Configuração de resposta automática do Zendesk

Se você gerencia uma equipe de suporte, provavelmente está obcecado com uma coisa: responder aos clientes de forma mais rápida e eficiente. No papel, as respostas automáticas parecem a solução perfeita. Elas prometem informar instantaneamente aos clientes que você recebeu a mensagem deles e até mesmo responder a perguntas simples, liberando sua equipe para as tarefas mais complicadas.

Mas se você já tentou configurar uma, sabe que a realidade pode ser um pouco... diferente. Acertar nas respostas automáticas no Zendesk pode ser surpreendentemente difícil, muitas vezes levando você a um labirinto de regras rígidas, configurações confusas e limites ocultos. Muitas equipes descobrem que gastam mais tempo lutando com a automação do que realmente economizam com ela.

Este guia oferecerá uma visão honesta das opções nativas de configuração de resposta automática do Zendesk, desde gatilhos básicos até seus agentes de IA. Abordaremos o que eles fazem bem, onde falham e apresentaremos uma abordagem mais moderna que funciona com suas ferramentas existentes, e não contra elas.

O que é uma configuração de resposta automática do Zendesk?

Simplificando, uma resposta automática do Zendesk é uma mensagem automática enviada quando algo específico acontece com um ticket. Isso pode ser tão básico quanto a criação de um novo ticket ou acionado por algo mais específico, como um ticket sendo atualizado com uma determinada palavra-chave.

O Zendesk oferece duas maneiras principais de fazer isso de forma nativa:

1. Gatilhos e Automações: Estes são os tradicionais e fiéis cavalos de batalha do Zendesk, baseados em regras. Os gatilhos disparam instantaneamente quando um ticket é criado ou atualizado, o que os torna ótimos para aqueles e-mails de "recebemos sua mensagem". As automações são baseadas em tempo, executadas em um cronograma para realizar ações nos tickets após um certo período ter passado.

2. Agentes de IA (o que costumava ser chamado de Answer Bot): Este é o recurso mais sofisticado do Zendesk, alimentado por IA. Ele foi projetado para fazer mais do que apenas enviar uma confirmação. Ele tenta entender a pergunta do cliente e sugerir artigos relevantes da sua central de ajuda, na esperança de resolver o problema sem que um humano sequer toque no ticket.

Embora ambos possam enviar respostas automáticas, eles têm níveis muito diferentes de inteligência, complexidade e custo. Vamos analisar cada um deles.

Como criar uma configuração básica de resposta automática do Zendesk com gatilhos

Os gatilhos são a base da automação no Zendesk. A maneira mais fácil de pensar neles é como receitas simples de "se isto, então aquilo". Se um ticket atender a um conjunto de condições que você cria, o Zendesk executará automaticamente um conjunto de ações que você deseja.

Configurar uma resposta automática básica de "recebemos seu e-mail" é bastante simples. Veja como geralmente funciona:

1. Vá para a sua Central de Administração e, em seguida, acesse Objetos e regras > Gatilhos.

2. Clique em Adicionar gatilho.

3. Em "Atender a TODAS as seguintes condições", você definirá o "se". Uma condição comum é "Ticket | É | Criado".

4. Em "Ações", você definirá o "então". É aqui que você adicionaria "E-mail do usuário | (solicitante)" e, em seguida, escreveria o assunto e o corpo da sua resposta automática.

É uma maneira confiável de informar aos clientes que você está cuidando do caso deles. Mas no momento em que você tenta fazer algo mais do que isso, começa a esbarrar em algumas barreiras frustrantes.

As limitações comuns de uma configuração de resposta automática do Zendesk baseada em gatilhos

Os gatilhos são ótimos para notificações simples, mas muitas vezes criam mais problemas do que resolvem quando você tenta usá-los para algo mais significativo.

O ponto cego do agente

Aqui está uma dor de cabeça clássica: os e-mails enviados por gatilhos não aparecem como comentários públicos na conversa do ticket.

Reddit

Então, quando um agente pega o ticket, ele não tem ideia do que já foi dito ao cliente, a menos que vasculhe os registros de e-mail. Isso pode levar os agentes a fazerem perguntas que o cliente já respondeu ou a enviarem informações conflitantes. É um ponto cego que torna muito difícil proporcionar uma experiência tranquila e contínua.

