Zendesk vs. Freshdesk: Ein umfassender Vergleich für 2025
Kenneth Pangan
Last edited August 18, 2025
Die Wahl eines Helpdesks kann sich anfühlen, als wäre man zwischen Baum und Borke gefangen. Auf der einen Seite steht Freshdesk, das für seine Benutzerfreundlichkeit und schnelle Einrichtung viel Lob erhält. Es ist ein Favorit für Teams, die einfach ohne großen Aufwand loslegen wollen. Auf der anderen Seite steht Zendesk, das Schwergewicht im Unternehmensbereich, bekannt für seine leistungsstarken Funktionen und endlose Anpassungsmöglichkeiten. Der Haken? Es kommt oft mit einer Kopfschmerzen verursachenden Lernkurve und einem Preismodell, das sich anfühlt, als wäre es von einem Kryptographen entworfen worden.
Das lässt viele Support-Leiter sich gefangen fühlen. Entscheidet man sich für das einfache Tool, das man vielleicht irgendwann überholt, oder für das leistungsstarke, das schwer zu bedienen ist?
Dieser Leitfaden schneidet durch den Lärm mit einem direkten Vergleich von Zendesk vs. Freshdesk für 2025. Wir schauen uns an, was sie am besten können, brechen auf, wie sie abrechnen, und sprechen vor allem über den großen blinden Fleck in ihrer eingebauten KI. Wir zeigen Ihnen auch, wie das Hinzufügen der richtigen KI-Schicht diese Probleme beheben kann, sodass Sie den Helpdesk, den Sie bereits haben, aufrüsten können, anstatt von vorne zu beginnen.
Die Grundlagen von Zendesk vs. Freshdesk: Was sind diese Plattformen?
Bevor wir ins Detail gehen, lassen Sie uns auf denselben Stand kommen. Moderne Helpdesk-Tools sind weit mehr als nur ein gemeinsamer Posteingang für Tickets. Sie sind vollwertige Plattformen zur Verwaltung von Kundenkonversationen, wo auch immer sie stattfinden, zur Automatisierung der langweiligen Dinge und zur Bereitstellung der Daten, die Sie benötigen, um Ihren Support zu verbessern.
Freshdesk ist ein cloudbasiertes Tool von Freshworks. Sein Hauptverkaufsargument ist sein All-in-One, intuitives Gefühl, das es zu einer großartigen Wahl für kleine bis mittelgroße Unternehmen (KMU) macht. Es vereint Ticketing, Multi-Channel-Support und Automatisierung in einem ordentlichen Paket.
Zendesk ist schon lange im Geschäft und ein großer Name im Kundenservice. Es ist weniger ein einzelnes Produkt und mehr ein flexibles Ökosystem, das Sie selbst aufbauen. Seine wahre Stärke liegt darin, dass es mit großen Unternehmen skalieren und an nahezu jeden Workflow angepasst werden kann, den Sie sich vorstellen können. Diese Flexibilität ist jedoch der Grund, warum sowohl die Einrichtung als auch die Preisgestaltung so kompliziert sind.
Zendesk vs. Freshdesk: Kernfunktionen und Fähigkeiten im Vergleich
Beide Plattformen versuchen, Ihnen bei der Verwaltung des Kundensupports zu helfen, aber sie gehen unterschiedlich vor. Hier ist ein Blick darauf, wie sie in den wirklich wichtigen Bereichen abschneiden.
Ticketverwaltung und Workflows
Die Leute lieben Freshdesk oft wegen seiner sauberen und einfachen Ticketing-Oberfläche. Eine coole Funktion namens Szenario-Automatisierung ermöglicht es Agenten, mehrere Aufgaben mit einem einzigen Klick zu erledigen. Zendesk hingegen ist für komplexere Arbeiten ausgelegt. Seine Trigger und Automatisierungen können komplexe, mehrstufige Workflows bewältigen. Seine Side Conversations Funktion ist ein echtes Highlight für Teamarbeit, da Agenten Kollegen aus Slack oder E-Mail direkt in ein Ticket einbeziehen können. Freshdesk hat ähnliche Funktionen, aber sie sind nicht ganz so reibungslos.
