Zendesk Bewertung 2025: Die Wahrheit über Preise, KI und Leistung

Sie haben wahrscheinlich schon von Zendesk gehört. Es ist ein großer Name im Bereich Kundendienstsoftware, und das aus gutem Grund. Viele Unternehmen nutzen es, um ihre Support-Aktivitäten am Laufen zu halten. Aber wenn Sie anfangen, sich anzusehen, was echte Nutzer sagen, wird die Geschichte etwas komplizierter.

Trotz seiner Beliebtheit zeigen eine wachsende Anzahl von Kundenbeschwerden, dass Zendesk zwar ein leistungsstarkes Tool ist, es aber auch durch hohe Preise, langsamen Support und eine KI, die nicht immer liefert, zurückgehalten werden kann. Ist Zendesk also die richtige Wahl für Sie im Jahr 2025? Diese ehrliche Zendesk-Bewertung führt Sie durch seine Funktionen, Preise und was echte Menschen sagen, um Ihnen zu helfen, eine kluge Entscheidung zu treffen, und zeigt Ihnen, wie Sie mehr daraus machen können, wenn Sie bereits Kunde sind.

Was ist Zendesk überhaupt?

Im Kern ist Zendesk eine KI-gestützte Kundendienstplattform. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, alle Ihre Kundenkonversationen, sei es per E-Mail, Chat, Telefon oder soziale Medien, in ein ordentliches Ticketsystem zu ziehen. Dies gibt Ihren Support-Mitarbeitern einen einzigen Bildschirm, um jedes Kundenproblem zu verfolgen, zu verwalten und zu lösen.

Das gesamte System basiert auf Zendesk for Service, das Tools für Ticketing, Berichterstattung und die Möglichkeit für Kunden, sich selbst zu helfen, umfasst. Es ist darauf ausgelegt, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen, aber wie Sie sehen werden, geht dieses Wachstum oft mit einem hohen Preis und vielen Einrichtungsproblemen einher.

Ticketsystem in Zendesk.

Eine Zendesk-Bewertung seiner Kernfunktionen: Was funktioniert und was nicht

Die größte Stärke von Zendesk ist seine riesige Liste von Funktionen, aber ehrlich gesagt, kann das auch seine größte Schwäche sein. Lassen Sie uns die Hauptteile basierend auf den tatsächlichen Erfahrungen der Benutzer aufschlüsseln.

Ticketsystem und Agentenarbeitsplatz

Das Gute: Die Plattform leistet hervorragende Arbeit, alle Ihre Anfragen an einem Ort zu bündeln. Sie schafft eine einzige Quelle der Wahrheit für jede Kundeninteraktion, was ein großer Gewinn für jedes Support-Team ist. Der einheitliche Agentenarbeitsplatz ermöglicht es Agenten, Gespräche aus verschiedenen Kanälen in einer Ansicht zu bearbeiten, was ihnen hilft, organisiert zu bleiben, ohne ständig zwischen Tabs wechseln zu müssen.

Das weniger Gute: Obwohl es leistungsstark ist, kann die Benutzeroberfläche klobig und nicht sehr intuitiv wirken, besonders für neue Teammitglieder. Feedback auf Quora erwähnt oft, dass allein die Einrichtung des Systems viel Zeit und technisches Geschick erfordert. Ein Benutzer sagte sogar, es fühle sich an wie "etwas, das vor 15 oder 20 Jahren entwickelt wurde." Autsch.

Der Agentenarbeitsplatz.

Multichannel-Support und Selbstbedienung

Das Gute: Alle Ihre Support-Kanäle an einem Ort zu verwalten, ist eine große Hilfe. Zendesk bietet Ihnen auch ein Wissensdatenbank-Tool, Zendesk Guide, damit Sie Hilfecenter und FAQ-Seiten erstellen können. Das Ziel ist es, häufige Fragen zu beantworten, bevor sie überhaupt zu Tickets werden, was großartig ist, um die Arbeitsbelastung Ihres Teams zu verringern.

