Zendesk vs. Freshdesk: Ein ehrlicher Vergleich für 2026

Die Wahl eines neuen Helpdesks ist eine große Entscheidung. Er bildet das Rückgrat Ihres gesamten Kundenerlebnisses, und die Entscheidung für das richtige System kann sich so anfühlen, als würden Sie sich langfristig binden. Die klassische Debatte Zendesk vs. Freshdesk läuft meist auf die Wahl zwischen einem funktionsreichen Kraftpaket und einer Plattform hinaus, die einen einfachen Einstieg ermöglicht. Beide sind großartige Tools, erfordern jedoch viel Zeit, Geld und Energie, um sie optimal zum Laufen zu bringen.

Obwohl beide mittlerweile über eigene KI-Funktionen verfügen, sind diese Tools darauf ausgelegt, Ihre Abläufe innerhalb ihrer jeweiligen Umgebungen reibungslos zu gestalten. Aber was wäre, wenn Sie nicht alles austauschen und bei Null anfangen müssten? Was wäre, wenn Sie eine intelligentere, flexiblere KI-Ebene auf den Helpdesk aufsetzen könnten, den Sie bereits nutzen?

In diesem Leitfaden analysieren wir den Vergleich zwischen Zendesk und Freshdesk und schauen uns eine dritte Option an, die Ihnen die Leistung moderner KI ohne den Migrationsaufwand bietet.

Was ist Zendesk?

Zendesk ist in der Branche als die umfassende Kundenservice-Plattform auf Enterprise-Niveau bekannt. Sie ist konsequent auf Skalierbarkeit ausgelegt und damit die erste Wahl für größere Unternehmen mit komplexen Support-Anforderungen. Man sollte es sich weniger als ein einzelnes Tool vorstellen, sondern eher als ein ganzes Ökosystem, die Zendesk Suite, die verschiedene Produkte für Ticketing (Support), Wissensdatenbanken (Guide), Live-Chat (Chat) und Telefonie (Talk) kombiniert.

Dieser modulare Aufbau macht das System unglaublich leistungsfähig und anpassbar. Sie können mehrere Marken oder komplizierte globale Workflows von einem zentralen Ort aus verwalten. Aufgrund seiner enormen Leistungsfähigkeit bietet es tiefgreifende Anpassungsoptionen, die Teams helfen, genau die Workflows zu erstellen, die sie benötigen – wobei oft ein dedizierter Administrator von Vorteil ist, um das volle Potenzial auszuschöpfen.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist ein All-in-one-Helpdesk von Freshworks, das sich einen Namen dadurch gemacht hat,

zu sein. Es ist eine beliebte Wahl für kleine bis mittelständische Unternehmen und Teams, die schnell und ohne langwierige Implementierung startklar sein müssen.

Freshdesk bietet direkt nach dem Auspacken ein komplettes Erlebnis und kombiniert Ticketing, Reporting und Automatisierung in einer sauberen, einfachen Benutzeroberfläche. Es wird mit einer eigenen nativen KI geliefert, Freddy AI, die darauf ausgelegt ist, Routineaufgaben zu erledigen, Agenten zu unterstützen und Chatbots zu betreiben. Der Fokus auf eine einfache Einrichtung und benutzerfreundliches Design macht es zu einer soliden Wahl für wachsende Support-Teams jeder Größe.

Zendesk vs. Freshdesk: Ein direkter Vergleich

Obwohl beide Plattformen versuchen, dasselbe Kernproblem zu lösen, schlagen sie dabei unterschiedliche Wege ein. Hier ist ein Blick darauf, wie sie in den entscheidenden Bereichen abschneiden.

Kernfunktionen und Möglichkeiten

Sowohl Zendesk als auch Freshdesk sind vollgepackt mit Funktionen, die Ihnen helfen, Kundeninteraktionen zu verwalten, auch wenn sie bei bestimmten spezialisierten Workflows unterschiedliche Ansätze verfolgen.

Ticketing und Teamarbeit

Eine Sache, die Zendesk dank seiner Funktion „Seitenkonversationen“ (Side Conversations) sehr gut beherrscht, ist die Teamzusammenarbeit. Sie ermöglicht es Agenten, Kollegen per E-Mail oder Slack direkt aus einem Ticket heraus einzubeziehen, ohne dass der Kunde den Austausch sieht. Freshdesk bietet eine ähnliche kollaborative Umgebung über seine Freshconnect-App, die eine effiziente Kommunikation direkt neben Ihren Tickets ermöglicht. Beide beherrschen die Verwaltung von Tickets und das Einrichten automatisierter Workflows gut, erfordern jedoch – wie jede Plattform – ein proaktives Wissensmanagement (Knowledge Management), um sicherzustellen, dass Informationen für alle Systeme zugänglich bleiben.

