Já se sentiu um pouco perdido navegando pelo Zendesk Admin Center? Não se preocupe, você definitivamente não é o único. Pense nisso como a sala de controle principal para toda a sua configuração de suporte. É onde você encontrará tudo, desde quem pode fazer o quê (permissões de usuário) e como os clientes entram em contato com você (configurações de canal) até a configuração de ações automáticas (regras de automação) e a conexão de outras ferramentas (integrações de aplicativos). Pode parecer um pouco esmagador quando você olha pela primeira vez, mas se sentir confortável aqui é realmente a chave para aproveitar ao máximo o Zendesk.
Ter um bom domínio do Admin Center significa que você pode tornar os fluxos de trabalho mais suaves, realmente personalizar a experiência que seus clientes têm, ajudar seus agentes a trabalhar mais rápido e garantir que sua configuração de suporte esteja exatamente certa. É como conhecer bem a sala de máquinas – você precisa navegar bem para manter tudo funcionando sem problemas.
Neste guia, vamos percorrer como entrar e se orientar no Zendesk Admin Center. Vamos conferir as partes mais importantes e compartilhar algumas dicas para ajudá-lo a se tornar um especialista em navegação. Também abordaremos como trazer outras ferramentas, especialmente IA inteligente, pode levar as configurações que você gerencia aqui ainda mais longe.
O que você vai precisar
Antes de começarmos, apenas certifique-se de que você tem algumas coisas à mão:
- Uma conta ativa do Zendesk.
- Você precisará ser um administrador ou proprietário da conta no Zendesk.
- Acesso ao Centro de Administração do Zendesk, que você geralmente obtém clicando no ícone da bandeja de produtos.
Começando: acessando e navegando pelo centro de administração
Antes de mergulharmos nas configurações específicas, vamos cobrir o básico de como realmente entrar e se orientar. É mais simples do que pode parecer à primeira vista.
Como acessar o centro de administração
Entrar no Centro de Administração do Zendesk é bem fácil uma vez que você sabe onde olhar. Ele é configurado para que você possa acessá-lo facilmente a partir de qualquer produto do Zendesk que você esteja usando.
Para abrir o Centro de Administração, basta abrir qualquer produto do Zendesk que você esteja utilizando. Procure o ícone de Produtos Zendesk na barra superior (geralmente parece um ícone de grade ou waffle). Clique nele e, em seguida, escolha Centro de Administração na lista que aparece. A página inicial do Centro de Administração será aberta, e esse é o seu ponto de partida para gerenciar todas as suas configurações principais no Zendesk. Apenas lembre-se de que o que você pode realmente ver e fazer no Centro de Administração pode ser diferente dependendo se você é um proprietário de conta, administrador ou apenas um agente.
Navegando na interface do centro de administração
Uma vez que você esteja no Centro de Administração, verá o painel do menu principal no lado esquerdo da tela. Este painel é seu guia para os diferentes grupos de configurações que você pode gerenciar.
Você verá ícones para áreas-chave como:
- Conta
- Pessoas
- Canais
- Espaços de trabalho
- IA
- Objetos e regras
- Aplicativos e integrações
Clicando em um desses ícones, você abrirá essa seção para mostrar páginas de configurações mais específicas dentro desse grupo.
Se você está procurando algo específico e não tem certeza de onde está, há uma barra de pesquisa útil bem no topo da lista de menus. Você pode digitar palavras-chave (como “Gatilhos” ou “Usuários”) para encontrar rapidamente as páginas de configurações que você precisa. A pesquisa só procura dentro das páginas do Centro de Administração, o que ajuda a restringir as opções. Além disso, a opção “Visualizados recentemente” mantém o controle das últimas cinco páginas de configurações que você visitou, o que é um ótimo atalho para voltar a lugares que você usa com frequência.
