Como navegar na central de administração do Zendesk como um profissional

Já sentiu que precisa de um mapa rápido para navegar na Central de Administração (Admin Center) do Zendesk? Não se preocupe, você definitivamente não é o único. Pense nela como a sala de controle principal de toda a sua configuração de suporte. É onde você encontrará tudo, desde quem pode fazer o quê (permissões de usuário) e como os clientes chegam até você (configurações de canais) até a configuração de ações automáticas (regras de automação) e a conexão de outras ferramentas (integrações de aplicativos). Ela oferece uma riqueza de recursos para explorar, e sentir-se à vontade aqui é realmente a chave para obter o máximo do Zendesk.

Ter um bom domínio da Central de Administração significa que você pode tornar os fluxos de trabalho mais fluidos, personalizar de verdade a experiência que seus clientes têm, ajudar seus agentes a trabalhar mais rápido e garantir que sua configuração de suporte esteja perfeita. É como conhecer bem a sala de máquinas – você precisa navegar bem nela para manter tudo funcionando perfeitamente.

Neste guia, vamos percorrer como entrar e encontrar o seu caminho na Central de Administração do Zendesk. Vamos conferir as partes mais importantes e compartilhar algumas dicas para ajudar você a se tornar um especialista em navegação. Também abordaremos como a introdução de outras ferramentas, especialmente IA inteligente, pode levar as configurações que você gerencia aqui ainda mais longe.

O que você vai precisar

Antes de começarmos, certifique-se de ter algumas coisas em mãos:

• Uma conta ativa do Zendesk.

• Você precisará ser um administrador ou proprietário da conta no Zendesk.

• Acesso à Central de Administração do Zendesk, que você geralmente obtém clicando no ícone da bandeja de produtos.

Primeiros passos: Acessando e navegando na Central de Administração

Antes de mergulharmos em configurações específicas, vamos cobrir o básico sobre como entrar e encontrar o seu caminho. É mais simples do que parece à primeira vista.

Como acessar a Central de Administração

Entrar na Central de Administração do Zendesk é bem fácil quando você sabe onde procurar. Ela é configurada para que você possa acessá-la facilmente a partir de qualquer produto Zendesk que esteja usando.

Para abrir a Central de Administração, basta abrir qualquer produto Zendesk em que você esteja. Procure o ícone de Produtos Zendesk na barra superior (geralmente se parece com uma grade ou um ícone de waffle). Clique nele e, em seguida, escolha Central de Administração na lista que aparece. A página inicial da Central de Administração será aberta, e esse é o seu ponto de partida para gerenciar todas as suas configurações principais no Zendesk. Lembre-se apenas de que o que você pode realmente ver e fazer na Central de Administração pode variar dependendo se você é um proprietário de conta, administrador ou apenas um agente.

Navegando na interface da Central de Administração

Uma vez dentro da Central de Administração, você verá o painel do menu principal no lado esquerdo da tela. Este painel é o seu guia para os diferentes grupos de configurações que você pode gerenciar.

Você verá ícones para áreas-chave como:

• Conta

• Pessoas

• Canais

• Espaços de trabalho

• IA

• Objetos e regras

• Aplicativos e integrações

Clicar em um desses ícones abrirá essa seção para mostrar páginas de configurações mais específicas dentro desse grupo.

Se você estiver procurando por algo específico e não tiver certeza de onde está, há uma barra de pesquisa prática logo no topo da lista do menu. Você pode digitar palavras-chave (como "Gatilhos" ou "Usuários") para encontrar as páginas de configurações de que precisa rapidamente. A pesquisa procura apenas dentro das páginas da Central de Administração, o que ajuda a restringir os resultados. Além disso, a opção "Visualizados recentemente" mantém o controle das últimas cinco páginas de configurações que você visitou, o que é um ótimo atalho para voltar a lugares que você usa com frequência.

Explorando áreas e configurações principais na Central de Administração

A Central de Administração está organizada em vários grupos principais, e cada um contém configurações que são super importantes para diferentes partes da sua operação de suporte. Vamos percorrer o que você pode gerenciar em cada um, focando nas configurações que mais importam para o suporte e como elas se encaixam em toda a sua configuração do Zendesk.