Regras rígidas e frágeis

Sejamos honestos, os gatilhos não são muito inteligentes. Eles dependem da correspondência exata de palavras-chave. Você pode configurar um gatilho para "esqueci a senha", mas ele não será acionado se um cliente escrever "não consigo fazer login" ou "ajuda para redefinir a senha". Ele não consegue entender a intenção por trás das palavras. Isso significa que ou você precisa criar dezenas de regras frágeis para cobrir todas as formulações possíveis (boa sorte com isso) ou simplesmente aceitar que ele vai falhar na maioria das vezes.

As respostas estão presas no passado

Os gatilhos só podem repetir textos estáticos e pré-escritos. Eles não conseguem extrair informações de onde o conhecimento real da sua equipe reside, como em tickets resolvidos, documentos internos no Confluence ou guias no Google Docs. As respostas que eles fornecem são genéricas por natureza e raramente podem ser verdadeiramente úteis ou específicas para o problema do cliente.

Tarefas simples tornam-se projetos técnicos

Precisa fazer algo um pouco mais avançado, como enviar uma resposta diferente com base no site de onde o cliente entrou em contato? Ou talvez você só queira que a resposta automática seja adicionada como um comentário público no ticket? Você provavelmente precisará configurar webhooks e envolver um desenvolvedor. O que parece ser um ajuste simples pode rapidamente se transformar em um projeto técnico.

Automatizando sua configuração de resposta automática do Zendesk com os Agentes de IA do Zendesk

Os Agentes de IA do Zendesk são a resposta da plataforma para os limites dos gatilhos. O objetivo é ser um tipo de automação mais inteligente, visando desviar perguntas comuns ao sugerir artigos úteis da sua base de conhecimento do Zendesk Guide antes que um agente precise sequer olhar o ticket.

Agentes de IA do Zendesk: Recursos e preços

Em vez de apenas enviar uma mensagem fixa, a IA do Zendesk lê o assunto e a descrição de um novo ticket. Em seguida, tenta encontrar até três artigos da sua central de ajuda que ela acredita que resolverão o problema e inclui links para eles na resposta automática.

Este recurso está incluído nos planos Zendesk Suite, mas as funcionalidades de IA realmente poderosas são muitas vezes reservadas para os níveis mais altos ou vendidas como complementos caros. Este modelo de preços pode dificultar a determinação de quais serão seus custos reais.

Os preços foram retirados da página oficial de preços do Zendesk quando este artigo foi escrito.

Lembre-se de que complementos como "Agentes de IA Avançados" e "Copilot" para assistência ao agente têm um custo extra, tornando o investimento para obter um sistema verdadeiramente inteligente ainda maior.

Limitações da configuração nativa de resposta automática do Zendesk

Embora seja um avanço em relação aos gatilhos, a própria IA do Zendesk tem seu próprio conjunto de problemas que a limitam.

Depende completamente de uma base de conhecimento perfeita

A IA é tão boa quanto os artigos que você a alimenta do Zendesk Guide. Ela não consegue aprender com sua fonte de informação mais valiosa: os milhares de tickets de suporte resolvidos com sucesso que sua equipe já tratou. Isso significa que você fica preso em um ciclo interminável de escrever, atualizar e adivinhar manualmente quais artigos precisa criar.

Está desconectado das suas outras ferramentas

O conhecimento da sua equipe não reside apenas na central de ajuda. Ele está espalhado por wikis internos no Confluence, planos de projeto no Google Docs e conversas informais no Slack. A IA do Zendesk é cega a tudo isso, o que leva a respostas incompletas e força seus agentes a procurar informações em diferentes sistemas de qualquer maneira.

Este infográfico ilustra como uma IA integrada pode extrair informações de várias fontes, ao contrário da configuração de resposta automática nativa e isolada do Zendesk.