Explorando áreas e configurações principais no centro de administração
O Centro de Administração é organizado em vários grupos principais, e cada um contém configurações que são super importantes para diferentes partes da sua operação de suporte. Vamos percorrer o que você pode gerenciar em cada um, focando nas configurações que mais importam para o suporte e como elas se encaixam em toda a sua configuração do Zendesk.
1. Gerenciando os essenciais da sua conta
A seção “Conta” é onde você cuida das coisas básicas para sua assinatura do Zendesk e segurança. Você não estará nesta área todos os dias, mas é realmente importante para manter sua conta saudável e em conformidade.
Aqui, você pode gerenciar:
- Seus detalhes de Cobrança
- Resumos do seu Uso (como quanto de dados você está usando ou atividade da API)
- Configurações de Segurança importantes (como como as pessoas fazem login e restringir acesso por endereço IP)
- Gerenciamento de marcas se você suporta mais de uma marca
- Registros para rastrear atividades
- Opções para configurar Ambientes de Teste para testar mudanças com segurança antes de implementá-las para todos
Essas configurações ajudam a garantir que sua conta esteja segura, siga as regras e esteja configurada corretamente para como sua empresa funciona.
2. Configurando pessoas, papéis e acesso
A seção “Pessoas” é toda sobre gerenciar quem pode acessar sua conta Zendesk e o que eles estão autorizados a fazer. É aqui que você controla seus membros da equipe (seus agentes e administradores) e como seus clientes interagem com seu suporte.
Você pode:
- Gerenciar seus Membros da equipe
- Colocá-los em Grupos
- Configurar seus Papéis e permissões
- Configurar Campos de usuário e Campos de organização, que são realmente úteis para coletar as informações corretas sobre seus clientes e organizá-los
- Importante, você define acesso do usuário final aqui, decidindo quem pode enviar tickets e ver seu centro de ajuda. Isso é abordado em mais detalhes em artigos sobre o uso do Zendesk Support e do Admin Center junto com o Zendesk Guide.
3. Configurando seus canais de suporte
A seção “Canais” é onde você configura todas as diferentes maneiras que os clientes podem entrar em contato com você. Desde maneiras clássicas como e-mail e telefonemas até canais de mensagens e sociais mais novos, você gerencia tudo aqui. Você pode:
- Configurar Canais de mensagens e sociais
- Configurar as configurações de Talk e email
- Gerenciar Canais clássicos como o antigo Web Widget
- Uma área chave aqui é ativar e configurar o Web Widget (Mensagens), que é essencial para colocar opções de chat e autoatendimento diretamente em seu site ou centro de ajuda. Guias sobre como usar o Zendesk Support e o Admin Center junto com o Zendesk Guide falam sobre isso.
- Você também pode gerenciar as configurações da pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT) nesta seção.
Conectar bem seus canais aqui é o primeiro passo para trazer todas as suas interações com clientes para um só lugar. Se você está pensando em tornar esses canais mais inteligentes com IA, ferramentas como eesel AI se integram diretamente com sua configuração do Zendesk, incluindo o Zendesk Messaging.
4. Otimizando os espaços de trabalho e ferramentas dos agentes
A seção “Espaços de Trabalho” é toda sobre configurar o lugar onde seus agentes realmente trabalham. Fazer essas configurações corretamente pode realmente ajudar seus agentes a trabalhar mais rápido e realizar mais tarefas.
Aqui, você gerencia:
- O Espaço de Trabalho do Agente em si
- Configurar Visões para organizar os tickets
- Criar Macros e Atalhos para respostas e ações rápidas
- Personalizar Layouts
- Você também pode ajustar configurações relacionadas ao Painel de Contexto e Conversas Laterais, que ajudam os agentes a ver informações relevantes e trabalhar juntos nos tickets.
Garantir que o espaço de trabalho do agente seja fácil de usar e tenha as ferramentas certas, todas configuradas aqui, ajuda sua equipe a lidar com os tickets de forma mais suave.
