Zendesk vs. Freshdesk: Uma comparação abrangente para 2025
Kenneth Pangan
Last edited 27 agosto 2025
Escolher um help desk pode parecer como estar entre a cruz e a espada. De um lado, você tem o Freshdesk, que é muito apreciado por ser fácil de usar e rápido de configurar. É o favorito para equipes que querem começar sem complicações. Do outro lado está o Zendesk, o peso-pesado das empresas conhecido por seus recursos poderosos e personalização infinita. O problema? Muitas vezes vem com uma curva de aprendizado que dá dor de cabeça e um modelo de preços que parece ter sido projetado por um criptógrafo.
Isso deixa muitos líderes de suporte se sentindo presos. Você escolhe a ferramenta simples que pode se tornar insuficiente ou a poderosa que é um incômodo de usar?
Este guia corta o ruído com uma comparação direta de Zendesk vs. Freshdesk para 2025. Vamos ver o que eles fazem de melhor, analisar como cobram e, mais importante, falar sobre o grande ponto cego em sua IA integrada. Também mostraremos como adicionar a camada certa de IA pode resolver esses problemas, permitindo que você atualize o help desk que já possui em vez de começar do zero.
O básico de Zendesk vs. Freshdesk: O que são essas plataformas?
Antes de entrarmos nos detalhes, vamos alinhar. Ferramentas modernas de help desk são muito mais do que apenas uma caixa de entrada compartilhada para tickets. Elas são plataformas completas para gerenciar conversas com clientes onde quer que aconteçam, automatizar as tarefas chatas e fornecer os dados necessários para melhorar seu suporte.
Freshdesk é uma ferramenta baseada em nuvem da Freshworks. Seu principal ponto de venda é sua sensação intuitiva e tudo-em-um, o que a torna uma ótima opção para pequenas e médias empresas (PMEs). Ela integra ticketing, suporte multicanal e automação em um pacote organizado.
Zendesk já está no mercado há um tempo e é um grande nome no atendimento ao cliente. É menos um produto único e mais um ecossistema flexível que você constrói. Sua verdadeira força é que pode escalar com grandes empresas e ser ajustado para se adequar a praticamente qualquer fluxo de trabalho que você possa imaginar. Essa flexibilidade, no entanto, é o que torna tanto sua configuração quanto seu preço tão complicados.
Zendesk vs. Freshdesk: Comparação de recursos e capacidades principais
Ambas as plataformas tentam ajudar você a gerenciar o suporte ao cliente, mas fazem isso de maneiras diferentes. Aqui está uma olhada em como elas se comparam nas áreas que realmente importam.
Gerenciamento de tickets e fluxos de trabalho
As pessoas tendem a adorar o Freshdesk por sua interface de ticketing limpa e simples. Um recurso interessante chamado Automação de Cenários permite que os agentes realizem várias tarefas com um único clique. O Zendesk, por outro lado, é construído para trabalhos mais complexos. Seus Triggers e Automações podem lidar com fluxos de trabalho intrincados e de múltiplas etapas. Seu recurso Side Conversations é um verdadeiro destaque para o trabalho em equipe, permitindo que os agentes chamem colegas do Slack ou e-mail diretamente dentro de um ticket. O Freshdesk tem funções semelhantes, mas não são tão suaves.
Suporte omnicanal
Ambas as ferramentas permitem que você fale com os clientes em diferentes canais, mas elas empacotam isso de maneira diferente. O Zendesk Suite geralmente inclui canais como texto e WhatsApp logo de cara. O Freshdesk Omni também cobre uma ampla gama de canais, mas algumas das integrações podem parecer um pouco acopladas em comparação com a abordagem mais unificada do Zendesk. A verdadeira diferença geralmente se resume a quais canais estão incluídos em qual plano de preço.
Autoatendimento e base de conhecimento
Honestamente, é um empate aqui. Tanto o Freshdesk quanto o Zendesk oferecem ótimas ferramentas fáceis de usar para construir seu centro de ajuda, seja para uso interno ou externo. Você pode adicionar conteúdo rico, organizar artigos em categorias e até mesmo suportar vários idiomas. Eles também oferecem fóruns comunitários onde os clientes podem se ajudar. Sua escolha aqui provavelmente se resumirá a pequenas preferências de design, não a uma grande diferença em recursos.
