Zendesk Admin Centerをナビゲートするのに少し迷ったことはありませんか？心配しないでください、あなたは決して一人ではありません。これはあなたのサポート設定全体のための主要なコントロールルームだと思ってください。ここでは、誰が何をできるか（ユーザー権限）や、顧客がどのようにあなたに連絡するか（チャネル設定）、自動アクションを設定すること（自動化ルール）、他のツールを接続すること（アプリ統合）まで、すべてが見つかります。最初に見ると少し圧倒されるかもしれませんが、ここに慣れることがZendeskを最大限に活用するための鍵です。
Admin Centerをしっかり把握することで、ワークフローをスムーズにし、顧客の体験を本当にカスタマイズし、エージェントがより早く作業できるようにし、サポート設定がちょうど良い状態であることを確認できます。エンジンルームの周りを知っているようなもので、すべてをスムーズに運営するためにはうまくナビゲートする必要があります。
このガイドでは、Zendesk Admin Centerに入る方法とその周りを見つける方法を説明します。最も重要な部分をチェックし、ナビゲーションの専門家になるためのヒントを共有します。また、特にスマートAIなどの他のツールを取り入れることで、ここで管理する設定をさらに進化させる方法にも触れます。
必要なもの
始める前に、いくつかのものを手元に用意しておいてください：
- アクティブなZendeskアカウント。
- Zendeskの管理者またはアカウント所有者である必要があります。
- 通常、製品トレイアイコンをクリックすることでアクセスできるZendesk管理センター。
始める：管理センターへのアクセスとナビゲーション
特定の設定に入る前に、実際に入って周りを見つける基本をカバーしましょう。最初の印象よりも簡単です。
管理センターへのアクセス方法
Zendesk管理センターに入るのは、どこを探せばよいかを知っていれば非常に簡単です。使用しているZendesk製品から簡単にアクセスできるように設定されています。
管理センターを開くには、使用中のZendesk製品を開くだけです。上部バーにあるZendesk製品アイコンを探してください（通常はグリッドまたはワッフルアイコンのように見えます）。クリックして、ポップアップするリストから管理センターを選択します。管理センターのホームページが開き、これがZendesk全体の主要設定を管理するための出発点です。実際に管理センターで見たりできることは、アカウント所有者、管理者、またはエージェントによって異なる場合があることを覚えておいてください。
管理センターインターフェースのナビゲーション
管理センターに入ると、画面の左側にメインメニューパネルが表示されます。このパネルは、管理できるさまざまな設定グループへのガイドです。
アカウント、
- アカウント
- 人々
- チャンネル
- ワークスペース
- AI
- オブジェクトとルール
- アプリと統合
これらのアイコンのいずれかをクリックすると、そのセクションが開き、そのグループ内のより具体的な設定ページが表示されます。
特定のものを探していて、どこにあるかわからない場合は、メニューリストの一番上に便利な検索バーがあります。キーワード（「トリガー」や「ユーザー」など）を入力して、必要な設定ページをすぐに見つけることができます。検索は管理センターページ内のみを対象としているため、絞り込みに役立ちます。また、「最近表示した」オプションは、最後に訪れた5つの設定ページを記録しており、よく使用する場所に戻るための素晴らしいショートカットです。
管理センターの主要な領域と設定の探求
管理センターは、いくつかの主要なグループに整理されており、それぞれがサポート業務の異なる部分にとって非常に重要な設定を保持しています。各グループで管理できる内容を見ていき、サポートに最も重要な設定とそれが全体のZendesk設定にどのようにフィットするかに焦点を当てましょう。
1. アカウントの基本事項の管理
「アカウント」セクションは、Zendeskのサブスクリプションとセキュリティに関する基本的な事項を管理する場所です。毎日このエリアにいるわけではありませんが、アカウントを健全でコンプライアンスを守るためには非常に重要です。
ここでは、次のことを管理できます：
- あなたの請求の詳細
- あなたの使用状況の概要（どれだけのデータを使用しているかやAPIの活動など）
- 重要なセキュリティ設定（人々がどのようにログインするかやIPアドレスによるアクセス制限など）
- 複数のブランドをサポートしている場合のブランド管理
- 活動を追跡するためのログ
- 変更を安全にテストするためのサンドボックスの設定オプション（全員に展開する前に）
これらの設定は、アカウントが安全で、ルールに従い、ビジネスの運営方法に正しく設定されていることを確認するのに役立ちます。
2. 人、役割、アクセスの設定
「人」セクションは、誰があなたのZendeskアカウントにアクセスできるか、そして彼らが何をすることが許可されているかを管理することに関するものです。ここでは、あなたのチームメンバー（エージェントと管理者）を管理し、顧客がサポートとどのようにやり取りするかを制御します。
あなたは:
- あなたのチームメンバーを管理する