Das weniger Gute: Hier ist der Haken: Wichtige Funktionen wie die Wissensdatenbank sind oft nur in den teureren Plänen verfügbar. Darüber hinaus haben Benutzer auf TrustRadius darauf hingewiesen, dass die Selbstbedienungstools schwer auf dem neuesten Stand zu halten sind, wobei einige sich über schlechte Suchfunktionen und keine Möglichkeit zur Verfolgung von Artikelversionen beschweren. Das bedeutet, dass Ihr Hilfecenter veraltet und nutzlos werden kann, was die Kunden nur noch mehr frustriert.

Ein Zendesk-Hilfecenter.

Anpassung und Integrationen

Das Gute: Zendesk bietet Ihnen viele Optionen zur Anpassung mit Triggern, Automatisierungen und benutzerdefinierten Feldern. Sein Marktplatz hat auch über 1.800 Drittanbieter-Apps, sodass Sie es mit fast jedem anderen Tool verbinden können, das Sie verwenden, von Shopify bis Slack.

Das weniger Gute: Dies ist ein klassisches zweischneidiges Schwert. All diese Flexibilität ist großartig, aber jede echte Anpassung erfordert normalerweise eine dedizierte IT-Person, ein anständiges Budget und einige ernsthafte technische Fähigkeiten. Für kleinere Teams ist das ein großes Hindernis. Wie ein Rezensent es ausdrückte, kann dies die Plattform "erpresserisch für Nicht-Unternehmensgeschäfte" machen, sobald man die Kosten für die Anpassung an den eigenen Workflow zusammenzählt.

Der Zendesk-Marktplatz.

Eine kritische Zendesk-Bewertung seiner KI und Automatisierung

Heutzutage kann man nicht über ein Helpdesk sprechen, ohne über KI zu sprechen. Zendesk hat seine eigene eingebaute KI, aber Benutzerbewertungen deuten darauf hin, dass dies einer der größten Schwachpunkte der Plattform ist.

Was die eingebaute KI von Zendesk macht

Die KI-Tools von Zendesk sollen den Support erleichtern. Sie bieten intelligente Triage, um Tickets automatisch zu sortieren und an die richtige Person zu senden, KI-Bots, die einfache Fragen mit Ihren Hilfeartikeln beantworten, und vorgeschlagene Antworten, um Agenten schneller arbeiten zu lassen. Auf dem Papier klingt das alles fantastisch. In der Realität trifft es oft nicht ganz ins Schwarze.

Die intelligente Triage-KI-Funktion der Plattform.

Die realen Einschränkungen

Feedback von Seiten wie TrustRadius weist konsequent darauf hin, wo die KI von Zendesk versagt.

• Benutzer finden sie ziemlich grundlegend. Eine Person sagte unverblümt, die KI sei "nicht viel besser als eine FAQ-Seite." Das liegt daran, dass die KI von Zendesk hauptsächlich aus Ihren öffentlichen Hilfeartikeln zieht, die oft unvollständig sind. Sie lernt nicht aus den wertvollsten Informationen, die Sie haben: den Tausenden von vergangenen Gesprächen, die Ihr Team bereits geführt hat.

• Es kann teuer und verwirrend werden. KI-Funktionen sind normalerweise in den teureren Plänen enthalten oder als teure Add-ons erhältlich. Einige Benutzer haben verwirrende Preisgestaltung basierend auf "Lösungsguthaben" erwähnt, bei der Sie für jede KI-Interaktion bezahlen. Dies macht es wirklich schwer, Ihre Kosten abzuschätzen und zu sehen, ob Sie tatsächlich Ihr Geld wert sind.

• Es lernt nicht wirklich aus der bisherigen Arbeit Ihres Teams. Da die KI nicht effektiv aus den gelösten Tickets Ihres Teams lernen kann, hat sie Schwierigkeiten mit kniffligen oder detaillierten Fragen. Dies lässt Ihre Agenten das Chaos beseitigen, was den ganzen Zweck der Automatisierung irgendwie zunichte macht.