1. Gerenciando o essencial da sua conta

A seção "Conta" é onde você cuida das coisas básicas da sua assinatura e segurança do Zendesk. Você não estará nesta área todos os dias, mas ela é realmente importante para manter sua conta saudável e em conformidade.

Aqui, você pode gerenciar:

• Seus detalhes de Faturamento (Billing)

• Resumos do seu Uso (como a quantidade de dados que você está usando ou atividade de API)

• Configurações importantes de Segurança (como a forma como as pessoas fazem login e restrição de acesso por endereço IP)

• Gerenciamento de marca (Brand management), se você oferecer suporte a mais de uma marca

• Logs para rastreamento de atividade

• Opções para configurar Sandboxes para testar alterações com segurança antes de lançá-las para todos

Essas configurações ajudam a garantir que sua conta esteja segura, siga as regras e esteja configurada corretamente para a forma como sua empresa funciona.

2. Configurando pessoas, funções e acesso

A seção "Pessoas" trata de gerenciar quem pode entrar na sua conta do Zendesk e o que eles têm permissão para fazer. É aqui que você controla os membros da sua equipe (seus agentes e administradores) e como seus clientes interagem com seu suporte.

Você pode:

• Gerenciar seus Membros da equipe

• Colocá-los em Grupos

• Configurar suas Funções (Roles) e permissões

• Configurar Campos de usuário e Campos de organização, que são muito úteis para coletar as informações certas sobre seus clientes e classificá-los

• Importante: você define o acesso do usuário final aqui, decidindo quem pode enviar tickets e ver sua central de ajuda. Isso é abordado com mais detalhes em artigos sobre o uso do Zendesk Support e da Central de Administração junto com o Zendesk Guide.

3. Configurando seus canais de suporte

A seção "Canais" é onde você configura todas as diferentes maneiras pelas quais os clientes podem entrar em contato com você. De formas clássicas, como e-mail e chamadas telefônicas, a novas mensagens e canais sociais, você gerencia tudo aqui. Você pode:

• Configurar Canais de mensagens e redes sociais

• Configurar as definições de Talk e e-mail

• Gerenciar Canais clássicos, como o antigo Web Widget

• Uma área fundamental aqui é ativar e configurar o Web Widget (Mensagens), que é essencial para colocar opções de chat e autoatendimento diretamente no seu site ou central de ajuda. Manuais sobre o uso do Zendesk Support e da Central de Administração junto com o Zendesk Guide falam sobre isso.

• Você também pode gerenciar as configurações de pesquisa de Satisfação do cliente (CSAT) nesta seção.

Conectar bem seus canais aqui é o primeiro passo para reunir todas as interações com seus clientes em um só lugar. Se você está pensando em tornar esses canais mais inteligentes com IA, ferramentas como o eesel AI se integram diretamente à sua configuração do Zendesk, incluindo o Zendesk Messaging.

4. Otimizando espaços de trabalho e ferramentas dos agentes

A seção "Espaços de trabalho" (Workspaces) trata de configurar o local onde seus agentes realmente trabalham. Ajustar essas configurações corretamente pode realmente ajudar seus agentes a trabalhar mais rápido e produzir mais.

Aqui, você gerencia:

• O próprio Espaço de trabalho do agente (Agent Workspace)

• Configurações de Exibições (Views) para organizar tickets

• Criação de Macros e Atalhos para respostas e ações rápidas

• Personalização de Layouts

• Você também pode ajustar configurações relacionadas ao Painel de contexto e Conversas paralelas (Side conversations), que ajudam os agentes a ver informações relevantes e trabalhar juntos em tickets.

Garantir que o espaço de trabalho do agente seja fácil de usar e tenha as ferramentas certas, todas configuradas aqui, ajuda sua equipe a lidar com os tickets de forma mais fluida.

5. Automatizando com objetos e regras de negócios

A seção "Objetos e regras" é como o cérebro para automatizar suas tarefas de suporte no Zendesk. É aqui que você decide como os tickets se comportam e define regras para lidar com as coisas rotineiras automaticamente.