Automação e relatórios
Zendesk Explore, sua ferramenta de relatórios e análises, é incrivelmente poderosa. Oferece relatórios profundos e personalizáveis que são perfeitos para grandes empresas que vivem e respiram dados. O lado negativo é que pode levar muito tempo para aprender. O Freshdesk oferece relatórios e painéis pré-construídos sólidos que são muito mais diretos. Eles darão à maioria das empresas tudo o que precisam sem precisar de um analista de dados dedicado para executá-los.
| Recurso | Freshdesk | Zendesk |
|---|---|---|
| Facilidade de Uso | ⭐⭐⭐⭐⭐ (Super intuitivo, você estará funcionando rapidamente) | ⭐⭐⭐ (Poderoso, mas espere uma curva de aprendizado acentuada) |
| Colaboração em Tickets | ⭐⭐⭐⭐ (Bom, usa o aplicativo Freshconnect) | ⭐⭐⭐⭐⭐ (Excelente, com Side Conversations integrado) |
| Canais Omnicanal | ⭐⭐⭐⭐ (Cobre muito, mas pode parecer um pouco montado) | ⭐⭐⭐⭐ (Ampla cobertura e bem integrado em suas suítes) |
| IA Nativa | Freddy AI (Focado em tornar os agentes mais rápidos) | Zendesk AI (Focado em otimizar fluxos de trabalho) |
| Relatórios & Análises | ⭐⭐⭐⭐ (Fácil de usar, ótimo para a maioria das equipes) | ⭐⭐⭐⭐⭐ (Extremamente avançado e personalizável) |
| Usuário Ideal | PMEs e empresas de médio porte | Empresas grandes e complexas |
O dilema da IA em Zendesk vs. Freshdesk: O que seus assistentes nativos erram
No mundo de hoje, IA não é apenas um extra divertido no suporte ao cliente; é um item obrigatório para se manter eficiente. Tanto o Freshdesk quanto o Zendesk investiram muito em sua própria IA, mas é importante entender como elas funcionam e onde falham.
A abordagem Zendesk vs. Freshdesk para IA
A IA do Freshdesk, chamada Freddy, é projetada para dar um impulso aos agentes. Faz coisas como resumir longas conversas, sugerir respostas e automatizar tarefas repetitivas. Está integrada diretamente na plataforma e é bem fácil de ativar.
Zendesk AI é um conjunto de ferramentas voltadas para otimizar toda a operação de suporte. Pode encaminhar tickets de forma inteligente, detectar o sentimento do cliente e até usar agentes de IA para resolver problemas automaticamente. O problema é que muitos de seus recursos de IA vieram de empresas que o Zendesk adquiriu, então a experiência pode às vezes parecer um pouco desconexa e complicada de configurar.
O grande problema com a IA do Zendesk vs. Freshdesk: Uma enorme lacuna de conhecimento
Aqui está o problema com a IA integrada de ambas as plataformas. É um grande problema. Sua IA aprende quase exclusivamente de um lugar: seus artigos do centro de ajuda público.
Pense nisso por um segundo. Todas as soluções do mundo real de milhares de tickets passados, os guias internos super úteis que sua equipe escreveu no Confluence ou Google Docs, e os macros privados que seus melhores agentes usam todos os dias, a IA não pode ver nada disso. Isso leva a respostas genéricas, mal elaboradas ou completamente erradas da IA, o que só frustra os clientes e gera mais trabalho para sua equipe.
A abordagem eesel AI: Aprendendo de tudo
É aqui que uma plataforma de IA como eesel AI entra em cena. Em vez de substituir seu help desk, o eesel funciona sobre o Freshdesk ou Zendesk para dar a eles um cérebro muito maior. O eesel se conecta de forma segura a todos os lugares onde o conhecimento da sua equipe realmente vive, incluindo:
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Todo o seu histórico de tickets
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Documentos internos de ferramentas como Confluence, Google Docs e Notion
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Macros privadas de agentes e respostas prontas
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Até mesmo dados de produtos de fontes como Shopify
Ao aprender com exatamente as mesmas coisas que seus melhores agentes confiam, o eesel oferece respostas muito mais precisas e genuinamente úteis. Isso funciona tanto para Agentes de IA totalmente automatizados quanto para o Copiloto de IA voltado para o agente que ajuda a redigir respostas.
Os custos ocultos de IA do Zendesk e Freshdesk
E agora para a parte que deixa todo mundo nervoso: o preço. Este é muitas vezes o obstáculo final no debate Zendesk vs. Freshdesk. Enquanto o Freshdesk parece mais barato à primeira vista, o custo real de qualquer ferramenta, especialmente quando você adiciona IA, pode se tornar complicado e imprevisível.
