Zendesk vs Freshdesk：2026年に向けた正直な比較

新しいヘルプデスクを選ぶことは、大きな決断です。それはカスタマーエクスペリエンス全体の根幹となるものであり、適切なものを選ぶことは、長期的なパートナーを決めるようなものです。古典的なZendesk vs Freshdeskの議論は、通常、機能満載のパワーハウス（実力派）を選ぶか、導入が簡単なプラットフォームを選ぶかという点に集約されます。どちらも素晴らしいツールですが、適切に運用するには、多くの時間、費用、そしてエネルギーを必要とします。

そして、現在では両者とも独自のAI機能を備えていますが、これらのツールはそれぞれの環境内で運用を円滑に進めるために構築されています。しかし、すべてを入れ替えてゼロからやり直す必要がないとしたらどうでしょうか？すでにお使いのヘルプデスクの上に、よりスマートで柔軟なAIレイヤーを追加できるとしたらどうでしょうか？

このガイドでは、Zendesk vs Freshdeskの対決を詳しく解説し、移行の悩みを抱えずに現代的なAIのパワーを手に入れることができる「第3の選択肢」についても見ていきます。

Zendeskとは？

Zendeskは、業界では包括的なエンタープライズレベルのカスタマーサービスプラットフォームとして知られています。拡張性を重視して構築されており、複雑なサポートニーズを持つ大企業にとっての定番となっています。これを単一のツールとしてではなく、Zendesk Suiteというエコシステム全体として捉えると分かりやすいでしょう。チケッティング（Support）、ナレッジベース（Guide）、ライブチャット（Chat）、電話（Talk）といった異なる製品を組み合わせて構成されています。

このモジュール式の構成により、非常に強力でカスタマイズ性が高くなっています。複数のブランドや、複雑なグローバルワークフローをすべて一箇所で管理できます。非常に多機能であるため、チームが必要とする正確なワークフローを構築するための深いカスタマイズオプションが用意されており、その可能性を最大限に引き出すために専任の管理者が置かれることも少なくありません。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、Freshworks社が提供するオールインワンのヘルプデスクで、

という評判を確立してきました。中小企業や、長期にわたる導入期間をかけずに迅速に運用を開始したいチームに人気の選択肢です。

Freshdeskは、チケッティング、レポート、自動化をクリーンでシンプルなインターフェースにまとめ、すぐに使い始められる体験を提供します。独自のネイティブAIであるFreddy AIを搭載しており、ルーチン作業の処理、エージェントのサポート、チャットボットの強化を行うように設計されています。シンプルなセットアップとユーザーフレンドリーなデザインに焦点を当てているため、成長中のあらゆる規模のサポートチームにとって確かな選択肢となります。

Zendesk vs Freshdesk：直接対決の比較

どちらのプラットフォームも同じ核心的な課題を解決しようとしていますが、そのアプローチはかなり異なります。重要となる各分野での比較を見ていきましょう。

主要機能と能力

ZendeskとFreshdeskはどちらも顧客との対話を管理するための機能が満載ですが、特定の専門的なワークフローへのアプローチが異なります。

チケッティングとチームワーク

Zendeskが非常に優れている点の一つは、「サイドカンバセーション（Side Conversations）」機能によるチームコラボレーションです。これにより、エージェントはチケット画面から直接、メールやSlackを使って同僚を会話に引き込むことができ、顧客にはそのやり取りは見えません。FreshdeskもFreshconnectアプリを通じて同様のコラボレーション環境を提供しており、チケットのすぐそばで効率的なコミュニケーションが可能です。両者ともチケット管理や自動ワークフローの設定に長けていますが、どのプラットフォームであっても、情報がすべてのシステムからアクセス可能な状態を維持するためには、積極的なナレッジ管理（knowledge management）が必要です。

オムニチャネルサポート

両プラットフォームとも、メール、チャット、SNS、電話からの会話を一箇所に集約する能力に優れています。オムニチャネルサポートに関しては、どちらを選んでも間違いはありません。主な違いは、それらがどのようにパッケージ化されているかです。ZendeskはSuiteプランにこれらのツールを含めており、最初から統合された高性能なパッケージを提供しています。Freshworksは、FreshchatやFreshcallerといった製品を個別に購入するか、統合されたOmniバンドルの一部として購入するかを選択できる柔軟性を備えており、特定のニーズに合わせたソリューションを確保できます。

組み込みAIと自動化

Zendesk AIとFreshdeskのFreddy AIは、どちらも返信候補の提案、チケットの自動ルーティング、チャットボットなどの機能を提供しています。これらは間違いなく、よくある質問への対応を減らし、エージェントの負担を軽減するのに役立ちます。これらの組み込みAIツールは、ヘルプセンターの記事やチケット履歴など、自社プラットフォーム内のデータを活用するのに非常に効果的です。

これらの能力をさらに拡張するために、多くのチームはこのインテリジェンスをConfluence、Googleドキュメント、または社内のSlackチャンネルに保存されている情報と連携させる方法を模索しています。

単一プラットフォームのネイティブAIだけに頼るのではなく、eesel AIのようなツールをZendeskやFreshdeskに直接プラグインすることも可能です。これは、社内のすべてのアプリからナレッジを集約し、ヘルプデスクの既存の能力を補完します。つまり、現在のヘルプデスク設定を維持したまま、顧客に包括的な回答を提供できるようになります。

価格と総所有コスト（TCO）

ウェブサイトに表示されている価格は、あくまで始まりに過ぎません。ヘルプデスクの真のコストには、アドオン、プランのアップグレード、その他の詳細が含まれます。代表的なプランをいくつか見てみましょう。