Omnichannel-Support

Beide Plattformen sind hervorragend darin, Konversationen aus E-Mail, Chat, sozialen Medien und Telefon an einem Ort zusammenzuführen. Für den Omnichannel-Support können Sie mit keiner der beiden Plattformen viel falsch machen. Der Hauptunterschied liegt lediglich in der Paketierung. Zendesk integriert diese Tools in seine Suite-Pläne und bietet Ihnen von Anfang an ein einheitliches, leistungsstarkes Paket. Freshworks bietet die Flexibilität, Produkte wie Freshchat und Freshcaller separat oder als Teil des kombinierten Omni-Bundles zu erwerben, sodass Sie eine Lösung erhalten, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Integrierte KI und Automatisierung

Zendesk AI und Freddy AI von Freshdesk bieten Funktionen wie Antwortvorschläge, automatisches Ticket-Routing und Chatbots. Sie können definitiv dazu beitragen, häufige Fragen abzufangen und den Agenten die Arbeit zu erleichtern. Diese integrierten KI-Tools nutzen Daten innerhalb ihrer eigenen Plattformen, wie Hilfeartikel und die Ticket-Historie, sehr effektiv.

Um diese Funktionen weiter auszubauen, suchen Teams oft nach Möglichkeiten, diese Intelligenz mit Informationen zu verknüpfen, die in Confluence, Google Docs oder internen Slack-Kanälen gespeichert sind.

Anstatt sich ausschließlich auf die native KI einer Plattform zu verlassen, lässt sich ein Tool wie eesel AI direkt sowohl in Zendesk als auch in Freshdesk einbinden. Es führt das Wissen aus allen Apps Ihres Unternehmens zusammen und ergänzt so die bestehende Leistung Ihres Helpdesks. Das bedeutet, dass es Kunden umfassende Antworten geben kann, während Sie Ihr aktuelles Helpdesk-Setup beibehalten.

Preisgestaltung und Gesamtbetriebskosten (Total Cost of Ownership)

Der Preis, den Sie auf der Website sehen, ist oft nur der Anfang. Die tatsächlichen Kosten eines Helpdesks umfassen Add-ons, Plan-Upgrades und andere Details. Schauen wir uns einige der beliebtesten Tarife an.

Funktion/Tarif	Freshdesk Omni Growth	Zendesk Suite Team	Freshdesk Omni Pro	Zendesk Suite Professional
Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	29 $	55 $	69 $	115 $
Hauptfunktionen	Ticketing, E-Mail, Social, Telefon, Chat, Wissensdatenbank, Standardberichte	Alles in Team + 1 Help Center, Messaging, Basis-KI	Alles in Growth + Benutzerdefinierte Rollen, erweiterte Workflows, bis zu 5 Produkte	Alles in Team + bis zu 5 Help Center, CSAT-Umfragen, SLA-Management
KI-Add-ons	Freddy AI Copilot: 29 $/Agent/Monat	Advanced AI: Premium-Funktionen	Freddy AI Copilot: 29 $/Agent/Monat	Advanced AI: Premium-Funktionen
Ideal für	Teams, die einen leistungsstarken und intuitiven Start mit Omnichannel-Support suchen.	Wachsende Teams, die eine einheitliche Lösung mit Basis-KI benötigen.	Teams, die mehr Anpassung und Automatisierung benötigen.	Unternehmen, die auf Leistungsoptimierung und Daten fokussiert sind.

Zusätzlich zu den Lizenzgebühren bieten beide Plattformen verschiedene Stufen an, um mit Ihrem Wachstum Schritt zu halten. Funktionen wie erweiterte Workflows oder CSAT-Umfragen sind in umfangreicheren Tarifen verfügbar, die größeren Teams zusätzlichen Mehrwert bieten. KI-Funktionen sind oft als Add-ons erhältlich, und für komplexe Anpassungen investieren manche Unternehmen in professionelle Dienstleistungen, um eine perfekte Passform zu gewährleisten.

Hier kann eine KI-Plattform eines Drittanbieters eine berechenbare Kostenstruktur bieten. Zum Beispiel hat eesel AI unkomplizierte, funktionsbasierte Tarife mit transparenter Preisgestaltung. Es wird nicht pro Lösung (Resolution) abgerechnet, was eine klare Budgetplanung ermöglicht. Sie können sogar mit einem flexiblen monatlichen Plan beginnen, um zu sehen, ob es für Sie funktioniert – eine großartige Möglichkeit, die Möglichkeiten zu testen, bevor Sie sich langfristig binden.

Benutzerfreundlichkeit, Einrichtung und Skalierbarkeit

Wie leicht Ihr Team eine Plattform tatsächlich nutzen und mit ihr wachsen kann, ist genauso wichtig wie die Funktionsliste.