Omnichannel-Support
Beide Tools ermöglichen es Ihnen, mit Kunden über verschiedene Kanäle zu kommunizieren, aber sie verpacken es unterschiedlich. Die Zendesk Suite enthält oft Kanäle wie Text und WhatsApp direkt ab Werk. Freshdesk Omni deckt ebenfalls eine breite Palette von Kanälen ab, aber einige der Integrationen können im Vergleich zu Zendesks einheitlicherem Ansatz etwas angeheftet wirken. Der wirkliche Unterschied liegt meist darin, welche Kanäle in welchem Preisplan enthalten sind.
Self-Service und Wissensdatenbank
Ehrlich gesagt, ist es hier ein Unentschieden. Sowohl Freshdesk als auch Zendesk bieten Ihnen großartige, benutzerfreundliche Tools zum Aufbau Ihres Help Centers, sei es für den internen oder externen Gebrauch. Sie können reichhaltige Inhalte hinzufügen, Artikel in Kategorien organisieren und sogar mehrere Sprachen unterstützen. Beide bieten auch Community-Foren, in denen Kunden sich gegenseitig helfen können. Ihre Wahl hier wird wahrscheinlich auf kleine Designvorlieben zurückzuführen sein, nicht auf einen großen Unterschied in den Funktionen.
Automatisierung und Berichterstattung
Zendesk Explore, sein Berichts- und Analysetool, ist unglaublich leistungsstark. Es bietet tiefe, anpassbare Berichte, die perfekt für große Unternehmen sind, die von Daten leben und atmen. Der Nachteil ist, dass es lange dauern kann, es zu lernen. Freshdesk bietet solide, vorgefertigte Berichte und Dashboards, die viel einfacher zu handhaben sind. Sie bieten den meisten Unternehmen alles, was sie brauchen, ohne dass ein dedizierter Datenanalyst erforderlich ist, um sie zu betreiben.
| Feature | Freshdesk | Zendesk |
|---|---|---|
| Benutzerfreundlichkeit | ⭐⭐⭐⭐⭐ (Super intuitiv, Sie sind schnell einsatzbereit) | ⭐⭐⭐ (Leistungsstark, aber erwarten Sie eine steile Lernkurve) |
| Ticket-Kollaboration | ⭐⭐⭐⭐ (Gut, verwendet die Freshconnect-App) | ⭐⭐⭐⭐⭐ (Ausgezeichnet, mit integrierten Side Conversations) |
| Omnichannel-Kanäle | ⭐⭐⭐⭐ (Deckt viel ab, kann sich aber etwas zusammengefügt anfühlen) | ⭐⭐⭐⭐ (Breite Abdeckung und schön in seine Suiten integriert) |
| Native KI | Freddy AI (Fokussiert darauf, Agenten schneller zu machen) | Zendesk AI (Fokussiert auf die Optimierung von Workflows) |
| Berichterstattung & Analytik | ⭐⭐⭐⭐ (Einfach zu bedienen, großartig für die meisten Teams) | ⭐⭐⭐⭐⭐ (Extrem fortschrittlich und anpassbar) |
| Idealer Benutzer | KMUs und mittelständische Unternehmen | Unternehmen und große, komplexe Organisationen |
Das KI-Dilemma in Zendesk vs. Freshdesk: Was ihre nativen Assistenten falsch machen
In der heutigen Welt ist KI nicht nur ein lustiges Extra im Kundensupport; es ist ein Muss, um effizient zu bleiben. Sowohl Freshdesk als auch Zendesk haben viel Geld in ihre eigene KI investiert, aber es ist wichtig zu verstehen, wie sie funktionieren und wo sie versagen.
Der Zendesk vs. Freshdesk Ansatz zur KI
Freshdesks KI, genannt Freddy, ist darauf ausgelegt, Agenten einen Schub zu geben. Sie erledigt Dinge wie das Zusammenfassen langer Gespräche, das Vorschlagen von Antworten und das Automatisieren sich wiederholender Aufgaben. Sie ist direkt in die Plattform integriert und ziemlich einfach zu aktivieren.
Zendesk AI ist eine Suite von Tools, die darauf abzielen, Ihren gesamten Supportbetrieb zu optimieren. Sie kann Tickets intelligent weiterleiten, Kundensentiment erkennen und sogar KI-Agenten verwenden, um Probleme automatisch zu lösen. Das Problem ist, dass viele ihrer KI-Funktionen von Unternehmen stammen, die Zendesk erworben hat, sodass die Erfahrung manchmal etwas zusammenhangslos und schwierig einzurichten sein kann.
