ヘルプデスクを選ぶのは、まるで板挟みのように感じることがあります。一方には、使いやすく、すぐにセットアップできることで人気のあるFreshdeskがあります。手間をかけずにすぐに始めたいチームにとってはお気に入りです。もう一方には、強力な機能と無限のカスタマイズで知られるエンタープライズの重鎮Zendeskがあります。問題は？学習曲線が頭痛の種になりがちで、暗号解読者が設計したかのような価格モデルがあることです。
これにより、多くのサポートリーダーが行き詰まった気持ちになります。シンプルなツールを選んで成長するか、使いにくい強力なツールを選ぶか？
このガイドでは、2025年のZendesk vs. Freshdeskを直接比較して、ノイズを切り抜けます。彼らが得意とすることを見て、料金体系を分解し、最も重要なこととして、組み込みAIの大きな盲点について話します。また、適切なAIレイヤーを追加することでこれらの問題を解決し、ゼロから始めるのではなく、既存のヘルプデスクをアップグレードする方法をお見せします。
Zendesk vs. Freshdeskの基本: これらのプラットフォームとは？
詳細に入る前に、同じページに立ちましょう。現代のヘルプデスクツールは、チケットのための共有インボックス以上のものです。顧客との会話を管理し、退屈な作業を自動化し、サポートを向上させるために必要なデータを提供するための完全なプラットフォームです。
Freshdeskは、Freshworksから提供されるクラウドベースのツールです。その主なセールスポイントは、オールインワンで直感的な感覚であり、中小企業（SMB）に最適です。チケット管理、マルチチャネルサポート、自動化を一つのパッケージにまとめています。
Zendeskは、顧客サービスの大手であり、単一の製品というよりも自分で構築する柔軟なエコシステムです。その本当の強みは、大規模な企業にスケールし、考えられるほぼすべてのワークフローに合わせて調整できることです。しかし、その柔軟性がセットアップと価格設定を複雑にしています。
Zendesk vs. Freshdesk: コア機能と能力の比較
両方のプラットフォームは顧客サポートの管理を助けようとしていますが、そのアプローチは異なります。ここでは、重要な領域での比較を見てみましょう。
チケット管理とワークフロー
Freshdeskはそのクリーンでシンプルなチケットインターフェースで人気があります。シナリオオートメーションというクールな機能により、エージェントはワンクリックで複数のタスクを処理できます。一方、Zendeskはより複雑な作業のために構築されています。そのトリガーとオートメーションは、複雑なマルチステップのワークフローを処理できます。サイド会話機能はチームワークのための本当の目玉であり、エージェントがSlackやメールをチケット内で直接同僚を引き込むことができます。Freshdeskにも同様の機能がありますが、それほどスムーズではありません。
オムニチャネルサポート
両方のツールは異なるチャネルで顧客と話すことができますが、そのパッケージングは異なります。Zendesk Suiteには、テキストやWhatsAppなどのチャネルがすぐに含まれることがよくあります。Freshdesk Omniも幅広いチャネルをカバーしていますが、いくつかの統合はZendeskのより統一されたアプローチと比べると少し付け足しのように感じることがあります。実際の違いは通常、どのチャネルがどの価格プランに含まれているかに依存します。
セルフサービスとナレッジベース
正直に言うと、ここは引き分けです。FreshdeskとZendeskの両方が、内部または外部での使用のための優れた使いやすいツールを提供しています。リッチコンテンツを追加し、記事をカテゴリに整理し、複数の言語をサポートすることもできます。また、顧客が互いに助け合うことができるコミュニティフォーラムも提供しています。ここでの選択は、機能の大きな違いではなく、小さなデザインの好みによるものでしょう。
自動化とレポート
Zendesk Explore、そのレポートと分析ツールは非常に強力です。大企業がデータを駆使するのに最適な、カスタマイズ可能な詳細なレポートを提供します。欠点は、学ぶのに時間がかかることです。Freshdeskは、はるかにシンプルな事前構築されたレポートとダッシュボードを提供します。専任のデータアナリストを必要とせずに、ほとんどの企業に必要なものを提供します。
| 機能 | Freshdesk | Zendesk |
|---|---|---|
| 使いやすさ | ⭐⭐⭐⭐⭐ (非常に直感的で、すぐに使い始められます) | ⭐⭐⭐ (強力ですが、急な学習曲線を期待してください) |
| チケットコラボレーション | ⭐⭐⭐⭐ (良好、Freshconnectアプリを使用) | ⭐⭐⭐⭐⭐ (優れた、組み込みのサイド会話機能) |