5. Automatizando com objetos e regras de negócios
A seção “Objetos e regras” é como o cérebro para automatizar suas tarefas de suporte no Zendesk. É aqui que você decide como os tickets se comportam e configura regras para lidar com tarefas rotineiras automaticamente.
Você gerencia Tickets aqui, configurando formulários, campos, status e tags. Esta seção também é onde você encontrará suas Regras de negócios, incluindo:
- Gatilhos
- Automatizações
- SLAs
- Agendas
Configurar isso corretamente permite que você automatize ações com base no que está acontecendo com um ticket, garantir que você cumpra suas promessas de serviço (SLAs) e gerencie suas horas de suporte. Você também pode configurar Roteamento Omnicanal aqui. Ficar bom nesta seção é super importante para automatizar trabalhos repetitivos e garantir que os tickets sejam tratados da mesma forma todas as vezes.
6. Integrando aplicativos e serviços externos
A seção “Aplicativos e integrações” é a sua maneira de conectar o Zendesk com outras ferramentas e serviços. É aqui que você adiciona recursos extras ao Zendesk, trazendo aplicativos de outros lugares ou construindo suas próprias conexões.
Você pode gerenciar:
- Os Aplicativos que você instalou (tanto os públicos do Marketplace do Zendesk quanto os privados)
- Configurar várias Integrações (e ver o log de atividade de integração)
- Gerenciar as configurações de API se você precisar se conectar programaticamente
- Esta seção também inclui Webhooks e Alvos, que permitem enviar dados do Zendesk para outros sistemas.
Este é um ponto chave para conectar ferramentas que adicionam novas capacidades ou ligam o Zendesk ao restante do software que você usa, incluindo soluções poderosas de IA.
7. Explorando configurações de IA e automação
Zendesk vem com algumas funcionalidades de IA integradas, e a seção “IA” no Centro de Administração é onde você encontrará as configurações para elas. Essas ferramentas são projetadas para ajudar a automatizar respostas e dar suporte aos agentes.
Nesta seção, você pode gerenciar configurações para:
- Agentes de IA
- Configurar funcionalidades de Copiloto do Agente como assistência automática, sugestões e ajuda na escrita
- Configurar Triagem Inteligente para descobrir automaticamente o que os clientes desejam, como estão se sentindo e qual idioma estão usando
- Há também uma seção de Visão Geral para acompanhar como essas funcionalidades de IA estão se saindo.
Embora essas ferramentas nativas sejam um ponto de partida para usar IA, muitas equipes acham que precisam de mais flexibilidade ou controle. É aí que investigar outras integrações de IA se torna realmente útil.
Dicas para dominar o centro de administração
Navegar pelo Centro de Administração definitivamente fica mais fácil quanto mais você o utiliza, mas aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a trabalhar de forma mais inteligente e encontrar o que precisa mais rapidamente à medida que você se sentir mais confortável.
Usando a busca e visualizações recentes
Sério, não se esqueça da barra de busca no Centro de Administração. Ela foi feita especificamente para ajudá-lo a encontrar páginas de configurações rapidamente. Apenas lembre-se, ela busca pelos nomes das páginas de configurações em si (como “Triggers” ou “User fields”), não itens individuais dentro dessas páginas. Se você perceber que está voltando às mesmas poucas páginas de configurações com frequência, o menu “Visualizados recentemente” é um atalho fantástico, permitindo que você vá direto para os últimos cinco lugares que esteve com apenas um clique.
Melhores práticas para organização e manutenção
Manter suas configurações do Centro de Administração organizadas e atualizadas é realmente importante para que as coisas funcionem sem problemas ao longo do tempo.
É uma boa ideia:
- Verificar suas configurações regularmente, especialmente as de usuários, funções, grupos e aquelas regras de negócios, apenas para ter certeza de que ainda correspondem ao que você realmente está fazendo.
- Anotar quaisquer grandes mudanças que você fizer também pode ser super útil, especialmente se mais de uma pessoa gerencia a conta.