Das große Problem mit Zendesk vs. Freshdesk KI: Eine riesige Wissenslücke
Hier ist der Haken bei der eingebauten KI beider Plattformen. Es ist ein großer. Ihre KI lernt fast ausschließlich von einem Ort: Ihren öffentlichen Help Center-Artikeln.
Denken Sie einen Moment darüber nach. All die realen Lösungen aus Tausenden von vergangenen Tickets, die super hilfreichen internen Anleitungen, die Ihr Team auf Confluence oder Google Docs geschrieben hat, und die privaten Makros, die Ihre Top-Agenten jeden Tag verwenden, die KI kann nichts davon sehen. Dies führt zu generischen, halbherzigen oder völlig falschen Antworten der KI, die nur Kunden frustrieren und Ihrem Team mehr Arbeit machen.
Der eesel AI-Ansatz: Lernen von allem
Hier kommt eine KI-Plattform wie eesel AI ins Spiel. Anstatt Ihren Helpdesk herauszureißen, arbeitet eesel über Freshdesk oder Zendesk, um ihnen ein viel größeres Gehirn zu geben. eesel verbindet sich sicher mit all den Orten, an denen das Wissen Ihres Teams tatsächlich lebt, einschließlich:
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Ihrer gesamten Ticket-Historie
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Interne Dokumente aus Tools wie Confluence, Google Docs und Notion
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Private Agenten-Makros und vorgefertigte Antworten
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Sogar Produktdaten aus Quellen wie Shopify
Indem es von genau denselben Dingen lernt, auf die sich Ihre besten Agenten verlassen, bietet eesel Ihnen weitaus genauere und wirklich hilfreiche Antworten. Dies funktioniert sowohl für vollständig automatisierte AI Agents als auch für den agentenorientierten AI Copilot, der beim Verfassen von Antworten hilft.
Die versteckten KI-Kosten von Zendesk und Freshdesk
Und nun zu dem Teil, der alle nervös macht: das Preisschild. Dies ist oft das letzte Hindernis in der Debatte Zendesk vs. Freshdesk. Während Freshdesk auf den ersten Blick günstiger aussieht, können die tatsächlichen Kosten beider Tools, insbesondere wenn Sie KI hinzufügen, kompliziert und unvorhersehbar werden.
Ein Blick auf die Kernabonnementpläne für Zendesk vs. Freshdesk
Freshdesk hat den Ruf, budgetfreundlicher zu sein. Es hat einen kostenlosen Plan für bis zu 10 Agenten, und seine kostenpflichtigen Pläne beginnen zu einem niedrigeren Preis. Zendesk bietet keine kostenlose Version seiner Suite an, und sein günstigster Plan ist deutlich teurer.
| Planstufe | Freshdesk Support Desk (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet) | Zendesk Suite (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet) |
|---|---|---|
| Kostenlos | $0 (bis zu 10 Agenten) | Nicht verfügbar |
| Wachstum / Team | $15 | $55 |
| Pro / Wachstum | $49 | $89 |
| Enterprise / Pro | $79 | $115 |
Preisinformationen wurden Ende 2024 von den offiziellen Freshdesk- und Zendesk-Websites entnommen.
Die KI-Preisgestaltung zwischen Zendesk vs. Freshdesk
Hier können Ihre Kosten wirklich aus dem Ruder laufen, insbesondere bei Zendesk. Um ihre besten KI-Tools zu erhalten, müssen Sie:
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Melden Sie sich für einen teuren Suite-Plan an.
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Zahlen Sie für das teure Advanced AI-Add-on, das weitere $50 pro Agent und Monat kostet.
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Zahlen Sie für jedes Ticket, das die KI löst, nachdem Sie ein kleines monatliches Kontingent aufgebraucht haben, ein Modell, das als Pay-per-Resolution bekannt ist.
Im Grunde werden Sie für Ihren Erfolg bestraft. Je mehr Probleme Ihre KI löst, desto höher wird Ihre Rechnung. Versuchen Sie, Ihr Budget für den Weihnachtsansturm zu planen? Viel Glück. Freshdesk hält auch seine besten KI-Funktionen in seinen teuersten Plänen versteckt.
