他のプラットフォームを含む幅広いナレッジソースと接続でき、既存のZendeskヘルプセンターを補完します。

• ブランドに合わせてトーンや回答スタイルを完全にカスタマイズでき、管理センターの統合ポイントを通じて専門的なタスクを処理するための高度なワークフローを設定できます。

• 追加のテストおよびシミュレーションツールを提供しており、AIが顧客との対話を開始する前にさらなる安心感を得ることができます。

eesel AIは既存のZendeskセットアップ内で動作し、管理センターで管理するツール（特にAIエージェントや統合機能）と完璧に適合します。

Zendesk管理センターを使いこなし、AIで効率を向上させましょう

Zendesk管理センターは、ユーザー、チャネル、ワークフロー、統合のすべてが集まる場所です。ここの操作に慣れれば、サポートの運営方法を微調整し、チームと顧客の両方にとって物事をよりスムーズに進められるようになります。

さらに自動化を進めてレベルアップしたいなら、eesel AIが強力な補完ツールとしてZendeskと並んで機能します。ナレッジベース全体から回答を抽出したり、複雑なタスクを効率的に処理したりと、より多くのことを達成するのに役立ちます。

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