• Benutzererfahrung (User Experience): Viele Nutzer finden, dass Freshdesk sehr einfach zu bedienen ist. Die saubere Oberfläche und die schnelle Einrichtung sind ideal für Teams, die ohne großen Aufwand loslegen wollen. Zendesk bietet unübertroffene Tiefe für Enterprise-Anforderungen; obwohl es ein anspruchsvolles Feature-Set bietet, das eine gewisse Konfiguration erfordern kann, ist es darauf ausgelegt, die komplexesten Anforderungen globaler Support-Teams zu bewältigen.

• Integrationen: Beide Plattformen verfügen über riesige App-Marktplätze mit Hunderten von Integrationen. So können Sie sie mit anderen Tools verbinden, die Sie nutzen, von CRMs bis hin zu Projektmanagement-Software.

• Skalierbarkeit: Zendesk ist darauf ausgelegt, mit den größten Unternehmen mitzuwachsen, und bietet die tiefgreifende Funktionalität und Zuverlässigkeit, die für eine langfristige Skalierbarkeit erforderlich sind. Freshdesk ermöglicht einen schnellen Start und bietet einen klaren Pfad für Wachstum, mit erweiterten Anpassungs- und Reporting-Funktionen zur Unterstützung größerer, expandierender Teams.

Dies ist ein hervorragendes Beispiel dafür, warum eine agilere KI-Lösung hilfreich sein kann. Der Ansatz von eesel AI lautet: „In Minuten startklar, nicht in Monaten.“ Da es komplett selbstbedienbar ist und sich mit einer Ein-Klick-Integration mit Ihrem Helpdesk verbindet, können Sie anspruchsvolle KI-Automatisierung parallel zu Ihrem aktuellen Setup einführen. Sie können sogar den einzigartigen Simulationsmodus nutzen, um die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen. So sehen Sie die Auswirkungen direkt und können die Automatisierung mit Zuversicht hochskalieren.

Eine dritte Option: Verbessern Sie Ihren Helpdesk, anstatt ihn zu ersetzen

Was ist also das endgültige Fazit im Duell Zendesk vs. Freshdesk? Beide sind aus gutem Grund Branchenführer. Zendesk bietet immense Leistung und Zuverlässigkeit auf Enterprise-Niveau, während Freshdesk erfrischend einfach für den Einstieg ist. Beide Plattformen sind exzellent in der Verwaltung des Supports, aber ihre native KI ist darauf ausgelegt, sich auf die Daten innerhalb ihrer eigenen Ökosysteme zu konzentrieren.

Das eigentliche Ziel ist es, den bestmöglichen Support-Betrieb aufzubauen. Manchmal ist der klügste Schritt, die Tools, die Sie bereits haben, noch besser zu machen. Eine unabhängige KI-Ebene kann Ihren Helpdesk ergänzen, indem sie die Lücken zwischen Ihren verschiedenen Tools schließt.

Hier ist, wie eesel AI das Problem anders angeht:

• Es arbeitet mit dem, was Sie bereits haben: Es lässt sich direkt in Zendesk, Freshdesk und andere große Plattformen integrieren. Sie müssen keine Datenmigration durchlaufen.

• Es vereint all Ihr Wissen: Es verbindet sich mit Confluence, Google Docs, Slack und Ihren vergangenen Tickets, um Ihrer KI Zugriff auf Ihre gesamte relevante Dokumentation zu geben.

• Es ist einfach und schnell: Von der Anmeldung bis zum einsatzbereiten KI-Agenten dauert es nur wenige Minuten – eine perfekte Ergänzung für Ihr bestehendes Helpdesk-Setup.

• Sie behalten die volle Kontrolle: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um die KI an alten Tickets zu testen, Antworten zu verfeinern und die Automatisierung in Ihrem eigenen Tempo einzuführen.

• Berechenbare Preise: Die Tarife basieren auf Funktionen und Volumen, nicht darauf, wie viele Tickets Sie lösen. So wissen Sie immer, was Sie erwartet.

Jenseits von Zendesk vs. Freshdesk: Geben Sie Ihrem Support ein intelligenteres Gehirn

Fühlen Sie sich nicht gezwungen, sich für eine Seite zu entscheiden. Sie können Ihre gesamte Kundenservice-Strategie verbessern, indem Sie Tools einsetzen, die zusammenarbeiten. Überzeugen Sie sich selbst davon, wie einfach Sie einen leistungsstarken KI-Agenten einsetzen können, der aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernt und direkt in dem Helpdesk arbeitet, den Ihr Team bereits täglich nutzt. Testen Sie eesel AI kostenlos und buchen Sie eine Demo!