機能/プラン	Freshdesk Omni Growth	Zendesk Suite Team	Freshdesk Omni Pro	Zendesk Suite Professional
価格（エージェントごと/月、年払い）	$29	$55	$69	$115
主な機能	チケッティング、メール、SNS、電話、チャット、ナレッジベース、標準レポート	Teamの全機能 + 1つのヘルプセンター、メッセージング、基本AI	Growthの全機能 + カスタムロール、高度なワークフロー、最大5製品まで	Teamの全機能 + 最大5つのヘルプセンター、CSAT調査、SLA管理
AIアドオン	Freddy AI Copilot: $29/エージェント/月	Advanced AI: プレミアム機能	Freddy AI Copilot: $29/エージェント/月	Advanced AI: プレミアム機能
最適な対象	オムニチャネルサポートを、強力かつ直感的に開始したいチーム。	基本的なAIを備えた統合ソリューションを必要とする成長中のチーム。	より多くのカスタマイズと自動化を必要とするチーム。	パフォーマンスの最適化とデータ活用に重点を置く企業。

ライセンス料に加えて、両プラットフォームとも成長に合わせた様々なティア（階層）を用意しています。高度なワークフローやCSAT調査（顧客満足度調査）といった機能は、大規模なチームにさらなる価値を提供するより包括的なプランで利用可能です。AI機能はアドオンとして提供されることが多く、複雑なカスタマイズが必要な場合、一部の企業は完璧な適合性を確保するためにプロフェッショナルサービスへの投資を選択することもあります。

ここで、サードパーティのAIプラットフォームが予測可能なコスト構造を提供できる場合があります。例えば、eesel AIは、透明性の高い価格設定で、機能に基づいた分かりやすいプランを用意しています。解決数ごとに課金されることはないため、予算の見通しが立ちやすくなります。柔軟な月額プランから開始して効果を試すこともできるため、長期的な契約の前にテストするのに最適な方法です。

使いやすさ、セットアップ、および拡張性

チームが実際にどれだけ簡単にプラットフォームを使いこなし、成長させていけるかは、機能リストと同じくらい重要です。

• ユーザーエクスペリエンス： 多くのユーザーが、Freshdeskは非常に使いやすいと感じています。そのクリーンなインターフェースと迅速なセットアップは、手間をかけずにすぐに始めたいチームにとって最適です。一方、Zendeskはエンタープライズニーズに対して比類のない深みを提供します。設定に多少の習熟が必要な高度な機能セットを備えていますが、グローバルなサポートチームの最も複雑な要件に対応できるように設計されています。

• 統合（インテグレーション）： 両プラットフォームとも巨大なアプリマーケットプレイスを持っており、数百もの統合機能が用意されています。CRMからプロジェクト管理ソフトウェアまで、日常的に使用している他のツールと接続することが可能です。

• 拡張性（スケーラビリティ）： Zendeskは最大規模の企業とともに成長するように構築されており、長期的な拡張性に必要な深い機能性と信頼性を提供します。Freshdeskは迅速なスタートを可能にし、成長に合わせて高度なカスタマイズやレポート機能を利用できる明確なアップグレードパスを提供しており、拡大するチームをサポートします。

これは、より機敏なAIソリューションが役立つ好例です。eesel AIのアプローチは「数ヶ月ではなく、数分でライブ」です。完全にセルフサービスで、ワンクリックでヘルプデスクに接続できるため、現在の環境と並行して洗練されたAI自動化を導入できます。独自のシミュレーションモードを使用して、過去の数千件のチケットでAIをテストすることもできるため、影響を確認した上で自信を持って自動化をスケールアップできます。

第3の選択肢：置き換えるのではなく、ヘルプデスクを強化する

では、Zendesk vs Freshdeskの対決における最終的な判断はどうなるでしょうか？どちらも理由があって業界のリーダーとなっています。Zendeskは圧倒的なパワーとエンタープライズ級の信頼性を提供し、Freshdeskは驚くほどシンプルに開始できます。どちらのプラットフォームもサポート管理に優れていますが、そのネイティブAIは自社のエコシステム内のデータに集中するように設計されています。

真の目標は、最高のサポートオペレーションを構築することです。時には、すでに持っているツールをさらに優れたものにすることが、最も賢い戦略となることがあります。独立したAIレイヤーは、様々なツール間のギャップを埋めることで、ヘルプデスクを補完できます。

eesel AIがこの問題をどのように解決するか、その違いは以下の通りです：

• 既存の環境で動作： Zendesk、Freshdesk、およびその他の主要なプラットフォームに直接プラグインできます。データ移行の手間は一切ありません。

• すべてのナレッジを統合： Confluence、Googleドキュメント、Slack、そして過去のチケットに接続し、AIに関連するすべてのドキュメントへのアクセス権を与えます。

• シンプルかつ高速： サインアップから、現在のヘルプデスク設定を補完する実用的なAIエージェントを構築するまで、わずか数分で完了します。

• 完全なコントロール： シミュレーションモードを使用して古いチケットでAIをテストし、回答を微調整しながら、自分たちのペースで自動化を導入できます。

• 予測可能な価格設定： プランは機能とボリュームに基づいており、解決したチケットの数で課金されることはありません。そのため、常にコストを把握できます。

Zendesk vs Freshdeskのその先へ：サポートに「よりスマートな脳」を

どちらか一方を選ぶことに限定される必要はありません。連携して機能するツールを使用することで、カスタマーサービス戦略全体を向上させることができます。社内のあらゆるナレッジから学習し、チームが毎日使っているヘルプデスク内で直接機能する強力なAIエージェントを、どれほど簡単に導入できるか、ぜひご自身でお確かめください。eesel AIを無料で試す、またはデモを予約してください！