| オムニチャネルチャネル | ⭐⭐⭐⭐ (多くをカバーしていますが、少し寄せ集めのように感じることがあります) | ⭐⭐⭐⭐ (広範囲にカバーされ、スイートにうまく統合されています) |
| ネイティブAI | Freddy AI (エージェントをより速くすることに焦点を当てています) | Zendesk AI (ワークフローの最適化に焦点を当てています) |
| レポートと分析 | ⭐⭐⭐⭐ (使いやすく、ほとんどのチームに最適) | ⭐⭐⭐⭐⭐ (非常に高度でカスタマイズ可能) |
| 理想的なユーザー | SMBと中規模市場の企業 | エンタープライズおよび大規模で複雑な組織 |
Zendesk vs. FreshdeskのAIのジレンマ: ネイティブアシスタントの誤り
今日の世界では、AIは顧客サポートにおける楽しい追加機能ではなく、効率を維持するための必須要素です。FreshdeskとZendeskの両方が独自のAIに多額の投資をしていますが、それがどのように機能し、どこで失敗するかを理解することが重要です。
Zendesk vs. FreshdeskのAIへのアプローチ
FreshdeskのAI、Freddyは、エージェントをサポートするように設計されています。長い会話を要約したり、返信を提案したり、繰り返しのタスクを自動化したりします。プラットフォームに組み込まれており、簡単にオンにできます。
Zendesk AIは、サポート全体の運用を最適化するためのツール群です。チケットをインテリジェントにルーティングし、顧客の感情を検出し、AIエージェントを使用して問題を自動的に解決することもできます。ただし、多くのAI機能はZendeskが買収した企業から来ているため、経験が少しバラバラで設定が難しいことがあります。
Zendesk vs. Freshdesk AIの大きな問題: 巨大な知識のギャップ
両プラットフォームの組み込みAIには大きな問題があります。それは大きなものです。彼らのAIはほぼ唯一の場所から学習します: あなたの公開ヘルプセンターの記事です。
ちょっと考えてみてください。過去の数千のチケットからの実際の解決策、チームがConfluenceやGoogle Docsに書いた非常に役立つ内部ガイド、トップエージェントが毎日使用するプライベートマクロ、AIはそれらのどれも見ることができません。これにより、AIからの一般的で中途半端な、または完全に間違った回答が生まれ、顧客を苛立たせ、チームに余計な仕事を増やします。
eesel AIのアプローチ: すべてから学ぶ
ここで、eesel AIのようなAIプラットフォームが登場します。ヘルプデスクを取り除くのではなく、eeselはFreshdeskやZendeskの上に機能し、より大きな脳を提供します。eeselは、チームの知識が実際に存在するすべての場所に安全に接続します。
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あなたのすべてのチケット履歴
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Confluence、Google Docs、Notionなどのツールからの内部ドキュメント
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プライベートエージェントマクロと定型応答
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Shopifyなどのソースからの製品データさえも
あなたの最高のエージェントが頼りにしているものと同じものから学ぶことで、eeselははるかに正確で本当に役立つ回答を提供します。これは、完全に自動化されたAIエージェントと、返信を作成するのを助けるエージェント向けのAIコパイロットの両方に機能します。
ZendeskとFreshdeskの隠れたAIコスト
そして、皆が緊張する部分です: 価格です。これはしばしばZendesk vs. Freshdeskの議論における最後のハードルです。Freshdeskは一見安価に見えますが、特にAIを追加すると、どちらのツールの実際のコストも複雑で予測不可能になることがあります。
Zendesk vs. Freshdeskのコアサブスクリプションプランの見直し
Freshdeskはより予算に優しいという評判があります。10人までのエージェントに無料プランがあり、有料プランはより低い価格から始まります。Zendeskはスイートの無料バージョンを提供しておらず、最も安いプランはかなり高価です。
| プランティア | Freshdeskサポートデスク（エージェント/月、年払い） | Zendeskスイート（エージェント/月、年払い） |
|---|---|---|
| 無料 | $0 (最大10エージェント) | 利用不可 |
| 成長/チーム | $15 | $55 |
| プロ/成長 | $49 | $89 |