- Usar consistentemente recursos como tags e campos personalizados em seus tickets e usuários, que você configura bem aqui, realmente valerá a pena mais tarde quando você estiver analisando relatórios e configurando automações.
Onde encontrar ajuda e recursos
Se você ficar preso ou apenas precisar de mais informações enquanto navega pelo Centro de Administração, não hesite em usar a ajuda que está disponível.
- O pequeno ícone de ajuda embutido (?) no topo da página oferece acesso rápido a artigos úteis e guias de configuração.
- A documentação oficial de ajuda do Zendesk é super completa e cobre cada configuração em detalhes.
- Você também pode explorar os fóruns da comunidade Zendesk para ver se outros usuários encontraram perguntas ou desafios semelhantes e encontraram soluções.
Aprimorando as capacidades do centro de administração do Zendesk com IA
Enquanto o Centro de Administração do Zendesk oferece ferramentas sólidas para gerenciar seu suporte, trazer IA mais avançada pode realmente elevar suas operações a um novo patamar. Você configura essas conexões através da seção “Aplicativos e integrações” que discutimos anteriormente, ligando ferramentas externas poderosas à sua configuração do Zendesk.
O Zendesk possui suas próprias funcionalidades de IA, que você configura na seção “IA”. Mas, às vezes, as equipes descobrem que essas opções integradas têm seus limites.
Algumas limitações comuns incluem:
- Os preços (geralmente baseados em quantos agentes você tem ou cobranças por resolução potencialmente confusas) começam a se acumular rapidamente, especialmente à medida que mais tickets chegam.
- Personalizar as coisas também pode ser bastante básico, dificultando que a IA soe exatamente como sua marca ou lide com tarefas específicas e únicas.
- O conhecimento que ela aprende pode ser principalmente limitado a artigos do centro de ajuda, potencialmente perdendo informações realmente úteis de tickets anteriores ou documentos internos da empresa.
- Testar as coisas também pode ser limitado, o que torna difícil sentir-se totalmente confiante antes de liberar a IA para os clientes.
eesel AI é um aplicativo de terceiros realmente ótimo que funciona muito bem com o Zendesk. eesel AI ajuda a resolver muitos desses problemas comuns.
Veja como o eesel AI pode aprimorar sua configuração do Zendesk:
- Ele tem uma precificação simples, baseada em interações, que cresce de forma previsível, sem aquelas taxas surpreendentes por agente ou confusas por resolução.
- Em vez de usar apenas artigos do centro de ajuda, o eesel AI pode aprender de todos os seus fontes de conhecimento – isso inclui tickets anteriores, documentos internos, wikis e mais de 100 outros lugares que você conecta – levando a respostas muito mais precisas e úteis.
- Você tem muitas opções para personalizar o tom da IA, como ela responde e até configurar fluxos de trabalho complexos para que ela possa realmente fazer coisas como emitir reembolsos ou atualizar contas usando conexões personalizadas que você configurou através dos pontos de integração do Centro de Administração.
- eesel AI oferece maneiras robustas de testar e simular, para que você possa ajustar como sua IA se comporta antes de interagir com os clientes.
eesel AI funciona diretamente dentro da sua configuração existente do Zendesk, se integrando bem com as coisas que você gerencia no Centro de Administração, especialmente para agentes de IA e integrações.
Assuma o controle do seu centro de administração do zendesk (e aumente a eficiência com IA)
O Centro de Administração do Zendesk é onde tudo se reúne, seus usuários, canais, fluxos de trabalho e integrações. Uma vez que você esteja confortável navegando por ele, você poderá ajustar como seu suporte funciona e tornar as coisas muito mais suaves para sua equipe e seus clientes.
E se você está pronto para evoluir com automação mais inteligente, eesel AI trabalha lado a lado com o Zendesk para ajudá-lo a fazer mais, desde buscar respostas de todo o seu conhecimento até lidar com tarefas complexas sem estourar o orçamento.
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