- 彼らをグループに分ける
- 彼らの役割と権限を設定する
- 顧客に関する正しい情報を収集し、整理するために非常に便利なユーザーフィールドと組織フィールドを設定する
- 重要なことに、ここでエンドユーザーアクセスを設定し、誰がチケットを提出し、あなたのヘルプセンターを見ることができるかを決定します。これは、Zendesk SupportとZendesk Guideを一緒に使用することに関する記事でより詳しく説明されています。
3. サポートチャネルの設定
「チャネル」セクションでは、顧客があなたに連絡するためのさまざまな方法を設定します。メールや電話のような従来の方法から、最新のメッセージングやソーシャルチャネルまで、すべてここで管理できます。あなたは：
- メッセージングとソーシャルチャネルを設定する
- トークとメールの設定を構成する
- 古いWebウィジェットのようなクラシックチャネルを管理する
- ここでの重要なエリアは、チャットとセルフサービスオプションを直接あなたのウェブサイトやヘルプセンターに配置するために必要なWebウィジェット（メッセージング）をオンにして設定することです。Zendesk SupportとAdmin CenterをZendesk Guideと一緒に使用するためのガイドがこれについて説明しています。
- このセクションでは、顧客満足度（CSAT）調査の設定も管理できます。
ここでチャネルをうまく接続することは、すべての顧客とのやり取りを一つの場所に集約するための第一歩です。これらのチャネルをAIでよりスマートにすることを考えているなら、eesel AIのようなツールは、Zendesk Messagingを含むあなたのZendesk設定に直接統合されます。
4. エージェントの作業スペースとツールの最適化
「ワークスペース」セクションは、エージェントが実際に働く場所を設定することに関するものです。これらの設定を適切に行うことで、エージェントがより速く作業し、より多くのことを成し遂げるのに役立ちます。
ここでは、次のことを管理します：
- エージェントワークスペース自体
- チケットを整理するためのビューの設定
- 迅速な返信とアクションのためのマクロおよびショートカットの作成
- レイアウトのカスタマイズ
- エージェントが関連情報を確認し、チケットに関して協力できるように、コンテキストパネルおよびサイド会話に関連する設定を調整することもできます。
エージェントワークスペースが使いやすく、ここで設定された適切なツールを持っていることを確認することで、チームがチケットをよりスムーズに処理できるようになります。
5. オブジェクトとビジネスルールによる自動化
「オブジェクトとルール」セクションは、Zendeskでのサポートタスクを自動化するための脳のようなものです。ここでは、チケットの動作を決定し、ルーチンの作業を自動的に処理するためのルールを設定します。
ここではチケットを管理し、フォーム、フィールド、ステータス、タグを設定します。このセクションでは、ビジネスルールも見つけることができます。これには以下が含まれます:
- トリガー
- 自動化
- SLA
- スケジュール
これらを正しく設定することで、チケットの状況に基づいてアクションを自動化し、サービスの約束（SLA）を守り、サポート時間を管理できます。また、ここでオムニチャネルルーティングを設定することもできます。このセクションをうまく活用することは、繰り返しの作業を自動化し、チケットが毎回同じ方法で処理されることを確実にするために非常に重要です。
6. アプリと外部サービスの統合
「アプリと統合」セクションは、Zendeskを他のツールやサービスと接続する方法です。ここでは、他の場所からアプリを持ち込んだり、自分自身の接続を構築することで、Zendeskに追加機能を加えます。
管理できる内容は：
- インストールしたアプリ（Zendesk Marketplaceからの公開アプリとプライベートアプリの両方）
- さまざまな統合を設定し（統合活動のログを確認）
- プログラム的に接続する必要がある場合はAPI設定を管理
- このセクションには、Zendeskから他のシステムにデータを送信するためのWebhookとターゲットも含まれています。
これは、新しい機能を追加したり、Zendeskを使用している他のソフトウェアとリンクさせるための重要な場所であり、強力なAIソリューションも含まれています。
7. AIと自動化設定の探求
ZendeskにはいくつかのAI機能が組み込まれており、管理センターの「AI」セクションでそれらの設定を見つけることができます。これらのツールは、回答の自動化を助け、エージェントをサポートするために設計されています。
このセクションでは、以下の設定を管理できます：
- AIエージェント
- エージェントコパイロット機能の設定（自動アシスト、提案、ライティングヘルプなど）
- インテリジェントトリアージの設定（顧客が何を求めているのか、どのように感じているのか、どの言語を使用しているのかを自動的に判断）
- これらのAI機能のパフォーマンスを監視するための概要セクションもあります。
これらのネイティブツールはAIを使用するための出発点ですが、多くのチームはより柔軟性やコントロールが必要だと感じています。そこで、他のAI統合を検討することが非常に役立ちます。