Você não pode testá-lo

Você tem muito pouco controle sobre a personalidade da IA, como ela se comunica ou o que ela pode fazer além de sugerir artigos. Ainda mais importante, não há como testar de forma confiável como a IA se comportará antes de ativá-la para seus clientes. Você basicamente tem que apertar um botão e torcer pelo melhor, o que é um grande risco para sua marca se ela começar a enviar respostas irrelevantes ou inúteis.

Obriga você a mudar seu fluxo de trabalho

Para aproveitar ao máximo a IA avançada do Zendesk, muitas vezes você precisa mudar suas formas de trabalho estabelecidas para se ajustar ao seu modelo rígido. Parece menos uma ferramenta que se adapta à sua equipe e mais um sistema ao qual sua equipe tem que se adaptar.

Uma abordagem melhor: Uma plataforma de IA integrada para sua configuração de resposta automática do Zendesk

As deficiências das ferramentas nativas levaram a uma maneira muito melhor de fazer as coisas: plataformas de IA de terceiros construídas para serem flexíveis, poderosas e funcionarem com o helpdesk que você já possui.

O eesel AI é uma plataforma construída para resolver exatamente esses problemas. Em vez de prendê-lo em um jardim murado, ele se conecta diretamente à sua conta do Zendesk em poucos minutos. Ele não substitui seu helpdesk; apenas o torna muito mais inteligente.

Onde a configuração nativa do Zendesk o força a construir regras estáticas e desajeitadas ou a manter manualmente uma base de conhecimento perfeita, o fluxo de trabalho do eesel AI aprende com tudo o que você já fez. Quando um novo ticket chega, ele é analisado por uma IA que foi treinada com seus tickets anteriores, seus documentos externos e sua central de ajuda. Ela entende o que o cliente realmente precisa e pode elaborar uma resposta perfeita e contextual ou tomar uma ação personalizada, como escalar para a equipe certa.

Um diagrama de fluxo de trabalho mostrando como o eesel AI analisa um novo ticket e usa seu conhecimento integrado para gerar uma resposta contextual, aprimorando uma configuração básica de resposta automática do Zendesk.

Veja como o eesel AI aborda diretamente os pontos problemáticos de uma configuração nativa de resposta automática do Zendesk:

• Ele unifica todo o seu conhecimento. O eesel AI não lê apenas sua central de ajuda. Ele aprende com seus dados históricos de tickets, macros e tem mais de 100 integrações com ferramentas que sua equipe já usa, como Confluence e Google Docs. Isso garante que as respostas fornecidas sejam baseadas no conhecimento completo e coletivo da sua equipe.

• Você está no controle. Você pode configurar e entrar em operação em minutos, tudo por conta própria. Comece pequeno, automatizando apenas uma categoria de tickets simples. Use o poderoso editor de prompts para definir o tom de voz exato da IA e criar ações personalizadas que permitem que ela faça coisas como procurar informações de pedidos ou marcar um ticket para escalonamento.

• Você pode simulá-lo primeiro (sem riscos). Isso é um grande diferencial. Antes que sua IA fale com um único cliente, você pode executar simulações em milhares de seus tickets anteriores. Você verá exatamente como ela teria respondido e obterá uma previsão precisa da sua taxa de resolução. Isso permite que você entre em operação com total confiança.

O painel de simulação do eesel AI, que permite testar sem riscos sua configuração de resposta automática do Zendesk antes de ser ativada para os clientes.

Vá além de uma configuração básica de resposta automática do Zendesk

Uma configuração básica de resposta automática do Zendesk usando gatilhos é um bom ponto de partida para apenas acusar o recebimento dos e-mails dos clientes, mas é muito rígida e sem noção de contexto para ser verdadeiramente útil. A própria IA do Zendesk é um avanço, mas ela o prende ao ecossistema deles, não consegue aprender com seus dados mais valiosos e exige manutenção manual constante de uma base de conhecimento.

As equipes de suporte modernas precisam de algo mais inteligente e flexível. Uma plataforma de IA integrada como o eesel AI oferece o poder de automatizar o suporte de forma inteligente, reduzir a carga de trabalho da sua equipe e proporcionar uma experiência melhor aos clientes, tudo isso sem ter que abandonar o helpdesk que você já conhece e usa.

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