Zendeskレビュー2025：価格、AI、パフォーマンスの真実

Zendeskについて聞いたことがあるでしょう。それはカスタマーサービスソフトウェアの大手であり、それには理由があります。多くの企業がサポート業務を円滑に進めるために利用しています。しかし、実際のユーザーの声を見始めると、話は少し複雑になります。

その人気にもかかわらず、増え続ける顧客の懸念は、Zendeskが強力なツールである一方で、高価格、遅いサポート、そして必ずしも期待通りに機能しないAIによって制約されることがあることを示しています。では、2025年にZendeskはあなたにとって正しい選択でしょうか？この正直なZendeskレビューでは、その機能、価格、そして実際の人々の声を通じて、賢い決断をするための手助けをし、すでに顧客である場合にはそれをより活用する方法を示します。

では、Zendeskとは何でしょうか？

本質的に、ZendeskはAIを活用したカスタマーサービスプラットフォームです。その主な役割は、メール、チャット、電話、またはソーシャルメディアからのすべての顧客との会話を1つの整然としたチケッティングシステムにまとめることです。これにより、サポートエージェントはすべての顧客の問題を追跡、管理、解決するための単一の画面を持つことができます。

システム全体はZendesk for Serviceを中心に構築されており、チケッティング、レポート、および顧客が自分自身で助けるためのツールを含んでいます。それはあなたのビジネスと共に成長するように作られていますが、見ての通り、その成長にはしばしば高額な費用と多くのセットアップの手間が伴います。

Zendeskのチケッティングシステム。

Zendeskのコア機能のレビュー：何がうまくいき、何がうまくいかないか

Zendeskの最大の強みはその膨大な機能リストですが、正直に言うと、それが最大の弱点にもなり得ます。ユーザーが実際に経験していることに基づいて、主要な部分を分解してみましょう。

チケッティングシステムとエージェントワークスペース

良い点: プラットフォームはすべてのリクエストを1か所に集めるのが得意です。これは、すべての顧客とのやり取りのための単一の情報源を作成し、どのサポートチームにとっても大きな勝利です。統一されたエージェントワークスペースは、エージェントが異なるチャネルからの会話を1つのビューで処理できるようにし、タブを頻繁に切り替えることなく整理された状態を保つのに役立ちます。

良くない点: 強力ではありますが、特に新しいチームメンバーにとっては、インターフェースが使いにくく、直感的でないと感じることがあります。Quoraのフィードバックでは、システムのセットアップに多くの時間と技術的なスキルが必要であるとよく言及されています。あるユーザーは、"まるで15年か20年前に開発されたもののようだ。"とさえ言いました。痛いですね。

エージェントワークスペース。

マルチチャネルサポートとセルフサービス

良い点: すべてのサポートチャネルを1か所で管理することは大きな助けになります。Zendeskはまた、ヘルプセンターやFAQページを構築できるナレッジベースツール、Zendesk Guideを提供しています。これは、チケットになる前に一般的な質問に答えることを目的としており、チームの負担を軽減するのに役立ちます。

良くない点: ここでの問題は、ナレッジベースのような重要な機能がしばしばより高価なプランでのみ利用可能であることです。さらに、TrustRadiusのユーザーは、セルフサービスツールを最新の状態に保つのが面倒であると指摘しており、検索機能が悪く、記事のバージョンを追跡する方法がないと不満を述べています。これにより、ヘルプセンターが古くなり、役に立たなくなり、顧客をさらに苛立たせることになります。

Zendeskヘルプセンター。

カスタマイズと統合

良い点: Zendeskは、トリガー、オートメーション、カスタムフィールドを使用して多くのカスタマイズオプションを提供します。そのマーケットプレイスには1,800以上のサードパーティアプリがあり、ShopifyからSlackまで、使用しているほとんどの他のツールに接続できます。