Ein besserer Ansatz: Eine intelligente KI-Schicht hinzufügen

Die gute Nachricht ist, dass Sie nicht Ihr gesamtes Helpdesk wegwerfen müssen, um eine KI zu bekommen, die tatsächlich funktioniert. Ein modernes Tool wie eesel AI fungiert als intelligente Schicht über Ihrem aktuellen Zendesk-Setup und behebt genau diese Probleme, ohne dass Sie einen schmerzhaften Wechsel durchmachen müssen.

• Es weiß mehr. eesel AI wird mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens trainiert. Dazu gehört Ihr Hilfecenter, aber noch wichtiger ist, dass es aus Ihren vergangenen Tickets, gespeicherten Antworten und internen Dokumenten in Orten wie Confluence oder Google Docs lernt. Dadurch kann es viel genauere und relevantere Antworten geben als ein einfacher FAQ-Bot.

• Kein Neuanfang nötig. Sie behalten Ihr Zendesk-Setup und alle Workflows, die Sie bereits erstellt haben. Der AI-Agent von eesel integriert sich nahtlos, um den Frontline-Support eigenständig zu übernehmen, während der AI-Copilot Ihren menschlichen Agenten hilft, Antworten zu entwerfen, die genau wie sie klingen.

• Klarer und einfacher Wert. Die Preisgestaltung von eesel basiert auf Interaktionen, sodass sie einfach und vorhersehbar ist. Es ist darauf ausgelegt, Ihnen sofort einen positiven Return zu geben, indem es Tickets automatisch bearbeitet, Ihr Team effizienter macht und Ihnen ermöglicht, mehr Kunden zu betreuen, ohne mehr Personal einzustellen.

Hier ist ein einfacher Überblick, wie es funktioniert:

Ein Workflow-Diagramm einer KI-Schicht, wie in dieser Zendesk-Bewertung diskutiert.

Preise, Pläne und die tatsächlichen Kosten

Wenn es eine Beschwerde gibt, die in fast jeder Zendesk-Bewertung auftaucht, dann ist es der Preis. Schauen wir uns die Preispläne an und sprechen darüber, ob es sich tatsächlich lohnt.

Die Preispläne

Die Preisgestaltung von Zendesk ist in Stufen unterteilt, und Sie müssen mehr bezahlen, um bessere Funktionen freizuschalten. Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Pläne, basierend auf ihrer Preisseite im Jahr 2025.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Ideal für
Suite Team	$55	Kleine Teams, die gerade erst anfangen
Suite Growth	$89	Wachsende Teams, die mehr Anpassung benötigen
Suite Professional	$115	Größere Teams, die Analysen & KI benötigen
Suite Enterprise	Benutzerdefiniert	Große Unternehmen mit komplexen Setups

Add-ons und Nutzungsgebühren, auf die man achten sollte

KI-Nutzung (Erweiterte Bots und Triage): Einige KI-Vorschläge sind enthalten, aber erweiterte Funktionen wie autonome Bots und Multi-Source-Triage sind nur in höheren Plänen oder als kostenpflichtige Add-ons verfügbar. Die Preisgestaltung erfolgt oft auf Basis von „Lösungsguthaben“, bei denen jede KI-Ticketantwort ein bezahltes Guthaben verbraucht.

Typischer Bereich: $25–$50 pro 1.000 Lösungen

Messaging-Kanäle: Bestimmte Integrationen wie WhatsApp oder SMS erfordern kostenpflichtige Add-ons oder Gebühren pro Nachricht zusätzlich zu Ihrem Basisplan.

Typischer Bereich: $10–$15 pro Agent/Monat oder Gebühren pro Nachricht

Daten- und API-Limits: Höhere API-Aufruflimits, benutzerdefinierte Analysen oder Echtzeit-Datenexport erfordern oft ein Upgrade auf Enterprise oder ein kostenpflichtiges Add-on.