Es gibt einen besseren Weg: vorhersehbare KI-Preisgestaltung
Dies steht im krassen Gegensatz dazu, wie eesel AI die Preisgestaltung handhabt. Wir verwenden ein transparentes Modell, das auf KI-Interaktionen basiert, nicht darauf, wie viele Lösungen Sie erhalten oder wie viele Agenten Sie haben. Sie zahlen eine feste monatliche Gebühr, die alle KI-Tools und unbegrenzte Bots umfasst. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren automatisierten Support zu skalieren, ohne sich um eine Überraschungsrechnung sorgen zu müssen. Ihre Kosten bleiben vorhersehbar und sind an den Wert gebunden, den Sie erhalten, nicht an das Volumen der Tickets.
Über die Debatte Zendesk vs. Freshdesk hinauskommen
Also, wer gewinnt das Duell Zendesk vs. Freshdesk?
Freshdesk ist die einfache Wahl für Teams, die am meisten Wert auf Einfachheit, schnelles Starten und ein vorhersehbares Budget legen.
Zendesk ist die richtige Wahl für große, komplexe Unternehmen, die tiefgehende Anpassungen und fortschrittliche Analysen benötigen und über die Ressourcen und das Budget verfügen, um mit seiner Komplexität umzugehen.
Aber im Jahr 2025 geht es vielleicht nicht mehr darum, welche man wählt. Vielleicht geht es darum, die eine große Schwäche zu beheben, die sie beide teilen: ihre native KI ist isoliert, teuer und nicht so intelligent, wie sie sein sollte.
Die moderne Denkweise besteht darin, eine intelligente KI-Schicht über den bereits verwendeten Helpdesk zu legen. Indem Sie sich mit all Ihrem echten Wissen verbinden und eine einfache Preisgestaltung bieten, kann ein Tool wie eesel AI entweder Freshdesk oder Zendesk aufrüsten. Es gibt Ihrem Team wirklich hilfreiche KI, ohne Sie in die Enge zu treiben.
Sie können aufhören, nur Tickets zu verwalten, und beginnen, einen intelligenten, skalierbaren Supportbetrieb aufzubauen.
Bereit zu sehen, was Ihr Helpdesk wirklich leisten kann? Probieren Sie eesel AI kostenlos aus oder buchen Sie eine kurze Demo, um zu sehen, wie Sie mehr aus Ihrem Zendesk- oder Freshdesk-Setup herausholen können.
Häufig gestellte Fragen
Freshdesk hat in der Regel niedrigere Abonnementkosten und einen kostenlosen Plan, was es im Voraus budgetfreundlicher macht. Beide Plattformen können jedoch teuer werden, wenn Sie ihre nativen KI-Funktionen hinzufügen, wobei das Pay-per-Resolution-Modell von Zendesk besonders unvorhersehbar und kostspielig sein kann, wenn Sie skalieren.
Wenn Einfachheit und Geschwindigkeit Ihre unmittelbaren Prioritäten sind, ist Freshdesk ein guter Start. Wenn Sie bald hochkomplexe, maßgeschneiderte Workflows benötigen, könnte Zendesk besser passen. Denken Sie daran, dass das Hinzufügen einer skalierbaren KI-Schicht die Lebensdauer beider Plattformen verlängern kann, was die anfängliche Wahl weniger stressig macht.
Die größte Schwäche ist, dass ihre nativen KI-Assistenten hauptsächlich aus öffentlichen Hilfeartikeln lernen und wertvolles Wissen aus vergangenen Tickets und internen Dokumenten ignorieren. Diese "Wissenslücke" führt zu weniger genauen KI-Vorschlägen und schafft mehr Arbeit für Ihre Agenten.
Das bedeutet, dass Ihr Team wahrscheinlich innerhalb eines Tages oder zwei effektiv mit Freshdesk arbeiten kann, dank seiner intuitiven Benutzeroberfläche. Zendesk ist leistungsfähiger, erfordert jedoch oft eine dedizierte Person für Einrichtung und Verwaltung, und die Schulung der Agenten kann erheblich länger dauern, um seine komplexen Funktionen abzudecken.
Ja, in vielerlei Hinsicht ist sie das. Wenn Sie im Allgemeinen mit den Kern-Ticketing-Funktionen Ihres aktuellen Helpdesks zufrieden sind, kann das Hinzufügen einer intelligenteren KI-Schicht die größten Einschränkungen lösen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Fähigkeiten zu erweitern, ohne eine schmerzhafte und teure Migration durchlaufen zu müssen.
