Revisão do Zendesk 2025: A verdade sobre preços, IA e desempenho

Você provavelmente já ouviu falar do Zendesk. É um nome enorme em software de atendimento ao cliente, e por boas razões. Muitas empresas o utilizam para manter suas operações de suporte funcionando. Mas se você começar a olhar para o que os usuários reais estão dizendo, a história fica um pouco mais complicada.

Apesar de sua popularidade, um número crescente de preocupações dos clientes mostra que, embora o Zendesk seja uma ferramenta poderosa, ele também pode ser prejudicado por preços altos, suporte lento e uma IA que nem sempre entrega. Então, o Zendesk é a escolha certa para você em 2025? Esta revisão honesta do Zendesk irá guiá-lo através de seus recursos, preços e o que as pessoas reais estão dizendo para ajudá-lo a tomar uma decisão inteligente e mostrar como tirar mais proveito dele se você já for um cliente.

Então, o que é o Zendesk afinal?

No seu cerne, o Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente impulsionada por IA. Seu principal trabalho é reunir todas as suas conversas com clientes, seja por e-mail, chat, telefone ou redes sociais, em um único e organizado sistema de tickets. Isso dá aos seus agentes de suporte uma única tela para rastrear, gerenciar e resolver todos os problemas dos clientes.

Todo o sistema é construído em torno do Zendesk for Service, que inclui ferramentas para emissão de tickets, relatórios e permite que os clientes se ajudem. Ele é feito para crescer com o seu negócio, mas como você verá, esse crescimento muitas vezes vem com um preço alto e muitas dores de cabeça na configuração.

Sistema de tickets no Zendesk.

Uma revisão do Zendesk sobre seus recursos principais: O que funciona e o que não funciona

A maior força do Zendesk é sua enorme lista de recursos, mas honestamente, isso também pode ser sua maior fraqueza. Vamos dividir as principais partes com base no que os usuários estão realmente experimentando.

Sistema de tickets e espaço de trabalho do agente

O bom: A plataforma faz um ótimo trabalho ao reunir todos os seus pedidos em um só lugar. Ela cria uma única fonte de verdade para cada interação com o cliente, o que é uma grande vitória para qualquer equipe de suporte. O espaço de trabalho unificado do Agente permite que os agentes lidem com conversas de diferentes canais em uma única visualização, ajudando-os a se manterem organizados sem precisar alternar constantemente entre abas.

O não tão bom: Embora seja poderosa, a interface pode parecer desajeitada e não muito intuitiva, especialmente para novos membros da equipe. O feedback no Quora frequentemente menciona que apenas configurar o sistema leva muito tempo e habilidade técnica. Um usuário até disse que parecia "algo desenvolvido há 15 ou 20 anos." Ai.

O espaço de trabalho do Agente.

Suporte multicanal e autoatendimento

O bom: Gerenciar todos os seus canais de suporte em um só lugar é uma grande ajuda. O Zendesk também oferece uma ferramenta de base de conhecimento, o Zendesk Guide, para que você possa construir centros de ajuda e páginas de FAQ. O objetivo é responder a perguntas comuns antes mesmo de se tornarem tickets, o que é ótimo para aliviar a carga da sua equipe.

O não tão bom: Aqui está o problema: recursos importantes como a base de conhecimento muitas vezes estão disponíveis apenas nos planos mais caros. Além disso, usuários no TrustRadius apontaram que as ferramentas de autoatendimento podem ser um incômodo para manter atualizadas, com alguns reclamando sobre funcionalidade de busca ruim e nenhuma maneira de rastrear versões de artigos. Isso significa que seu centro de ajuda pode se tornar obsoleto e inútil, o que só frustra ainda mais os clientes.

Um centro de ajuda Zendesk.

Personalização e integrações

O bom: O Zendesk oferece muitas opções para personalizar coisas com gatilhos, automações e campos personalizados. Seu marketplace também possui mais de 1.800 aplicativos de terceiros, para que você possa conectá-lo a quase qualquer outra ferramenta que você use, de Shopify a Slack.