Você gerencia Tickets aqui, configurando formulários, campos, status e tags. Esta seção também é onde você encontrará suas Regras de negócios, incluindo:

• Gatilhos (Triggers)

• Automações

• SLAs (Acordos de Nível de Serviço)

• Horários (Schedules)

Configurar tudo isso corretamente permite automatizar ações com base no que está acontecendo com um ticket, garantir que você cumpra suas promessas de serviço (SLAs) e gerenciar seus horários de suporte. Você também pode configurar o Roteamento omnichannel aqui. Dominar esta seção é super importante para automatizar trabalhos repetitivos e garantir que os tickets sejam tratados da mesma forma todas as vezes.

6. Integrando aplicativos e serviços externos

A seção "Aplicativos e integrações" é o seu caminho para conectar o Zendesk com outras ferramentas e serviços. É aqui que você adiciona recursos extras ao Zendesk trazendo aplicativos de outros lugares ou construindo suas próprias conexões.

Você pode gerenciar:

• Os Aplicativos que você instalou (tanto os públicos do Marketplace do Zendesk quanto os privados)

• Configurar várias Integrações (e ver o log de atividade de integração)

• Gerenciar as configurações de API se você precisar se conectar programaticamente

• Esta seção também inclui Webhooks e Destinos (Targets), que permitem enviar dados do Zendesk para outros sistemas.

Este é um local fundamental para conectar ferramentas que adicionam novos recursos ou vinculam o Zendesk ao restante do software que você usa, incluindo soluções poderosas de IA.

7. Explorando configurações de IA e automação

O Zendesk vem com alguns recursos de IA integrados, e a seção "IA" na Central de Administração é onde você encontrará as configurações para eles. Essas ferramentas são projetadas para ajudar a automatizar respostas e dar uma mãozinha aos agentes.

Nesta seção, você pode gerenciar configurações para:

• Agentes de IA

• Configurar recursos do Copiloto do agente (Agent copilot), como assistência automática, sugestões e ajuda na escrita

• Configurar a Triagem inteligente (Intelligent triage) para descobrir automaticamente o que os clientes desejam, como estão se sentindo e qual idioma estão usando

• Há também uma seção de Visão geral para ficar de olho no desempenho desses recursos de IA.

Embora essas ferramentas nativas sejam um ótimo ponto de partida para usar IA, muitas equipes descobrem que incorporar integrações de IA especializadas pode oferecer flexibilidade e controle adicionais.

Dicas para dominar a Central de Administração

Circular pela Central de Administração definitivamente fica mais fácil quanto mais você a usa, mas aqui estão algumas dicas para ajudar você a trabalhar de forma mais inteligente e encontrar o que precisa mais rápido à medida que se sente mais confortável.

Usando a pesquisa e visualizações recentes

Sério, não se esqueça da barra de pesquisa na Central de Administração. Ela foi feita especificamente para ajudar você a encontrar páginas de configurações rapidamente. Lembre-se apenas de que ela pesquisa os nomes das próprias páginas de configurações (como "Gatilhos" ou "Campos de usuário"), não itens individuais dentro dessas páginas. Se você perceber que volta sempre às mesmas páginas de configurações, o menu "Visualizados recentemente" é um atalho fantástico, permitindo que você pule direto para os últimos cinco lugares onde esteve com apenas um clique.

Melhores práticas para organização e manutenção

Manter as configurações da sua Central de Administração organizadas e atualizadas é muito importante para que as coisas funcionem sem problemas ao longo do tempo.

É uma boa ideia:

• Verificar suas configurações regularmente, especialmente as de usuários, funções, grupos e as regras de negócios, apenas para garantir que elas ainda correspondam à forma como você está realmente operando.

• Anotar quaisquer grandes mudanças que você fizer também pode ser super útil, especialmente se mais de uma pessoa gerenciar a conta.

• Usar consistentemente recursos como tags e campos personalizados em seus tickets e usuários, que você configura aqui mesmo, realmente valerá a pena mais tarde, quando você estiver analisando relatórios e configurando automações.