| エンタープライズ/プロ | $79 | $115 |
価格情報は2024年後半に公式のFreshdeskおよびZendeskのウェブサイトから取得されました。
Zendesk vs. FreshdeskのAI価格設定
ここで、特にZendeskではコストが本当に膨らむ可能性があります。彼らの最高のAIツールを手に入れるには、次のことが必要です:
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高価なスイートプランにサインアップします。
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高価なAdvanced AIアドオンを購入します。これはさらに$50エージェント/月です。
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小さな月間許容量を使い果たした後、AIが解決する各チケットに対して支払います。これは解決ごとの支払いとして知られています。
基本的に、成功すると罰せられます。AIが解決する問題が多いほど、請求書が高くなります。ホリデーラッシュの予算を立てようとしていますか？幸運を祈ります。Freshdeskもその最高のAI機能を最も高価なプランにロックしています。
より良い方法: 予測可能なAI価格設定
これは、eesel AIが価格設定を扱う方法とは対照的です。私たちは、解決数やエージェント数ではなく、AIインタラクションに基づいた透明なモデルを使用しています。すべてのAIツールと無制限のボットを含む月額固定料金を支払います。これにより、驚きの請求書を心配することなく、自動化されたサポートを拡大できます。コストは予測可能で、チケットの量ではなく、得られる価値に基づいています。
Zendesk vs. Freshdeskの議論を超えて
では、Zendesk vs. Freshdeskの対決で勝者は誰でしょうか？
Freshdeskは、シンプルさ、迅速な開始、予測可能な予算を最も重視するチームにとって簡単な選択です。
Zendeskは、深いカスタマイズと高度な分析を必要とし、その複雑さを処理するための人材と予算を持つ大規模で複雑な企業にとって正しい選択です。
しかし、2025年には、どちらを選ぶかではなく、両者が共有する大きな弱点を修正することが重要かもしれません。それは、ネイティブAIが孤立していて高価で、期待されるほど賢くないことです。
現代の考え方は、既に使用しているヘルプデスクの上にインテリジェントなAIレイヤーを追加することです。すべての実際の知識に接続し、シンプルな価格設定を提供することで、eesel AIのようなツールは、FreshdeskまたはZendeskのどちらかをアップグレードできます。チームに本当に役立つAIを提供し、コーナーに追い込まれることなく。
チケットを管理するだけでなく、インテリジェントでスケーラブルなサポート運用を構築することができます。
あなたのヘルプデスクが本当に何ができるかを見てみませんか？eesel AIを無料で試してみるか、クイックデモを予約することで、ZendeskまたはFreshdeskのセットアップからどのように多くを得ることができるかを確認してください。
よくある質問
Freshdeskは一般的にサブスクリプションコストが低く、無料プランもあるため、初期費用が抑えられます。しかし、両プラットフォームともネイティブAIを追加すると高額になる可能性があり、特にZendeskの解決ごとの支払いモデルは、スケールするにつれて予測が難しく高額になることがあります。
シンプルさとスピードがすぐに必要な場合は、Freshdeskが良いスタートです。すぐに高度でカスタムなワークフローが必要になると予想される場合は、Zendeskが適しているかもしれません。スケーラブルなAIレイヤーを追加することで、どちらのプラットフォームの寿命も延ばすことができ、初期の選択がそれほどストレスにならないようにします。
最大の弱点は、ネイティブAIアシスタントが主に公開されているヘルプ記事から学習し、過去のチケットや内部文書にある貴重な知識を無視することです。この「知識のギャップ」により、AIの提案が正確でなくなり、エージェントの作業が増えることになります。
それは、Freshdeskの直感的なインターフェースのおかげで、チームが1日か2日で効果的に使用を開始できる可能性が高いことを意味します。Zendeskはより強力ですが、セットアップと管理に専任の人が必要であり、エージェントのトレーニングにはその複雑な機能をカバーするためにかなりの時間がかかることがあります。
はい、多くの点でそうです。現在のヘルプデスクのコアチケット機能に概ね満足している場合、よりインテリジェントなAIレイヤーを追加することで、最大の制限を解決できます。これにより、痛みを伴う高額な移行を経ることなく、機能をアップグレードすることができます。