O não tão bom: Esta é uma clássica faca de dois gumes. Toda essa flexibilidade é ótima, mas fazer qualquer personalização real geralmente significa que você precisa de uma pessoa de TI dedicada, um orçamento decente e algumas habilidades técnicas sérias. Para equipes menores, isso é um grande obstáculo. Como um revisor colocou, isso pode tornar a plataforma "extorsiva para negócios não empresariais" uma vez que você soma os custos de adaptá-la ao seu fluxo de trabalho.

O Zendesk Marketplace.

Uma crítica ao Zendesk sobre sua IA e automação

Hoje em dia, você não pode falar sobre um help desk sem falar sobre IA. O Zendesk tem sua própria IA integrada, mas as avaliações dos usuários sugerem que este é um dos maiores pontos fracos da plataforma.

O que a IA integrada do Zendesk faz

As ferramentas de IA do Zendesk são projetadas para facilitar o suporte. Elas oferecem triagem inteligente para classificar e enviar automaticamente tickets para a pessoa certa, bots de IA que respondem a perguntas simples usando seus artigos de ajuda, e respostas sugeridas para ajudar os agentes a trabalharem mais rápido. No papel, tudo parece fantástico. Na realidade, muitas vezes não atinge o objetivo.

O recurso de triagem inteligente da plataforma.

As limitações do mundo real

O feedback de sites como TrustRadius aponta consistentemente onde a IA do Zendesk falha.

• Os usuários acham que é bem básico. Uma pessoa disse francamente que a IA era "não muito melhor do que uma página de FAQ." Isso porque a IA do Zendesk geralmente apenas puxa de seus artigos de ajuda públicos, que muitas vezes estão incompletos. Ela não aprende com as informações mais valiosas que você tem: as milhares de conversas passadas que sua equipe já teve.

• Pode ficar caro e confuso. Os recursos de IA geralmente estão presos nos planos mais caros ou vendidos como complementos caros. Alguns usuários mencionaram preços confusos baseados em "créditos de resolução," onde você paga por cada interação de IA. Isso torna realmente difícil prever seus custos e ver se você está realmente obtendo o valor do seu dinheiro.

• Não aprende realmente com o trabalho passado da sua equipe. Como a IA não pode aprender efetivamente com os tickets resolvidos pela sua equipe, ela tem dificuldades com perguntas complicadas ou detalhadas. Isso deixa seus agentes para limpar a bagunça, o que meio que derrota todo o propósito da automação.

Uma abordagem melhor: Adicionando uma camada de IA inteligente

A boa notícia é que você não precisa descartar todo o seu help desk para obter uma IA que realmente funcione. Uma ferramenta moderna como eesel AI atua como uma camada inteligente sobre sua configuração atual do Zendesk, resolvendo esses problemas exatos sem forçá-lo a uma troca dolorosa.

• Ela sabe mais. O eesel AI treina em todo o conhecimento da sua empresa. Isso inclui seu centro de ajuda, mas mais importante, aprende com seus tickets passados, respostas salvas e documentos internos em lugares como Confluence ou Google Docs. Isso permite que ela forneça respostas muito mais precisas e relevantes do que um simples bot de FAQ jamais poderia.

• Não há necessidade de começar do zero. Você mantém sua configuração do Zendesk e todos os fluxos de trabalho que você já construiu. O AI Agent do eesel se conecta diretamente para lidar com o suporte de linha de frente por conta própria, enquanto o AI Copilot ajuda seus agentes humanos redigindo respostas que soam exatamente como eles.

• Valor claro e simples. O preço do eesel é baseado em interações, então é direto e previsível. Ele é projetado para lhe dar um retorno positivo imediato ao lidar com tickets automaticamente, tornando sua equipe mais eficiente e permitindo que você atenda mais clientes sem contratar mais pessoas.

Aqui está uma visão simples de como funciona:

Um diagrama de fluxo de trabalho de uma camada de IA, conforme discutido nesta revisão do Zendesk.

Preços, planos e o custo real

Se há uma reclamação que aparece em quase todas as revisões do Zendesk, é o preço. Vamos dar uma olhada nos planos de preços e falar sobre se realmente vale a pena.