管理センターをマスターするためのヒント
管理センターを使いこなすほど、移動が確実に楽になりますが、より快適に使えるようになるためのいくつかのヒントを紹介します。
検索と最近の表示を活用する
本当に、管理センターの検索バーを忘れないでください。これは設定ページを迅速に見つけるために特別に作られています。ただし、設定ページ自体の名前（「トリガー」や「ユーザーフィールド」など）を検索するものであり、これらのページ内の個々のアイテムを検索するものではありません。よく同じ設定ページに戻ることが多いと感じたら、「最近表示した」メニューは素晴らしいショートカットで、最後に訪れた5つの場所にワンクリックでジャンプできます。
整理とメンテナンスのベストプラクティス
管理センターの設定を整頓し、最新の状態に保つことは、時間が経つにつれて物事がスムーズに進むために非常に重要です。
以下のことを行うのが良いアイデアです：
- 特にユーザー、役割、グループ、ビジネスルールの設定を定期的に確認し、実際の運用と一致しているかを確認してください。
- 大きな変更を行った場合は、それを書き留めることも非常に役立ちます。特に複数の人がアカウントを管理している場合はなおさらです。
- ここで設定したチケットやユーザーに対して、タグやカスタムフィールドなどの機能を一貫して使用することは、後でレポートを見たり自動化を設定したりする際に本当に役立ちます。
ヘルプとリソースの見つけ方
管理センターをナビゲートしているときに行き詰まったり、もっと情報が必要になったりした場合は、利用可能なヘルプを遠慮なく活用してください。
- ページの上部にある小さな組み込みヘルプアイコン (?) は、役立つ記事や設定ガイドに迅速にアクセスできます。
- Zendeskの公式ヘルプドキュメントは非常に詳細で、すべての設定を詳しく説明しています。
- Zendeskコミュニティフォーラムを探って、他のユーザーが似たような質問や課題に直面し、解決策を見つけたかどうかを確認することもできます。
AIを活用したZendesk管理センターの機能強化
Zendesk管理センターはサポートを運営するための堅実なツールを提供しますが、より高度なAIを導入することで、業務を一段と向上させることができます。これらの接続は、以前に話した「アプリと統合」セクションを通じて設定し、強力な外部ツールをZendeskの設定にリンクさせます。
Zendeskには独自のAI機能もあり、「AI」セクションで設定します。しかし、時にはチームがこれらの組み込みオプションには限界があると感じることがあります。
一般的な制限には以下が含まれます：
- 料金（多くの場合、エージェントの数に基づく、または解決ごとの混乱を招く料金）が急速に増加し、特にチケットが増えるとすぐに累積します。
- カスタマイズがかなり基本的であるため、AIがブランドにぴったり合った声を出したり、特定のユニークなタスクを処理したりするのが難しいです。
- 学習する知識は主にヘルプセンターの記事に限られる可能性があり、過去のチケットや社内文書からの本当に役立つ情報を見逃すことがあります。
- テストが制限されることもあり、顧客にAIを解放する前に完全に自信を持つのが難しいです。
eesel AI は、Zendeskと非常に良く連携する素晴らしいサードパーティアプリです。eesel AIは、これらの一般的な頭痛の多くを解決するのに役立ちます。
以下は、eesel AIがZendeskの設定をどのように強化できるかです：
- シンプルでインタラクションベースの料金体系があり、驚くべきエージェントごとの料金や混乱を招く解決ごとの料金がなく、予測可能に成長します。
- ヘルプセンターの記事だけでなく、eesel AIはすべての知識ソースから学ぶことができます – 過去のチケット、社内文書、ウィキ、そして接続する100以上の他の場所を含み、より正確で役立つ回答を導き出します。
- AIのトーン、応答方法をカスタマイズするための多くのオプションがあり、複雑なワークフローを設定して、実際に返金を発行したり、管理センターの統合ポイントを通じて設定したカスタム接続を使用してアカウントを更新したりすることができます。
- eesel AIは、テストとシミュレーションの強力な方法を提供し、顧客と対話する前にAIのパフォーマンスを微調整できます。
eesel AIは、既存のZendesk設定内で直接機能し、特にAIエージェントや統合に関して、管理センターで管理するものと上手く調和します。
Zendesk管理センターを制御し、AIで効率を向上させましょう
Zendesk管理センターは、すべてが集まる場所です。ユーザー、チャネル、ワークフロー、統合がここにあります。ナビゲーションに慣れれば、サポートの運営方法を微調整し、チームと顧客のために物事をよりスムーズに進めることができるようになります。
そして、よりスマートな自動化でレベルアップする準備ができたら、eesel AIはZendeskと連携して、すべての知識から回答を引き出すことから、複雑なタスクを手頃な価格で処理することまで、より多くのことを実現する手助けをします。
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