良くない点: これは典型的な両刃の剣です。その柔軟性は素晴らしいですが、実際のカスタマイズを行うには、専任のIT担当者、適切な予算、そしてかなりの技術力が必要です。小規模なチームにとっては大きな障害です。あるレビュアーは、これがプラットフォームを「非エンタープライズビジネスにとって法外なもの」にする可能性があると述べています。

Zendeskマーケットプレイス。

AIとオートメーションに関する批判的なZendeskレビュー

最近では、ヘルプデスクについて話すときにAIについて話さないわけにはいきません。Zendeskには独自のAIが組み込まれていますが、ユーザーレビューによれば、これはプラットフォームの最大の弱点の1つです。

Zendeskの組み込みAIが行うこと

ZendeskのAIツールはサポートを簡単にすることを目的としています。彼らはインテリジェントトリアージを提供し、チケットを自動的に適切な人に振り分け、AIボットがヘルプ記事を使用して簡単な質問に答え、エージェントがより速く作業できるように提案された返信を提供します。紙の上では、すべてが素晴らしいように聞こえます。実際には、それはしばしば期待に達しません。

プラットフォームのインテリジェントトリアージAI機能。

現実の制限

TrustRadiusのようなサイトからのフィードバックは、ZendeskのAIがどこで失敗しているかを一貫して指摘しています。

• ユーザーはそれをかなり基本的だと感じています。 ある人はAIが"FAQページとあまり変わらない。"と率直に言いました。これは、ZendeskのAIが主に公開されているヘルプ記事から引き出すためであり、それらはしばしば不完全です。最も価値のある情報、つまりチームがすでに持っている過去の会話の数千件から学ぶことができません。

• 高価で混乱する可能性があります。 AI機能は通常、より高価なプランに含まれているか、高価なアドオンとして販売されています。ユーザーの中には、"解決クレジット"に基づく混乱した価格設定を指摘しており、各AIのやり取りに対して支払う必要があります。これにより、コストを予測し、実際に価値があるかどうかを判断するのが非常に難しくなります。

• チームの過去の作業から学ぶことができません。 AIがチームの解決済みチケットから効果的に学ぶことができないため、難しいまたは詳細な質問に苦労します。これにより、エージェントが問題を解決する必要があり、オートメーションの目的が失われます。

より良いアプローチ: スマートなAIレイヤーの追加

良いニュースは、実際に機能するAIを得るためにヘルプデスク全体を捨てる必要がないことです。eesel AIのような最新のツールは、現在のZendeskセットアップの上にインテリジェントなレイヤーとして機能し、これらの問題を解決し、痛みを伴う切り替えを強制することなく解決します。

• より多くを知っています。 eesel AIは、会社のすべての知識をトレーニングします。これにはヘルプセンターが含まれますが、より重要なのは、過去のチケット、保存された返信、ConfluenceやGoogle Docsなどの内部ドキュメントから学ぶことです。これにより、単純なFAQボットよりもはるかに正確で関連性のある回答を提供できます。

• 最初からやり直す必要はありません。 Zendeskのセットアップとすでに構築したすべてのワークフローを維持します。eeselのAIエージェントは、フロントラインサポートを独自に処理し、AIコパイロットは、人間のエージェントが彼らのように聞こえる返信を作成するのを助けます。

• 明確でシンプルな価値。 eeselの価格設定はやり取りに基づいており、シンプルで予測可能です。チケットを自動的に処理し、チームの効率を向上させ、より多くの顧客を雇用せずに処理できるようにすることで、即座にプラスのリターンを提供するように設計されています。

その仕組みを簡単に見てみましょう:

AIレイヤーのワークフローダイアグラム。

価格、プラン、実際のコスト

ほぼすべてのZendeskレビューで浮上する1つの不満があるとすれば、それは価格です。では、価格プランを見て、それが実際に価値があるかどうかを話しましょう。

その価格プラン

Zendeskの価格は階層に分かれており、より良い機能をアンロックするためにはより多くを支払う必要があります。2025年の価格ページに基づいて、彼らのプランを簡単に見てみましょう。