Typischer Bereich: $200+ pro Monat

Zusätzlicher Speicher: Das Überschreiten Ihres Standarddatei- oder Datenspeicherlimits kann zu zusätzlichen Gebühren führen.

Typischer Bereich: $2–$5 pro GB

Premium-Apps: Einige Apps aus dem Zendesk-Marktplatz erfordern eigene Abonnementgebühren, die separat von Ihrer Zendesk-Rechnung sind.

Typischer Bereich: variiert stark, oft $5–$50 pro Benutzer/Monat

Die große Frage: Ist es das Geld wert?

Für viele kleine bis mittelgroße Unternehmen lautet die Antwort oft nein. Benutzer bezeichnen die Preisgestaltung häufig als "erpresserisch", insbesondere da die Kosten pro Agent schnell steigen, wenn Ihr Team wächst. Noch schlimmer ist, dass wichtige Tools für KI, Sicherheit und benutzerdefinierte Agentenberechtigungen nur in den teuersten Enterprise-Plänen verfügbar sind, was kleinere Kunden ausgeschlossen fühlen lässt.

Die tatsächliche Rendite mit KI-Automatisierung berechnen

Hier können Sie das Skript zu den hohen Kosten von Zendesk umdrehen. Anstatt darüber nachzudenken, einen weiteren Agenten für $115/Monat einzustellen, denken Sie darüber nach, was ein KI-Agent stattdessen tun könnte. Indem er 30-50% Ihrer eingehenden Tickets automatisch bearbeitet, spart eine KI-Schicht nicht nur Gehaltskosten, sondern macht jeden teuren Zendesk-Platz, den Sie bereits bezahlen, viel produktiver.

Wenn Sie ein Tool wie eesel AI nicht als zusätzliche Ausgabe, sondern als etwas betrachten, das Ihre bestehende Software leistungsfähiger macht, ist es viel einfacher, die positive Rendite zu sehen.

Vergleich von ROI-Methoden.

Das endgültige Urteil der Zendesk-Bewertung

Nach all dem, wo stehen wir? Zendesk ist eine solide Plattform mit vielen Vorteilen, aber sie ist nicht ohne ihre Mängel.

Kriterien	Unser Urteil
Benutzerfreundlichkeit	🟢 Gut für Profis, aber kann für Neulinge schwierig sein.
Funktionen	🟢 Hervorragend für Kern-Ticketing und die Bearbeitung mehrerer Kanäle.
Native KI	🟠 Sie ist da, aber ziemlich grundlegend. Sie werden sie wahrscheinlich schnell überholen.
Preisgestaltung	🔴 Die größte Beschwerde. Es ist teuer und die Pläne können verwirrend sein.
Support	🔴 Benutzerbewertungen sagen konsequent, dass er langsam und wenig hilfreich ist.

Das Fazit: Verbessern Sie Ihr Zendesk, werfen Sie es nicht weg

Unsere Zendesk-Bewertung zeigt, dass es ein leistungsstarkes, aber unvollkommenes Tool ist. Seine Haupt-Ticketing- und Multichannel-Funktionen sind stark, aber der Gesamtwert wird durch hohe Kosten, notorisch schlechten Support und eine enttäuschende KI gemindert, die einfach nicht mit den Anforderungen moderner Support-Teams Schritt halten kann.

Aber von Zendesk wegzugehen, ist ein großes, teures und störendes Projekt, das die meisten Unternehmen nicht rechtfertigen können. Der klügere, schnellere und billigere Schritt ist, es besser zu machen. Durch das Hinzufügen einer dedizierten KI-Schicht können Sie Ihre Workflows automatisieren, die Lösungszeiten verkürzen und Ihre Agenten freisetzen, damit sie sich auf das konzentrieren können, was sie am besten können: die schwierigen Probleme Ihrer Kunden zu lösen.

Bereit zu sehen, wie viel mehr Sie aus Ihrem Zendesk-Team herausholen können? Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI oder buchen Sie eine Demo, um es selbst zu sehen.