Uma olhada nos planos de assinatura principais para Zendesk vs. Freshdesk
O Freshdesk tem a reputação de ser mais econômico. Ele tem um plano gratuito para até 10 agentes, e seus planos pagos começam em um ponto de preço mais baixo. O Zendesk não oferece uma versão gratuita de sua suíte, e seu plano mais barato é consideravelmente mais caro.
| Nível do Plano | Freshdesk Support Desk (por agente/mês, faturado anualmente) | Zendesk Suite (por agente/mês, faturado anualmente) |
|---|---|---|
| Gratuito | $0 (até 10 agentes) | Não Disponível |
| Crescimento / Equipe | $15 | $55 |
| Pro / Crescimento | $49 | $89 |
| Enterprise / Pro | $79 | $115 |
Informações de preços foram retiradas dos sites oficiais do Freshdesk e Zendesk no final de 2024.
A precificação de IA entre Zendesk vs. Freshdesk
É aqui que seus custos podem realmente disparar, particularmente com o Zendesk. Para obter suas melhores ferramentas de IA, você precisa:
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Inscrever-se em um plano caro da Suite.
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Pagar pelo caro add-on de IA Avançada, que é mais $50 por agente por mês.
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Pagar por cada ticket que a IA resolve depois de usar uma pequena cota mensal, um modelo conhecido como pay-per-resolution.
Basicamente, você é punido por ser bem-sucedido. Quanto mais problemas sua IA resolve, maior sua fatura. Tentando orçar para o pico de fim de ano? Boa sorte. O Freshdesk também mantém seus melhores recursos de IA trancados em seus planos mais caros.
Existe uma maneira melhor: precificação de IA previsível
Isso é um contraste marcante com a forma como eesel AI lida com a precificação. Usamos um modelo transparente baseado em interações de IA, não em quantas resoluções você obtém ou quantos agentes você tem. Você paga uma taxa mensal fixa que inclui todas as ferramentas de IA e bots ilimitados. Isso permite que você escale seu suporte automatizado sem se preocupar com uma fatura surpresa. Seus custos permanecem previsíveis e estão ligados ao valor que você está obtendo, não ao volume de tickets.
Superando o debate Zendesk vs. Freshdesk
Então, quem vence o confronto Zendesk vs. Freshdesk?
O Freshdesk é a escolha fácil para equipes que se importam mais com simplicidade, começar rapidamente e ter um orçamento previsível.
O Zendesk é a escolha certa para grandes empresas complexas que precisam de personalização profunda e análises avançadas, e têm as pessoas e o orçamento para lidar com sua complexidade.
Mas em 2025, talvez a questão não seja sobre qual escolher. Talvez seja sobre corrigir a grande fraqueza que ambos compartilham: sua IA nativa é isolada, cara e não tão inteligente quanto deveria ser.
A maneira moderna de pensar sobre isso é adicionar uma camada de IA inteligente sobre o help desk que você já usa. Ao se conectar a todo o seu conhecimento real e oferecer uma precificação simples, uma ferramenta como eesel AI pode atualizar tanto o Freshdesk quanto o Zendesk. Ela oferece à sua equipe uma IA verdadeiramente útil sem forçá-lo a um canto.
Você pode parar de apenas gerenciar tickets e começar a construir uma operação de suporte inteligente e escalável.
Pronto para ver o que seu help desk pode realmente fazer? Experimente o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração rápida para ver como você pode obter mais do seu setup Zendesk ou Freshdesk.
Perguntas frequentes
O Freshdesk geralmente tem custos de assinatura mais baixos e um plano gratuito, tornando-o mais econômico inicialmente. No entanto, ambas as plataformas podem se tornar caras quando você adiciona suas IAs nativas, com o modelo de pagamento por resolução do Zendesk sendo particularmente imprevisível e caro à medida que você escala.
Se simplicidade e rapidez são suas prioridades imediatas, o Freshdesk é um ótimo começo. Se você prevê a necessidade de fluxos de trabalho altamente complexos e personalizados em breve, o Zendesk pode ser mais adequado. Lembre-se de que adicionar uma camada de IA escalável pode prolongar a vida útil de qualquer plataforma, tornando a escolha inicial menos estressante.
A maior fraqueza é que seus assistentes de IA nativos aprendem principalmente com artigos de ajuda públicos, ignorando conhecimentos valiosos em tickets passados e documentos internos. Essa "lacuna de conhecimento" leva a sugestões de IA menos precisas e cria mais trabalho para seus agentes.
Significa que sua equipe provavelmente pode começar a usar o Freshdesk de forma eficaz em um ou dois dias devido à sua interface intuitiva. O Zendesk é mais poderoso, mas geralmente requer uma pessoa dedicada para configuração e administração, e o treinamento de agentes pode levar significativamente mais tempo para cobrir seus recursos complexos.
Sim, de muitas maneiras é. Se você está geralmente satisfeito com as funções principais de ticketing do seu help desk atual, adicionar uma camada de IA mais inteligente pode resolver as maiores limitações. Isso permite que você melhore suas capacidades sem passar por uma migração dolorosa e cara.