プラン	価格（エージェント/月、年間請求）	理想的な用途
Suite Team	$55	始めたばかりの小規模チーム
Suite Growth	$89	カスタマイズが必要な成長中のチーム
Suite Professional	$115	分析とAIが必要な大規模チーム
Suite Enterprise	カスタム	複雑なセットアップを持つ大企業

注意すべきアドオンと使用料

AI使用（高度なボットとトリアージ）: 一部のAI提案はバンドルされていますが、高度な機能である自律ボットやマルチソーストリアージは、より高いプランまたは有料アドオンとしてのみ利用可能です。価格設定は通常、「解決クレジット」に基づいており、各AIチケットの応答が有料クレジットを消費します。

一般的な範囲: $25–$50/1,000解決

メッセージングチャネル: WhatsAppやSMSなどの特定の統合は、基本プランに加えて有料アドオンまたはメッセージごとの料金が必要です。

一般的な範囲: $10–$15/エージェント/月またはメッセージごとの料金

データとAPI制限: 高いAPIコール制限、カスタム分析、またはリアルタイムデータエクスポートは、Enterpriseへのアップグレードまたは有料アドオンが必要なことがよくあります。

一般的な範囲: $200+/月

追加ストレージ: デフォルトのファイルまたはデータストレージの許容量を超えると、追加料金が発生することがあります。

一般的な範囲: $2–$5/GB

プレミアムアプリ: Zendeskマーケットプレイスの一部のアプリは、Zendeskの請求とは別に独自のサブスクリプション料金が必要です。

一般的な範囲: 非常に幅広く、通常$5–$50/ユーザー/月

大きな疑問: それはお金に見合う価値があるのか？

多くの中小企業にとって、答えはしばしばノーです。ユーザーはしばしば価格を「法外」と呼び、特にチームが成長するにつれてエージェントごとのコストが急速に増加するためです。さらに悪いことに、AI、セキュリティ、およびカスタムエージェントの権限に関する重要なツールは、最も高価なエンタープライズプランでのみ利用可能であり、小規模な顧客は取り残されたと感じます。

AIオートメーションによる実際のリターンの計算

ここで、Zendeskの高コストに対してスクリプトを反転させることができます。$115/月で別のエージェントを雇うことを考える代わりに、AIエージェントが代わりに何ができるかを考えてみてください。AIレイヤーが自動的に30-50%の受信チケットを処理することで、給与コストを節約するだけでなく、すでに支払っている高価なZendeskシートをはるかに生産的にします。

eesel AIのようなツールを追加の費用ではなく、既存のソフトウェアをより強力にするものとして捉えると、プラスのリターンを見やすくなります。

ROI方法の比較。

最終的なZendeskレビューの結論

それでは、どこに立っているのでしょうか？Zendeskは多くの利点を持つ堅実なプラットフォームですが、欠点もあります。

基準	私たちの結論
使いやすさ	🟢 プロには良いが、新参者には難しいかもしれません。
機能	🟢 コアチケッティングと複数チャネルの処理に優れています。
ネイティブAI	🟠 ありますが、かなり基本的です。すぐに成長する可能性があります。
価格	🔴 最大の不満。高価でプランが混乱することがあります。
サポート	🔴 ユーザーレビューは一貫して遅くて役に立たないと言っています。

結論: Zendeskを強化し、捨てないでください

私たちのZendeskレビューは、それが強力だが不完全なツールであることを示しています。その主なチケッティングとマルチチャネル機能は強力ですが、全体的な価値は高コスト、悪名高いサポートの遅さ、そして現代のサポートチームのニーズに追いつけない期待外れのAIによって引き下げられます。

しかし、Zendeskから離れることは、多くの企業が正当化できない大きく、費用がかかり、混乱を招くプロジェクトです。より賢く、迅速で、安価な方法は、それを改善することです。専用のAIレイヤーを追加することで、ワークフローを自動化し、解決時間を短縮し、エージェントが顧客のために最も得意なことに集中できるようにします。

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