Onde encontrar ajuda e recursos

Se você se perder ou apenas precisar de mais informações enquanto navega pela Central de Administração, não hesite em usar a ajuda disponível.

• O pequeno ícone de ajuda integrado (?) no topo da página oferece acesso rápido a artigos úteis e guias de configuração.

• A documentação de ajuda oficial do Zendesk é super completa e cobre cada configuração individualmente em detalhes.

• Você também pode explorar os fóruns da comunidade Zendesk para ver se outros usuários encontraram perguntas ou desafios semelhantes e acharam soluções.

Aprimorando os recursos da Central de Administração do Zendesk com IA

Embora a Central de Administração do Zendesk ofereça ferramentas sólidas para gerenciar seu suporte, a introdução de uma IA mais avançada pode realmente elevar suas operações de nível. Você configura essas conexões por meio da seção "Aplicativos e integrações" que mencionamos anteriormente, vinculando ferramentas externas poderosas à sua configuração do Zendesk.

O Zendesk possui seus próprios recursos de IA, que você configura na seção "IA". Para tirar o máximo proveito da sua configuração, você pode considerar como diferentes configurações e ferramentas complementares podem ajudar a atender às necessidades específicas da equipe.

Alguns pontos a considerar ao configurar a IA nativa incluem:

• Modelos de preços: O Zendesk oferece vários planos em níveis para corresponder a diferentes tamanhos de equipe e níveis de uso, garantindo que você encontre um plano que se adapte ao seu crescimento.

• Personalização: A plataforma oferece uma experiência simplificada para o branding principal, e você pode aprimorar isso ainda mais com ferramentas especializadas do ecossistema para tarefas exclusivas.

• Fontes de conhecimento: A IA nativa foca em conteúdo curado da Central de Ajuda para garantir precisão, o que funciona perfeitamente para a maioria das equipes. Você também pode integrar ferramentas adicionais se desejar expandir essas fontes para incluir wikis internos ou tickets antigos.

• Ambientes de teste: O Zendesk fornece sandboxes confiáveis para testes, e você pode adicionar camadas extras de simulação por meio de integrações do marketplace para uma análise ainda mais profunda.

O eesel AI é um excelente aplicativo de terceiros que funciona perfeitamente com o Zendesk. O eesel AI oferece uma maneira flexível de expandir esses recursos nativos e adaptá-los aos seus fluxos de trabalho específicos.

Veja como o eesel AI pode aprimorar sua configuração do Zendesk:

• Ele oferece preços diretos baseados em interação que escalam junto com o seu negócio, oferecendo uma estrutura de custos previsível.

• O eesel AI pode se conectar com uma ampla variedade de fontes de conhecimento - incluindo tickets antigos, documentos internos e mais de 100 outras plataformas - complementando sua Central de Ajuda do Zendesk existente.

• Você pode personalizar o tom e o estilo de resposta para combinar perfeitamente com sua marca e configurar fluxos de trabalho avançados para lidar com tarefas especializadas por meio dos pontos de integração da Central de Administração.

• Ele oferece ferramentas adicionais de teste e simulação, proporcionando tranquilidade extra antes que sua IA comece a interagir com os clientes.

O eesel AI funciona diretamente dentro da sua configuração atual do Zendesk, encaixando-se perfeitamente com as ferramentas que você gerencia na Central de Administração, especialmente para agentes de IA e integrações.

Assuma o controle da sua Central de Administração do Zendesk (e aumente a eficiência com IA)

A Central de Administração do Zendesk é onde tudo se une: seus usuários, canais, fluxos de trabalho e integrações. Depois de se sentir confortável em navegá-la, você poderá ajustar como seu suporte funciona e tornar as coisas muito mais fáceis para sua equipe e seus clientes.

E se você estiver pronto para subir de nível com ainda mais automação, o eesel AI trabalha ao lado do Zendesk como uma poderosa ferramenta complementar. Ele ajuda você a fazer mais - desde buscar respostas em toda a sua base de conhecimento até lidar com tarefas complexas de forma eficiente.

Inicie seu teste gratuito ou reserve uma demonstração rápida para ver como ele se encaixa na sua configuração.