Seus planos de preços

O preço do Zendesk é dividido em níveis, e você tem que pagar mais para desbloquear melhores recursos. Aqui está uma rápida olhada em seus planos, com base em sua página de preços em 2025.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Ideal Para
Suite Team	$55	Pequenas equipes que estão começando
Suite Growth	$89	Equipes em crescimento que precisam de mais personalização
Suite Professional	$115	Equipes maiores que precisam de análises & IA
Suite Enterprise	Personalizado	Grandes empresas com configurações complexas

Complementos e taxas de uso a serem observados

Uso de IA (Bots Avançados e Triagem): Algumas sugestões de IA estão incluídas, mas recursos avançados como bots autônomos e triagem de múltiplas fontes estão apenas em planos superiores ou como complementos pagos. O preço geralmente funciona com “créditos de resolução” onde cada resposta de ticket de IA usa um crédito pago.

Faixa típica: $25–$50 por 1.000 resoluções

Canais de Mensagens: Certas integrações como WhatsApp ou SMS exigem complementos pagos ou taxas por mensagem além do seu plano base.

Faixa típica: $10–$15 por agente/mês ou taxas por mensagem

Limites de Dados e API: Limites mais altos de chamadas de API, análises personalizadas ou exportação de dados em tempo real geralmente exigem um upgrade para Enterprise ou um complemento pago.

Faixa típica: $200+ por mês

Armazenamento Adicional: Exceder sua cota padrão de armazenamento de arquivos ou dados pode resultar em cobranças extras.

Faixa típica: $2–$5 por GB

Aplicativos Premium: Alguns aplicativos do marketplace do Zendesk exigem suas próprias taxas de assinatura, separadas da sua conta do Zendesk.

Faixa típica: varia amplamente, geralmente $5–$50 por usuário/mês

A grande questão: Vale o dinheiro?

Para muitas pequenas e médias empresas, a resposta é frequentemente não. Os usuários frequentemente chamam o preço de "extorsivo," especialmente porque o custo por agente aumenta rapidamente à medida que sua equipe cresce. Pior ainda, ferramentas importantes para IA, segurança, e permissões personalizadas de agentes estão disponíveis apenas nos planos empresariais mais caros, o que deixa os clientes menores se sentindo excluídos.

Calculando o retorno real com automação de IA

É aqui que você pode mudar o jogo em relação aos altos custos do Zendesk. Em vez de pensar em contratar outro agente por $115/mês, pense no que um agente de IA poderia fazer em vez disso. Ao lidar automaticamente com 30-50% dos seus tickets recebidos, uma camada de IA não apenas economiza custos salariais, mas torna cada assento caro do Zendesk que você já está pagando muito mais produtivo.

Quando você enquadra uma ferramenta como eesel AI não como uma despesa extra, mas como algo que torna seu software existente mais poderoso, é muito mais fácil ver o retorno positivo.

Comparando métodos de ROI.

O veredicto final da revisão do Zendesk

Depois de tudo isso, onde estamos? O Zendesk é uma plataforma sólida com muito a seu favor, mas não está sem suas falhas.

Critério	Nosso Veredicto
Usabilidade	🟢 Bom para profissionais, mas pode ser difícil para novatos.
Recursos	🟢 Excelente para emissão de tickets e gerenciamento de múltiplos canais.
IA Nativa	🟠 Está lá, mas é bem básica. Você provavelmente vai superá-la rapidamente.
Preços	🔴 A maior reclamação. É caro e os planos podem ser confusos.
Suporte	🔴 As avaliações dos usuários consistentemente dizem que é lento e inútil.

A conclusão: Melhore seu Zendesk, não o abandone

Nossa revisão do Zendesk mostra que é uma ferramenta poderosa, mas imperfeita. Seus principais recursos de emissão de tickets e multicanal são fortes, mas o valor geral é prejudicado por altos custos, suporte notoriamente ruim e uma IA decepcionante que simplesmente não consegue acompanhar o que as equipes de suporte modernas precisam.

Mas se afastar do Zendesk é um projeto enorme, caro e disruptivo que a maioria das empresas não pode justificar. O movimento mais inteligente, rápido e barato é melhorá-lo. Ao adicionar uma camada de IA dedicada, você pode automatizar seus fluxos de trabalho, reduzir os tempos de resolução e liberar seus agentes para se concentrarem no que fazem de melhor: resolver os problemas difíceis para seus clientes.

Pronto para ver quanto mais você pode obter da sua equipe Zendesk? Comece seu teste gratuito do eesel AI ou agende uma demonstração para ver por si mesmo.